NPSとは？ ネット プロモーター スコアのガイド

公開: 2023-01-19

NPS (ネット プロモーター スコア) は、マーケティングで使用される多くの調査指標の 1 つです。 NPS は、企業の製品やサービスを他の人に勧める顧客の意欲を測定するために使用されます。 メトリクスについて知っておくべきことはすべてここにあります。

ネット プロモーター スコア (NPS)

ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客のロイヤルティと満足度を測定するために広く使用されている指標です。 これはシンプルですが強力なツールであり、顧客が自社の製品やサービスを他の人に推奨する可能性を企業が理解するのに役立ちます。

この記事では、NPS とは何か、その計算方法、および企業が NPS を追跡して理解することが重要である理由について説明します。 また、NPS を使用して顧客離れを改善し、成長を促進するためのヒントとベスト プラクティスも提供します。 ビジネス オーナー、マーケティング担当者、カスタマー サービス プロフェッショナルのいずれであっても、NPS を理解することは、顧客のロイヤルティと成長を促進するために不可欠です。

それでは、NPS について詳しく学びましょう。

コンテンツ：

  • ネット プロモーター スコア (NPS) の定義
  • NPS を使用して何を測定できますか?
  • NPS アンケートの作成方法
  • ネット プロモーター スコアと顧客ロイヤルティの計算方法
  • 良いNPSとは？
  • NPS を計算するためのベスト プラクティス

ネット プロモーター スコア (NPS) – 定義

ネット プロモーター スコア (NFS) は、カスタマー エクスペリエンスを測定するために使用される指標です。 NPS は、企業に対する顧客満足度を測定します。 NPS スコアが高いほど優先されます。 単一の質問による調査では、-100 から 100 の範囲を報告することで NPS スコアが測定されます。これは、一般的なカスタマー エクスペリエンス測定指標になりました。

これは Bain が設計したシステムであり、ユーザーが製品についてどのように感じているかを測定するために、毎日 40 万人以上が使用しています。 スコアは、人が悪いフィードバックから良いフィードバックまでどれだけ得られるかを決定します。 簡単な質問に答えることで、クライアントの認識を評価します。

ネット プロモーター スコアを計算し、必要な変更を実装することで、満足していない顧客を忠実な愛好家に変えることができます。

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NPS を使用して何を測定できますか?

ネット プロモーター スコアは、顧客が会社の製品やサービスを他の人に勧める可能性を測定することによって、顧客の忠誠心と満足度を測定します。 NPS は、「0 から 10 のスケールで、当社を友人や同僚にどの程度勧める可能性がありますか?」という単純な質問に基づいています。 次に、回答は次の 3 つのグループに分類されます。推奨者 (9 ～ 10)、受動的 (7 ～ 8)、批判者 (0 ～ 6) です。

NPS は、次のようなビジネスのさまざまな側面を測定するために使用できます。

  • 全体的な顧客満足度とロイヤルティ
  • 企業の顧客サービスの有効性
  • 企業の製品またはサービスの品質
  • 企業のブランド力
  • 顧客エンゲージメントとアドボカシーのレベル
  • マーケティングおよび販売活動の有効性
  • NPS を計算するためのベスト プラクティス

また、特定の事業分野または製品ライン内での顧客満足度を測定したり、さまざまな場所、チーム、または事業単位のパフォーマンスを比較したりするためにも使用できます。

さらに、NPS を経時的に追跡することは、企業が自社に対する顧客の認識がどのように変化するかを理解するのに役立ち、改善が必要な領域を示したり、特定のイニシアチブの成功を示すことができます。

NPS アンケートの作成方法

NPS アンケートの作成は、いくつかの簡単な手順で実行できる簡単なプロセスです。

  1. アンケートの質問を決める: NPS アンケートの重要な質問は、「0 から 10 のスケールで、当社を友人や同僚に勧める可能性はどれくらいですか?」です。 この質問は、明確で理解しやすく、すべての回答者に同じものである必要があります。
  2. 調査プラットフォームを選択する: SurveyMonkey、Google Forms、Typeform など、NPS 調査の作成と配布に使用できるオンライン ツールが多数あります。 これらのプラットフォームを使用すると、調査を作成して顧客に配布し、結果を分析できます。
  3. 調査を作成する: 選択したプラットフォームを使用して、NPS の質問やその他の質問を含む調査を作成します。 アンケートは短く、焦点を絞ったものにして、顧客が進んで回答できるようにしてください。
  4. 対象者を選択する: 調査する顧客のグループを特定します。 それは、すべての顧客、新規顧客、または顧客の特定のセグメントである可能性があります。
  5. 調査を配布する: 電子メール、Web サイト、またはソーシャル メディアを通じて、顧客と調査を共有します。 調査の完了方法について明確な指示を提供し、回答期限を含めるようにしてください。
  6. 結果を分析する: 調査が完了したら、結果を分析して NPS スコアを決定し、回答の傾向やパターンを特定します。 顧客のロイヤルティと満足度を向上させる機会を探します。
  7. フィードバックに基づいて行動する: 最後に、アンケートからのフィードバックを使用して、ビジネスに変更と改善を加えます。 調査に参加した顧客に、結果と実行されたアクションを伝えます。

