SEO戦略の一環としてコンテンツをアウトソーシングするための実証済みのプロセス

トランスクリプト

フェリックス：ねえ、私の名前はフェリックスです。Shopifyマスターのホストです。 毎週、Eコマースの専門家やあなたのような起業家から成功の秘訣を学びます。 このエピソードでは、ライターのチームを作成する方法とその費用、収益を増やすカスタマーサービス担当者を雇う方法、およびWebサイトにあなたとあなたのチームの写真を掲載することで売上を増やす方法を学びます。 。

今日はOraOrganicのSebastianBryersが参加します。 Ora Organicは、栄養相談と社内シェフによるフレーバーによって配合された、植物ベースの持続可能な調達で虐待のないサプリメントを製造しています。 2014年に開始され、カリフォルニア州サンディエゴを拠点としています。 ようこそ、セバスチャン。

セバスチャン：こんにちは。

フェリックス：では、皆さんが販売している最も人気のある製品についてもう少し教えてください。

セバスチャン：ええ、私たちが現在出しているトップ製品の1つは、プロバイオティクスカプセルです。 また、粉末の形でもそれを行います。 それは、特に私たちのウェブサイトでのサブスクリプションに関して、私たちにとって本当に、本当に大きなものでした。 それは160億CFUのプロバイオティクスであり、フィラーは含まれていません。すべてビーガンでオーガニックで、オーガニック素材で作られています。 だから、ええ、それはおそらく私たちのトップです。

本当に素晴らしいプロテインパウダーもあります。 当社のすべての製品は、非遺伝子組み換え、グルテンフリー、大豆フリー、乳製品フリー、ビーガン、オーガニックで、食品から作られています。 それは20以上のスーパーフード、グリーン、そして陸と海からのものだと思います。 それも本当に良いものです。 間違いなく私たちのトップセラーの1つです。

フェリックス：とてもかっこいい。 ええ、あなたはサイトにたくさんの異なる製品を持っています。 サイトを調べていたところ、この会社のすぐ後ろにチームがあることに気づきました。OraOrganicでの日々の責任についてもう少し教えてください。

セバスチャン：ええ、確かに。 Oraは4人の共同創設者から始めました。 私は最高技術責任者であり、成長の責任者です。 私たちのCEOであるウィル、実際には私の妹であるエリカ、私たちの最高マーケティング責任者がいます。 そして、私たちの最高執行責任者であり営業責任者である、私たちのもう1人の友人であるロン。 ですから、私の仕事は最初から、ちょっとした成長ハッカーになることでした。 私はテクノロジーのバックグラウンドを持っており、銀行のソフトウェアを構築しているので、約3年前に自分のウェブデザイン会社を立ち上げ、その後Oraに移行しました。そう、最初から成長ハッキングを続けていました。

フェリックス：ええ、ビジネスと製品の背後にあるアイデアはどこから来たのですか？

セバスチャン：それは元々、ウィルから来ました。私たちのCEOは3年間完全菜食主義者でしたが、彼はビタミンB-12が不足していることに気づき、有機の植物ベースの食品ベースのバージョンのBを見つけることができませんでした。 –12。 すべてが合成物または肉の供給源から作られ、彼はこう決めました。 作成します。」 それで、彼は外に出て、それを実現しようとしました。

ビーガンであるビタミンB-12の優れた生物学的に利用可能な供給源が実際にはないため、それは本当に、本当に難しいことがわかりました。 そして、そうそう、彼は「他のすべての業界で起こっているので、私は外に出て、本当に良いオーガニックのビーガン製品を作るつもりです。それは洗濯洗剤で起こっています、それは食品で起こっています、それは衣服で起こっています。すべて。オーガニックになりつつあり、サプリメントではまだ実際には起こっていませんでした。

フェリックス：そして、どうやってチームとして集まったのですか？ このフォームの背後にあるビジネスはどこにありましたか？

セバスチャン：ええ、それは実際にはちょっと面白い話です。 2014年初頭、2013年後半、2014年の約8か月間オーストラリアに移住します。そこで彼は私の妹のエリカと出会い、彼らは知り合いになり、実際には2週間で結婚します。これはとてもクールです。 彼らはそこで集まり、エリカはファッションとデザインのバックグラウンドを持っているので、この会社のためにこのアイデアを思いついたので、彼は「ねえ、エリカ、デザインとブランディングを手伝ってくれませんか？」と言っていました。 そして彼女は「はい、確かに」と言いました。

そして、彼らはウェブサイトを必要としていたので、彼らは私に連絡して、「ねえ、あなたは私たちのウェブサイトに参加して構築したいですか？」と言いました。 そして、私は「ええ、確かに」と言いました。 また、その前に、ウィルはロンをすぐに採用していました…彼はセールスフォースで働いていたので、料理学校に行ってシェフになり、それを終えて間もなくしばらくの間シェフとして働いていたウィルは、製品のすべてのフレーバーをやって来るように彼を募集しました。

チームは世界中から集まったようなものでした。 そして、ええ、最終的にエリカはサンディエゴに引っ越しました、私はここに引っ越しました、そしてええ。

フェリックス：そしてここに引っ越しました。 あなたが今拠点を置いているのはバンクーバーですか？

セバスチャン：バンクーバー、ええ。

フェリックス：了解しました。 少なくとも、あなたはこの役割に成長したので、明らかにあなたはチームに参加しました。マーケティングに重点を置いているように聞こえ、成長ハッカーになりました。 聞いている多くの人々は、さらなる成長を追加し、ビジネスを成長させ、トラフィックと売上を成長させたいと思っていると思います。 ビジネスの成長に貢献するために、一般的に、日常のビジネスで何をしますか？

