カスタマージャーニーマップを作成してカスタマージャーニーをナビゲートする

公開: 2021-10-12

あなたの顧客はあなたの販売とマーケティングの努力の核心であり、彼らをよりよく知るために費やされる時間は決して時間の無駄ではありません。ペルソナの背後にいる人々を動かしているものと、彼らの問題点が何であるかを学ぶことは、あなたのビジネスの成功にとって非常に重要です。そして、ことわざにあるように、誰かを本当に理解するには、あなたは彼らの靴を履いて1マイル歩く必要があります。これに相当するマーケティングは、カスタマージャーニーマップの作成と呼ばれ、顧客知識戦術の武器に追加できる最も有用なアプローチの1つです。

カスタマージャーニーマップとは何ですか？なぜそれが必要なのですか？

カスタマージャーニーマップとは何ですか？なぜそれが必要なのですか

カスタマージャーニーマップ（CJM）は、クライアントジャーニーマップ、ユーザージャーニーマップ、およびコンシューマージャーニーマップとも呼ばれ、お客様のビジネスとの接点を視覚的に表したものです。さまざまなプラットフォームでのマーケティングコンテンツとのやり取りを通じて、最初にあなたについて知った瞬間から、うまくいけば、幸せなクライアントやブランドの支持者になるまでの人の歩みをたどります。

CJMマップの目標は次のとおりです。

顧客があなたの会社とどのようにやり取りするかを説明します。
マーケティングチャネルの成功を評価します。
旅のすべてのステップに関連する想定される感情を特定します。

カスタマージャーニーマップを作成すると、クライアントがどのように行動し、考えているかを想像し、クライアントの習慣や行動、およびブランドがクライアントに引き起こす感情について学ぶことができます。

さらに、さまざまなタイプのマップを調査して結果を比較することで、目標到達プロセスのさまざまな段階でコンテンツの弱点を特定し、マーケティングチャネル間の最終的なサイロを修正することができます。

カスタマージャーニーマップの種類

目標に応じて作成できるカスタマージャーニーマップにはさまざまな種類があります。また、あなたを制限するための厳格な規則はありません。旅全体に集中して、ユーザーエクスペリエンスの全体像を監視できます。または、目標到達プロセスの各段階（認識、検討、決定）を深く掘り下げて、最適化できるものを分析することもできます。

構築を検討する必要があるCJMの3つの主要なタイプは、顧客の現在の状態マップ、個人の生活マップ、および将来の状態マップです。それらを個別にデザインすることも、それらを組み合わせて比較することで、ブランドに対する人の体験の全体像を把握することもできます。

最終的な目標は、ターゲットオーディエンスを理解し、ブランドをより歓迎していると感じさせ、パイプラインの通過を加速することです。

現在の状態CJM 。このマップは、現時点でのカスタマージャーニーがどのようになっているのかを示しています。あなたの会社との接点は何ですか、彼らは彼らについてどのように感じていますか、何を改善できますか？これは、さまざまなチャネルから収集できるすべてのデータと、取得できるその他すべての関連情報に基づいて作成されます。
個人的な生活CJM。 このマップは、顧客とあなたのビジネスとのやり取りを超えて、顧客の日常生活を垣間見ることができるように設計されています。彼らの想定されるルーチン、タスク、および問題についてさらに学ぶことにより、製品やサービスが問題の解決にどのように役立ち、生活の質の向上にどのように役立つかについての洞察を得ることができます。
将来の状態CJM 。このマップは、理想的な顧客の旅をどのように想像しているかを反映しています。これは、作成して現実と比較するベンチマークにすることも、現在の状態のCJMで改善する予定の内容に基づくこともできます。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

もちろん、すべての顧客はユニークであり、それは彼らの旅が他の人と完全に同じではないことを意味しますが、販売とマーケティングのデータを分析すると、いくつかの非常に明確なパターンが見つかります。これを掘り下げてすべてのノイズをふるいにかけることで、共通点を分離し、それらをマップに集約することができます。

最適な結果を得るには、カスタマージャーニーマップは、ビジネスターゲットとしてのバイヤーペルソナに基づいている必要があります。顧客のタイプごとに個別のマップを作成する必要があります。

カスタマージャーニーマップを作成する方法

1.購入者のペルソナを特定する

カスタマージャーニーマップを作成しているかどうかに関係なく、理想的な顧客プロファイルとも呼ばれるバイヤーペルソナを特定することは、マーケティング戦略にとって非常に重要です。

範囲に応じて、ブランドは少数または多数の異なるバイヤーペルソナを持つことができます。マーケティングメッセージが曖昧になりすぎてマップが不正確になるリスクがあるため、あまりにも幅広いオーディエンスをターゲットにしないことをお勧めします。ただし、アカウントベースのマーケティングのように範囲が狭い場合は、ターゲットとする主要なアカウントごとに個別のマップを作成できます。

バイヤーペルソナの目標は、より適切にターゲットを絞り、努力を集中できるようにすることです。顧客が誰であるか、顧客の人口統計、目標、問題、および欲求が何であるかが明確でない場合、顧客の行動を定義し、ブランドとの接点を特定することは困難になります。

さらに、あなたの最も収益性が高く忠実なクライアントは、あなたが彼らを想像した人とは異なることが判明するかもしれません。そのため、購入者のペルソナは、仮定だけに基づくのではなく、現在のオーディエンスの市場調査と分析から得られたデータに基づく必要があります。

最も収益を上げ、確実な成長の可能性を秘めているクライアントに焦点を当てることで、サービスを満足のいくものに改善し、より長く維持することができます。また、それらに関する情報を活用して、同様のプロファイルを持つより多くの顧客を引き付けることができます。

