プライバシー時代におけるブランドエンゲージメントのための4つの新しいルール

AirshipのSVPであるMikeHerrickは最近、プライバシーの時代がモバイルアプリとカスタマーエクスペリエンスにとって何を意味するかについてClickZに書いています。 この作品では、プライバシー第一の考え方を採用した後、マーケターが何に集中する必要があるかを見ていきます。

これまでに、マーケターは、ヨーロッパの19か月前の広範なプライバシー法である一般データ保護規則（GDPR）のかなりの影響についてすでに知っているはずです。 また、カリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）の計画はすでに実施されているはずです。これは、1月に発効し、他の場所でも同様の政策立案を促す可能性があります。

つまり、2018〜 2020年は、顧客データと顧客体験（CX）について考えるマーケターがプライバシーバイデザインに焦点を当てるよう求められたときのように記憶されます。

ブランドはこの新しい環境で勝つことができます—彼らは彼らのプレイブックに正しいガイドラインを必要とするだけです。 プライバシー時代の4つのルールは次のとおりです。

ルール＃1-顧客の利益のために行動する

まず、データ収集、データパートナー、広告技術パートナーなど、データ操作をじっくりと検討します。サードパーティのデータを購入している分野はありますか？ その場合は、データソースが規制に準拠しているかどうかを確認し、規制に準拠しているという確信を維持するための計画を立てます。

物事の根底に到達するために尋ねるべきいくつかの質問：あなたはあなたが使用しているすべてのデータのための明確な同意メカニズムを特定できますか？ 「忘れられる」という消費者の要望に応えられますか？ 顧客があなたのデータ慣行を理解していると確信していますか？ 明確に説明していないことがありますか？もしそうなら、なぜですか？

顧客の関心を第一に考えることが重要です。 彼らがあなたのブランドで経験することは、彼らが忠実な常連客になり、前向きな口コミを広めるかどうかを決定します。

ルール2–透明性を保つ：顧客が何にオプトインしているのかを確実に把握する

昨年かそこらでヨーロッパの聴衆がいるデジタルプロパティは、クッキーポリシーのオプトインを要求するポップアップで訪問者を迎えました。 そうしないと、貴重な自社データである視聴者のWebサイト活動を会社が収集することができません。

出版社やブランドが視聴者に辞退するオプションを提供していることもありますが、それほど頻繁ではありません。

ヨーロッパの大多数のサイトは「同意/同意」ボタンしか提供していないことに注意してください。これは顧客第一の考え方ではないようです。 以下の小売りの例では、相互の合意が当然の結論であるかのように、視聴者に「受け入れて閉じる」ように強制します。

出版社とブランドは、顧客に「拒否」オプションを提供することを検討する必要があります。 あなたは不思議に思うかもしれません：匿名でさえ消費者を追跡するあなたの能力を止めることはどうして良いマーケティングでしょうか？ まず第一に、そのような透明性は、関係と生涯価値を育むことができる信頼を築くことができます。

2つ目の理由は、消費者が焦り、記事を読んだり、シャツをできるだけ早く購入したりすることです。 彼らにあなたの価値を体験させ、後でそして文脈の中で質問をしてもらいましょう。 たとえば、「Cookieポリシーに同意して、配送の詳細を再入力したり、ログインを覚えたりする必要がないようにします。」

あまりにも多くの人が「拒否」をタップすることを心配している場合は、 A / Bテストでさまざまなメッセージの流れ、タイミング、コピーをテストします。 そして、あなたのチームは情報に基づいた決定を下すことができます。

ただし、一例として、購読解除が埋もれていて3〜4回のクリックが必要なときに、電子メールのサインアップをワンクリックプロセスにすることがベストプラクティスと見なされていたときは、Web時代ではなくなったことを忘れないでください。 優れたCXを提供することは、今では昔ながらの鈍的で視聴者を保護する戦術を上回っています。

