顧客が気に入るオムニチャネル エクスペリエンスを提供するための専門家のアドバイス

顧客にとってのオムニチャネル エクスペリエンスとは何ですか?

「顧客のオムニチャネル エクスペリエンス」が何を意味するのかを正確に定義することから始めましょう。 顧客のオムニチャネル エクスペリエンスとは、オムニチャネルの顧客エンゲージメントを向上させるために、複数のチャネルおよびタッチポイントにわたる顧客との対話に対するシームレスで統合されたアプローチを指します。

目標は、顧客がビジネスとのやり取りに使用するチャネルに関係なく、統一された一貫したエクスペリエンスを提供することです。 これらのチャネルには、Web サイト、モバイル アプリ、ソーシャル メディア、電子メール、電話、実店舗などのオンラインおよびオフラインのプラットフォームが含まれる場合があります。

オムニチャネル エクスペリエンスには、次の 5 つの主要な特徴があります。

1. 一貫性: 顧客は、すべてのチャネルにわたって一貫したメッセージ、ブランディング、サービス レベルを体験できる必要があります。 オムニチャネル キャンペーンに一貫性を持たせることは、信頼を築きブランド イメージを強化するのに役立つため重要です。
2. 統合: オムニチャネル戦略には、さまざまなチャネルとシステムを統合して、スムーズなコミュニケーションとデータ共有を可能にすることが含まれます。 これにより、顧客は中断することなくチャネル間を移行できるようになります。
3. シームレス性: 顧客は、コンテキストを失ったり、情報を繰り返したりすることなく、チャネル間を簡単に切り替えることができる必要があります。 たとえば、Web サイトでショッピング エクスペリエンスを開始した顧客は、最初からやり直すことなく、モバイルでもそのエクスペリエンスを継続できる必要があります。
4. パーソナライゼーション: オムニチャネル エクスペリエンスは顧客データと分析を活用して、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供します。 このパーソナライゼーションには、カスタマイズされた推奨事項、ターゲットを絞ったプロモーション、および顧客の好みのより深い理解が含まれる場合があります。 これを行うには、マーテック スタックに高度なパーソナライゼーション ソフトウェアが含まれていることを確認する必要があります。
5. カスタマー ジャーニー マッピング:シームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供するには、さまざまなタッチポイントにわたるカスタマー ジャーニーを理解することが不可欠です。 これには、主要なインタラクションを特定し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるためにそれらを最適化することが含まれます。

オムニチャネルとマルチチャネルのエクスペリエンス: 違いは何ですか?

オムニチャネルとマルチチャネルのエクスペリエンスには、複数のチャネルを通じた顧客との関わりが含まれますが、それらはアプローチと統合において異なります。

オムニチャネル戦略では、統合されたカスタマー ジャーニーを優先し、すべてのタッチポイントにわたるシームレスな移行と一貫性を重視します。 これには、リアルタイムのデータ共有、統合されたコミュニケーション、顧客エクスペリエンスの全体像が含まれます。

対照的に、マルチチャネルアプローチはチャネルを独立して運用する可能性があり、一貫性を確保するための一貫した戦略が欠けています。 各チャネルは別個の手段として機能する可能性があり、顧客エクスペリエンスはプラットフォームによって異なる場合があります。

どちらのアプローチもさまざまなチャネルを活用する必要がありますが、オムニチャネル戦略では統合、一貫性、顧客中心のアプローチが求められますが、マルチチャネルのアプローチでは同じレベルの結束力と焦点が欠けている可能性があります。

マーケティング キャンペーンにオムニチャネル エクスペリエンスを使用する利点トップ 3

マーケティング キャンペーンのためにオムニチャネル エクスペリエンスを構築する必要があるのはなぜですか? メリットは何ですか? 飛び込んでみましょう…

1. 強化された顧客エクスペリエンスを提供します

オムニチャネル戦略は、さまざまなチャネルにわたってシームレスで一貫した顧客エクスペリエンスを提供します。 この結束力により、顧客がパーソナライズされたコンテンツやメッセージを受信すると、信頼とロイヤルティが構築され、どのようなチャネルで顧客と関わるかにかかわらず、より満足のいく魅力的な対話が促進されます。