セバスチャン：ええ、それはかなり広い範囲です。 私が成長について気に入っているのは、ビジネスのすべての側面を実際に組み込む必要があるということです。 それは本当に素晴らしいFacebook広告だけではなく、Eメールマーケティングキャンペーンなどを通じてたくさんのフォロワーを獲得するようなものでもありません。 それは、製品を本当にうまく設計するような組み合わせです。 私がしていることの一部は、次に行う製品の調査を支援することです。顧客、Amazonなどの大手ショッピングWebサイト、およびGoogleショッピングから取得した多くのデータを使用して、どの製品がうまく機能するかを把握します。次。

私の仕事のもう1つの部分は、製品の発売を支援することです。 これにはFacebook広告も含まれます。これには、製品を発売するときに各製品の周りに生成するコンテンツを選択し、次にそれを販売するチャネルを選択し、次に選択する販売チャネルを選択することが含まれます。

フェリックス：データに関して多くの決定を下しますか？ どのチャネルに含めるか、またはどのような種類のコンテンツを作成するかを決定するために、何を見ていますか？

セバスチャン：ええ、私たちはGoogleの検索トレンドをよく調べています。なぜなら、始めたばかりのとき、あまりお金をかけずにサイトにトラフィックを集めるための最大かつ最速の方法は、ロングテールに本当に良いコンテンツを生成することだからです。キーワード。 それが私たちが最初からやったことです。「オーケー、プロバイオティクス、プロテインパウダー、オメガ3の3つの製品があります。 「この栄養カウンセラーが自由に使えるので、私たちが本当によく答えることができるこれらの製品について、人々はどのような質問をしているのでしょうか」と私たちは考えました。 私たちには素晴らしい情報を持っているこれらの博士号がありますが、実際に彼らから聞いた人は誰もいません。 どうすればその情報を親しみやすく簡単に、そしてSEOに適したものにすることができるでしょうか？」

そして、私たちはそれをしました、そして反応は一種でした…私たちはプロバイオティクスのもので少し幸運になりました。 あなたがプロバイオティクスを服用する方法や今プロバイオティクスを服用する時期をグーグルで検索した場合、私たちは最初のヒットか、グーグルに表示される小さなメタボックスのどちらかだと思います。 だから、ええ、あなたの顧客がどんな質問をしているのかを調べて、それを本当に明確で意味のある役立つ方法で答えることができることは、それらの検索ランキングを上げるための素晴らしい、素晴らしい戦術だと思います。すでにそこにあるなら、それは製品の決定を促進することもできます。

だから、「私は女性のためのプレワークアウトを探しています、なぜジャックされることだけではない人がいないのですか？」のようになるかもしれません。 またはそのようなもの。 「クリーンエネルギーのブーストを提供するだけのものがないのはなぜですか？」 ですから、そのような質問は、必ずしも女性を対象としているわけではありませんが、よりジェンダーニュートラルであるプレワークアウトをリリースする動機となったのです。 それは皆のためです。

フェリックス：了解しました。 それは、マーケティングの良い点の1つを超えていると思います。彼らは、製品がすでに存在していると考えています。適切な人々、顧客の前でこれをどのように実現できるかを見てみましょう。 しかし、成長ハッキングやあなたがしているようなことは、もっとサイクルです。 すでに存在する製品を宣伝していますが、フィードバックを返し、基本的に、製品を再設計するか、パッケージやメッセージを最初から再設計して、成功の可能性を大幅に高めます。

たくさんのデータが関係していると説明しているように、有料広告を掲載するだけではありません。 この種の調査を行うために、理解を助けるために使用している特定のツールはありますか？

セバスチャン：ええ、あります。 私たちが今しばらく使ってきた素晴らしいツールの1つは、MangoolsのKeyword Finderです。これが、あなたの発音の仕方だと思います。 これは、Google検索APIにアクセスするための非常に優れたツールを備えており、製品にどのような質問があるかを理解するのに役立ちます。 そして、それをグーグルのトレンド分析ツールと比較します。 次に、Jungle Scoutなどのツールを使用して、Amazonなどの大規模なデータベースをマイニングすることもできます。 ニッチがどこにあるかを把握するためにも。 それらは私が本当に使うのが好きなもののほんの一部です。

フェリックス：では、人々がどのような質問をしているのか、どのような人々が混乱しているのかを特定し、これが私たちが市場に参入して教育する機会であることを認識しています。 そして、市場を教育することによって、彼らはサイト、ブランド、製品を発見するでしょう。 ターゲットにするキーワードの種類を特定したら、コンテンツを作成するためのプロセスは何ですか？

セバスチャン：私たちはこれらの質問を送る作家のチームを持っています、そして私たちはさまざまなトピックのためにさまざまな作家を持っています。 私たちが一般的に行っていること、私たちはそれを送り、私たちは彼らからドラフトを返します、エリカ、最高マーケティング責任者はそれをレビューし、彼らがそれの一般的な内容と読みやすさ、そしてそれの権威に満足したら、それは来ます私に戻って、私はそれらのキーワードとそれらの質問のためにそれを最適化し、エリカとそれをもう一度レビューします、そして私たちはただそれをサイトに出します[inaudible00：11：21]。

次に、コンテンツに応じて、それをブーストし、Facebookなどのプラットフォームでどのように機能するかを確認し、パフォーマンスが非常に高い場合は、それも宣伝します。 Facebookからのトラフィックを促進している場合、Googleもそれを上位にランク付けするからです。

フェリックス：了解しました。 私はあなたがアウトソーシングされた作家を利用しているのが好きです。なぜなら、人々は書くのが好きではない、または彼らが彼らのエネルギーを集中させたいものではないという理由でコンテンツを作成しないことが多いと思いますよね？ 彼らは彼らのコアバリューに焦点を合わせたいからです。 あなたたちは一緒に仕事をしている作家のチームを持っています、彼らはどこから来ていますか？ コンテンツを提供する作家をどのように見つけますか？

セバスチャン：正直なところ、いたるところに。 ヨーロッパ、ドイツ、イギリス、アメリカ、カナダに作家がいます。 彼らの多くは、InstagramやFacebookを通じて私たちを見つけました。 しかし、早い段階で、私たちは、最初はクールだと思った人や、ウィルとロンの友人ネットワークを通じて連絡を取りました。