2.顧客をよく調べて、彼らの習慣を学びます

理想的な顧客を特定し、詳細なプロファイルを作成したら、顧客の習慣と、顧客がマーケティングチャネルとどのように相互作用するかを調査する必要があります。

この情報を取得する方法はたくさんあります。

顧客調査。あなたの顧客があなたのコミュニケーションチャネルで何をしているのか、そしてそれが彼らにどのように感じさせるのかを知る最も簡単な方法は、単に尋ねることです。
ウェブサイトトラッキング。サイト全体のタグ付けやヒートマップなどの手法を使用することで、ファーストパーティのCookieを保持し、Webサイトでの顧客の行動について多くのことを知ることができます。
メール分析。電子メールキャンペーンの効果とパフォーマンスを分析することで、コンテンツとマーケティングメッセージに対する顧客の反応について貴重な洞察を得ることができます。
ソーシャルリスニング。ソーシャルリスニングは、世界の一部の地域では灰色の領域と見なされていますが、注意深くプライバシー法に準拠して行うと、顧客のオンライン習慣や顧客があなたについてどのように感じているかについて多くを学ぶのに役立ちます。

顧客が何をしているのか、どのように買い物をしているのか、何が好きで何が嫌いなのかを知ることは、真のビジネス価値を持つ正確な旅の地図を作成するのに役立ちます。

3.顧客とのすべてのタッチポイントを一覧表示します

顧客がライフサイクル中にあなたのビジネスと行うすべての相互作用は、タッチポイントと呼ばれます。今日、顧客のデジタルジャーニーは複雑なものであり、すべてのマーケティング戦略はオムニチャネル戦略です。

多くの場合、人々はあるプラットフォームで対話を開始し、別のプラットフォームでそれを継続し、対面でのコミュニケーションで物事を揺るがし、電子メールをクリックするなどします。これは、探しているものが見つかり、最終的に購入または提供するまで続きます。上。企業が彼らの関与を維持したいのであれば、彼らは積極的で、一貫性を維持し、ペースを維持する必要があります。

正確なカスタマージャーニーマップを設計するには、顧客があなたのビジネスに持つすべてのタッチポイントについて明確にする必要があります。リストを作成するときは、サードパーティのプラットフォームやWebサイトも確認してください。あなたは常にオンラインで利用できるあなたに関する情報を管理しているわけではなく、悪いレビューやコメントはあなたの評判を台無しにし、顧客が彼らの旅であなたについて感じる方法に影響を与える可能性があります。

顧客があなたと持っている可能性のあるいくつかのタッチポイントは次のとおりです。

あなたのウェブサイト
あなたのブログ
ブログコメント
ソーシャルメディアコンテンツ
ソーシャルメディア広告
ソーシャルメディアの議論
メールキャンペーン
サードパーティのレビューWebサイト
検索エンジンのPPC広告
カスタマーサポートコミュニケーション
FAQページ
CRMソフトウェア

あなたに当てはまるすべてのリストを作成し、それを定期的に更新し、彼らの活動を監視するようにしてください。

4.マーケティングチャネルからデータを収集する

タッチポイントを追跡することで、さまざまなコンテンツやチャネルが顧客に呼び起こす感情を垣間見ることができます。これは、ジャーニーマップにとって重要な情報です。

通信チャネルから取得するデータは、一般に、数値に変換できる定量的データと、記述的で相対的な定性的データに分けることができます。

定量的– Webサイト、ブログ、PPC広告、FAQページ、CRM。
定性的–ブログのコメント、ソーシャルメディアのコメント、ディスカッション、ユーザー生成コンテンツ、カスタマーサポートコミュニケーション、CRM。

分析ツールは、パターンの特定、一般的な動作の集約、および問題の範囲の評価に使用できる定量的データを収集および整理するのに役立ちます。また、結果を明確にし、結論をまとめるために、顧客調査を実施することを検討することもできます。

定性的な情報を提供するプラットフォームを永続的かつ体系的に観察することで、数値をよりよく理解し、状況に応じて説明することができます。このデータを分析することは、よりハードルになる可能性がありますが、データが提供する洞察は、顧客のあなたに対する感情に対する全体的な視点にとって価値があり、実際、しばらくの間価値があります。

蓄積した情報は、インタビュー、フォーカスグループ、実際の観察などの市場調査方法を管理することで補足し、再確認することができます。

クライアントとビジネスとのやり取りに関する2種類のデータを収集して体系化することが、CJMの基盤です。

完了したら、さまざまなチャネルから収集したデータを相互参照して、顧客の旅のストーリーを構築する必要があります。

5.データを相互参照し、マップを作成します

さまざまなチャネルからのデータを相互参照することで、顧客とのコミュニケーションのタイムラインを構築し、すべてのタッチポイントに意味を追加できます。

あなたのビジネスとの最初のやりとりを計画することから始めましょう–彼らはあなたについてどのように学び、何が彼らの注目を集め、彼らはそれについてどのように感じましたか？次に、次のすべてのステップを特定し、相互作用に関して重要なことについてメモを取ります。

顧客が特定のチャネルに費やした時間を登録し、その理由を解読してみてください。長い時間の場合は、混乱して探しているものが見つからないか、楽しい時間を過ごしていて、立ち往生したいという理由の両方である可能性があります。訪問が短い場合は、繰り返しになりますが、必要なものをすぐに見つけたか、あきらめたことを意味します。

彼らの前のステップと次のステップは、あなたがそれを理解し、彼らが相互作用についてどのように感じたかについての知識に基づいた推測を与えるのに役立ちます。

この販売への道をたどるか、顧客がどこにも見つからなくなった瞬間まで、あなたは彼らの旅を想像し、何が起こったのかについて結論を出すのに役立ちます。

次のステップは、このデータを視覚化し、関係するすべての人に表示することです。