オンライン評判モニタリング: それが何であり、なぜビジネスにとって重要なのか

公開: 2023-10-19

今日のブランドにとって、評判管理がこれまで以上に重要になっていると言っても過言ではありません。なぜなら、現代のバイヤーは、フィルタリングされていない批判、賞賛、フィードバックを恥ずかしがらないからです。しかし、直接の言及やレビューだけをモニタリングに組み込んでいると、チャンスを逃すことになります。

消費者が意見を言える場所は無数にあります。叫び声から呼びかけまで、ブランドはクリーンな評判を維持するために、多くのチャネルでの脈動を必要とします。モニタリングが正しく行われれば、ビジネス全体を改善するための簡単な方法を発見できます。以下では、オンライン評判監視に関わる重要な手順と、それがなぜ重要なのかを詳しく説明します。

目次：

オンライン評判監視とは何ですか?
オンラインの評判監視はどのように行われますか?
オンライン評判監視の利点は何ですか?
オンライン評判監視ツールとは何ですか?
試してみたい評判監視ソフトウェア
評判管理ソフトウェアに求められる機能は何ですか

オンライン評判監視とは何ですか?

オンライン評判モニタリングは、ブランドがデジタル評判を監視および分析する方法です。「モニタリング」部分では、視聴者からの実際のフィードバックを確認します。このフィードバックにより、顧客のセンチメント (肯定的または否定的)、傾向などを特定できます。

評判管理はレビューサイト (Yelp! や G2 など) と同義ですが、それをはるかに超えています。デジタル評判の監視には、次のようなさまざまなチャネルが関係します。

ニュースとアーンドメディア
フォーラム (特に Reddit と Quora)
社会的なコメントとディスカッション
動画 (YouTube を思い浮かべてください)
サードパーティのレビューサイトとレビューアグリゲータ

オンラインの評判監視はどのように行われますか?

「モニタリング」は受動的なプロセスであると考えられるかもしれませんが、正直なところ、決してそうではありません。

現実？モニタリングには、積極的な傾聴とタイムリーなアクションが必要です。実際、これは大局的な評判管理戦略にも当てはまります。計画を立てることで、対象ユーザー間の重要な会話を見逃すことがなくなります。

監視に万能のアプローチはありませんが、始めるにあたり、以下に内訳を示します。

監視するプラットフォームを特定する

評判の監視は、所有するチャネルをはるかに超えています。

ほとんどのブランドはすでに、ソーシャルでの言及、レビューリスト、直接のフィードバックチャネルに注目しています。これらはすべて優先事項ですが、オンラインでの評判が最終的に決まるわけではありません。

オンラインの評判管理の多くは、アクティブではないチャネルを監視することを意味します。

たとえば、LinkedIn や G2 に重点を置いている B2B ブランドは、Reddit での議論に気付かない可能性があります。これらは目を見張るような率直な会話ですが、多くの場合無視されます。

顧客がたむろして話をする場所について、推測を立てないでください。人々が購入までの過程でどれだけのプラットフォームを行き来するかを考えてみましょう。翻訳？オンラインレビュー管理には、追跡するプラットフォームの全体像を把握することが含まれます。

監視する用語、ハッシュタグ、キーワードの範囲を設定する

ここでは驚くべきことではありません。何を監視する必要があるのかを把握するまでは、実際に評判監視を行うことはできません。ほとんどのブランドにとって、これは次のようなフレーズとハッシュタグの組み合わせを分析することを意味します。

ブランド検索 (例: 「Sprout Social」または #sproutsocial)
製品関連のキーワードとフレーズ (例: 「ソーシャルメディア管理ソフトウェア」)
業界および製品関連の用語 (例: 「ソーシャルリスニング」)
競合他社および代替製品に関する上記すべて

しかし、賭け金が非常に高いため、これらは推測すべき単語やフレーズではありません。

ソーシャルリスニングを通じて、ブランドは人々が実際に何を言っているかを直接知ることができます。これには特定の用語や言語が含まれます。同様に、SEO 戦略を検討して、監視する追加の用語を見つけることもできます。疑問がある場合は、営業チームやカスタマーサクセスチームにも相談することを検討してください。これらの会話により、視聴者が使用しているタイムリーで流行の用語が明らかになります。

時間をかけて評判を分析する

簡単なクイズ: あなたのブランドは業界リーダーとしての評判を持っていますか? 人々はあなたと競合他社についてどう感じていますか? 何がうまくいき、どこを改善できるでしょうか?

