公式謝罪: ブランド アカウントから (心から) 申し訳ありませんと言う 9 つの方法

ブランドが Instagram や Twitter に投稿する Notes アプリの謝罪については、おそらくご存知でしょう。 または、悪名高いインフルエンサーの謝罪であり、カメラでワニの涙が完成していることを知っているかもしれません。

人気クリエイターから著名人、企業まで、ソーシャル メディアは公的な謝罪の顔となっています。 ソーシャル メディア マネージャーやコミュニケーションの専門家は、巧妙な企業謝罪を作成する必要があります。 また、カスタマーケア担当者は、不満を抱いているクライアントに精通しています。

自分が間違いを犯したことを認めると、つらく、感情的になることがあります。 ブランドを代表してやっていると、さらにストレスを感じることがあります。 今日、人々は心からの謝罪を求めており、お気に入りのブランドがつまらなかった場合、恐れずにそのブランドを名指ししています。 Notes アプリの謝罪やプレス リリースを作成するだけでは不十分な場合があります。

質の高いブランド謝罪の書き方と 9 つの例を紹介し、自分が謝罪する番になったときに準備できるようにします。

公式謝罪 101: ブランド謝罪を行う方法 (およびタイミング)

おそらく、あなたの会社は時間通りにパッケージを提供しなかったか、重要な文化的瞬間にリーダーが無神経なコメントをしました. どのような状況であっても、謝罪文を起草する際のいくつかの柱は変わりません。 ブランドへの謝罪文を作成する際は、次の 4 つのことを行う必要があります。

説明責任を負う

あなたができる最悪のことの 1 つは、間違いを認めないことです。 誠実な謝罪は不正行為を認め、公の場での最高の謝罪はその理由を説明します。

所有権を持ち、状況におけるブランドの役割について透明性を維持することで、一般の人々の不安を和らげることができます. 他の当事者が関与していたとしても、責任を転嫁することは避けてください。 代わりに、状況におけるブランドの役割に焦点を当てます。

シナリオによっては、会社が法的な理由で完全な説明責任を負うことができない場合があります。 しかし、重要な点は、不正行為と、それが被害者にどのような影響を与えたかを認めることです. このような場合は、弁護士や広報チームと協力して、罪を犯すのではなく、同情を示す謝罪を作成してください。

共感と反省を示す

あなたの謝罪に共感や反省が欠けていると、大衆はあなたのブランドを無神経で無慈悲だと解釈するかもしれません。 ブランドが関係する被害者に共感し、顧客が動揺する理由を理解していることを明確にします。

ソーシャルメディアは個人的なつながりがすべてなので、人間的な側面を受け入れてください。 顧客の立場になって考えてみましょう: 心からの謝罪で何を聞きたいですか?

話す前に聞く

迅速に謝罪を行う必要がありますが、ソーシャルリスニングを通じて聴衆を理解する時間を作る必要があります。 聴衆が動揺している理由を知らずに、真の謝罪を作成することは困難です。

なぜ彼らは怒っているのですか？ 彼らはどのような行動を要求していますか? ソーシャル リスニング データは、ブランドのネットワークを超えたオンラインでの会話により多くのコンテキストを提供するため、この種の質問に答えるのに役立ちます。

感情や会話の範囲などを測定することで、聴衆の感情を引き出すことができます。 これにより、フィードバックに直接対応する公の謝罪を形作ることができます。 基本的に、ソーシャル リスニングを使用すると、壁に飛びつくことができます。そのため、ためらわずにそれを有利に利用してください。

償還計画を伝える

Sprout の調査では、89% の人が、企業が過ちを認め、問題を解決するための手順について透明性を確保すれば、企業の信頼を取り戻すことができると述べています。

謝罪の際には、問題を解決するためにブランドが行っていることと、今後同様の状況を回避するために実施する予防策を記載してください。

場合によっては、是正措置の詳細にすぐに対処できないことがあります。 たとえば、危機の初期段階にある場合や、合法性やブランドの安全性に関する問題に直面している場合があります。 大丈夫です。ここで透明性の出番です。

ソーシャルメディアで会社の謝罪を共有することのすべきこととすべきでないこと

公式謝罪の草案を作成するための 4 つの柱について説明しました。次に、ソーシャル メディアでのブランドの謝罪について、すべきこととすべきでないことを簡単に説明しましょう。