ルール3：インテリジェントに関与する

並行して、テキスト、電子メール、プッシュ通知、さらにはモバイルウォレットクーポンを介してブランドのメッセージをオプトインするように依頼します。 これらのチャネル間のコンテキストの相互作用は、それらをWebサイト、アプリ、または実店舗に戻すための鍵となり、相互作用は時間の経過とともに貴重なファーストパーティデータになります。

これらの直接的なオーディエンスを大規模に達成するには、チームはさまざまなメリットと行動を促すフレーズをA / Bテストして、解約率の予測が低いオプトインユーザーの数が最も多い単語、画像、オファー、機能を見つける必要があります。

このプライバシーの時代では、ブランドが顧客をますます知るようになるにつれて、ファーストパーティのデータが関係を構築する能力を強化します。

マーケティングチームは、顧客ライフサイクルのすべての段階でより関連性の高いオファーを使用してそのインテリジェンスを活用し、機械学習の予測と豊富な行動プロファイルに基づいて、顧客の旅全体でリアルタイムの対話をトリガーできます。

エンゲージメントを高めるには、顧客に好みのチャネル、トピック、理想的な頻度を選択できるきめ細かい設定センターを提供します。 そして、顧客を維持することと顧客を失うことの違いになる可能性があるため、できるだけ多くの行動データを収集します。

あまりにも多くの電子メールやテキストを顧客に送信することは、今日のブランド戦略の一部であってはなりません。 消費者は、ブランドメッセージのリズムをパーソナライズする能力を持っている必要があり、ブランドは、いつどこで個人に到達するかを知るためにデータを利用する必要があります。 賭け金は高いです。

ルール4：顧客維持を優先する

プライバシーの時代は、ブランドがより良いROIを生み出すのに役立ちます。 これが理由です– Facebook / Instagram、Google、Twitter、Snapchatなどのソーシャルプラットフォーム上の広告はより高価になっています。 そしてメアリーミーカーが最近述べたように、この現実はマーケターにとって顧客獲得コストを持続不可能にします。

顧客の成長に向けた新たな逆風は、ブランドが買収から維持までのスケールを傾ける必要があることを意味します。 CCPAは1ヶ月でのライブ行き、他の州のプライバシー法の織機として、IPアドレスとデバイスのデータのようなサードパーティのデータは、ブランドは、視認性に欠けるサプライチェーン全体で使用することはできません。

これにより、豊富なデータがあり、GDPRと同様に、CCPAが要求する、それを使用する消費者の同意をより簡単に得ることができる壁に囲まれた庭園がさらに定着します。 広告をターゲティングする能力とオーディエンスの規模は、新聞や雑誌の発行者よりも劇的に優れており、市場での価格設定のレバレッジを提供します。

とにかく、ROIの懸念は、プライバシー時代のブランドに、顧客維持に焦点を合わせ、自社データの山を構築する理由を与えるはずです。 新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも6倍のコストがかかり、買収時の値札はますます高くなっています。

新しいルールを適用する

要するに、プライバシーの時代は顧客体験を損なう必要はありません。 実際、消費者の同意をより明確に取得し、データを管理できるようにすることで、ブランドがCXの透明性を向上させるのに役立ちます。

次に、マーケターは、消費者をターゲットにすることから顧客関係を発展させることへと移行し、広告費をデジタルユーティリティと便利さへの投資にシフトして、顧客の理解を深め、長期的な忠誠心を高めることができます。

ウェブ上であなたをフォローしていたワイルドウェストの時代は、法案の到来と、Apple、Mozilla、DuckDuckGoなどの企業からの新しいプライバシー差別化機能のために終わりに近づいています。 海の感覚が変化し、新たなフロンティアに乗り出すブランドは、現在そして将来にわたって繁栄するでしょう。

Mike Herrickは、カスタマーエンゲージメントプラットフォームであるAirshipのテクノロジー担当SVPです。