顧客からのフィードバック：これまで以上に重要である4つの理由とオープンフィードバックを求める方法

これを想像してみてください。あなたはオンラインで購入したばかりで、会社はあなたに調査に記入してほしいと言っています。 あなたがあなたの製品を選んでいる間、あなたはカスタマーサービスに非常に満足していました、しかし取引を混乱させた貧弱なウェブサイトデザインに不満を持っていました。

調査では、チェックボックスをオンにして、経験を悪いものから優れたものまでのスケールで評価するように求められます。

このシナリオには何が欠けていますか？ これは、適切な顧客フィードバック、より具体的にはオープンフィードバックを提供するチャンスです。 カスタマーサービスが素晴らしかったと伝えたいのですが、そうする余地はありません。 それ以上に、あなたは本当に彼らが彼らのウェブサイトのデザインをよりユーザーフレンドリーにするべきであることを会社に知らせたいのです。

顧客フィードバック調査のオープンフィードバックの質問は、まさにそれを行う機会を与えてくれます。

この種の質問により、顧客は自分が考えていることや感じていることを正確に言うことができ、会社に定性的なデータを提供します。 これにより、さまざまなメリットが生まれます。最も重要な4つのメリットを以下で説明します。

オープンカスタマーフィードバックが非常に重要なのはなぜですか？

お客様に聞いてもらう

自由形式のフィードバックは、顧客が言いたいことを正確に共有する機会を提供します。 時にはそれは彼らがポジティブとネガティブの両方の多くの段落の価値のある意見を書き出すためのスペースを提供することを意味します-それらはすべてあなたがあなたの会社を改善するのを助けることができます。

提案が受け入れられていると感じている顧客は、自分の声が重要であることを知っているので、あなたの会社でより前向きな経験をするでしょう。 これは、肯定的なレビューを残すように促すのに役立ちます。 また、最大98％の購入者が商品を購入する前に顧客のレビューを確認すると、それらのレビューは大きな違いを生みます。

SurveyMonkeyの2018Buyer Trustレポートでは、回答者の82％が、自社の投稿よりも顧客のレビューを信頼していることがわかりました。

したがって、NPSフィードバックを適切に使用していることを確認し、顧客がより詳細なコメントを残すためのスペースを提供することは、非常に重要です。

たとえば、より適切なオンラインストアプラットフォームに切り替える必要があると顧客がアンケートに書き込み続けている場合は、その提案を取り入れることで、より多くの優れたレビューを取り込むことができます。

顧客が自分の考えを共有するためのスペースを作成することのもう1つの大きな副作用は、ブランドへの信頼を構築することです。 企業があなたの個人的な褒め言葉や不満に対処するとき、それはそれらの企業とのあなたのつながりをより現実的でより人間的なものに感じさせます。

売り上げを伸ばす

顧客レビューを効果的に使用して売り上げを伸ばすのが得意な企業は、オープンな顧客フィードバックを最大限に活用できます。 上で説明したように、オープンフィードバック調査で顧客が提起する懸念に対処することで、より肯定的なレビューが生成され、それらは新しいリードを引き付けるのに役立ちます。

しかし、全体の問題にはそれ以上のものがあります。

適切な質問をする調査は、顧客が購入を確定するのにどの要因が役立ったかを簡単に把握するために使用できます。

たとえば、eコマースは優れたウェブサイトデザイン戦術の使用に依存しているため、顧客にウェブサイトデザインに関する意見を伝える機会を持つことは非常に価値があります。 あなたのビジネスは、顧客が楽しんだ部分を活用し、そうでなかった部分を改善することができます。

統計分析に基づくと、すべての購入の95％は、2040年までにeコマースプラットフォームを介して行われます。これは、企業のオンラインへの影響を最大化することがいかに重要であるかを浮き彫りにします。 これは、このテーマに関する顧客のコメントを聞くことで実現できます。

定性的データ分析

もちろん、オープンな顧客フィードバックの応答は、それを分析する誰かがいなければ、あまり役に立ちません。 データは、そこから生まれる分析と同じくらい価値があります。

優れたeコマース分析は、それ自体で、オンラインビジネスの運営方法に大きな違いをもたらす可能性があります。 しかし、オープンフィードバックコメントの注意深い分析から得られる定性的データと組み合わせると、分析の全体的な影響は新たな高みに達する可能性があります。

定性的データは、多くの場合、より少数の主題について語っています。 しかし、それはそれらの個人の詳細についての貴重な詳細な調査を提供することができ、それによってビジネスが彼らのターゲットオーディエンスに密接に焦点を合わせるのを助けます。

したがって、このタイプの分析は、オンラインストアを構築し、eコマースソリューションを改善したいと考えている企業にとって非常に貴重です。顧客のフィードバックに合わせてパッチや修正を調整できるからです。

