Netflixの次の課題–接続された顧客を維持する

デジタルの混乱は、私たちの誰もがビジネスで直面した最も重要な課題と機会を提示します。 影響を評価するとき、フォーチュン500の半分強（52％）が2000年以降に破産または取引を停止した主な理由が、新しいデジタルビジネスモデルであることは当然のことです。

Netflix

ストリーミングサービスNetflixは、破壊的イノベーションの好例です。 何年にもわたって、彼らは消費者を非常に低価格でコンテンツを視聴するためのオンデマンドの見放題のデジタルアプローチの習慣に訓練してきました。その結果、Blockbusterに取って代わりました。

包括的なシンプルな価格設定オプション、魅力的なコンテンツ、およびほぼすべてのプラットフォームでの使いやすさが、そのグローバルな成功に貢献しています。 モバイルの出現は、Netflixのようなサービスも支持しました。

しかし、Netflixは、米国の有料加入者（約13万人）を8年ぶりに失い、500万人の海外加入者の230万人の予測を逃しました。 Netflixの消費者向け価格は10.99ドルから12.99ドルに上昇しましたが、これが大幅な下落の原因となった可能性があります。

さらに、メディアプロバイダーは、その存在においてこれまでになく大きな競争圧力に直面しています。

新しいDisneyPlusモデルと、HBO MaxとNBCUniversalのストリーミングサービスの両方の2020年の発売年の発表により、顧客はますます多くのオプションを利用できるようになり、ブランドにとらわれない顧客を維持するために価格調整が必要かどうかについての憶測が高まっています。 。

新しいサービスはそれぞれ、顧客の財布のシェアを争うものであり、Amazonのような巨人が競争に参加しているため、Netflixは、より深いつながりを構築し、失われたオーディエンスを再び引き付けるために、さらに多くのことを行う必要があります。 しかし、それは最も安いサービスを提供することだけではありません。

接続された顧客

今年のカスタマーエクスペリエンスは、主要なブランド差別化要因として価格と製品を追い抜くように設定されており、驚きと喜びをもたらすテクノロジー対応のエクスペリエンスを提供する企業には、大きな投資収益率があります。

実際、消費者の67％は、より良い体験のためにもっとお金を払うと言っています。 これらのデジタルエクスペリエンスを何よりも好むのは、新しいタイプの顧客です。私たちはそれらをConnectCustomersと呼んでいます。 この用語は、主にWebサイト、アプリ、Alexaスキルなどのデジタル手段を介してブランドとやり取りすることを好む顧客を指します。

そして、これらの接続された顧客は何を望んでいますか？ 彼らは、効率的で楽しいシンプルでシームレスな体験を望んでいます。 彼らは（尊重されながら）彼らが望むときに彼らの条件であなたとビジネスをしたいと思っています。 そして、彼らはそれが彼らのためだけに設計されたように感じるパーソナライズされた体験を望んでいます。

時間の経過とともに、これらの接続された顧客は優れたオンラインサービスに慣れてきており、他のすべてのエクスペリエンスに対して最後の最高のエクスペリエンスを判断します。

さらに、人口の大部分がこのカテゴリに分類され、新たに市場に参入した若い知識のある人々だけでなく、ベビーブーム世代の40％、ジェネレーションXの57％、ミレニアル世代の78％が、企業は優れた製品を提供する必要があると述べています。彼らの注意を維持するためのデジタル体験。

前進する

今日の急速に変化するビジネス環境では、保持を獲得するにはデジタルプレゼンス以上のものが必要です。 あなたは絶えず革新し、積極的に特定し、改善の機会に基づいて行動する必要があります。そうしないと、顧客が他の場所に行くことを選択するリスクがあります。

AppleやGoogleを含むデジタルプラットフォームテクノロジーのリーダーは、絶えず設計ガイドラインを刷新し、製品に新しい革新を追加しています。ブランドがそれに応じて対応することは賢明です。

新機能がオンラインになったら、エクスペリエンスを作り直してそれらを強調するか、ユーザーを最も人気のある領域に誘導することも望ましいです。

ブランドはまた、ユーザーがブランドと対話する方法や、音声アシスタントなど、他の機会をブランドエコシステムに統合する方法についても考える必要があります。

顧客がAppleWatch、iPhone、Echoを持っている場合、SiriとAlexaはどのように連携して、全体的な顧客体験を向上させることができますか？ 企業がやや新しい分野に参入し、音声検索の最適化がもたらす機会と課題の両方を調査することが不可欠です。

ブランドは現在、タッチポイントがリスニングポイントに変化しているという変化を経験しており、有機的な音声検索はブランドが認知度を高めるための重要な方法になるでしょう。

ブランドがデジタルの変化を受け入れたりコミットしたりせず、改善の余地を探さなければ、今後10年間でさらに40％が消滅すると予想されます。 ユーザーを中心にエクスペリエンスを提供するユーザーは、手帳を獲得することで競争力を維持し、最も重要なのは、コネクテッドカスタマーの心を獲得することです。

カルバン・カーター、ボトルロケットの創設者兼最高経営責任者（CEO）は、非常に革新的な技術は、私たちの生活を再定義することを信念に会社を構築しました。 2008年3月、Steve JobsがiPhoneをサードパーティの開発者に公開したことを発表した翌日、App Storeがオープンする数か月前に、BottleRocketが誕生しました。 彼の先見性と起業家精神により、2013年にErnst＆Young Entrepreneur of the Year賞を受賞しました。CalvinはBottleRocketを、洗練されたシンプルな体験を通じて未来志向のブランドとその顧客をつなぐ有名なデジタル体験コンサルタントに押し上げました。 これまでに450を超える受賞歴のある卓越した経験と、約250のロケットを備えたボトルロケットは、人々を彼らが望むものに結び付け、ブランドの競争と勝利の方法を変革する上で、新しい基準を設定し続けています。