アマゾン売り手のための7つのポジティブなカスタマーサービスのヒント

公開: 2018-01-25

ChannelReplyのJustinGolschneiderによるゲスト投稿

積極的なカスタマーサービスは、Amazonの売り手を競合他社と一線を画し、購入ボックスを獲得するチャンスを最大化することができます。 Amazonの通信ポリシーに違反することなく顧客を驚かせる7つの方法があります。

1.積極的にフレーズする

言い回しが不十分だと、顧客との関係がすぐに失われる可能性があります。否定的なステートメントを見つけて肯定的なステートメントに変換する方法は次のとおりです。

問題を説明する文から「あなた」という単語を削除します。そうしないと、顧客を非難しているように聞こえます。

悪い例： 「製品の使用方法がわからなくてすみません。」
良い例： 「指示が不明確だったのが残念です。」

「しない」、「できない」、「決して」などの否定的な言葉は避けてください。それらを肯定的なステートメントに置き換えます。

悪い例： 「答えはわかりません。メーカーに電話する必要があります。」
良い： 「良い質問です！メーカーに問い合わせて、連絡があり次第連絡します。」

顧客が苦労している場合やあなたが悪い日を過ごしている場合は、送信する前にメッセージを読み直し、返信が怒っていないことを確認してください。

あなたの口調を前向きに保ちなさい、そうすればあなたの顧客のより多くも前向きにとどまるでしょう。これは、変更や売り手の評価の低さを回避する簡単な方法です。

2.反復タスクを強制終了します

反復的なタスクは精神的および肉体的に衰弱させます。スイスの労働者の研究によると、反復的な仕事は質的な役割の過負荷、情報を処理する能力の低下、眼精疲労などの身体的問題を引き起こしました。

あなたが望む最後のものは、反復的なタスクによってナットを駆動する顧客サービス部門です。あなたやあなたの人々が退屈で、苦痛で、はっきりと考えることができない場合、あなたは前向きな顧客サービスを提供するのに非常に困難な時間を過ごすでしょう。

1つの例とそれを解決する方法を見てみましょう。

同じ質問に何度も答えることは、カスタマーサービスで最も気が遠くなるような作業の1つです。幸いなことに、Amazonには解決策があります。それはメールテンプレートです。

電子メールテンプレート（別名、定型返信）を使用すると、一般的な質問への回答を保存して、回答に挿入できます。ユーザーの名前や注文した製品などの詳細を手動で入力する必要がありますが、大量の繰り返し入力を回避できます。

もちろん、人や製品の名前を入力するだけで1日を過ごすことは、さらに繰り返しになります。

ChannelReplyを使用してAmazonをZendesk、Freshdesk、Desk.comなどのヘルプデスクに接続することで、この単調さを回避できます。統合されたヘルプデスクを使用すると、顧客とその注文に関する詳細を自動的に入力する定型の返信を作成できます。入力は必要ありません。

自動カスタマイズされた缶詰の返信を使用すると、繰り返しの作業の船積みを回避できます。つまり、カスタマーサービスチームは明確に考え、難しい質問に答えることができるようになります。さらに、同じ作業をより速く行うことができます。

3.熱狂的になりましょう！

お客様にご連絡いただきありがとうございます。喜んでサポートさせていただき、他に何か必要かどうか尋ねてください。たとえあなたが根管を好んだとしても、彼らを助けることがあなたの一日の最良の部分であったように彼らに感じさせてください。

4.オートレスポンダーで不安を軽減

自動返信は、Amazonの売り手の間で悪いラップを持っています。これは、Amazonが自動応答を応答としてカウントしないためである可能性が高く、多くの人が完全に役に立たないと信じています。しかし、うまく使えば、顧客の不安を減らすことができます。

確認なしで、顧客は真空状態に置かれます。メッセージは通過しましたか？適切な会社に届きましたか？彼らはいつ答えを得るのでしょうか？

注文が間違っていることにすでに腹を立てている顧客にとって、この不安は彼らを限界に追いやる可能性があります。あなたの会社がメッセージを受信し、X時間以内に応答することを示す簡単な電子メールは、待ち時間に対処するのに役立ちます。