これらの質問はすべて、すでに行われている会話に基づいて答えることができます。

確かにあなたは彼らを監視しています。

繰り返しになりますが、モニタリングには注意力と積極性の両方が必要です。ブランドに関連する会話の追跡は、一貫性と拡張性を備えている必要があります。一貫したアプローチにより、評判を最新の状態で理解し、それを改善する方法が得られます。

ここで、ソーシャルメディア感情分析のようなものが本当に窮地を救えるのです。たとえば、Sprout Social は、視聴者があなたについてどのように感じているかを示す会話や重要な用語を特定します。良いこと、悪いこと、そしてその間のすべて。

評判監視ツールですべてをリンクする

現実的には、企業がすべてのデジタル会話を手動で追跡することはできません。 DIY アプローチでは重要なタッチポイントを見逃すチャネルと機会が多すぎます。これは、技術スタック用の専用のオンライン評判監視ツールの必要性を物語っています。

オンライン評判監視の利点は何ですか?

あなたのブランドについて人々が何を言っているかを常に把握しておくのは、難しいことではないかもしれません。ただし、包括的な評判監視の価値は、どれだけ誇張してもしすぎることはありません。コンテンツや製品へのポジショニングやメッセージングに至るまで、直接言及のモニタリングをレベルアップすることで得られるものはたくさんあります。以下でメリットを詳しく見ていきましょう。

リスニングを通じてブランド認知度を向上

叫ぶ人が多ければ多いほど良いです。収集できるデータも増えます。

マーケティング戦略に評判モニタリングを統合することは、単にブランドの状況を把握するだけではありません。また、あなたについてもっと会話することを奨励する文化も促進します。

これは一種の雪だるま効果を表します。より注意を払ったモニタリングは、より多くの会話を意味し、ブランド認知度の向上につながります。これは、時間をかけて視聴者に誠実に返信し、エンゲージメントを図るブランドに特に当てはまります。

ブランドが公の場でレビューやフィードバックにどのように頻繁に応答するかを考えてみましょう。これらのインタラクションは、可視性を確立し、ブランドに可能な限り最高の光を当てるという二重の役割を果たします。

効果的なモニタリングにより顧客との関係が強化される

これが大きなものです。

オンラインの評判監視は、「私、私、私」だけではありません。決して遠くない話ではありません。

まず、効果的なモニタリングにより、顧客へのサービス提供方法の長所と短所を明らかにすることができます。これには、カスタマーケアにおけるタイムラグや、一般の顧客が製品の機能を理解していない可能性があることの把握などが含まれる場合があります。

同様に、熱心な顧客を喜ばせる新しい機会を発見することもできます (下記を参照)。

トレンドを追跡して競争上の優位性を獲得

評判の監視は、競合分析にとって非常に貴重です。関連する業界および製品関連の会話を追跡すると、次のことを理解するのに役立ちます。

競合他社を上回る製品機能 (または新製品)
もっと効果を発揮できる分野 (カスタマーケア、オンボーディングなどを考えてください)
ターゲット層の間でフラストレーションや問題点を共有する
マーケティングメッセージで取り上げるブランドおよび製品に関連する用語 (「最も簡単」または「最も速い」と考えてください)

たとえば、G2 のようなサイトによって生成されるワードクラウドは目を見張るものがあります。これらの長所と短所は、将来のコンテンツや製品機能などにインスピレーションを与える可能性があります。