フェリックス：あなたが探しているこれらの作家は、早い段階で、または最近、すでに栄養ニッチと栄養のカテゴリーで書いていますか、それともカテゴリー外の作家を探していますか？ あなたのフィルターは何ですか？

セバスチャン：それは本当に内容に依存します。 非常に明確で多くの参考文献があり、非常によく研究されている必要があるなど、非常に信頼できるものである必要がある場合は、栄養のバックグラウンドを持つ人を探します。 私たちの作家の多くは、彼らが自然な道を進んでいるか、博士号を取得しているか、ある種の医師であるかなどの正式な資格を持っています。 次に、それらのすべての参照と、それらの記事で行われる可能性のある主張も検証します。

もう少し親しみやすい作家を使うだけの楽しい作品がいくつかあります。私はもう少し親しみやすく、もう少し親しみやすいとは思いません。すべてのコンテンツでそれをやろうとしていますが、それは本当にどれだけ敏感かによって異なります。そのコンテンツの性質はです。

フェリックス：ええ、そしてあなたがより権威のあるよく研究された作品を探しているとき、それは通常より多くの費用がかかりますか？ それらの部分の背後にあるより大きな予算はありますか？

セバスチャン：ええ、確かに、一般的には少し高価です。 しかし、それはまだそうではありません。あなたが運転できる交通量を考えると、それは不合理ではないと思います。 次に、そのトラフィックをサイトに「誘導」した後、その人がそのコンテンツを読んだときに作成したタッチポイントの数と、目標到達プロセスに入って再販してアップする機会について考えます。 -販売してリマーケティングし、それをすべて行うと、それだけの価値があります。 購入するのに必要なのは2、3人だけで、その顧客の生涯価値は、記事に支払った金額をはるかに上回ります。

フェリックス：それで、あなたは多分、これらのコンテンツの1つに対して通常100ドル以下の予算のように話しているのですか？

セバスチャン：うん。 それは250ドルまでずっと変わることができます。 非常に有能な人がいることが特に重要な場合、私たちは間違いなくいくつかのより高価なものにもお金を払っています。 50から100の間でヒットできれば、良い場所にいると思います。

フェリックス：了解しました。 あなたはこれらの作家にどのようなガイドラインを提供しますか、あなたが彼らに書きたいと思う種類のトピックがあると思いますが、あなたは彼らに始めるために他に何を与えますか？

セバスチャン：彼らはまた、私たちの調査で見つけた、私たちからの質問と関連する質問とキーワードのリストを取得します。 そして、それらを優先するので、「これはあなたがあなたの記事に入る必要がある一流のキーワードです」のようになります。 私たちが実験してきたことの1つは、TL; DRであるため、長すぎて読みませんでした。記事の最初または最後にそれらを配置し、ライターに非常に優れた要約を書かせます。 、 同じように。

基本的にTL;DRを質問形式にすると、他の人が持っている質問に対する簡潔な回答が作成されるため、Googleでも非常によくランク付けされます。

フェリックス：了解しました。 一人の作家、特に作家のチームを雇うことに関する懸念の1つは、少なくともその口調、同じ、または類似した声を維持することだと思います。 すべてがコンテンツに貢献しているライターのチームがある場合、どのようにそれを達成しますか？

セバスチャン：そうですね、エリカは実際に、ウェブサイトで好きな種類の文章について、かなり包括的なガイドラインを作成しました。 最近まで、多くのコンテンツが常に彼女を通過していましたが、今ではコンテンツマネージャーを雇ってそれを通過させています。なぜなら、私たちは今それを実行できる段階にあるからです。そして、通過するすべての作品が、彼女が作成するガイドラインの要件を満たしていることを確認します。

フェリックス：そのガイドラインには何が含まれているのでしょうか？ 誰かが、ライターに会社の声のように聞こえるコンテンツを作成させることができるように、十分に包括的なガイドラインをどのように作成しますか？

セバスチャン：私たちが社内で使用しているのは、3つの基本原則に帰着すると思います。 したがって、コンテンツまたは製品の観点から作成するすべてのものは、信頼できるものである必要があり、役立つものである必要があり、興味深いものである必要があります。 したがって、エリカが行った方法は、私たちの最高の作品のいくつかを引き出し、私たちの最高の作品から段落を引き出し、次にそれらがこれらの各基準をどのように満たすかを分析して作家に説明することです。

フェリックス：彼らに例をあげると、基本的にあなたが探しているものの正確な例は？

セバスチャン：うん。

フェリックス：了解しました。 さて、コンテンツが書かれると、あなたは時々あなたが後押しするだろうと言いました…それはあなたが後押ししているFacebookの投稿または何かのようなものですか？

セバスチャン：ええ、Facebookの投稿です。

フェリックス：そして、ブーストすることを決めたものとそうでないものをどのように判断しますか？

セバスチャン：一般的に、それはエンゲージメントの一種のベンチマークにすぎません。 私たちはその間にあるものを探します…それは時々異なります。 私たちは本当に好きな投稿を選び、それを後押しします。これは実際には素晴らしい質問であり、より多くの人々に伝える必要があると考えているからです。 しかし、一般的に、通常のFacebookページで2％を超えるエンゲージメントを獲得しているものはすべて、それを後押しします。

フェリックス：了解しました。 したがって、通常はすでに機能しているものを探し、それらがすでに機能しているので、より多くのレバレッジを適用すると、さらにうまく機能することに気付きます。 これで、最終ドラフトを取得し、SEOの目的で最適化することになります。 SEOについてあまり知らない、またはSEOの経験がほとんどない人のためのヒントはありますか？ 自分が書いた記事や誰かが提供した記事をどのように取得して、検索トラフィック用に最適化しようとすることができるでしょうか。

