オンラインの評判を迅速に修復するための 7 つの効果的なヒント [2023]

マイナスのブランドイメージに悩んでいませんか？ この記事では、オンラインでの評判を効果的に修復するための 7 つのヒントを紹介します。 デジタルの課題をブランドを向上させ、顧客の信頼を取り戻す機会に変えてみましょう。

目次：

• オンラインでのブランド評判の低下を示すものは何ですか?
• オンラインでの評判を修復するにはどうすればよいでしょうか?
  • 01 損傷の原因を特定する
  • 02 破損原因の特定
  • 03 ネガティブな発言をするインフルエンサーを見つける
  • 04 否定的なレビューを追跡する
  • 05 否定的な言及への対応
  • 06 虚偽の情報に対処する
  • 07 肯定的なレビューを奨励する
• 結論

オンラインでのブランド評判の低下を示すものは何ですか?

オンライン ブランドの評判に対するダメージの兆候を早期に認識することが重要です。 注意すべき 3 つの重要な指標は次のとおりです。

低い評判スコア

低い評判スコアは、オンライン ブランドの評判が損なわれていることを示す重要な指標です。 これは、企業がオンラインでの評判の健全性を追跡し、ブランド危機の理由を特定するのに役立つ指標です。

評判スコアは通常、評判管理サービスや Brand24 などのツールで使用される指標で、センチメントとリーチ分析に基づいてブランドの全体的なオンライン評判を定量化します。

さまざまなプラットフォームにわたる否定的なレビューが大量にあると、このスコアが大幅に低下する可能性があります。

ネガティブな感情の高まり

オンラインでの否定的な言及やレビューの増加は、否定的な感情を生み出します。

否定的な感情の高まりは、ブランドの評判が脅威にさらされていることを明確に示しています。 それは一般の人々の認識に影響を与え、顧客ロイヤルティ、財務実績、全体的なブランドの健全性にも長期的な影響を及ぼします。

だからこそ、感情の変化に注意を払うことが重要です。 ここでは、Netflix ブランドのセンチメント チャートをご覧いただけます。

ネガティブな感情の増加

感情は消費者の行動に大きな影響を与えます。 否定的な感情が増大すると、潜在的な顧客がそのブランドを避け、代替品を求めるようになる可能性があります。

怒り、失望、不信などの否定的な感情は、ブランドに対する消費者の信頼を損ないます。 顧客がブランドや製品に対してどのような感情を抱いているかを追跡することで、危機を早期に検出できます。 一部のオンライン評判管理ツールは、これを行うのに役立ちます。

以下は、Netflix の顧客の感情を追跡する感情グラフです。

オンラインでの評判を修復するにはどうすればよいでしょうか? 7つのヒント

オンラインでの評判を修復するためのヒントに移る前に、状況がどれほど悪いかを知る必要があります。 ネガティブな言及やリーチなどの主要な指標を追跡することは非常に役立ちます。

ここでは、Netflix の否定的な言及の分析を見ることができます。

前期と比較して、同ブランドのネガティブな言及が 3,273 件から 4,276 件に増加したことがわかりました。 これらの言及により、840 万のソーシャル メディア リーチと 760 万の非ソーシャル リーチが生成されました。

01 風評被害の原因を特定する

オンラインでの評判の修復を開始するには、まず損害の原因を特定する必要があります。 顧客はソーシャル メディア プラットフォームで苦情を言っていますか、それともどこかのニュース サイトがあなたのブランドについて否定的な意見を書いたのでしょうか? それを見つけ出す必要があります。

正直なところ、ネガティブな感情の原因を自分で特定するのは困難です。 膨大な量のデータを処理する必要があります。

幸いなことに、メディア監視ツールがそれを行ってくれます。 私の監視プロジェクトを見てください。

Brand24 ツールのデータによると、過去 30 日間で、Netflix は X (Twitter) で 6,500 件以上、ブログで 4,300 件以上、ニュースで約 1,000 件、フォーラムで 800 件以上の否定的な言及を獲得しました。 それらの言及のほとんどは米国と英国からのものです。

ブログ、ニュース、フォーラムは少し神秘的に聞こえるかもしれませんね。 そこで私は、オンラインでの否定的なレビューの原因となっている正確な情報源を見つけるために調査を深めました。

