オンラインレビュー管理：オンラインの評判を向上させるために肯定的および否定的なレビューに対処する方法

デジタルの世界では、巧妙なオンラインレビュー管理戦略が企業にとって重要な推進力です。

フィードバックは、いくつかの異なる方法で、より優れたデジタル販売ファネルを開発するのに役立ちます。 フィードバックが肯定的である場合、それは当然より多くの顧客をもたらすでしょう。 消費者の93％が、レビューがオンラインでの購入決定に影響を与えると述べており、平均3.3つ星は彼らが行くほど低いです。

これは、ネガティブフィードバックがあなたのビジネスにとって悪いニュースと同等でなければならないという意味ではありません。 また、否定的なレビューを有利に使用し、それを利用してオンラインの評判を活用することもできます。

どのように？ 適切かつ効果的な方法でそれに対応することによって。

オンラインレビュー管理戦略が必要ですか？

絶対！ オンラインレビュー管理とビジネスインテリジェンスソフトウェアから受け取る分析を組み合わせることで、企業はオンラインで成長し、業界のリーダーになることができます。

多くの企業はフィードバックを求める方法を知っていますが、フィードバックを受け取った後のフィードバックに自信を持っている企業はほとんどありません。 優れた戦略により、顧客との信頼関係を築き、顧客の正直なフィードバックを得ることができます。

以下では、オンラインの評判を活用するために、肯定的なレビューと否定的なレビューに効果的に対処して対応する方法について説明します。 また、包括的なオンラインレビュー管理戦略がある場合に気付く利点のいくつかを強調します。

なぜ企業はオンラインで正のフィードバックを奨励する必要があるのですか？

あなたがそれでどこにも行くことができないので、多くは正のフィードバックがかなり役に立たないと思います。 しかし、これは真実ではありません。特に、このフィードバックがオンラインレビューの形式である場合はそうです。

オンラインレビューは世界中に公開されています。 あなたの顧客の1人があなたのビジネスで最も素晴らしい経験をしたことを誰かが見た場合、あなたの評判はすぐに急上昇しました。

上記の統計は、たとえ個人的に知らなくても、顧客が他の顧客をどれだけ信頼しているかを示しています。 消費者の約80％が家族からの推薦と同じくらいオンラインでレビューを信頼しているなら、あなたはそれらを無視することはできません！

正のフィードバックはあなたの会社に本物の外観を与えます。 あなたはすべての話ではありません。 あなたはまたあなたがするだろうとあなたが言うことをします。

これらのレビューは、長期的にも使用できます。 あなたがあなたの広告またはあなたのウェブサイトでそれを誇示することができるので、例外的な肯定的なレビューはアフィリエイトマーケティングファネルを作成するために使われることができます。

ただし、肯定的なフィードバックだけを受け取って何も返さないようにしてください。

肯定的なレビューに回答する理由と方法は？

肯定的なレビューを高く評価するだけではありません。 返信してください！ 彼らがあなたのサービスを褒めただけなら、誰かが直接ぶら下がっているままにすることはないので、世界中に見せるためにオンラインでそれをしないでください。

レビューページは、VoIP電話のように、顧客と話すことができる別のWebアプリケーションであり、当然のことと考えるべきではありません。 返信方法とその理由は次のとおりです。

• シンプルで丁寧なありがとうから始めましょう。 これは明らかですが、オンラインのときは忘れがちです。 正のフィードバックに応答するという単純な行為は、ブランドアイデンティティを高めるのに役立ちます。 あなたのビジネスは友好的で活発に見えます、そしてそれが本当に人々の経験を気にかけているように。
• あなたのビジネスの名前とそれが提供するサービスや製品を繰り返します。 これは不自然な対応方法のように感じるかもしれませんが、たとえば「ジミーズワールドはその素晴らしいカスタマーサービスに誇りを持っています」と述べると、SEOが向上します。 素晴らしいカスタマーサービスを提供する地元のお店を探しているときに出演したいですよね？ 少しのブランドメッセージは大いに役立つ可能性があります。
• あなたのビジネスについての会話を作成します。 必要に応じて、回答の中でレビュー担当者に質問してください。 これにより、彼らはあなたのビジネスがどれほど素晴らしいかについて話し続けることができます。そして、他の顧客や潜在的な顧客も会話に参加する可能性があります。
• お客様の特定の経験を参照してください。 彼らが素晴らしくしようとしたとき、誰もデフォルトのコピーして貼り付けた応答を楽しんでいません。 顧客の名前を使用し、購入した製品または使用したサービスを参照して、実際にお客様の声を読んだことを顧客に知らせます。 これにより、SEOを再び向上させながら、1対1の関係が構築されます。
• 召喚状を含める。 彼らはあなたから購入した製品に本当に満足しましたか？ 次回は別の製品を試してみることを提案し、彼らが同じくらい好きになると確信していることを確認します。 彼らが良い気分になったらそれらを手に入れてください、そして彼らはあなたをその申し出に連れて行くかもしれません！

