デジタルエクスペリエンスの最適化は、2021年にマーケティング部門を超えて移動します

2020年は、パンデミックによるビジネスのオンライン化の急増によって長年の傾向が悪化したため、非デジタルブランドが最終的にデジタル化して効果的なデジタル体験を提供しなければならなかった年でした。

実店舗の企業がウェブサイトを構築し、レストランがテイクアウトとデリバリーのアプリに参加し、既存のeコマース企業が突然競合他社の猛攻撃を受けました。 パンデミック後の世界では、顧客体験は異なって見えます–そして素晴らしいものは新しい戦略と成功指標を通して達成されます。

実際、顧客体験と満足度はこれまで以上に重要になっています。 ビジネスの将来が不透明に見え、経済の安定がまだ視野を超えている場合、顧客の忠誠心、一貫した転換と販売は、回復力と長寿の柱です。

ブランドは、通常はWebサイトやアプリを介して、顧客とのオンラインでのやり取りが不十分になるリスクを冒すことはできません。これらのやり取りが収益を損なう原因になります。 だからこそ、2020年がデジタルへの突入の年だったとしたら、2021年はそれを完成させる年になるでしょう。

ブランドは実際には2021年にデジタルエクスペリエンスの最適化を優先します

はい、COVID-19の影響により、今ではさらに多くのブランドがデジタル体験をしています。 しかし、リーダーは、これらのデジタルエクスペリエンスは、顧客や見込み客を引き付け、引き付け、維持するために、物理的なものと同じくらい完璧でなければならないことにすぐに気づきました。

少なくとも、顧客は、デバイスに関係なく、直感的なインターフェイスを迅速にロードするオンラインの宛先を企業が提供することを期待しています。これは単なるベースラインです。 消費者を感動させるために、ブランドはよりパーソナライズされた魅力的なオンラインインタラクションを提供する必要があります。

ただし、新しい調査によると、すべての業界が依然としてデジタルエクスペリエンスの品質の向上に苦労しています。 壊れたリンクのように、ユーザーがWebページの特定の領域を高速でタップまたはクリックする、応答しないマルチクリックなどの明白なユーザーの行動によって測定されるように、ユーザーのフラストレーションは横行しています。

ユーザーのエンゲージメントも低く、ユーザーがマウスでコンテンツをフォローしたり、スムーズで規則的なパターンでページを下にスクロールしてコンテンツを消費したりするなど、読書行動が欠如していることが示されています。

これらのつまらない経験は、ブランドにとって長期的な問題です。 COVID-19はデジタルへのオールインの推進力だったかもしれませんが、ワクチンが来年に広く採用され、人々が直接およびオンラインの両方でブランドと交流し始めたとしても、デジタル体験は消えません。

消費者は引き続きデジタルチャネルを使用してブランドと関わります。そのため、2021年には、これらのデジタルエクスペリエンスをシームレスにすることが必須になります。また、デジタル戦略に投資する企業が増え、消費者がデジタルエクスペリエンスに慣れるにつれて、ブランドの競争力にもなります。

デジタルエクスペリエンスが顧客との唯一のやり取りであることを考えると、オンラインでのみ存在する（実店舗のない）多くの企業がこのレースをリードしています。したがって、非の打ちどころがないはずです。 2021年にデジタルエクスペリエンスを優先し、それに倣うブランドは、ビジネスの活力に賢明で必要な長期投資を行うことになります。

デジタルエクスペリエンスはマーケティング部門を超えて移動します

パンデミックの発生時に、消費者はオンラインおよびデジタルチャネルを使用して、小売、銀行、さらにはレストランの情報、接続、および日常の取引を行いました。これは、ブランドが2021年も続くと予想できる傾向です。

デジタルプラットフォームは消費者によって非常に広く使用されており、さまざまな目的で使用されているため、Cスイート全体および各部門の既得権益になる必要があります。 リーダーシップチーム全体を見ると、経営幹部レベルの優先順位にいくつかの変更があります。

• CEOは、デジタルエクスペリエンスがブランドの評判と収益に影響を与えるため、デジタルエクスペリエンスがどのように機能しているかを理解する必要があります。
• 全体的な品質は収益に直接影響するため、 CFOはブランドのデジタルエクスペリエンスに注意を払う必要があります。 財務部門も、この優先順位を予算計画に組み込むことができるように、デジタルエクスペリエンスへの投資に関するループを維持する必要があります。
• デジタルエクスペリエンスはテクノロジー主導であるため、 CIOは注意を払う必要があります。 同様に、IT部門は、各要素がスムーズに動作するように、どのようなエクスペリエンスが計画および実行されているかを理解する必要があります。

マーケティングチームは、各部門をデジタルエクスペリエンスの会話に参加させることで、デジタルエクスペリエンス戦略を確実に成功させることができます。 さらに良いことに、組織全体が調整され、同じ目標に向かって取り組むため、デジタルエクスペリエンスの潜在的な影響と価値が現実のものになる可能性が高くなります。

パンデミック後の世界がどのように見えても、それには巨大なデジタルコンポーネントがあります。 ブランドが2021年にデジタル体験の品質を優先しない場合、ブランドは将来の重要なセクターを無視しています。

彼らは忠誠心、回心、売り上げをテーブルに残しています。 ブランドは、ユーザーの欲求不満からエンゲージメント、エンドツーエンドの購入者の旅まで、デジタルエクスペリエンスの品質を測定する必要があります。

ブランドは、長所と短所を特定することで、対面での品質に匹敵するデジタルエクスペリエンスを作成でき、2021年にシームレスなインタラクション、より多くのコンバージョン、より多くの売上をもたらします。