セバスチャン：ええ、一番の秘訣はキーワードの乱用ではないと思います。 ただ行って、すべてのキーワードとすべてのキーフレーズと質問を記事に入れてみてはいけません。 それらを表現するさまざまな方法を見つけてください。 Googleの自然言語処理技術やアルゴリズムは、何をしていても、よく書かれた作品を探すため、「プロバイオティクスをどのように摂取するか」などの質問を言い換えると、「いつ摂取するのが最適か」に変わる可能性があります。朝または夜のプロバイオティクス？」 だから、それはグーグルが「プロバイオティクスをいつ服用するのか」という質問に当てはまると認識するものとして良い例になるでしょう。

それは本当に自分自身を繰り返しすぎず、似たようなことを言うためのさまざまな方法を見つけることではありません。 または、同じ質問に答えてください。

フェリックス：そうですね。 皆さんは、今日と同じ量のコンテンツを早い段階で作成していましたか？ 最近、どのくらいのコンテンツを制作していますか？

セバスチャン：ああ、私たちはおそらく現在、週に3〜4個の作品を生産しています。 それは、私たちが週に1つの作品をやっていたときに始めたよりもはるかに多いと思います。 今年は少し遅いスタートでしたが、私たちは通常、その3〜4個のマークにこだわっています。 今後もそれほど増やすことはないと思います。 なぜなら、これらが本当に最高品質の作品であり、どこにでもスプレーしようとしているのではないことを確認したいからです。

フェリックス：そうですね。 起業家がSEOのアプローチに関して抱く懸念の1つ、または大きな利点の1つは、通常、有料の検索トラフィックよりもはるかに安いということですが、彼らの懸念の1つは、この即時の満足感の喪失です。 Facebookキャンペーンをオンにして、それにお金をかけることはできません。突然、大量のトラフィックが発生します。

一般的に、最近では、コンテンツを公開してからランク付けするのにどのくらい時間がかかりますか？ 野球場の待機時間、またはコンテンツを作成してから実際に検索トラフィックに結果が表示されるまでの待機時間はどのくらいですか？

セバスチャン：それはかなり大きく異なります。 ビーガンビタミンDまたはビタミンDとは何かについての記事があります。たとえば、2週間前に発表されたもので、現在Googleの2ページ目に「ビタミンDとは何ですか？」と掲載されています。 つまり、ランキングは非常に速く上昇していますが、ランキングを開始するのに6か月かかった他の作品もあります。 昨年末に突然取り上げられたのは「女性にとってのアシュワガンダのメリット」だと思います。 それは私たちのウェブサイトで6ヶ月間作品でしたが。

ここでの私のアドバイスは、両方の戦略を実行するのに役立つということだと思います。 有機SEOの長期戦略、次に有料広告の短期戦略、そしてそれらのバランスを取る。 しかし、すべてが機能するためには長期的な戦略が必要です。なぜなら、これらの人々をあなたのウェブサイトに誘導し、彼らは有機的にやって来て、それからそれらの人々を再マーケティングし、再ターゲットすることができ、それがお金が本当に入ってくるところだと私は思います。

フェリックス：理にかなっています。 そして、彼らがあなたのサイトを訪れたら、あなたは彼らを電子メールの目標到達プロセスに入れようとしていますか？ 彼らがサイトに着陸したら、通常次の目標は何ですか、記事を読んでください？ 顧客、彼らが次にどこに行くのを見たいですか？

セバスチャン：ええ、製品について具体的に説明している記事のいくつかは、製品ガイド記事と呼ばれています。下部にある製品を推奨しています。 私たちはいつもそうしていませんでした。 それは実際、記事を読んでいて「ああ、でも君たちが推薦している製品はどこだ？」と言ったお客様からの推薦でした。 「ああ、それは少し奇妙だ。 一番下の商品をお勧めしたほうがいいと思います。」

フェリックス：ええ、素晴らしいフィードバックです。

セバスチャン：うん。 本当に面白かったです。 しかし、通常、私たちはそれらを電子メールファネルに入れようとします。 私たちのウェブサイトにはポップアップがあり、私たちのサイトにはいくつかの異なる目標到達プロセスがあります。そのうちの1つはサブスクリプションであり、その目標到達プロセスも独自の自己完結型です。 私たちは何人かの人々をそれに追いやろうとしています。それは本当にお得で、20％オフで、義務ではないので、いつでもキャンセルできます。 基本的には1か月以内に注文してキャンセルするだけで、問題はありません。

それは誰にとっても大変なことだと思うので、私たちはできる限り多くの人をそれに駆り立てようとしています。 それ以外の場合は、それだけです。なぜなら、彼らがそのページにアクセスすると、Facebookにログインしている場合、Facebookの目標到達プロセスに参加するからです。 そこで、「この人はこのページにアクセスしました。このブログ投稿を閲覧しました。他の興味深い情報を使ってリマーケティングしたり、製品を使ってリマーケティングしたりできます。 。」 または、ブランドについてもっと一般的なことです。

フェリックス：なるほど、あなたは彼らと一緒に、時にはもっと多くのコンテンツを設定している製品でリターゲティングしているだけではありません。 どの種類の広告を表示するかをどのように決定しますか？

セバスチャン：それは本当に彼らがウェブサイトとどのように相互作用したかに依存します。 Facebookにはさまざまなセグメントとオーディエンスが設定されており、プロバイオティクスに関する記事を閲覧した人や、多くの場合[inaudible 00:24:14]がある人をターゲットにできるため、注意が必要です。それで、あなたはそれらの聴衆を完全に圧倒したくないので、それはしばしばより良いです…私はここで少し飛び回るかもしれませんが、そのような聴衆を連れてFacebookでそれのそっくりさんを作成してからそれを作成する方が良いことがよくありますそれらにもリマーケティングします。

フェリックス：さて、あなたがおっしゃったサブスクリプションファネルは、彼らをサブスクリプションプログラムに参加させ、毎月支払い、製品を入手するのですか、それとも製品を入手するのですか？