ここで、否定的な話題を生む Web サイトのリストを確認できます。

要約すると、Netflix はまず X (Twitter)、Tumblr、Reddit でオンラインでの肯定的な評判を築くことに重点を置く必要があります。

否定的なレビューやコメントのソースを見つけてください。

02 風評被害の原因を特定する

次に、ブランドイメージに悪影響を与える可能性のあるトピックを分析します。 そのためには、対象となる聴衆が何について話しているのか、またそのトピックの感情を把握する必要があります。

Brand24 などのオンライン評判ツールは、言及を監視および分析し、データに基づいて最も話題になっているトピックをリストします。

たとえば、Netflix のユーザーは主に次のことについて話します。

• 話題の映画や番組、
• Netflixで2部構成で初公開されたザック・スナイダー監督のSF映画『レベル・ムーン』。
• シャー・ルク・カーン監督の映画『ジャワン』はNetflixで最も興行収入をあげたインド映画となった。
• Netflixの『ザ・クラウン』最終シーズンにおける英国王室の描写が物議を醸しており、
• ストリーミング サービスの比較、独占コンテンツ、番組更新に影響を与える戦略について話し合います。

各トピックには感情の内訳があり、それがポジティブな感情を示しているかネガティブな感情を示しているかを判断するのに役立ちます。 必要なのは、最も否定的な感情を生み出すトピックを見つけることだけです。

Netflix にとって最も問題となるのはストリーミング サービスです。 すべてのトピックの中で最も否定的な感情が含まれています。

ここでは、人々がそれについて議論している場所を確認できます。

03 ネガティブな発言をするインフルエンサーを見つける

どこでどのようなトピックがブランドの評判に損害を与えたのかがわかったので、次は最も影響力のあるプロフィールを見つけます。

多くのフォロワーを持つインフルエンサーは世間の認識を形成し、ソーシャルメディア危機を引き起こす可能性があります。 だからこそ、彼らとのコミュニケーションは、インターネット上の評判を修復する一環であるべきなのです。

あなたのブランドについて否定的に話すインフルエンサーと関わることは、彼らの懸念に直接対処する機会となります。 建設的な関わりは誤解の解決や明確化につながる可能性があります。

ここでは、Netflix について否定的に語っている最もアクティブな公開プロフィールのリストを確認できます。

また、Netflix について否定的に言及した主な公開プロフィールのリストは次のとおりです。

要約すると、否定的な発言をするインフルエンサーを特定して関与することは、批判に対処するだけではありません。 それは、より広範な市場のセンチメントを理解し、ブランドの認知度を向上させ、批評家をブランドの支持者に変える機会です。

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あなたのブランドに否定的に言及したインフルエンサーとどのようにコミュニケーションをとればよいでしょうか? チップ

• コメントの性質に関係なく、インフルエンサーには敬意を持って接してください。 ブランドの価値観を反映して、専門的に会話に取り組みます。
• 応答する前に、インフルエンサーの懸念を十分に理解してください。 彼らの主張に耳を傾け、否定的なコメントの背景を理解するように努めてください。
• 適時性が鍵です。 対応が遅れると状況が悪化する可能性があります。 ただし、応答がよく考えられて適切であることを確認してください。
• インフルエンサーを招待して、ダイレクト メッセージ、メール、電話など、よりプライベートな環境で会話を続けてください。 これにより、状況が公にエスカレートするのを防ぎ、率直な対話が可能になります。
• 彼らの懸念に直接対処します。 誤解がある場合は、敬意を持って説明してください。 ブランドに非がある場合は、それを率直に認め、問題を修正するために講じている手順について話し合います。
• 必要に応じて、問題を解決する方法について話し合います。 場合によっては、あなたのブランドとインフルエンサーの興味の両方に合致するコラボレーションやパートナーシップの機会を提案することもあります。 その結果、オンラインでのビジネスの評判を高めることができます。
• 最初の会話の後は、必ずフォローアップを行ってください。 フィードバックに基づいて何らかのアクションを起こしたかどうかを知らせてください。 これは継続的な改善への取り組みを示しています。
• 共感的で魅力的であることは重要ですが、専門的な境界線を維持することも重要です。 会話が当面の問題の解決に焦点を当て続けるようにしてください。