文字通り、ブランドは、顧客からのフィードバックが次々と寄せられるのをただ眺めて反応しないわけにはいきません。これは、ポジティブな感情にもネガティブな感情にも同様に当てはまります。これは、効果的な評判モニタリングがビジネスを促進するための実用的な方法をどのように発見できるかを示す一例です。

ソーシャルメディア危機が本格化する前に回避および防止する

モニタリングには、ノイズを選別することが多く含まれます。正しく実行すると、より大きな問題と機会を示す傾向がわかります。

たとえば、否定的なレビューが突然殺到した場合は、ソーシャルメディア PR の完全な危機の兆候である可能性があります。これらの問題が雪だるま式に拡大する前に監視できることは非常に重要です。

このことから、オンラインの評判管理には、聞くだけでなく行動も必要であることがわかります。

組織の他のメンバーにタイムリーなデータを提供できるようにする

高い評判のメリットは、チームの他のメンバーにも少しずつ伝わります (ヒント: マーケティングだけではありません)。

レビューを通じてポジティブな感情を説明すると、営業チームが実際に販売しやすくなります。

同様に、カスタムサクセスチームは、誰が満足しているのか、誰が追加のサポートを必要としているのかを理解するための洞察を得ることができます。

オンライン評判監視ツールとは何ですか?

オンライン評判監視ツールは、ブランドがブランド関連の会話を集約して分析するのに役立ちます。レビュー管理ソフトウェアは、ブランドの評判を監視するためのスタックの中で最も一般的なツールの 1 つです。

ただし、繰り返しになりますが、自分の評判に関連する会話は、Google レビューの管理をはるかに超えています。

公開されているデータはすべて公正なものです。コメント、フォーラムの投稿、ポッドキャストのメンションなど、何でも構いません。

したがって、上記のすべてが評判の監視に考慮される必要があります。

企業がオンラインの評判を監視するソフトウェアを必要とするのはなぜですか?

評判の監視は、プレーンおよびサンプルのマーケティングスタックに統合する必要があります。

ただし、どのブランドも「理由だけ」でツールに投資すべきではありません。非常に多くのブランドが評判ツールへの投資を増やしている理由を見てみましょう。

監視対象のネットワークは多種多様です

これは繰り返します！ Instagram、TikTok、Facebook などのソーシャルプラットフォームの追跡は始まりにすぎません。これには、重要な会話が行われるフォーラムやその他の場所は考慮されていません。

インターネットの隅々まで「手動」で監視するのは現実的ではありません。ブランドの評判について最も完全な視点を得るには、データを収集、調達、分析するツールが必要です。

通知とアラートを統合する必要がある

プラットフォーム間を行き来しないようにできることは何でもプラスになります。クロスプラットフォームのアラートと通知を 1 か所にまとめておくと効果的です。理想的には、評判監視ツールは他の技術スタックとシームレスに統合される必要があります。

実際のデータに基づいて傾向を特定する必要がある

適切なオンライン評判管理ツールを使用すると、定性的な情報を定量化可能なデータに変えることができます。マーケティング担当者が指標にこだわるのは当然のことであり、評判に関連する数値はブランドにとって最も実用的なものの 1 つです。

たとえば、ブランドはネガティブな感情の高まりを分析することで、自信を持って軌道修正することができます。逆に、ポジティブな感情に基づいてメッセージングやマーケティングを強化することもできます。

試してみたい評判監視ソフトウェア

消費者は、ブランドに関するフィードバックを提供する際に選択肢がありません。

同様に、評判監視ソフトウェアに関しても、ブランドは選択の余地があります。

とはいえ、特定の監視ツールの機能はアプリごとに大きく異なります。たとえば、多くの無料ツールはメンションを強調表示できますが、詳細なセンチメント分析は提供しません。

いくつかのオプションを説明するには、この評判監視ソフトウェアソリューションの簡単なリストを確認してください。

スプラウトソーシャル

Sprout の一連の評判管理ツールを使用すると、ブランドに関連するフィードバックの収集と分析が簡単になります。強力なソーシャルリスニングと統合された共同受信トレイを組み合わせることで、重要な会話を見失うことがなくなります。一方、ソーシャルリスニングによる詳細なレポートと分析は洞察の宝庫です。