セバスチャン：ええ、その通りです。 うん。

フェリックス：そして、あなたは他のメールファネルとは異なるファネルについて言及しました。 サブスクリプションファネルはどのように機能しますか？ それはどのように見えますか？

セバスチャン：基本的に私たちがやりたかったのは、サブスクリプションプロセスを簡素化することでした。これは、任意の製品ページに移動して製品を購入し、サブスクリプションとして購入するか、基本的にビルダーのようなサブスクリプションファネルに移動できるためです。注文フォームのスタイルなので、Shopifyには、Ajaxを使用して液体およびJavaScriptで注文フォームを作成する方法に関する優れたドキュメントがたくさんあると思います。基本的に、これが作成された方法です。

たとえば、サブスクリプションページに移動し、アカウントにサインアップし、サブスクリプションについて知り、その時点でサブスクリプションに追加する製品を選択する方法を教えてください。 基本的に私たちがやろうとしているのは、人々を捕らえ、目標到達プロセスに連れて行き、購入前にメールを受け取ることです。彼らが私たちにメールを送ってマーケティングを受け入れた場合、サブスクリプションを購入するためのこの注文フォームを表示するというインセンティブがあります。簡単な方法で。

それは私たちにとって本当に、本当に成功しています。 そのページにアクセスしたすべての人の30〜40％が、ある段階で購入することになったと思います。

フェリックス：うわー、あなたのサイトで今見ているのは、製品ページを表示しているところだと思います。次に、[カートに追加]または[今すぐ購入]をクリックすると、ポップアップが表示されます。これを購入するか、サブスクリプションで20％節約したい。 ここでカートに追加すると、自動的にサブスクリプションに登録されます。 これは、割引コードなどを取得するために入力するフォームがある場所について話しているフローとは異なる種類のフローです。

セバスチャン：ええ、その通りです。 彼らは割引コードを取得しません。実際、サイトにいる場合は、ナビゲーションバーで利用できるサブスクリプションページに移動でき、そのような方法でプロセスを実行できます。 これを思いついたのは、個々の製品ページに移動して1つずつ追加するのではなく、この方法でサブスクリプションを構築する方法をテストしたかったためです。

それはすでに製品について知っている人々のためのものです。 彼らは調査を行い、購入する準備ができていますが、その追加のインセンティブを探しています。

フェリックス：了解しました。 現在、サブスクリプションプログラムは、明らかに毎月支払っている顧客がいるため、まったく新しい多くの課題をもたらします。これは素晴らしいことですが、毎月満たされていることを確認する必要もあります。 これを管理するために使用しているツールやアプリケーションはありますか？

セバスチャン：私たちのサイトのすべてのサブスクリプションに使用するツールはReChargeです。 これは、Shopifyアプリストアで非常によく知られ、愛されているアプリです。 本当に素晴らしかったです。 そこのサポートチームは本当に誰にも負けません。 そして、ええ、それは私たちにとって本当に良いことです。なぜなら、それは私たちが本当にすべての顧客を見て、彼らとのすべての相互作用を管理するのに役立つからです。 バックエンドに関しても、スタイルを大幅にカスタマイズして、ユーザーが簡単に参加したり、サブスクリプションを一時停止したり、サブスクリプションをキャンセルしたりできるようにしました。

Felix： ReChargeアプリを最大限に活用するためのヒントや、アプリケーションを通じてより多くの価値を引き出すために行った特定の変更はありますか？

セバスチャン：確かに。 多くのサブスクリプション会社が知っているように、あなたがサブスクライバーを持っていて、彼らが彼らの料金を受け取り、彼らがそれを期待していなかったので、バックエンド、顧客がそれを管理できるもののカスタマーポータル側をカスタマイズすることに時間を費やして、本当に働いていると思いますそれは多くの顧客サービスの問題を引き起こす可能性があります。 ですから、まず第一に、本当に、本当にオンポイントのカスタマーサービスチームが必要です。 しかし、それはまた、ユーザーエクスペリエンスを本当に良いものにすることも意味します。

彼らが簡単にウェブサイトにアクセスし、サブスクリプションを一時停止またはキャンセルできることを確認する必要があります。 それを隠そうとしないでください。 それは私たちが早い段階で学んだことの1つだと思います。 意図的に行ったわけではありませんが、多くのサブスクリプション会社が作成するため、サブスクリプションをキャンセルするにはメールで送信する必要があります。 ユーザーにやりたいことをさせてください。

フェリックス：そうですね。 彼らにそのようなセルフサービスのエンパワーメントを与えて、彼らが自分でそれを行うことができ、彼らが自分自身をキャンセルすることができないので、彼らが詐欺に遭っていないように感じさせるだけでなく、顧客サービスへの負担を軽減します。 彼らが本当に必要としているのはボタンを押すだけで、彼らはそれを自分で行うことができます。

サブスクリプションサービスで最大または最も焦点を当てている要素の1つは、解約率です。「その顧客を毎月毎月維持するにはどうすればよいですか？」 そこに何かヒントはありますか？ 解約率を下げ、顧客を維持し、毎月支払うために、皆さんは何ができましたか？

セバスチャン：ええ、私たちの製品についての免責事項は、それらがサプリメントであるため、人々がそれらを服用し始めたら、一般的にそれらを必要とするということです。 そして、彼らは買い戻したいと思うでしょう。 あなたができることの一部は、製品に保持戦略を組み込むことです、そしてそれは栄養補助食品の業界で働いていることについて素晴らしいことです。

次に私が言うことは、彼らに興味深く、彼らの購入に関連するコンテンツを提供することです。 これらのタッチポイントは常に顧客との関係を維持してください。 あなたがそこにいること、あなたは本物の人間であり、本当に彼らと会話したいだけであること、そして彼らが一時停止またはキャンセルしたい場合は、それで問題ないことを彼らに思い出させてください。 あなたはそれらすべてからストレスを取り除きたいと思います。

