パンデミック、プライバシー、CX：2021年に何を優先するか

パンデミックは2020年に前例のないショッピング環境を生み出し、カスタマージャーニーが進化し続けるにつれて、企業はそれに応じてマーケティング戦略をシフトする必要がありました。

パンデミックが発生する前は、あらゆる種類のマーケターがハイパーパーソナライズに重点を置いていました。これは、AmazonやNetflixなどのリーダーが開拓したものを彷彿とさせるカスタマイズされたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する機能です。

よりパーソナライズされた意味のあるブランド体験を作成することは2021年も引き続き重要ですが、消費者のプライバシーを尊重することが最も重要です。 最初のステップは、消費者のプライバシーと同意を優先する方法でマーケティング戦略を構築することです。

CXは信頼の影響を大きく受けます。 企業が責任を持ってデータを処理していると信頼しない場合、87％がビジネスを他の場所に移すことを考えると、プライバシーを改ざんし、顧客を失うリスクがあります。

次のステップは、あなたがマーケティングしている消費者についてもっと知ることです：彼らの購買習慣は何ですか、彼らは何時に買い物をしますか、彼らはどのような旅をしていますか。 あなたはあなたの見込み客と顧客が誰が、いつ、そしてどのように買い物をしているのか知りたいでしょう。

そのためには、消費者の行動を理解し、その行動データを活用してマーケティングを強化する必要があります。 結局のところ、優れたCXの公式は、常にプライバシーを尊重しながら、適切なタイミングで適切なメッセージを消費者に提供するものです。

消費者行動を理解する

ハイパーパーソナライズされたデジタルエクスペリエンスを提供するための鍵は、個々の顧客の購入経路を理解することです。 データを活用することで、マーケターは消費者の最近の買い物行動について洞察を得ることができます。

フォームとCookieはよく知られているツールですが、マーケターはサードパーティの行動データも考慮する必要があります。これにより、組織の範囲外のほぼリアルタイムのショッピング活動が明らかになります。

マーケターは行動データを使用して、ページビュー、電子メールサインアップ、訪問したサイト、サイトで過ごした時間などを使用して、消費者が購入プロセスのどこにいるかを反映し、最も多い個人を示す傾向を特定するのに役立つカスタマイズされたメッセージングを配信できます。購入を完了する可能性があります。

パンデミックによって引き起こされた状況をナビゲートし続けるにつれて、カスタマージャーニーを深く理解することがますます重要になります。 場合によっては、Jornayaの比較ショッピングサイトのネットワークは、前年比の消費者動向の劇的な変化を明らかにしました。

代表的な例は住宅保険業界にあります。2020年5月の最初の2週間の活動と2019年5月の最初の2週間を比較すると、Jornayaは住宅保険を検索するオンライン買い物客の数が200％増加しました。関連するショッピング活動が191％増加しました。

より多くの消費者が住宅保険をより頻繁に購入することは、パンデミックの間の住宅ローン業界の低金利環境と一致する可能性があります。 しかし、真剣に買い物をしている人と、中に閉じ込められている間に何気なくウィンドウショッピングをしている人をどのように識別しますか？

データは、マーケターにとって有益なカスタマージャーニーに一定レベルの透明性を提供しますが、軽視すべきではありません。 消費者データの保護は、すべてのマーケティング担当者の最優先事項の1つである必要があります。

マーケターはプライバシー規制を遵守しないことで重大な罰則に直面する可能性があるだけでなく、調査によると、消費者はデータの使用方法に関心を持ち、企業が責任を持って処理していないと感じた場合、ビジネスを他の場所に移すでしょう。

サイドバーまたは影付きボックス：今日と明日の消費者のプライバシー

マーケティングでの消費者データの使用がますます一般的になるにつれて、追加のプライバシー規制が必ず続くようになります。 2018年、欧州連合は、EUに住む個人の個人データを保護する一般データ保護規則（GDPR）を制定しました。

もう少し遡ると、1991年の電話消費者保護法があります。これは、自動電話ダイヤルシステム（ATDS）を構成するものを定義する、その言語の更新を取得する過程にあります。

7月、カリフォルニア州はカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）の施行を正式に開始し、11月、カリフォルニア州民は提案24を可決しました。これは、カリフォルニア州プライバシー権と施行としても知られ、CCPAを拡張したものです。 提案24は、マーケターがサードパーティのデータを使用して、オンライン行動に基づいてオーディエンスをターゲットにすることをより困難にします。

カリフォルニアはそのような厳格な保護を実施した最初の州ですが、州の行動は国全体のデータプライバシーの問題に注目を集めています。 同様の規制を提案している州は30州あり、多くの専門家は、バイデン政権下と同様にプライバシーの重要性が増すことを期待しています。

最近、バイデン大統領は、米国は「ヨーロッパ人がプライバシーに関して行っているのと同じように、基準を設定するべきである」と述べた。 バイデンと議会が連邦のプライバシー規制を制定するか、それを州に任せるかどうかにかかわらず、マーケターは重要な変化に追いつく準備ができている必要があります。

バランスをとる行為の準備

このパンデミック後の世界における2021年の究極の課題は、現在および将来のプライバシー規制への準拠を維持しながら、消費者が期待するようになったパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することです。 行動データを活用することが前述の経験を提供するための最良の方法であることは事実であり、注意して行わないと、この戦略は役に立たなくなる可能性があります。

マーケターが迅速に調整できる1つの方法は、データのプライバシーを真剣に受け止めている行動データおよびインテリジェンスプロバイダーと提携することです。

適切なパートナーがあれば、マーケターは、信頼しているデータが安全に収集されることを保証しながら、カスタマージャーニーについて比類のないレベルの理解を得ることができます。

マーケティングリーダーとテクノロジーリーダーの両方が、データをどのようにコンパイルしているかを認識し、データプライバシーポリシーを消費者と共有する用意がある必要があります。

2021年以降に目を向けると、変わらないことの1つは、CXと消費者のプライバシーをすべてのマーケティングイニシアチブの中心に置く必要があるということです。 短期的には、マーケターは行動データを活用し、消費者のプライバシー保護への取り組みを共有するテクノロジーベンダーを選択することで、時代の先を行くことを保証できます。

Rich Smithは、35,000を超える比較ショッピングサイトとリード生成サイトの独自のネットワークを使用して企業が顧客を引き付け、維持するのを支援する、主要な行動データインテリジェンス企業であるJornayaのCMOです。