04 否定的なレビューを追跡する

最も重要なオンライン評判修復戦略の 1 つは、TripAdvisor、Yelp、Booking、App Store、Google Play、Trustpilot などの Web サイト上のレビューに注意を払うことです。

これらの Web サイトは影響力スコアが高く、顧客の認識に大きな影響を与えます。 レビューは消費者の購入決定に大きな影響を与えます。 多くの潜在顧客は、購入前にレビューを読んで製品やサービスの品質と信頼性を評価します。

レビューはブランドの品質と信頼性の社会的証明として機能します。 肯定的なレビューと否定的なレビューを組み合わせ、適切な対応を行うことで、ブランドの信頼性が高まり、透明性が示されます。 さらに、レビューは検索エンジンでのブランドの可視性に影響を与える可能性があります。

ブランドが否定的なレビューにどのように対応するかは、一般の人々の認識に大きな影響を与える可能性があります。 専門的かつ建設的な対応をすることで、否定的なレビューの影響を軽減できます。

否定的なレビューは建設的なフィードバックとして見ることができます。 レビューは、製品、サービス、顧客エクスペリエンスを向上させるための優れた情報源です。

チェック: App Store のレビューを監視する

05 最も一般的な否定的な言及に対応する

否定的な言及に対応するということは、ブランドが顧客の意見に耳を傾け、気を配っていることを示しています。 これは一般の人々の認識に大きな影響を与え、企業のオンラインでの評判を維持または再構築するのに役立ちます。

一般的な否定的な言及を無視すると、より多くの人が批判に加わり、問題が拡大する可能性があります。 対応することで問題の芽を摘むことができます。

否定的な評判を引き起こす可能性のある言及を見つけるにはどうすればよいですか? 最善の方法は、ソーシャル メディア、新しいサイト、ブログ、その他のオンライン ソース上のネガティブなコンテンツを自動的に検出して分析するツールを使用することです。

データをフィルタリングしたところ、監視プロジェクトで最も否定的な検索結果が見つかりました。

興味深いのは、それらのメンションのほとんどが TikTok、Reddit、Quora、Medium からのものであることです。

よくある否定的な言及にどう対応すればよいでしょうか? チップ

• タイムリーに対応してください。 ネガティブな言及が放置される時間が長ければ長いほど、それはさらにエスカレートし、ブランドに損害を与える可能性があります。
• 批判が正当であれば、問題を認め、心からの謝罪をしましょう。 これは責任感と共感力を表します。
• 一般的な返答は避けてください。 提起された具体的な懸念に対処するために返信を調整します。 これは、顧客のフィードバックに真剣に注意を払っていることを示しています。
• 可能な限り、問題の解決策を提供するか、ブランドが問題に対処するために講じている手順を説明してください。
• 問題が複雑な場合は、自分にできることとできないことを正直に伝えてください。 透明性は、困難な状況であっても信頼を築きます。
• 常にプロフェッショナルな口調で対応してください。 状況を悪化させる可能性があるため、防御的または対立的な言葉は避けてください。
• 詳細な問題や機密性の高い問題については、プライベート チャネルで会話を続けるよう相手を招待します。
• 行動を起こすと約束した場合は、問題が解決したら公開でフォローアップしてください。 これはあなたの言葉に対するコミットメントを示しています。
• 応答後は、状況がどのように変化するかに注意してください。 必要に応じてさらなる対話を行う準備をしてください。