オンラインであなたのビジネスのために正のフィードバックを集めるのに苦労していますか？ コンバージョンを最大化するために割引戦略を使用することから始めるのが良いでしょう。 たとえば、潜在的な顧客にバスケットに残したアイテムの割引を提供すると、顧客を引き戻すことができます。

言うまでもなく、特別オファーを受けることで、顧客の企業に対する満足度が高まり、その見返りとして、顧客がわざわざレビューを残す可能性が高まります。 そしてそれは間違いなく良いものになるでしょう！

ただし、フィードバックに感謝することを顧客に明確にすることが重要です。そうしないと、顧客は気にしない可能性があります。 たとえば、彼らがあなたを特別オファーに連れて行った場合、それがどのように進んだかを尋ねるフォローアップメールを送信します（おそらくうまくいきました！）。

あるいは、別の割引戦略は、以前の購入のためにオンラインレビューを残した場合に特別割引を獲得する機会を提供することです。 そうすれば、より多くのレビューを受け取るだけでなく、顧客を維持することができます。

ただし、すべてのフィードバックが肯定的なものになる可能性は低いため、何がうまくいかなかったかについても知りたいことを伝えてください。

オンラインでのネガティブフィードバックが重要なのはなぜですか？

ネガティブフィードバックを受け取ることを好む人は誰もいませんが、それなしでは誰も改善しません。

ネガティブフィードバックを受け取ることは、多くの企業にとって偽装の祝福となる可能性があります。 ネガティブフィードバックを将来への警告と考えると役立つかもしれません。 誰かが彼らのビジネスを他の場所に移すと言ったことがありますか？ まあ、彼らはまだです-だから彼らを取り戻します。

自分の考えを話すすべての顧客に対して、自分の意見を自分自身に留めた10人の顧客がいます。

あなたのビジネスの否定的なレビューを投稿している1人の顧客は、黙っていた10人の人々のために話している可能性があります。 彼らがあなたのサービスに問題があるとあなたに言ったことがなければ、あなたは決して改善することができず、これらすべての顧客を失ったかもしれません。

否定的なレビューがあなたの会社がカスタマーサービス体験を改善する必要があることを示唆しているなら、これまでに何人の顧客がこれも考えていたかもしれないか考えてください。 誰かがあなたに正直であると決めたのは怖いですが、計り知れないほど役に立ちます。

ただし、正のフィードバックの場合と同様に、フィードバックを受け取って何も返さないことはお勧めできません。

否定的なレビューに回答する理由と方法は？

否定的なレビューを無視することは、企業ができる最悪のことの1つです。 潜在的な顧客がビジネスによって無視されたように見える否定的なレビューを見つけた場合、彼らは他の場所にお金を取ります。

以下は、この種のフィードバックに対応する方法と、常にそうすることを目指す必要がある理由に関するヒントです。

潜在的な顧客は、彼らがあなたに彼らのビジネスを持って行くならば、彼らはあなたがネガティブな経験を処理することを信頼できること、そしてあなたが彼らの建設的なフィードバックを尊重することを知りたいでしょう。

