製品の推奨事項は「1つのサイズですべてに対応」ではありません
公開: 2021-06-0930秒の要約：
- オンラインショッピングは消費者の行動であり、ここにとどまるため、店舗の再開はeコマースのマイナス傾向を示すものではありません。
- 継続的な成功を体験するには、eコマースビジネスは、製品の推奨事項が作用するデジタル体験のギャップを埋める必要があります
- ただし、製品の推奨事項を類似製品の単純な「コネクタ」と誤解することは、多くの企業が現在直面している落とし穴です。
- Blueshiftの製品マーケティングディレクターは、パーソナライズされた製品の推奨事項が顧客エンゲージメントと維持の鍵となる方法についてアドバイスします
パンデミックは、私たちの働き方から支払い、オンラインショッピングに至るまで、すべてのセクターでデジタルトレンドを加速させています。 しかし、パンデミックの最中に消費者が実店舗の閉店を余儀なくされたときにeコマースに頼る以外に選択肢がほとんどなかったため、オンラインショッピングへの移行は少し「強制的な傾向」でした。
経済と店舗が再開するにつれ、消費者が従来のオプションが戻ってくるのと同じレベルまでeコマースを使い続けるかどうかを判断するのは困難です。
「消費者の好みは常に変化しています。唯一の定数は変化だと思います」
Blueshiftの製品マーケティングディレクターであるMarinaBen-Zviは言います。
「消費者はより便利で選択肢が多いことを望んでいるため、これらの行動の多くは続く可能性があります。 不明な点は、消費者の好みが永続的であり、世界が再開したときに状況に応じたものであるということです。」
消費者は、過去1年間に蓄積された貯蓄を利用したいと考えており、需要が停滞している兆候が見られます。 需要の多くは、ホスピタリティやレジャーなどの接触の多いサービスに向けられています。
しかし、消費者が昨年できなかった活動に移行するにつれて、再開は必ずしもeコマースにとってマイナスになるわけではありません。 時間をかけて顧客体験を改善してきた企業は、強力な立場に立つでしょう。
「昨年、本当に前進した企業は、本当に機敏で、顧客の声に耳を傾け、顧客のニーズに対応する企業でした」、
ベンツビは言います。
「彼らが優れた顧客体験を提供することに投資していなければ、それはリスクにすぎません。 あなたのサービスやビジネスから価値を見た[顧客]は、あなたと一緒にいる可能性が高くなります。」
デジタルカスタマーエクスペリエンスの提供
eコマースが顧客体験を向上させる1つの方法は、実店舗での従業員の役割を多くの点で模倣する製品の推奨事項を使用することです。
「オンライン環境では、同じパーソナライズされた方法であなたを助けるために、店や店員でさえ美しいマーチャンダイジングを持っていません。」
ベンツビは言います。
「正しく行われた場合、製品の推奨事項は、顧客が実際に必要としている製品を示し、顧客が必要だとは知らなかった新製品を発見するのに役立つことを目的としています。」
ただし、製品の推奨事項は、類似の製品を接続するほど単純ではありません。
「すべての顧客に同じ製品の推奨事項を表示している場合、それらは推奨事項ではありません。それは単なるマーケティングです。」
製品を推奨する際の落とし穴の1つは、それを万能品として扱うことです。 より良い顧客体験を提供するために、検索とブラウザの履歴を使用して推奨事項を変更し、顧客に合わせて調整し、時間の経過とともに進化させる必要があります。 消費者は製品の推奨に懐疑的である場合もあり、Ben-Zviは、製品の推奨に信頼性をさらに追加する1つの方法は、特定の推奨を受け取っている理由を示すことであると述べています。
「この商品を検索したか、これがベストセラーであることを強調したため、この商品のおすすめを受け取りました。 これは、推奨事項がより信頼でき、望ましいものになるのに本当に役立ちます。」
また、同じ製品を購入している場合でも、企業はさまざまなタイプの顧客との関わり方を適応させる必要があります。 そのような差別化要因の1つは、顧客が新規であるか、戻ってきたのか、失効したのかということです。 新規のお客様にとっては、「最善を尽くす」ことであり、戻ってきたお客様にとっては、収集したデータを利用して、ショッピング体験の「キュレーション」を開始します。
Ben-Zviは、ラッピングする顧客にもっと注意を払うことを推奨しています。「新しい顧客を獲得するよりも顧客を維持する方がはるかに簡単で安価であるため、これはカスタマージャーニーの最も重要なポイントの1つです。」
彼女は、購入頻度の低い製品の製品とコンテンツの推奨事項を組み込んだエンゲージメント戦略を持つことが特に重要であると付け加えています。
「ここでは、彼らにあなたのブランドについて考えさせることがすべてです。 どうやって頭に浮かぶのですか。」
「それが年に1回だけ、またはそれよりも少ない頻度で購入するものである場合、それは何らかの方法で価値、情報、またはインスピレーションを提供することによって、依然として頭の中にとどまるということです。」
データが重要
適切な顧客に適切な製品の推奨を得るには、データの使用が重要です。
「幸いなことに、今日では、データの量と種類の両方に加えて、実際に顧客をマーケティングの中心に置くためのツールがあります」とベンツビ氏は言います。
「しかし、データは、実際にすぐに実行できる場合にのみ価値があります。」
新しいテクノロジーは、マーケティング部門が顧客データを利用してショッピング体験を向上させるのに役立つ重要なイネーブラーになります。
Ben-Zviは、ブランドとの顧客とのやり取り全体から生成できるデータの量が増えるにつれ、マーケティング以外の部門にデータを統合することがますます重要になっていると述べています。
「マーケティングデータとトランザクションデータポイントを統合すればするほど、顧客体験はよりシームレスでまとまりがあり、顧客はより幸せになります。」
オムニチャネルeコマースの推奨製品の詳細については、ここをクリックしてください。