そして、ええ、それは本当にカスタマーサービスを超えて行くことだと思います。 顧客が望むものを確実に手に入れるために、できる限りのことをしてください。そうです、それは本当にそれだと思います。 顧客重視。

フェリックス：うん。 プレインタビューでも、成功の秘訣の1つは、Facebook、LiveChat、メール、電話など、すべてのプラットフォームで顧客からのすべての質問に慎重に答えることであるとおっしゃっていたと思います。 。 チームがあり、顧客があなたに連絡している非常に多くの異なるプラットフォームがあるため、各経験を通じてチーム全体でこの種の品質をどのように管理しますか。 品質が高く、彼らがあなたが望むカスタマーサービスを受けていることをどのように確認しますか？

セバスチャン：ええ、それは戻ってきたと思います。これは私たちがその場で学んできたことですが、スイスの銀行ソフトウェア会社で働いていた経験からも得ています。 本当に本当に良いプロセスドキュメントが必要であり、それらのプロセスの実行に関与するすべての人がそれらを構築することに賛同していることを確認する必要があります。

カスタマーサービスチームによって設定された、非常に優れたドキュメントがいくつかあります。 これは、Oraチームのすべてのメンバーが、適切なメッセージを確実に送信できるようにするために貢献していると思います。 私たちのカスタマーサービスチームは、人々が尋ねるすべての質問をまとめ、答えをまとめます。 それから私達はそれらの質問を私達のウェブサイトに載せました、そして私達はそれらの質問の一種のドロップアウェイを見ます。

ええ、私は本当に、何が機能していて何が機能していないかを確実に体系化することであり、それはあなたがFacebookマーケティングを行っているかどうか、または顧客との取引方法と同じようにそのようなことを行っているかどうかに当てはまります。

フェリックス：私は、カスタマーサービスとのやり取り、彼らが尋ねている質問をサイトのどこかによくある質問として配置するというアプローチが好きです。なぜなら、このライブドキュメントを、人々が自分で参照できる場所に置いておくのはなぜですか。 Again going back to the idea of letting the customer do the … Essentially do the work and help them figure it out themselves.

You're talking about these other documents that you're creating other than the list of questions and answers. What kind of documentation do you create for your team?

Sebastian: So, kind of like we do for our writers, we do the same thing for our customer service agents. So we provide them with examples of how each of the answers to the questions that customers are having again, authoritative, helpful, interesting. And we really analyze those and pull them out for them so they can see the kind of writing they should be coming back with.

We also review that with them on a bi-weekly basis, guess they'd say fort night. So, yeah, it's very much the same approach.

フェリックス：了解しました。 Is there a software that your team uses for customer service?

Sebastian: We use the Facebook live chat application. I think they actually only released it as a beta a couple of months ago actually and for email we use Zendesk.

フェリックス：了解しました。 Yeah I did notice that the pop-up on the bottom right hand side of the site the live chat. What kind of questions do customers typically ask through here?

Sebastian: All sorts. They'll ask like, whether the protein powder has stevia in it, for example. Or what ingredients make up the vitamin D. And a lot of that information is on the site, of course. But sometimes it's just easier, people just want to chat. It's just easier to talk to someone. And that's something we're working through as well in terms of customer service is that we want to build all of the content that's on our site, including all of the plug articles into a messenger bot. Because everything's going that sort of conversational E-commerce route at the moment and will continue to.

It's important to be able to make these flows or funnels for customers within the conversations that they're having with you.

Felix: When they are reaching out to your reps through live chat are they typically converting through there too? What happens once their questions are answered typically?

Sebastian: The conversion rate through product related questions is really high. It's something, again in our pre-interview chat, it's something we want to proactively increase. We want to actually reach out to customers while they're on the website so, see people who are spending more than two minutes on a page and have an agent reach out to them and say, “Hey are you enjoying the page? 何かお手伝いできることはありますか？ Are there any questions I can answer?”

Because the conversion rate through that becomes much, much higher once you start talking to the customer.

フェリックス：ええ、私はそれが好きです。 It's similar to what you experience going to a retail store where you're walking around and you might have a question but no ones approaching you yet. But why not make that same kind of experience available online especially since it's …

Sebastian: Exactly.

Felix: You can reach out to so many more people this way. I think one of the concerns that entrepreneurs have when they're first building out or bringing on their first customer service rep is how to handle questions that might not be … They might not have given their rep the answer to. So what happens in those cases? What do you tell your customer service reps if there's a question that a customer asks and they don't have the answer to right off the bat?

Sebastian: Yeah, so that happens a lot because our customers have a lot of different questions. So I'm very familiar with that issue. We ask our reps to just basically delay while we find out more information and we always give them 24 hours so they will then reach out to our product team or our management team depending on the question.

The way we manage that is they'll either send an email out to us or they'll put it in- We have a slack channel which is specifically for customer questions. They'll go in there, they'll tag the correct person who should be answering the question and once they've got that down, they'll record it and put it in the frequently asked questions document.

Felix: Any tips, just in general, on hiring customer service representatives?

Sebastian: My main tip is to find people who have empathy. And that can be quite hard to quantify and it's really just about finding people who are able to see from the perspective of both the customer and from the company perspective, so from management, high-level perspective. 'Cause you don't want people who are just going to immediately panic when there's a tough question and then just try to get out of the situation, rather than talking to the manager to try and figure out how they can answer this customers question or … We've had quite a few scenarios where we've had an angry customer because their shipment hasn't been delivered by USPS and our customer service reps are great.

They always reach out to us, they say, “Okay, we had this angry customer. I understand why they're so angry because I would be too if USPS had lost this for seven days.” And we usually come up with a solution all together because the customer comes first, everything comes after that.

Felix: Yeah, you mentioned empathy too in the pre-interview and you mentioned that it's not just the customer service representative that needs some empathy for the customers and the management but then you also mentioned that it's important to have empathy for your employees. And I think it's interesting that you bring this up because I think one cynical way to think about it is why does an entrepreneur, why does a founder need empathy for their employees? They're already paying them. What else do you need to do here? What's your response in that case?