06 虚偽の情報に対処する

偽情報は常にオンラインでの企業の評判を傷つけます。 だからこそ、インターネット上に広がる誤った情報に対処することが非常に重要です。

虚偽の情報に対応するときは、冷静かつプロフェッショナルであることが重要です。 対立的に反応すると、意図せず虚偽の主張に注目が集まる可能性があります。

虚偽の情報にどう対処するか? チップ

• 誤った情報に対して明確かつ事実に基づいて反論する対応を策定します。 虚偽の主張に反論するための証拠と正確な情報を提供してください。
• 誤った情報が広まったさまざまなチャネルを通じて、あなたの回答を広めてください。 これには、Web サイト、ソーシャル メディア プラットフォーム、プレス リリース、さらには顧客との直接のコミュニケーションが含まれます。
• 誤った情報が特定の情報源 (個人や組織など) からのものである場合は、その情報源に直接連絡して撤回または修正を要求することを検討してください。
• 虚偽の情報が特に損害を与えたり中傷したりする場合は、正式な救済の選択肢を理解するために法的アドバイスを求めることを検討してください。
• 正しい情報を広め、ブランドのメッセージをサポートしてくれるインフルエンサー、ブランド擁護者、または忠実な顧客と関わりましょう。
• 将来このような状況により効果的に対処できるよう、危機コミュニケーション計画を立ててください。
• 状況がどのように進展するか、誤った情報が繰り返されているか、勢いを増しているかどうかを確認するために、状況を継続的に監視してください。 この目的のために監視プロジェクトをセットアップできます。

ここでは、 Piwik PRO がBrand24 ツールを使用して虚偽または欺瞞的なコンテンツと戦う方法を説明します。

このチームは、ブランド関連情報、特に「Piwik PRO」というフレーズの正確性と最新性を監視する責任を負います。

チームは、製品の機能に関する古い説明など、オンラインで誤解を招く記述を見つけた場合、虚偽のコンテンツを防ぐための措置を講じます。

同社は、GDPR、プライバシー、およびデータ セキュリティ規制への準拠を非常に重視しています。 プラットフォームのデータ収集方法に関する誤った情報がウェブ上に広がると、ユーザーの目から見た製品の信頼性に悪影響を及ぼす可能性があります。

ケーススタディを読む: Piwik PRO のメディア モニタリング戦略

07 肯定的なレビューを奨励する

肯定的なレビューを奨励することは、オンライン評判管理サービスによって実行される重要な戦略です。

肯定的なレビューは、既存顧客が自分たちの体験に満足し満足していることを潜在顧客に示すことで、ブランドの評判を高めます。

また、購入決定に大きな影響を与える可能性もあります。 また、それらは社会的証明として機能し、信頼性と肯定的なブランドの評判を強化します。

肯定的なレビューを促すにはどうすればよいでしょうか? チップ

• 優れた顧客サービスは顧客を満足させ、肯定的なレビューを残す可能性が高くなります。
• ソーシャル メディア プラットフォームを使用して、満足した顧客がポジティブな経験を共有するよう促します。 これらのプラットフォームで視聴者と定期的に交流することで、前向きなコミュニティを育成することもできます。
• 肯定的でも否定的でも、既存のレビューに積極的に応答することで、顧客からのフィードバックを大切にしていることを示すことができます。 これにより、他の人が自分のレビューを残すことを促すことができます。
• 今後の購入やコンテストへの参加に対する割引など、レビューを残すためのインセンティブを提供することを検討してください。 ただし、これが倫理的に行われ、レビュー プラットフォームのポリシーに従っていることを確認してください。
• サービスのやり取り後に顧客と関わり、顧客が満足していることを確認します。 これは、オンラインでポジティブな経験を共有するよう促す機会にもなり得ます。
• レビュープロセスを簡素化します。 レビュー プラットフォームへの直接リンクと、レビューを残す方法に関する明確な手順を提供します。

ヒント:評判管理ツールを使用して、満足した顧客の声を見つけることもできます。

結論

デジタル時代では、オンラインでのブランドのイメージは、製品やサービスの品質と同じくらい重要です。 だからこそ、オンラインで自社のブランドを常に監視する必要があります。

オンラインでの評判を修復する方法に関する重要なヒントをいくつか紹介します。

• ブランドの評判スコアとセンチメントを追跡して、評判へのダメージを初期段階で検出します。
• オンラインでブランドの感情を分析し、顧客の認識をより深く理解します。
• 高度なオンライン評判管理ツールを使用して、会社について否定的な言及や否定的な発言をしている著者を見つけます。
• オンラインのレビューには常に注意してください。
• 虚偽の情報には専門的かつ冷静に対処してください。
• 肯定的なオンライン プレゼンスを構築するために、クライアントに褒められたレビューを残すよう奨励します。

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