顧客が時間の経過とともに会社をどのように認識しているかをよりよく理解し、進捗状況を追跡するために、四半期ごとまたは半年ごとなど、定期的に調査を実行することをお勧めします。 また、低いスコアを残した顧客をフォローアップして、不満の背後にある理由を理解し、問題の解決に取り組むことが重要です。

ネット プロモーター スコアと顧客ロイヤルティの計算方法

ネット プロモーター スコア (NPS) は、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いて計算されます。 NPS を計算する手順は次のとおりです。

NPS の質問「0 から 10 のスケールで、当社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」に対する顧客からの回答を収集します。

回答を次の 3 つのカテゴリにグループ化します: 推奨者 (9 ～ 10)、受動的 (7 ～ 8)、批判者 (0 ～ 6)。

各カテゴリの顧客数を回答の合計数で割って、各カテゴリの顧客の割合を計算します。

推奨者の割合から批判者の割合を引きます。 これがネット プロモーター スコアです。

たとえば、100 件の回答を受け取り、顧客の 20% が 9 または 10 (推奨者) のスコアを付け、60% が 7 または 8 (受動的) のスコアを付け、20% が 0 ～ 6 のスコア (批判者) を付けた場合の場合、NPS の計算は次のようになります。

  1. プロモーター: 20%
  2. パッシブ: 60%
  3. 中傷者: 20%
  4. NPS = 20% – 20% = 0

NPS の範囲は -100 ～ 100 で、正のスコアは批判者よりも推奨者が多いことを示し、0 は推奨者と批判者の数が等しいことを示し、負のスコアは推奨者よりも批判者が多いことを示します。

NPS だけでは多くの洞察が得られないことに注意することが重要ですが、自由回答形式の質問やその他の指標と組み合わせて使用​​すると、顧客満足度とロイヤルティのより全体的なビューを提供できます。

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良いNPSとは？

ネット プロモーター スコアの範囲は -100 ～ 100 で、スコアが 0 を超える場合は、批判者 (0 ～ 6) よりもプロモーター (9 ～ 10) の顧客が多いことを示し、50 以上のスコアは、並外れたレベルの顧客ロイヤルティを示します。 良好な NPS スコアは、0 を超え、業界平均を上回っていると見なされます。 ただし、NPS スコアは業界や企業によって大きく異なる可能性があることに注意することが重要です。

たとえば、テクノロジー業界の企業は、小売業界の企業よりも NPS が高い場合があります。 また、会社の NPS スコアを経時的に比較して進捗状況を追跡し、改善が行われたかどうかを確認することも重要です。 また、顧客からのフィードバックをよりよく理解するために、新規顧客とリピーター顧客など、さまざまなセグメントごとに、またはさまざまな製品やサービスごとに NPS を追跡することも重要です。

さらに、NPS スコアは 1 つの指標にすぎません。他の指標や顧客からのフィードバックと組み合わせて使用​​し、顧客満足度とロイヤルティをより全体的に把握する必要があります。

NPS を計算するためのベスト プラクティス

ネット プロモーター スコア データを収集するためのベスト プラクティスを次に示します。

  • アンケートは短く、的を絞ってください。 NPS アンケートは、「0 から 10 のスケールで、当社を友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか?」という重要な質問のみで、短くする必要があります。 顧客の経験を理解するためのいくつかの追加の質問があります。
  • 適切なタイミングを選択してください。 NPS データの収集に関しては、タイミングが重要です。 調査は、顧客があなたの会社とやり取りした直後に送信する必要があります。それが購入後、サービス後、またはサポート経験後であってもかまいません。
  • 回答しやすいようにします。 明確な指示を提供し、モバイル フレンドリーな形式を使用し、質問の数を最小限に抑えることで、調査を簡単に完了できるようにします。
  • スコアの低い顧客をフォローアップします。 低スコアの顧客に対応することは、NPS データを収集する上で重要なステップです。 低いスコアを残している顧客をフォローアップして、不満の背後にある理由を理解し、問題の解決に取り組みます。
  • データを追跡して分析します。 進行状況を測定するだけでなく、改善が必要な傾向、パターン、および領域を特定するためにも、NPS データを経時的に追跡および分析することが重要です。
  • 結果とアクションを伝達します。 NPS アンケートの結果をチームと共有し、アンケートのフィードバックから得られたアクションを伝えます。
  • 継続的なプロセスにします。 定期的な調査とフォローアップ アクションを使用して、NPS の収集を継続的なプロセスにします。 これは、時間の経過とともに顧客が会社をどのように認識しているかを理解し、進捗状況を追跡するのに役立ちます。

これらのベスト プラクティスに従うことで、正確な NPS データを収集することができます。これにより、顧客の会社に対する認識に関する貴重な洞察が得られ、顧客満足度を向上させ、忠実な顧客を維持するのに役立ちます。

NPS を計算する準備はできていますか?