画面の背後にいる人々：SaaSブランドにおける人間の相互作用の力
公開: 2021-11-05SaaSの世界は非常にユニークな場所です。
テクノロジーとアートが出会い、スマートとクリエイティビティが出会う特別な環境です。 それらが一緒になってイノベーションを推進し、ビジネスを新たな高みへと導くのに役立ちますが、ジレンマがあります。 SaaSブランドの取り組みの最終成果物はソフトウェアです。 そして、テクノロジーについてのことは、それは私たちが接続を維持することをしばしば可能にしますが、それに対して一定の分離感があるということです。 したがって、すべてのデジタルトランザクション、機能、およびレイアウトの背後には、それをすべて実現する人間がいることを忘れがちです。
興味深いのは、人々がそれらのスクリーンの背後にある人間性を認識すると、彼らの視点が変わることです。 人的要因を考慮に入れると、SaaSの顧客は特定の製品やサービスに投資する可能性が高くなります。 彼らは、これらのデジタル製品を作成している企業とより親密になり、より接触していると感じています。 真実は、SaaS空間での人間の相互作用には力があるということです。 なんで？ 人類はビジネスに不思議を持っているからです。 なぜなら、顧客はそれを切望し、それに対応するからです。
マーケティング、販売、顧客サービスのネットワーキングの相互作用に関するビジネスワイヤのレポートによると、米国の消費者の83％は、顧客サービスの問題を解決するためにデジタルチャネルを介して人間とつながることを好みます。
スマイル、あなたはカメラに向かっています–SaaSブランドの背後にある顔を見せてください
SaaSブランドの背後に人々がいることを顧客に示すための最初で最良の方法は、まあ、彼らを示すことです。 マーケティングストラテジストのジョン・ヘイズは、「人々は好きな人から購入します」と述べています。 あなたの本物の個性と人間性を持って、本物の顧客のためにそこにいてください。 そうすれば、人懐っこくて親しみやすいSaaSブランドを構築する準備が整います。
この戦略の具体的な戦術として、ヘイズは、企業ロゴの後ろに隠れるのではなく、ウェブサイトに顔を表示する、チームのヘッドショットを使用してメールをパーソナライズする、仲間の専門家や顧客と実際にネットワークを構築する、ソーシャルメディアで視聴者と交流するなどのヒントを提供します。
SaaSブランドの背後にある顔を示す良い例の1つは、マーケティングソフトウェア開発者であるWistiaのWebサイトです。 このページには、チームの写真、ブランドストーリー、創設者の詳細な経歴が掲載されています。 ウェブサイトのカジュアルな言葉はまた、訪問者にブランドとの関係やつながりを促します。
言葉で魅了する–ストーリーテリングの魔法を使う
本質的に人間的なものもあり、ストーリーテリングもその1つです。 そのため、誰かが話をしているのを聞くと、すぐに耳を傾けます（そうです、盗聴は失礼ですが、話が良ければ助けてくれませんか？）。 それが私たちが本や映画を愛する理由であり、コマーシャルを覚えている理由です。 結局のところ、コマーシャルは、よりターゲットを絞った人口統計のためのミニストーリーです。
したがって、ストーリーテリングの伝統がビジネスの世界に存在するのは当然のことです。 あなたが魅惑的な物語を持っているなら、人々は耳を傾けます。 カスタマーエクスペリエンスの専門家であるアネットフランツは、ストーリーは優れたコミュニケーションであり、教育ツールでもあると信じています。 彼らは聴衆を魅了し、彼らを鼓舞します。 人々は彼らとつながり、彼らを覚え、物語がもたらすメッセージにつながります。
SaaSブランドとして、企業はさまざまなストーリーを語ることができます。
これは米国です：ブランドストーリー
ブランドストーリーを見るには2つの方法があります。
1つ目はブランド構想の歴史です。 特定のSaaSジャーニーの始まりに影響を与えたものは、顧客の興味をそそる可能性があります。 その場所の歴史を物語っているので、居酒屋のメニューの裏側を読んでいることに気付いたことがありますか？ または、AppleやFacebookなどの現在の大規模な複合企業の謙虚なガレージの始まりに魅了されたことはありますか？ 人間は私たちのような単純な人々について学ぶのが大好きです。 SaaSの世界はそれらでいっぱいなので、情報を広めることが重要です。
赤いマツダミアータのトランクに誘拐されそうになった頃の話をしたいと思います。 –ジョー・ゲビア
まだ興味がありますか？ 上記の引用はAirbnbの物語の始まりです–Airbnbの共同創設者であるJoeGebbiaは、Tedの講演で、信頼できるブランドのデザインについて語っています。 これは、正しく伝えられたブランドストーリーの優れた例です。
ブランドのストーリーテリングを成功させるための2番目の方法は不可欠であり、おそらくブランドの成功への昇進よりもさらに重要です。 それは、ビジネスがその製品やサービスでどのように違いを生み出しているかについてです。 このタイプのストーリーテリングには多くの名前が付いています。 それを顧客サクセスストーリーと呼ぶ人もいれば、「製品主導のストーリーテリング」という言葉を使う人もいます。 名前が何であれ、アイデアはSaaS製品が顧客体験にどのように違いをもたらすかを強調することです。
ここで、AirBnBが再び輝きます。 2013年、同社はブランドストーリーを再導入し、家庭の感覚とコミュニティの感覚に焦点を当てました。 NxtbookのMattClemetが言ったように：
Airbnbは、テクノロジー企業の話をやめ、ホスピタリティ企業の話を始めなければならないことを知っていました。ホスピタリティ企業は、会社自体が説明しているように、地元の人の目を通してゲストを旅行することを奨励しています。
