オーダーフルフィルメント2022：製品以上のものを提供

サプライチェーンの問題に悩まされている時代では、オーダーフルフィルメント戦略はこれまでになく重要です。

広告から製品情報、確認メールに至るまで、直接販売のブランドは購入プロセス全体を管理するために使用されます。 ただし、注文が確認されると、配送、場合によってはピッキングと梱包（ドロップシッピングを使用するブランドの場合）もサードパーティによって処理されます。

顧客との関係を築き、顧客の旅を可能な限りシームレスにするために一生懸命働いているブランドにとって、これは不安を引き起こす可能性があります。

オーダーフルフィルメント戦略とは：定義

この用語はよく使われますが、フルフィルメント戦略とは何かを分析することが重要です。

オーダーフルフィルメント戦略は、企業が顧客に製品やサービスを提供するために使用する方法、プロセス、およびテクノロジーです。

成功への7つのステップ：注文履行の段階

数は異なる場合がありますが、専門家は、オーダーフルフィルメント戦略を成功させるためのいくつかの段階またはステップがあることに同意します。

1. 入荷在庫の受け取りまたは受け入れ
2. 在庫の保管–配送センター、倉庫などを含めることができます。
3. 注文ピッキング
4. 包装
5. 運送
6. 注文配送
7. 返品処理

2022年の3つのラストマイルフルフィルメント戦略

オーダーフルフィルメント戦略をスムーズに進めるには、いくつかの方法があります。

信頼性が高く、効率的で、収益を生み出す追跡と配信を提供するための3つのフルフィルメント戦略を次に示します。

1. 配送データを使用して、プロアクティブなカスタマーサービスを提供します
2. ラストマイルキャリアへの洞察を得る
3. 配達確認と発送メールを送信する

所有権を取得して、フルフィルメントについて戦略的になります

ブランドは、グローバルな顧客ベースにサービスを提供するためにより多くの容量と国際的なリーチを必要とするため、より多くの配信パートナーを追加していますが、これにはさらに複雑さが伴います。 彼らは、新しい通信事業者がシステムを統合し、重要なデータをやり取りする方法を決定する必要があります。

たとえば、顧客がナイキのペアを注文した場合、注文がどこにも見つからないときにUPSに電話をかけることはほとんどありません。 結局のところ、これまでのところ、彼らの関係はブランドとの関係でした。

顧客とのループを閉じ、顧客が求めるフルフィルメント情報を手元に用意できることは、顧客サービスの期待に応え続けるための要件です。

ブランドは、ラストマイルパートナーからの出荷データへの一貫したアクセスを活用してプロアクティブなカスタマーサービスを提供することで、これを先取りすることができます。 大手小売業者は、1時間ごとに追跡ページで更新を強制するのではなく、パッケージが遅れていることを消費者に伝えます。 納品の期待を設定し、状況が変化したときにそれらをリセットするのはブランドです。

小売業者は、荷物が紛失または破損したときに配達パートナーから通知を受け取ることもできるため、顧客サービスチケットを積極的に作成し、顧客がイライラして顧客サービスラインにダイヤルする前に顧客に連絡することができます。

キャリアネットワークの課題

キャリアのネットワークは、ラストマイルフルフィルメント戦略をさらに複雑にします。これは、キャリアがあまり普及していない地域にサービスを提供している競合他社に下請け契約を結ぶことがあるためです。

たとえば、UPSは、地方で唯一の配送オプションであるため、主要ブランドから米国郵政公社に荷物を渡す場合があります。

これにより、最初の配信パートナーはブランドパートナーのためにこの配信を完了することができますが、正確でタイムリーなデータをブランドに戻すことははるかに困難になります。 誰がパッケージを配達しているか、そして配達予定日が何であるかをしっかりと把握することは、ブランドが顧客との信頼を維持するのに役立ちます。

履行戦略：それを確認してください！

注文履行戦略の他の重要な要素は、顧客がそれらに注意を払っているという理由だけで、出荷と配達の確認および追跡電子メールです。

数字はすべてを物語っています。確認メールは約60％の確率で開封されますが、Mailchimpを介して送信される平均的な小売メールの開封率は18.39％です。

確認メールを最大限に活用すると、別の購入を促したり、消費者との関係を深める教育情報を提供したりする機会として役立ちます。 これは、顧客が受け入れられるように上品な方法でアプローチする必要があります。 この捕らえられた聴衆に歓迎されるためには、それはソフトセルでなければなりません（それが販売を目的としている場合）。

また、パッケージが配達された後も通信が停止することはありません。 ブランドは、パッケージが配達された後、顧客に再度働きかけ、配達にどれほど満足しているかを尋ねることができます。 これはあなたの最高の配達パートナーが誰であるかについての良い洞察を提供することができます。

D2Cブランドとラストマイルフルフィルメント

直接販売チャネルの台頭により、注文の履行とラストマイルの配達がはるかに重要になっています。 商品を送る店舗がない場合、ブランドの収益全体は、商品をできるだけ確実に玄関先に届ける能力に依存します。

D2Cブランドは、競合他社がクリックするだけで評判がすべてであるため、パートナーを選ぶ相手についてもっと熱心に取り組む必要があります。

このホリデーシーズンには、オンラインショッピングがさらに急増する可能性があり、多くの小売業者は、処理できないラッシュを回避するために、ブラックフライデーの早い時期に買い物客を準備しています。 ラストマイルの注文処理は、顧客に時間どおりに注文を受け取ることと、顧客の生涯価値を高める長期的な関係を構築することの両方に不可欠です。