ソーシャルメンション (BrandMention による)

BrandMention の Social Mentions ツールのような無料アプリは、評判監視の入門として役立ちます。アプリの結果はメンション量とソースに重点を置いていますが、基本的なセンチメント分析も提供します。ブランドの例

センティワン

SentiOne のような AI を活用したリスニングツールは、マーケティング担当者がソーシャルメディアや YouTube のコメントなどから感情を理解するのに役立ちます。このプラットフォームは、大規模データに関連する洞察とレポート、および顧客ケアの向上に特化しています。

バードアイ

Birdeye は、肯定的なコメントを分析し、アウトリーチメッセージを自動化してそれらのコメントを「公式」レビューに変えることで、評判管理をさらに一歩進めています。このツールは傾向を特定し、センチメント分析と重要な用語に基づいて自社と他社の競合分析を提供することもできます。鳥瞰図のスクリーンショット

Google アラート

Google アラートはおそらく最も基本的なツールの 1 つですが、オンラインの評判を監視するための使いやすいツールでもあります。このプラットフォームを使用すると、特定のトピックに対してリアルタイムのアラートを設定したり、長期にわたるメンションを集約して電子メールや RSS フィードを介して配信したりできます。オンライン評判監視のための Google アラート

注目すべきオンライン評判監視機能

ブランドにとって最も意味のある監視機能は、ニーズによって大きく異なります。

とはいえ、評判管理ツールは、既存のマーケティングテクノロジーとシームレスに統合されたときに最も効果的です。時間を節約するために、複数の監視アプリをやりくりするのは意味がありません。同様に、自分の評判が断片的に理解されてしまう危険性があります。

以下では、一般的な評判監視ソフトウェアに必須の機能を取り上げます。

1. 共同作業スペース

繰り返しになりますが、プラットフォームのホッピングを減らすことはブランドにとって優先事項である必要があります。評判分析を他のマーケティングツールと並行して行うと、介入が容易になります。これには、社会的な批判や否定的なレビューへの対応も含まれます。 1 つのスペースで共同作業できるということは、チームが誰にも足を踏むことなく迅速に作業して介入できることを意味します。

2. レポートと分析

説明責任の時代において、マーケターにとってレポートは極めて重要です。顧客からのフィードバックをコンテキストに反映させることで、関連するアクティビティや顧客のフレーズを確実に追跡できるようになります。定期的にセンチメント分析を実施できることは、マーケティング活動の影響を理解するために特に重要です。

3. マルチチャネル通知

数百 (または数千!) のレビューに返信する場合、さまざまな通知設定を提供するレビュー管理ツールが重要です。リアルタイムおよびチャネル間で通知を配信するオプションを提供するソフトウェアのボーナスポイント。

4. CRMとの統合

あなたまたはあなたのチームメイトがすでに CRM で多くの重労働を行っている可能性があります。レビュー監視はパイプラインと収益追跡と連携して、顧客と見込み顧客のアクティビティを管理するための統合ハブを作成します。カスタマーケア戦略を改善することは言うまでもありません。

5. 人工知能と自動化

好むと好まざるにかかわらず、人工知能は評判管理において重要な役割を果たすことができます。感情分析やソーシャルリスニングなどのアクティビティを自動化すると、手動で行うよりも問題点や顧客のニーズをより深く理解できます。

オンライン評判監視を次のレベルに引き上げる方法

オンラインでの高い評判を維持するには、監視して対策を講じることから始まります。

ソーシャルリスニングとレビュー管理は、あらゆる規模のブランドにとって最優先事項である必要があります。ソーシャルメディアが製品やブランドのリサーチを行うための主要な場所になるにつれて、これは特に当てはまります。

既存のマーテックと連携する詳細なツールを使用すると、自信を持ってブランドの評判を理解し、分析できます。まだお試しでない場合は、Sprout Social とその役立つオンライン評判ツールスイートを試してみてください。