Sebastian: Yeah, I think that's tough because if you're going to have happy employees you've got to really focus on what motivates them. Because in the end a happy, motivated employee is going to do a much better job than one who isn't. And the best way to do that is really understand the situation, understand their perspective and show them that you understand their perspective. Because they'll respect you a lot more if you do that.

I think if you neglect that aspect of it and just expect the work to be done, then sure the work will probably get done, but it won't get done as well as it could and the employee probably won't enjoy doing it. And in the end you want everyone to enjoy working at your company, I think.

フェリックス：そうですね。 それは理にかなっている。 Any thoughts on how you can either train yourself or help train your staff on getting better at empathizing or getting better at understanding the other's perspective whether that be the customers or fellow employees?

Sebastian: Yeah, I think one of the most important things we've done is we do a lot of information sharing between each of the different functional teams. So, product will come and talk about their issues and their problems with the rest of the team, so will customer service. Sometimes we'll talk about problems we've had with Facebook ads and we'll all just sort of relate to each other and ask each other for advice.

Regardless of what position you are in the organization, everyone's allowed to have their input and it just really … I think what it does is it teaches everyone how, first of all to give constructive criticism because you don't want to go and annoy someone who's your manager and you don't want to go and annoy the customer service person because then they might be unhappy the rest of the day and then make the customers unhappy.

You really start to think about all of the ways that the interactions happen within the organization.

Felix: I want to talk a little bit about the site itself, the website. One interesting thing that I found about the site is with the top level domain name. So, it's not like a typical dot.com or anything like that it's a dot organic so ora.organic. First of all, I didn't know that domain, that total domain existed. So, I'm learning something new every day. What kind of implications does this have on this like SEO or discoverability of your website?

Sebastian: Honestly, it's been great for the SEO because there's no way we could've gotten ora.com. We could've gotten ora.co but the organic domain name is really appealing because to get it you have to have all organic products. You have to be a certified organic company. So that was really appealing to us.

We're also called Ora Organic, so that was also very convenient. And then in terms of SEO, after we aired on ABC's Shark Tank, we were actually ranking number one for just the search term Ora, ORA, the three letters. I don't think it's detrimental to the search term at all and I think if you can find a top level domain that isn't necessarily a dot.com but really truly reflects the nature of your company, then it's worth it.

フェリックス：ええ、それは非常に理にかなっています。 So, speaking of Shark Tank, one thing that you mentioned was that because there was so many people that were watching a TV show like Shark Tank, you're getting lots of traffic to your site but not all of it was qualified. There were people that were just maybe curious but would never buy a product like yours and just come and check it out. How do you deal with those situations where you have a lot of traffic and maybe you have your Facebook pixel on there or maybe you have a lead capture form on there and a ton of people that would never actually be your customer? How do you deal with that situation?

Sebastian: Yeah, it was really interesting. I think during the Shark Tank airing and after it, 85 percent of our traffic was mobile, so it was clearly a lot of people who were coming and just clicking through the website on their phones. So the way that we decided, the best way to capture that information was to have a competition. We set up a competition link on the website and we used that to capture emails and for marketing purposes as well and yeah I think our conversion rate from that competition link was 14 percent.

So, it was really, quite fantastic. We just realized that, “Oh, okay. People are watching Shark Tank and then maybe they're not so sure about the product yet, then the best way to get them on board is to offer them something where they can win something.” And that was really, really effective for us.

Felix: What kind of questions were you asking them in the giveaway signup? Were there ways for you to qualify if they were potential customers or not through the giveaway signup?

Sebastian: There weren't actually. We just tried to make is as low friction as possible. All you had to do was enter your email and accept marketing and then that was it. We did have, obviously the Facebook pixel running. We had Kissmetrics running as well. So, we're tracking where people are going on the site, what they were clicking on and then we obviously get some demographic information from Facebook.

But it was more what we tried to do after we capture the emails was segment people based on their response to the newsletters that we sent out. So, we were already doing that but what we'll do is say, “Okay, these people clicked on this particular newsletter that was very heavy in content on omega–3. These people were interested in omega–3.” And we kept that list separate, the ones that we gained from that Shark Tank period, from our standard newsletter list until such time as we could reintegrate it with more information.

Felix: Got it because some folks might care about omega–3's but might not care about protein powder and you don't want to have too much noise in their inbox. You want to focus them on the specific product they're interested in.

Sebastian: Yeah, yeah. 丁度。

フェリックス：了解しました。 You mentioned Kissmetrics. Is that your analytics tool of choice these days?

Sebastian: It's not anymore. We've actually just gone back to using Google analytics. 'Cause that is an extremely powerful tool. We also use a platform called Grow.com, which allows us to connect everything from all our sales channels including Shopify together. And I'm a big proponent of that platform, it's very, very customizable. We keep a lot of our sales data and inventory data in SQL databases and Grow.com can access that and manipulate the views of that data as well. I'm a big, big fan of that.

And then of course, we used the Shopify reports, which they've gotten so much better within the last six months. My first port of call usually now when I want to know something about the last week is to go to that dashboard and just view that. だから、ええ。

フェリックス：いいね。 And is Grow.com, would you recommend that for beginner's stores too? Or is that something that makes more sense when you have a lot of traffic and sales?

Sebastian: I think it makes more sense when you've got a lot of traffic or sales. It's on the expensive side, I think around 800 dollars a month. And so it's definitely once you've got lots of desperate sales channels and information and analytics that you need to pull together. I would say unless you're a programmer, or you know a fair bit about SQL, then yeah, you sort of need that experience as well.

フェリックス：了解しました。 Now with Google analytics, which is completely free and accessible to anyone that is just starting, are there any recommendations there and what kind of reports or what kind of metrics a newer store might want to pay attention to?