2. エンゲージメントとロイヤルティを高めることができます

オムニチャネル マーケティングは、好みのチャネルを通じて視聴者にリーチすることで顧客エンゲージメントを高めます。 プラットフォーム全体で統一されたプレゼンスにより、リアルタイムの応答が可能になり、マーケティング メッセージをさまざまなコンテキストに適応させることができます。 このエンゲージメントの向上により、顧客ロイヤルティの向上と良好な長期的な関係が生まれます。

3. データ使用量を最適化できる

オムニチャネル戦略では、統合データを活用して顧客の行動に関する洞察を獲得します。 この包括的なデータにより、マーケティング担当者はカスタマー ジャーニーの全体的な理解に基づいてキャンペーンを洗練することができます。 データ使用の改善により、ターゲティングとパーソナライゼーションが強化され、より機敏で効果的で関連性の高いマーケティング キャンペーンのための貴重な洞察が得られます。

オムニチャネル統合をどのように行うか迷っていますか?

これ以上探さない。 オムニチャネルの統合には、さまざまなチャネルとタッチポイントを調整および同期して、シームレスで統一された顧客エクスペリエンスを作成することが含まれます。 オムニチャネル統合にアプローチする方法は次のとおりです。

データ システムを実用的な CDP に統合します

  チャネル間でのリアルタイムのデータ共有を可能にするシステムを実装します。 これには、オンライン プラットフォーム、実店舗、モバイル アプリ、カスタマー サポートなどのさまざまなソースからの顧客データの統合が含まれます。 一元化された顧客データベースにより、すべてのタッチポイントにわたって顧客情報を一貫して表示できます。

Insider のオムニチャネル マーケティング プラットフォームは、既存のマーテック スタックとシームレスに統合してあらゆるインタラクションを追跡し、包括的なユーザー プロファイルを構築し、基本的なパーソナライゼーションをはるかに超えたジャーニーに顧客をセグメント化する機能を提供します。 Insider は顧客とのあらゆるやりとりをつなぎ合わせて、オフラインおよびオンラインの行動、興味、ニーズ、好みの明確な全体像をすべて単一の実用的なプラットフォームに構築します。

「Insider は、当社のマーケティング キャンペーンを強化する一流の顧客データ プラットフォームを提供しています。 CDP は複数のソースからのデータを統合し、効果的なクロスチャネルのカスタマー ジャーニーを可能にします。」 — CX スペシャリスト。

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パーソナライズされたオムニチャネル コミュニケーションを大規模に実装する

すべてのデータを実用的な CDP に統合すると、チャネル間のシームレスな通信を有効にすることができます。 Insider の高度に充実した顧客プロファイルにより、視聴者の行動、予測される購入可能性、顧客のライフサイクル段階、生涯価値、過去の購入行動、ウィッシュリストに追加された商品などに基づいて、パーソナライズされたコンテンツとオムニチャネルの推奨事項を視聴者に提供できます。

Insider は、ブランドが 120 を超えるさまざまな属性を詳細に把握して、本当に共感を呼ぶ超パーソナライズされたメッセージを一貫して大規模に配信できるように支援します。

分析して改善する

Insider の統合分析を使用してチャネル全体で顧客の行動を追跡し、主要業績評価指標 (KPI) を監視し、データを使用してマーケティング戦略、顧客の好み、全体的なチャネルの有効性について情報に基づいた意思決定を行います。

ビジネスの状況と顧客の行動は進化するため、オムニチャネル戦略を定期的に更新して適応させることが重要です。 時代の先を行くために、新しいテクノロジーと業界のトレンドに常に注目してください。