定量的データは、回答数の点でより広いネットをキャストする可能性がありますが、定性的データに付属するパーソナライズの品質とレベルと比較することはできません。 これは、オープンフィードバックが複数選択の顧客フィードバック調査に勝る大きな利点であり、企業がさまざまな方法で活用できるものです。

顧客からのフィードバックが改善を促進

これは、あらゆる種類のフィードバック、期間を求める最大の理由です。これは、オープンレスポンスの種類にも二重に当てはまります。 結局、調査の質問は、改善を促進する回答を得ることを目的とすべきです。 そして、それを行うには、顧客がビジネスを改善すべきだと思うことを正確に書き留めるスペースを確保するよりも、どれほど優れているでしょうか。

例を見てみましょう。 あなたのクライアントがあなたのウェブサイトがモバイルソリューションに向けられすぎていると思っていると言ってください。それは彼らが問題を抱えているときに実際の人に到達するのを難しくします。

これは、そのギャップを埋めてアクセシビリティを向上させるための無料の仮想電話システムを探す必要があることがわかったので、顧客からのフィードバックに役立ちます。

仮想電話がまさに必要なものであることがわかったら、すぐに無料の仮想電話番号も必要であることに気付くでしょう。

また、クライアントが電話に触れることなくカスタマーサービスラインに到達できるように、最高のVoIPサービスプロバイダーを検討することもできます。

これらの主要な改善点はすべて、会社が受け取ったオープンレスポンスのフィードバックの中の1つの重要なアイデアから生じています。 その顧客のフィードバックがあなたの会社の開発戦略を推進させることによってあなたが達成できる他のことを想像してみてください！

顧客からのフィードバックを求める方法

したがって、調査でオープンフィードバックの質問を使用すると、どのビジネスにも非常に役立つ可能性があることは明らかです。 しかし、どうやってそれを求めますか？

その点で、覚えておくべきいくつかの異なるヒントがあります。 これらは、すでに定期的に調査を送信しているかどうかに関係なく適用されます。結局のところ、常に改善の余地があります。

1.フィードバックを簡単に提供する

多肢選択式であるかどうかにかかわらず、無限の質問に答えるのに何時間も費やしたいと思う顧客はいません。 同様に、誰も調査を完了するように求められ、それからそれへのリンクを検索しなければならないことを楽しんでいません。

重要なのは、将来の調査回答者にとってプロセスを可能な限り単純にすることです。

電子メールで調査リンクを送信する場合は、時間をかけて、代わりに、または同様に、テキストメッセージで送信することを希望するかどうかを顧客に尋ねてみませんか？

この提案は、Upland Adestraによると、下の図に示すように、電子メールの大部分がモバイルデバイスで開かれているという事実に基づいています。

したがって、顧客がモバイルデバイスで通信を受信して​​いる場合は、それらのデバイスで簡単に調査を完了できるようにします。

いずれにせよ、質問は短く、要点を絞っておくこと、そして質問を少なくすることは常に良いことです。 非常に具体的な意見が多すぎる20の異なる質問よりも、1つの簡単な「あなたの考えを教えてください」の方がはるかに効果的です。

2.カスタマーフィードバックツールを使用する

顧客がフィードバックを残しやすくするための重要な部分は、そうするための適切なツールを顧客に提供していることを確認することです。

探している顧客からのフィードバックの種類と、それをどのように取得するかに従って、ツールを最適化していることを確認してください。 顧客がモバイルデバイスで応答を入力するのを困難にするツールは、特に顧客が電話からそのツールにアクセスする傾向がある場合、応答が少なくなります。

Qualaroo、Zonka Feedback、Mopinion、またはSurveyMonkeyのようなもっと単純なものなど、市場で最も人気のあるツールを調べる価値があります。 次に、これらのツールのどれが特定のニーズに最も適しているかを検討できます。

3.顧客からのフィードバックの質問を作成するときは、これらのベストプラクティスに固執します

最も重要なアイデアは単純です。特定の応答を顧客に押し付けないでください。

この1つのルールは、すべての質問の定式化の実践を指示する必要があります。 プロセスの特定の部分についてフィードバックを求めることを考えている場合、本質的に、他の側面についてコメントすることから顧客を遠ざけることになります。 言い換えれば、あなたは彼らの無料の応答を制限することになります。

あなたが提起するどんな質問も可能な限り自由回答であることを確認してください。 トーンを設定しないでください-顧客にそれをさせてください。 顧客が自分の考えや気持ちをあなたと共有するために必要なスペースを顧客に与えることに焦点を合わせます。顧客があなたが言うことを望んでいることを正確に言うように顧客を囲い込むことではありません。

4.顧客に応答の流れを指示させる

「プロセスの中でお気に入りの部分はチェックアウトでしたか？」などの顧客への質問。 単に彼らの好きな部分が何であったかを尋ねるなど、よりオープンエンドなものよりも役に立たない応答を生成します。