Sebastian: Yeah, if you're just starting out, the one that I've always relied on is the Source/Medium report, under acquisition. It's just a really quick way of seeing where traffic to your site is coming from. And if you spend a good amount of time setting up your UTM campaign parameters within Facebook and Instagram and Pinterest, and all that, if you do that correctly it can be a really good tool for figuring out where your traffic is coming from.

Otherwise, I would say, probably the top conversion paths tool is also really good under conversions. That's a really good way to sort of see how people are bouncing around through different channels before they purchase. So they might come through Google ad words and then come back direct, and then come back through organic search and then come back through Facebook and purchase. The top conversion path report will show you that so that's really helpful, too.

フェリックス：ええ、それは確かに知っておくべき興味深いデータポイントです。 そのような流れは、彼らが有機的な検索を経て出て行き、後でFacebookを経由するというものです。 そのデータをどのように実行可能にしますか？ 顧客がたどる道を知ることで、どのようなステップを踏むことができますか？

セバスチャン：ええ、それは本当に良い質問です。 キャンペーンの設定方法次第です。 有機的に起こっていることに固執する場合は少し混乱すると思いますが、多数の有料キャンペーンを実行している場合は、人々がキャンペーンをどのように操作し、キャンペーンが開始されるまでにどのくらいの時間がかかるかを確認することが非常に役立ちます。戻る。 したがって、基本的に、あなたが彼らに提供する情報が彼らの心にとどまる時間、そして彼らを取り戻すのにかかる時間。

これは、提供しているコンテンツを人々がどのように認識しているかを示す定性的な尺度です。

フェリックス：そうですね、それは理にかなっています。 Shark Tankの放送中、トラフィックの85％がモバイルからのものでしたが、最近はまだほとんどモバイルトラフィックがありますか、それとも現在、モバイルとデスクトップの間でサイトにトラフィックが発生するための分割は何ですか？

セバスチャン：ええ、それはまだモバイルを支持して約70/30です。 そして、それはタブレットも含みます。 つまり、トラフィックの約15％が現在タブレットから、約60％が携帯電話から来ていることがわかります。つまり、これまでは…非常に高い数値です。 そのため、最初にモバイルになるようにWebサイトを最適化するために多くの時間を費やしてきました。

フェリックス：あなたのウェブサイトをモバイルトラフィックにとってより親しみやすいものにするためにそれをどのように行うことができるかについてのヒントはありますか？

セバスチャン：私の主なヒントは、モバイルWebサイトがデスクトップWebサイトとまったく同じように見える必要はないということだと思います。 そして、理想的には、小さな画面に入ると物事が動き回るはずですが、デスクトップでは大きすぎるか扱いにくいため、モバイルでは物事が意味をなさない場合は、それらを削除する必要があります。 モバイルで非表示にするだけです。 消費者のエクスペリエンスを向上させるために、コンテンツを非表示にしたり移動したりすることを恐れないでください。

フェリックス：ええ、それは非常に理にかなっています。 モバイルでは注目のスパンが短いので、それは素晴らしいポイントだと思います。 情報を掘り下げたり、ノイズを掘り下げたりすることに対する許容度は低くなります。「このデスクトップコンテンツをすべてモバイル画面に詰め込むにはどうすればよいですか」と考えるだけでなく、別の方法で情報にアプローチする必要があります。 ただし、実際に含めるものと含めないものについては、より選択的にしてください。

モバイルまたはデスクトップ以外に、最近コンバージョンに大きな影響を与えたサイトに加えた変更はありますか？

セバスチャン：ええ、おそらく私たちが行った最大の影響の変化は実際には非常に小さかったでしょう。 私たちは自分たちの写真をホームページの左側のすぐ上に置き、ウェブサイトにアクセスしたときに表示される主要な写真をモバイルでも作成しました。 それを行ったので、最初にベータテストを行い、写真を紹介し、次にそれを削除すると、ホームページにその写真を掲載するだけで、コンバージョン率が約2倍になりました。

長い間、チーム全員がスポットライトを浴びることをあまり好まなかったので、私たちのページには私たちの写真すらありませんでした。 数量は不明でした。 そして、私たちがそれを提示するとすぐに、人々は「ああ、ええ、これらはこの会社の背後にいる本当の人々です」と見始め、それがはるかに関連性があることに気づきました。

フェリックス：ええ、私がサイトに来たとき、それはデザインに対する非常に人間中心のアプローチであり、顧客の顔に製品を投げ込むだけでなく、この会社の背後に実際の人間がいることを彼らに示すことに間違いなく気づきました。 それは間違いなくそこに出すための重要な属性だと思います。

繰り返しになりますが、セバスチャン、ありがとうございました。 Ora.organicはストアであり、Webサイトであり、ORA.organicの垂直ドメインです。 あなたとチームは今年何に焦点を合わせていますか？ あなたたちが持っている大きな目標のいくつかは何ですか？

セバスチャン：今年の私たちの大きな大きな目標は、顧客サービスの側面を実際に強化し、事後対応ではなく積極的に取り組み、メッセンジャーボットなどを構築することです。 また、小売スペースにも少し移動しており、かなり大きな取引が並んでいます。まだ誰なのかはわかりませんが、それによって顧客との接点が増えるはずです。 そして、ええ、それらは本当に2つの大きなことだと思います。

フェリックス：すごい。 これからの素晴らしい年のように思えます。 セバスチャン、ありがとうございました。

セバスチャン：ありがとうございます。

フェリックス：次のShopifyマスターのエピソードに何が入っているかを少し覗いてみましょう。

スピーカー：キットを考えています。 できるだけ多くのオーディエンスをターゲットにするために、できるだけ一般的にすることです。

Felix：意欲的な起業家向けのEコマースマーケティングポッドキャストであるShopifyMastersをお聴きいただきありがとうございます。 今日ストアを開始するには、shopify.com / mastersにアクセスして、30日間の延長無料トライアルを申請してください。 また、このエピソードのショーノートについては、shopify.com/blogにアクセスしてください。