2016年11月、Airbnbがアプリで「エクスペリエンス」機能を開始したとき、地元の人々の目である信頼性に焦点を当てた旅行体験が本格的に実現しました。 体験により、ホストはツアー、ハンズオンイベント、その他の厳選された体験をゲストに提供できます。」
AirBnBの特定のサービスは、ブランドストーリーメッセージをサポートすることを目的としていますが、SaaSブランドは、顧客が直面する特定の問題に焦点を当てた顧客サクセスストーリーを共有することで、その影響を示すこともできます。
彼らに話をする何かを与えましょう：顧客主導のストーリーテリング
あなたとあなたの顧客のストーリーをユニークで創造的な方法で伝えることが重要です。 しかし、顧客主導のストーリーに勝るものはありません。 あなたのビジネスについて話す顧客はより多くの顧客を引き付けるでしょう。 消費者レポートエージェンシーのニールセンによると、消費者の92％は、他の手段よりも知っている人の推薦を信頼しています。
顧客主導のストーリーテリングを奨励するために、もちろん、ユニークで個人的で思い出に残るサービスを提供することが最優先事項です。 その他の戦術には、フィードバックとレビューのためのプラットフォームの設定、顧客とのつながりと関与の維持、顧客の個人的なストーリーと推薦状の収集、そしてそれを世界と共有することが含まれます。 繰り返しになりますが、AirBnBはコミュニティストーリーページで上記のすべてを実行します。
ソーシャルになる–オンラインプレゼンスを強調する
コミュニティと言えば、2021年のソーシャルメディアの場所を忘れないでください。 さまざまなソーシャルメディアプラットフォームは、今日の町の広場に相当します。 そしてそれに直面しましょう、あなたがそこに現れて手を振らないと、あなたは人間のつながりの列車に取り残されるかもしれません。 ソーシャルメディアで最新かつアクティブな状態を保ち、オーディエンスと関わり、SaaS企業がマーケティングしている製品を超えた価値を提供することで、ブランド認知度とリード生成に驚異的な効果をもたらすことができます。
プロジェクト管理会社のTrelloは、堅実なソーシャルメディア戦略の好例です。 SaaSブランドは、ソーシャルメディアキャンペーン#WhereIsTrelloにもストーリーテリングを組み込んでいるため、ボーナスポイントも獲得できます。 アイデアは単純です。Trelloは、ユーザーがソフトウェアを毎日使用している写真をハッシュタグ付きでツイートすることを推奨し、グローバルコミュニティを結集して大規模な「共有および関連」パーティーを開催します。 それ以上に人間的なものは何でしょうか？
これは#WhereITrelloです
すべての@this_is_beaconコンテンツマーケティングの計画と整理✌️pic.twitter.com/FiKePzFy5i— WillSaunders🌱より良い世界、設計による（@GoodWillStudios）2018年9月13日
小さなパーティーは誰も傷つけません–顧客と一緒に祝います
新しい実店舗のビジネスが始まるとき、しばしばパーティーがあります。 前菜を使った上品なオープンハウス、風船を使ったグランドオープニングのお祝いなど、お祝いの精神は常に人々を結びつけます。 したがって、SaaSの人々がパーティーの行動を見逃しているのは不公平に思えます。 あるSaaS企業はこれに同意し、とにかくパーティーを開き、それを使用して、販売しているプラットフォームを宣伝しました。
彼らのサービスを大学の人々に紹介するために、 Tinderは専任のキャンパス担当者を雇いました。 大学のパーティーを組織する任務を負った代表者たちは、人々を招待し、入学のための特定の要件を満たすように彼らを励ましていました。 ゲストはアプリをダウンロードするか、Tinderで日付を見つけて、パーティーに持ち込む必要がありました。 アプリが最終的にバイラルになったため、この戦略は効果的であることが証明されました。
パーティーを開くことは実行可能な選択肢ではありませんか？ 視聴者を祝い、遊び心を持って交流する他の方法を見つけましょう。オンラインゲームを提供したり、コンテストを主催したりできます。 ゲーミフィケーションは、視聴者とのやり取りに関して重要な要素です。 そしてもちろん、誰もが遊ぶのが大好きです。
あなたは今私を聞くことができますか？ –人間のようにコミュニケーションする
ビジネスコミュニケーションは時々少しフォーマルになりすぎます。 顔を合わせていないときは、人間と話していることを忘れがちです。 したがって、コミュニケーションを個人的かつカジュアルに保つことが重要です。 これは、対面でのやり取りがほとんどないデジタルトランザクションの場合に特に当てはまります。
人類をデジタルSaaSコミュニケーションに取り入れることで、SaaSブランドをより印象深いものにすることができます。 それは顧客があなたに関係するのを助けます。 そしてそれはあなたがクライアントとの強い関係を築くことを可能にするでしょう。 その結果、ビジネスの繰り返し、紹介、収益の増加につながります。
効果的なコミュニケーションを通じてつながりを作るには、さまざまな方法があります。 顧客に共感し、インタラクティブで直感的なテクノロジーを使用し、適切なトーンを使用し、正直で透明性を保ち、ユーモアを使用し、そして最も重要なことに、顧客の話を聞くことで、すべての顧客をブランドに近づけることができます。
結論
顧客は人間です（驚き、驚き！）。 ブランドが顧客とつながりたい場合は、顧客とのやり取りに人間性を示す必要があります。 オープンなコミュニケーションからお祝いやストーリーテリングまで、上記の戦術を活用することで、多くのSaaS企業が自分たちの人間性を世界に示し、スクリーンの背後にいる人々を明らかにするのに役立っています。
ナタリア・ブクイ
ゲスト著者