究極のオムニチャネル エクスペリエンス ソリューション: Architect の紹介

アーキテクトである Insider のカスタマー ジャーニー オーケストレーション ツールを使用すると、ブランドはあらゆる顧客タッチポイントで一貫性があり、タイムリーで関連性の高い 1 対 1 のエクスペリエンスを構築できるようになります。 ジャーニー マッピングからコミュニケーションの自動化、チャネルの接続まで、マーケターによってマーケターのために構築された統一キャンバスベースのプラットフォームである Architect を使用してすべてを行うことができます。

顧客がオンラインで閲覧しているか、WhatsApp でチャットしているか、Instagram をスクロールしているか、電子メールをチェックしているかにかかわらず、Insider の AI を活用したジャーニー オーケストレーション ソリューションは、顧客がどこにいても、適切なタイミングで、適切なチャネルで適切なメッセージを届けることができます。

Insider のオムニチャネル カスタマー ジャーニー ビルダーを使用すると、顧客を喜ばせることが簡単になります。 マーケティング担当者は、ユースケース、ビジネス目標、業界、チャネルに基づいて、マーケティング担当者が承認した 70 以上のカスタマー ジャーニー テンプレートから選択して、オムニチャネル マーケティング オートメーションを大規模に実現できます。 使いやすいプラットフォームにより、数回クリックするだけで魅力的なカスタマー ジャーニーを構築し、各メッセージに対して A/B テストを実施してカスタマー ジャーニー戦略を最適化し、収益を増やすことができます。

オムニチャネル エクスペリエンスの最良の例

小売ブランドの成功には、複数のチャネルにわたってシームレスな顧客体験を提供することが不可欠です。 次の 3 つのオムニチャネル エクスペリエンスの例は、顧客中心のアプローチと組み合わせた効果的なデータ統合 (Insider などの CDP を使用) が、新しい業界標準の設定にどのように役立つかを示しています。

ここでは、統合、一貫性、パーソナライズされたエンゲージメントが顧客インタラクションを再定義して優れた結果をもたらす、オムニチャネル エクスペリエンスの 3 つの最良の例を紹介します。

1. スラゼンガー

Slazenger は、顧客とのエンゲージメントを高め、マーテック スタックからの ROI を向上させるためのオムニチャネル カスタマー エクスペリエンス ソリューションを探していました。 インサイダーでオンラインで調査し、他のブランドの成功事例を読んだ彼らは、このプラットフォームが要件に適合し、パートナーの満足度、常駐の技術サポート、優れた結果を保証するものであると確信していました。

Slazenger の e コマース チームには、主な目的が 1 つありました。それは、コンテキストに応じた適切なメッセージングでユーザーの適切なセグメントをターゲットにし、チャネル全体で顧客エクスペリエンスをパーソナライズすることです。

Insider の高度なオムニチャネル プラットフォームと機能は、チームがこの目標を達成する上で革新的なものでした。 Insider のクロスチャネル マーケティング ソリューションを使用して、Architect の Slazenger は、買い物客がすでに興味を示している製品に関する状況に応じたメッセージを送信して、買い物客の関心を引き付けました。

これらの製品に関する値下げ通知とカート リマインダーを複数のチャネルにわたって一貫した方法で送信することで、わずか 2 か月以内に 49 倍の ROIを達成しました。

1. マックコスメティックス

MAC Cosmetics は、Web サイトでのカート放棄を改善することを検討しており、放棄された買い物客をフォローアップして購入を完了するよう促すソリューションを求めていました。 AI を活用したオムニチャネルのカスタマー ジャーニー ビルダーである Insider's Architect が、チャネル全体のエンゲージメントを向上させるために選ばれたソリューションです。

製品に興味を示した後、購入せずに離れてしまった顧客を再エンゲージすることは、収益を増やすために不可欠です。 Insider の CDP を使用して、さまざまなチャネルにわたるユーザー行動のデータを統合することで、MAC は顧客ごとに独自のカスタマー ジャーニーを作成し、最大の効果と効率を実現することができました。 これにより、MAC は潜在的なカート放棄者と再び関わり、放棄した商品についてパーソナライズされた製品の推奨を表示することで買い物を促すことができました。