目標は、顧客がすでに選択した特定のことを言うように準備するのではなく、顧客が応答のトーンを設定できるようにすることです。

たとえば、顧客がソーシャルメディアを通じてeコマースプラットフォームを見つけたとします。 確かに、彼らがあなたの広告をツイッターとフェイスブックのどちらで見たかを尋ねるのはいくぶん役立つでしょう-しかし、なぜ彼らがそれをフォローすることを選んだのかあなたはむしろ知りませんか？

「なぜ」で始まる質問をするとき、あなたは顧客にあなたを本当に重要な部分に向ける機会を与えています。 彼らはあなたの理由を概説します、そしてあなたのチームはそれを出発点として良いものを開発し続けそして悪いものを解決し続けることができます。

5.結果に備える

あなたはあなたの顧客があなたの調査に答えるのを簡単にしました、彼らは彼ら自身で質問を調整しました、そしてあなたはそれを短くて単純に保ちました。 データが入り始めています。では、何ですか？

このヒントは、優れた分析を確実に行うための同様のカテゴリにあります。 基本的に、これは定性的なデータであるため、受け取る顧客フィードバックの実際の個々の部分は可能であり、そうすべきです。 -内容は大きく異なります。 顧客は常にポジティブフィードバックとネガティブフィードバックを区別するとは限りません。

これは、得られた答えが本当に正直であることを確認するのに役立ちますが、データ分析をはるかに複雑にする可能性があります。

ここで行う最も役立つことは、データが入ったときにデータをどう処理するかについて、本当にしっかりした計画を立てることです。

中小企業を経営している場合は、中小企業の所有者に最適な電話システムを用意して、会社のモバイルデバイスを介してすべての従業員にすぐにアラートを送信できるようにしてください。

定性分析には時間がかかるため、購入できる分ごとに役立ちます。 そのためには、優れた中小企業のMDM（モバイルデバイス管理）ソフトウェアを導入することで、命を救うことができます。

つまり、チーム（およびそのデバイス）を適切に準備して、誰もが圧倒されないようにし、全員がデータを最大限に活用できるようにすることが重要です。 このようにして、顧客の反応から有用性のすべてのドロップを実際に絞り出します。

あなたのビジネスはさらに成長することができ、あなたの顧客は彼らがパーソナライズされた経験を受けていると感じるでしょう。 それはお互いに有利です！

オープンカスタマーフィードバックのポイント

オープンレスポンス調査は、あらゆるビジネスに非常に役立ちます。 それらは顧客にブランドと対話する機会を与え、顧客の意見が取り入れられるとき、これらは会社の将来にプラスの影響を与えるのに本当に役立ちます。

ただし、必ずしもすべての調査のすべての質問をオープンレスポンスのフィードバックボックスとしてフォーマットする必要があるという意味ではありません。

単純な「はい」または「いいえ」のタイプの回答が必要な場合は、複数選択の方が役立つ場合があります。 回答者に一言で答えを手動で入力するように求めた場合、調査はうまく構成されていなかったように感じます。

オープンレスポンスフィードバックの強みもそこにはありません。 このタイプの顧客フィードバックが企業に特定させることができる最も役立つことは、その理由です。

多肢選択式の質問は、あなたがあなたの経験を楽しんだかどうか、そしてどの程度楽しんだかを尋ねることができます。 オープンなフィードバックスペースでは、楽しんだ理由と楽しんでいない理由を尋ねることができます。

これらの理由（良いか悪いか）は、会社のビジネス戦略チームの論点になる可能性があります。 顧客の半数は、会社の配色を本当に気に入っていましたか？ 同様のスキームを使用して視覚的な統一感を生み出し、顧客を引き付けることができる他の場所を確認してください。

調査回答者のほぼ全員が、あなたのチームは混乱しているようだと思っていましたか？ それを聞くのは良いことではないかもしれませんが、それはあなたがよりまとまりのある仕事をするのを助けるいくつかの素晴らしい無料のオンラインファイル共有ソフトウェアを調べるためのプッシュをあなたに与えます。

オープンフィードバック応答により、顧客はあなた自身の長所と短所を示すことができます。 その後、チームはこの機会を利用して、悪い点を改善し、良い点を強化することができます。

著者略歴：

Richard Connは、ユニファイドコミュニケーションおよびVoIPサービスプロバイダーのグローバルリーダーであるRingCentralの検索マーケティング担当シニアディレクターです。

彼は企業と顧客をつなぐことに情熱を注いでおり、Google、Experian、Target、Nordstrom、Kayak、Hilton、Kiaなどのフォーチュン500企業と協力した経験があります。 リチャードはCincopaやMultibriefsなどのサイトのために書いています。