ReviewTrackersによる上記の調査結果は、否定的なレビューに回答しないことで、潜在的な顧客のほぼ半分を失う可能性があることを示唆しています。

あなたはこの批判に対応するために舞台裏で取り組んできたかもしれませんが、あなたはそれを扱っていることを公に示す必要があります。

顧客があなたのビジネスを訪問する前に顧客との信頼を築くための最良の方法は、あらゆる種類のフィードバックに応答することを示すことです。

しかし、この種のレビューにどのように対応するかを知るのは難しい場合があります。 それらに対処する際に考慮すべきいくつかの事柄があります。

• すぐに返信しないでください。 否定的なレビューにすぐに反応することは、ほとんどの場合、あなたが感情的で防御的であることにつながります-これは決して役に立ちません。 それはあなたのビジネスを非専門的で非協力的に見せます。 時間をかけてフィードバックを適切に取り入れ、建設的な答えを考えてください。
• 肯定的なレビューをありがとうから始めるのと同じように、謝罪から始めます。 レビューに苛立ちを感じたとしても、誰もがそれとあなたの反応の両方を見ることができるので、あなたの評判を維持し、あなたが思いやりのあるビジネスであることを示してください。
• 何が悪かったのか、失望を表明してください。 あなたの応答は潜在的な顧客にも話しているので、これがあなたの会社での通常の顧客体験とはどのように違うのかを強調する必要があります。 それが過去であるためにあなたが気にしないように見えるならば、あなたのビジネスはオンラインであまり見栄えが良くないでしょう。
• 返信にマーケティングを挿入します。 これは、今回は何かがうまくいかなかったように見えたとしても、あなたが「私たちの素晴らしいカスタマーサービスで有名」であることに言及することによって可能性があります。 ただし、否定的なレビューがGoogleのトップ検索になることを望まないため、これに会社名を使用しないようにしてください。
• 否定的な議論をオフラインにします。 問題がそれほど緊急ではないと思われる場合は、カスタマーサービスに電子メールを送信するよう提案できます。 より積極的な対応と緊急の問題は、オンラインビデオ通話を通じてより適切に対処できます。 これは、問題を解決するためのあなたのコミットメントを示しています。 あなたの顔を喜んで見せることは、あなたが問題を真剣に受け止めていることを強調します。

ネガティブフィードバックに対応するだけでは、あなたがすべきことはすべてではありません。 以下は、オンラインの評判をさらに高めるためにオンラインレビュー管理戦略で考慮すべきその他の事項です。

否定的な（または肯定的な）フィードバックに対処するときは、オンラインレビュー管理戦略を継続的に調整してください

フィードバックを持っていて、それに基づいて行動しないことには意味がありません-ポジティブであろうとネガティブであろうと。

レビューは、ビジネスの状況に関するフィードバックを受け取る無料の方法であり、常に評価するだけでなく、覚えておく必要があります。

頻繁に褒められるのは何かを覚えて、それを続けてください。 同じ批判があなたに戻ってきていることに気づきましたか？ それらを修正する方法を考え出します。

VoIPを使用して強力なマーケティング戦略を構築できます。 セールスコールを録音して、セールス戦略の潜在的な問題に耳を傾け、見つけます。 ユニファイドコミュニケーションを使用すると、ビジネスのすべての部門が同じ波長になり、混乱や混乱の可能性を減らすことができます。

否定的なフィードバックを受け取っている場合は、その理由が何であれ、リードタイムを改善することでこれに対応することが常に適切です。 誰かがあなたの会社で探していたものを見つけられなかったり、あなたが彼らの問題を解決できなかったとしても、彼らは迅速な対応に感謝します。

いくつかのレビューはほんの少しの塩で取られなければならないので、あなたはネガティブフィードバックによってあまり落胆するべきではありません。

多くのレビューは事実ではなく意見になります。 誰かがあなたのビジネス、雇用主、またはライバルビジネスで働いていて、あなたのオンライン評判を傷つけようとしている可能性があります。

否定的なレビューは、あなたにとってビジネスの奇妙で特徴のないものに聞こえますか？ 顧客が言ったことを額面通りに受け取るだけでなく、データを分析して、それが彼らの主張を裏付けるかどうかを確認します。

最高のクラウドコンピューティング企業は、企業の分析をチェックするための効率的なソフトウェアをビジネスに提供します。

たとえば、オンラインチェックアウトなど、会社に問題があると思われる場合は、より優れたeコマースソフトウェアシステムを見つけることを検討する必要があります。 会社に適したソフトウェアを用意することで、販売代理店の作業が容易になり、リードタイムが改善され、より幸せな顧客が生まれます。

オンラインレビュー管理のポイント

優れたオンライン評判は、繁栄したいビジネスにとって最も重要なことの1つです。

正のフィードバックは、オンラインの評判を活用するための出発点として展開できます。 肯定的なレビューへの友好的でインタラクティブな応答を通じて、ブランドアイデンティティとメッセージングを促進し、潜在的な顧客に見せることができます。

最高の企業は、顧客の次の体験を改善したり、問題を解決したりすることへの謝罪と目に見える関心をもって、否定的なフィードバックに対応します。 そうすることで、顧客離れを減らすだけでなく、潜在的な新規顧客にあなたのビジネスを試してもらうことができます。

あらゆる形式のフィードバックに非常に敏感であると、オンラインでの評判が高まります。これは、会社を選択する前に人々があなたを判断するカスタマーサービスの形式だからです。

著者略歴：

サムオブライエン-RingCentralUK

Sam O'Brienは、グローバルVoIP、ビデオ会議、およびコールセンターソフトウェアプロバイダーであるRingCentralのEMEAのデジタルおよび成長担当ディレクターです。 サムはイノベーションに情熱を持っており、分散したチームとより多くのコラボレーションを行う方法を模索するのが大好きです。 彼はG2やHubspotなどのWebサイト向けに執筆しています。 これが彼のLinkedInです。