自動応答を設定するためのシステムは、単純なAmazon電子メール転送システムから、eBay / Amazon自動応答としてZendeskを使用するような高度な統合まで多岐にわたります。これらはメッセージを回答済みとしてマークしないことを忘れないでください。顧客体験を改善するためにそれらを使用することに焦点を合わせます。

5.電話で笑顔

すべてのAmazon販売者が電話サポートを提供しているわけではありません。しかし、そうする人にとって、ポジティブなカスタマーサービスのトップベストプラクティスは、電話中に微笑むことです。

人々はあなたが笑っているかどうかを聞くことができます。そして、それは大きな効果をもたらす可能性があります。笑顔は顧客満足度を高め、ブランド認知を向上させることができます。誰もが陽気な挨拶に、不機嫌な反応よりもよく反応します。

6.共感的で誠実であること

あなたが彼らの痛みを感じていることを顧客に示してください。シンプルな「それはひどい！」または「あなたは絶対に正しい」ということは、顧客にあなたを敵ではなく友人として見せるのに大いに役立ちます。

問題があなたのせいである場合は、心からお詫び申し上げます。ヒント1の言い回しのガイドラインに従うことが重要です。読者が括弧内に推測する一般的な間違いを次に示します。

「そのように感じてすみません（あなたの気持ちが問題だからです）。」
「ごめんなさい、あなたの（とてつもなく高い）基準を満たしていませんでした。」
「この製品に満足していないことをお詫びします（ただし、そうでないのはあなただけです、変人です）。」

代わりに、「申し訳ありませんが、製品が期待どおりに機能しませんでした。どうすればこれを正しくすることができますか？」

7.フォーカス

知識労働者として、顧客サービス担当者は、彼らのパフォーマンスを振り返り、改善するために過度の注意散漫を避ける必要があります。それは挑戦になる可能性があります。

エージェントは多くの場合、大量の入力を処理します。 eコマースでは、その弾幕は企業ごとに異なりますが、最も一般的な問題の1つは、半ダース以上のチャネルからの入力です。

単一のエージェントが、Amazon、eBay、電子メール、Facebook、Twitter、およびライブチャットシステム用のウィンドウを開いており、それぞれが通知で彼女にpingを送信している場合があります。その間、彼女の上司は彼女を価値の高い顧客と結びつけようとしており、同僚は助けを必要としており、電話が鳴っています。

これらのスタントの改善のような条件は、急いで答えにつながります。したがって、カスタマーサービスの電子メールの27％が間違った答えを出すのも不思議ではありません。

チャンネル返信について

マルチチャネルカスタマーサービスの統合により、これらの問題を解決できます。 ZendeskやFreshdeskなどのヘルプデスクは、メール、ソーシャルメディア、Shopifyなどのストアビルダー、ライブチャットからメッセージを取り込み、それらすべてを1つの画面に整理できます。彼らは電話サポートを管理することさえできます。

通常、これらのヘルプデスクはAmazonメッセージングとの統合が不十分ですが、ChannelReplyはそれを修正します。スムーズなメッセージングを保証し、ヘルプデスクが定型返信などの強力なツールで顧客および注文情報を使用できるようにします。また、通常は不可能なeBayメッセージングを接続することもできます。

ヘルプデスクは、管理とコミュニケーションも支援します。エージェントは、同僚にフラグを立てる必要はなく、チケットをやり取りしてプライベートメッセージで話し合うことができます。スーパーバイザーは、特定の個人またはグループにチケットを割り当て、同じメッセージングシステムを介して指示を提供することもできます。

突然、エージェントは6つの画面、オフィスにいる2人、電話についていくのではなく、1つの画面と電話について心配するだけで済み、電話のフォローアップも同じように管理されます。画面。

これ以上の入力の集中砲火はありません。常にギアを切り替える必要はもうありません。常に気を散らすことなく、エージェントは効果的で前向きなカスタマーサービスの提供に集中できます。

ポジティブなカスタマーサービスで違いを生む

購入ボックスを獲得したい場合、特にFBAを使用していない場合は、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する必要があります。ポジティブなカスタマーサービスは、効果的なアマゾンの価格設定とともに、そのパズルの最大のピースの1つです。エージェントに前向きなやり取りをするように教えてください。そうすれば、戦いの半分、そしてすべての顧客の心に勝つことができます。