オムニチャネルとマルチチャネルのeコマース：どちらが優れているか？

公開: 2020-09-04

話題のオムニチャネルが生まれてから5年以上が経ちましたが、小売マーケティングで話し合うと、それでもマルチチャネルと混同されていました。多くの人々は、オムニチャネルとマルチチャネルという用語は同じ意味であると信じています。この混乱の理由は明らかです。どちらにも、企業が顧客とのコミュニケーションに使用できる複数のチャネルがあります。ただし、これら2つの用語の間には多くの重要な違いがあり、この記事で説明します。それぞれの定義について説明することから始めましょう。

オムニチャネルとは何ですか？

オムニチャネルコマースアプローチの目的は、全体的で統合された顧客体験を提供することです。このアプローチでは、購入を決定する前に、ほとんどの顧客が複数のチャネルでブランドと関わりを持つという基本的な前提があります。「すべてのチャネル」は、統一された顧客体験を生み出すために顧客を中心に展開します。

マルチチャネルとは何ですか？

マルチチャネルコマースアプローチでは、参加したいチャネルの顧客に選択肢が与えられます。柔軟性がありますが、ブランドがチャネルの範囲内で動作することを期待しています。あなたはスポークのホイールのようなマルチチャンネルを想定することができます。中央には製品があり、外側の縁には、さまざまなチャネルが製品に到達する機会が均等にある顧客がいます。オムニチャネルと比較して、マルチチャネルのパーソナライズレベルは低くなります。チャネルは、印刷広告、小売店、Webサイト、販促イベント、製品のパッケージ、または口コミです。

マルチチャネルとオムニチャネルのeコマースの違い

1.顧客とチャネル

マルチチャネルアプローチは、可能な限り最大の顧客エンゲージメントを達成するために、すべてのチャネルにブランドのメッセージを広めることに焦点を当てています。この戦略で最も利用されているチャネルは、電子メールとソーシャルメディアです。

一方、オムニチャネルアプローチは、リーチやエンゲージメントを拡大するためにチャネルの数に焦点を合わせるのではなく、顧客の注意に焦点を合わせます。その目的は、すべてのチャネルに統合することにより、全体的にパーソナライズされた顧客体験を提供することです。

2.一貫性

オムニチャネルはより良い顧客体験を提供することを目的としているため、一貫性という別の違いをもたらしました。オムニチャネルは、顧客がすべてのチャネルを通じて毎回同じレベルのパーソナライズされた顧客体験を確実に受けられるようにします。マルチチャネルにいる間、混乱を引き起こし、一貫した経験をもたらさない可能性のある多くの異なるチャネルが関係しています。これにより、顧客はしばしば不満を感じるようになります。

一貫性を保つことで、より良いブランドイメージ、信頼感、親しみやすさを実現し、ブランドとの関係も向上します。オムニチャネル戦略を活用している小売業者は、顧客にメッセージを伝える際に、すべてのチャネルが同じページにあることを確認する必要があります。

3.パーソナライズ

マルチチャネルアプローチは、顧客が行動を起こすようにメッセージを顧客に広めるだけです。オムニチャネルも同じことを行いますが、顧客をよりよく知るための努力もします。顧客からデータを収集して顧客について知り、望ましい顧客体験を提供するためにより多くの努力が必要な領域を特定します。

違いを簡単に理解するために、これらのシナリオを見ていきましょう。

マルチチャネル

顧客Pは、会社のP Webサイトにアクセスし、製品を確認して、特定の製品をメモします。
その後、顧客は会社の地元の小売店に行き、選択した商品を直接購入しました。
しかし、顧客は店内で商品を見つけることができず、サービス担当者に連絡しているときに、探している商品の在庫がないことに気付きました。
顧客Pはがっかりし、手ぶらで帰宅しました。

オムニチャネル

顧客Xは、会社のX eコマースWebサイトにアクセスし、製品を確認して、探していた製品を見つけます。
アイテムは会社の地元の小売店に在庫があるため、顧客Xはそのアイテムをオンラインのウィッシュリストに追加して小売店に行きました。
中に入ると、顧客Xは、顧客のウィッシュリストにアクセスしてすぐに製品を見つけるためにタブレットを使用しているサービス担当者によって迎えられます。
その後、顧客Xはいつものように購入を完了し、完全なショッピング体験の後に帰宅しました。

ご覧のとおり、最初のシナリオでは、顧客はさまざまな方法でブランドに関与できますが、満足のいく体験は得られません。実際、顧客は手ぶらで立ち去ったり、その他の残念な経験をしたりするとイライラします。

2番目のシナリオでは、顧客は完全に満足していました。すべてのタッチポイントとエンゲージメントは、お客様の一元化されたエクスペリエンスの一部です。混乱、誤解、誤報、その他の問題が発生する可能性はほとんどありません。

小売業者によるオムニチャネルの実際の例

オムニチャネルアプローチを使用して売上を改善し、ユーザーにより良い顧客体験を提供している企業の一部を次に示します。

1.ナイキ

ナイキは、オムニチャネルを使用して売り上げを伸ばし、顧客体験を向上させる完璧な縮図です。同社は、パーソナライズされた推奨事項を使用し、対面式の小売店と連携しています。カスタマージャーニーの各ナビゲーションは、カスタマーエクスペリエンスの向上を目的としています。同社は、 35％近くのデジタル収益の伸びで素晴らしい成果を上げています。