デスクトップ Web とモバイル Web の両方に関与することで、MAC は複数のコミュニケーション チャネルを確立し、顧客との関わりを継続することができました。 このオムニチャネル アプローチにより、適切なチャネルで適切なタイミングで適切なメッセージを届けて顧客をターゲットにすることができ、チャネル全体でCVR を 16.69% 向上させることができました。

1. NA-KD

NA-KD は、ヨーロッパで最も急成長しているブランドのトップ 20 の 1 つとして急速に成長していました…しかし、その技術スタックは追いつくことができませんでした。 単一ポイントのソリューションと社内テクノロジーの集合により、顧客データはサイロに閉じ込められたままになりました。 NA-KD は、顧客データの可能性を最大限に引き出し、各顧客の統一されたビューを取得し、すべてのチャネルにわたって個別の顧客エクスペリエンスを作成できるテクノロジー パートナーを必要としていました。

NA-KD は、切断されたシングルポイント ソリューションの技術スタックを Insider の単一の統合ソリューションに統合し、最終的にすべての顧客の 360 度ビューを実現しました。 Insider のおかげで、NA-KD はマーケティング戦略を再定義することができました。 従来のキャンペーンやクーポンベースのマーケティングを廃止し、顧客と同じくらいユニークな個別のエクスペリエンスを作り出しました。 Insider のオムニチャネル キャンペーン オーケストレーション ツールである Architect により、NA-KD は、顧客が参加したいチャネルで関連する製品やコンテンツを紹介し、カスタマイズされたスムーズな CX を提供できるようになりました。

「Insider は、あらゆるチャネルにわたって顧客と関わるための新しい方法を提供してくれる、非伝統的なチャネル マーケティングのリーダーです。 厳格なカレンダーベースのキャンペーンの代わりに、私たちのエクスペリエンスは顧客と同じくらいユニークなものになりました。」 — NA-KD の CRM 責任者

ブランドがオムニチャネル体験を強化するために Insider を選んだ理由

Fortune 500 企業の 3 分の 1 と小売、自動車、旅行のトップ ブランドが、顧客の期待を超える AI 主導のパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために Insider を選択しています。 Insider は、シンガポール航空、エスティ ローダー、ヴァージン、トヨタ、アディダス、イケア、GAP、ロレアル、サムスン、ボーダフォン、アリアンツ、サンタンデール、BBVA、ピザハット、ニューズウィーク、コカ・コーラ、メディアマークトを含む 1,200 社を超える世界的企業から信頼されています。 、日産、AVIS、レノボ、MAC、マークス&スペンサー、マデイラMadeira、ニューバランス、エイボン、バーガーキング、CNN。

Insider は、アプリから WhatsApp、電子メール、Web に至るまで、比類のない幅広いチャネルを提供します。マーケティング担当者は、他のベンダーではこのレベルのネイティブ チャネル サポートを見つけることができません。 また、Insider は競合他社よりも価値実現までの時間が 3 倍速く、エンタープライズ ブランドでは 6 か月未満で ROI が得られます。

Insider を使用すると、ブランドは、すでに使い慣れていて信頼できるツールを使用して、接続、一元化、大規模な成長を行うことができます。 マーケティング担当者は、20 以上のカテゴリ (CRM、分析、広告、ソーシャル メディアなどを含む) にわたるソリューションを統合して、これまでよりも迅速に稼働を開始できます。

オムニチャネルのカスタマージャーニーを可能にする優れた[プラットフォーム]。 すべてのチャネルに Insider を使用することで、顧客のプロファイルを統一し、顧客の好み、行動などを詳細に把握できるようになりました。 コミュニケーション、コンテンツ、サービスを改善することができました。」

— ドミノピザ

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