2.ディズニー

ウォルト・ディズニーディズニーは、最初にコミュニティとコンテンツを作成し、次にそれを使用して忠実なコミュニティを作成することから旅を始めます。彼らは地域社会にアピールする製品を発売し、また卸売りパートナーシップを通じて販売を開始しました。明らかに、その完全な道は彼らを現在の成功へと導きました。

3.スターバックス

コーヒーの巨人スターバックスは、新規顧客を増やし、顧客ロイヤルティを高めるためにオムニチャネルファネルの使用を開始しました。じょうごの動作は次のようになります。

お客さまは、広告やメールなどを見た後、お店に行きます。
顧客はアイテムを見つけ、カートに追加し、注文し、すぐにチェックアウトして、完全な体験をします。
彼らが購入すると、ストアでの新しい割引やオファーについて言及したニュースレターやその他のプロモーションメールにサインアップします。
これらのクーポンをいくつか使用すると、顧客はリワードプログラムに参加するように求められます。このプログラムでは、さらに割引が適用され、チェックアウトがさらに簡単になります。

オムニチャネルマーケティングがマルチチャネルマーケティングよりも優れているのはなぜですか？

オムニチャネルマーケティングは、顧客にシームレスなエクスペリエンスを保証します。彼らがメールで見た靴は、Instagramや店で見たものと同じです。これは一貫性があり、デバイスに依存せず、最も重要なこととして、ブラウジング動作に基づいてカスタマイズされています。

考慮すべきその他の事項：

1.オンライン購入のほぼ3分の1は、複数のデバイスで行われています

今日の世界の多くの顧客は、あるデバイスから製品をチェックアウトし始め、最終的に別のデバイスで注文することになります。旅行中に携帯電話でお気に入りの靴を探し始め、オフィスに着いたらノートパソコンから注文できるように。この一連の最新テクノロジーフォーマットは、店舗の場所へのアクセスのしやすさとともに、製品がほんの数タップの距離にあることを示しています。デジタルチャネル、デバイス、および距離が購入行動を決定することはなくなりました。

2.店頭販売でもデジタル機器が圧倒的

調査によると、現在、すべての実店舗での取引の56％近くがデジタルで行われています。また、ますます多くの賢い顧客がWebで製品をチェックしてから、物理的な場所から商品を受け取ることを選択しています。ショッピングセンター国際評議会によると、「買い物客の39％が、2015年の32％から、BOPUS（オンラインで購入、店頭で受け取る）オプションを使用することを計画しています。」

3.複数のチャネルを使用することによる高い生涯価値

より多くのチャネルを使用して製品を購入する買い物客は、1つだけを使用する買い物客よりも高い生涯価値を提供します。あなたがあなたの顧客と彼らのニーズをよりよく理解するほど、あなたは彼らの買い物の旅を通して彼らをよりよく導くことができます。顧客がソーシャルメディア、電子メール、Instagramなどの複数のチャネルを通じて製品をチェックすると、1回だけでなく、何度も変換できる可能性が高くなります。

オムニチャネルを選択するのはいつですか？

マーケティングと販売のためのオムニチャネル戦略は、簡単なことではなく、集中的で複雑なプロセスです。この戦略を選択する際には、いくつかの前提条件を確認する必要があります。

顧客を知る

あなたは彼らの好みと一緒にあなたの顧客のニーズが何であるかをすべきです。分析データ、顧客フィードバック、ソーシャルリスニングツールを使用して、オンラインとオフラインの両方で顧客の行動を調べてください。

あなたの技術を強化する

スマートテクノロジーは、オムニチャネルアプローチの実装を成功させるための重要なニーズです。直感的で合理化されたパーソナライズされたエクスペリエンスを実現するには、販売および顧客管理システムに、顧客の好みやその他の旅の文脈的側面に適応する能力が必要です。

洗練されたソフトウェアに投資する

合理化されたワークフローを可能にするシステムを選択することは、オムニチャネルコマースを実践するために不可欠です。

オムニチャネルまたはマルチチャネルを決定する要因

オムニチャネルまたはマルチチャネルを決定する際には、考慮する必要のある2つの重要な要素があります。

資力

オムニチャネルエクスペリエンスを顧客に提供するには、ITへの投資と能力が必要です。また、適切なインフラストラクチャ、適切なテクノロジースタック、および統合と実行のビジョンも必要です。マルチチャネルサポートでは、要件は少なくなります。

柔軟性

オムニチャネルへの移行の大部分は、顧客とインセンティブに関するものです。そのような目標が隣接するチャネルや全体的な顧客体験に与える影響を考慮せずに、各チャネルでの売上の最大化に報いるインセンティブに抵抗します。

最後の言葉

オムニチャネルまたはマルチチャネルのアプローチを実装する必要があるかどうかにかかわらず、要件を満たすためにeコマースアプリケーション開発会社を要求する必要があります。また、アプローチを採用する前に考慮すべきeコマースストアの特定の前提条件があります。最高のeコマース開発会社であるEmizentechは、eコマースストアをゼロから開発する専門知識を持ち、クライアントのあらゆるカスタム要件を満たしています。必要なものをお知らせください。ウェブリアリティに変換します。