すべきこと: 積極的に行動する

ブランドの危機から回復する最善の方法は何ですか? まずは未然に防ぎましょう。 ソーシャル メディアを使用して、ブランドの危機を最小限に抑えることができます。 ソーシャルリスニングを使用して、耳を地面に留めておくことを忘れないでください。 社会的または政治的運動についてコメントしたり、トレンドに参加したりする必要があるかどうかを判断するために使用します。

してはいけないこと：苦しんでいる人にガス灯を当てる

メッセージが誤解されたと言ったり、「気分を害して申し訳ありません」と謝罪したりしないでください。 それは冷たくて思いやりのないものとして外れる可能性があります。

また、積極的な意図に集中しすぎないようにしてください。 いい意味でもダメージは減りません。 次のように考えてみてください。ボウリングのボールを親友の足に落とした場合、謝罪しても痛みは止まりません。医師の診察を受けるか、健康を取り戻すことさえできます。

すべきこと: 透明性を受け入れる

すべての答えを知っているわけではありませんが、ブランドが問題を認識しており、解決に向けて取り組んでいることを視聴者に知らせることができます。 チームが現在行っているアクション アイテムを 1 つ提示し、さらに情報が入手可能になったらチームが引き続き最新情報を提供することを伝えます。

次に例を示します。

社内チームによる徹底的な見直しの後、このような状況の再発を防ぐための新しい手順とプロトコルを作成するプロセスを開始しました。 現在進行中の調査のため、現時点ではすべての詳細を提示することはできませんが、これらの新しいイニシアチブが実装されたら、より多くの情報を共有します. 私たちのチームは現在、状況に対処するために xyz を行っています。 状況の是正に向けて、それに値する敬意と先見の明を持って取り組んでおりますので、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。

すること：仕事をすることで約束を果たす

問題が解決するまで、継続的な行動を通じて、本当に申し訳ないと思っていることを聴衆に示します。 将来的に被災者を助ける取り組みを実施する。 行動は多くを語るので、償還に向けて努力する方法を常に探してください。

償還は一晩ではありません。 状況の深刻さによっては、1 回の謝罪では十分ではありません。 人種差別や有毒な職場文化などのデリケートなトピックを扱っている場合、ブランドはソーシャル メディアで声明を出す以上のことを行う必要があります。 完全に回復するには数か月、場合によっては数年かかります。 計画の作成を支援するために、DEI の専門家や危機管理コンサルタントを雇う必要があるかもしれません。

償還への道のりは一晩でできるものではありません。それは旅であるため、仕事を続けることでそれを受け入れてください。

あなたの社会戦略のためにブックマークする9つの公の謝罪の例

申し訳ないと言うのは難しいかもしれませんが、これらの公の謝罪の例は、自分の過ちを認めることのマスタークラスです。

ポップカルチャーにおける謝罪

1.リゾ

グラミー賞を受賞したアーティストの Lizzo は、シングル「Grrrls」をリリースした後、オンラインで反発の群れを受け取りました。 リゾと彼女のチームは迅速に行動し、シングルを再録音し、ソーシャル メディアで声明を発表しました。

Lizzo は短い謝罪の中でいくつかのことを成し遂げています。彼女は過ちを認め、聴衆に同情する理由を特定し、自分自身を償うための実行可能なステップで終わります。 リゾの個人的なブランドは包括性と自己愛がすべてであるため、彼女の謝罪は誠実で的を射ています。

2. ハリウッド・リポーター

私たち全員が知っていることの1つは、コミックファン、特にマーベルファンを台無しにしないことです. 2022 年 7 月初旬、ハリウッド レポーターは、アンソニー マッキーが新しいキャプテン アメリカとしての役割を再演するという紛らわしい見出しで、Twitter で非難を浴びました。

見出しには、「アンソニー・マッキーは、サム・ウィルソンの長年のマーベルキャラクターを再演していますが、ウィルソンの長年の分身であり、#CaptainAmerica の相棒であるファルコンは描写しません。」

マーベルのファンは満足せず、エンターテインメント出版物に単に彼を新しいキャプテン・アメリカと呼ぶよう促した.

そして、クリス・エヴァンスが介入しなければならないのは悪いことです。

レポーターはエヴァンスのツイートに返信し、それを謝罪の機会として利用しました. 彼らの謝罪は短くて甘いものでしたが、それでも彼らが間違いを犯したことを認めました.

既存のお客様への企業お詫び

3.アボットラボ

Abbott Laboratories の CEO、Robert Ford は、ワシントンポストの論説を通じて、全国的な粉ミルクの不足における彼の会社の役割について謝罪しました。 記事の中で、彼は「私たちが失望させたすべての家族」について謝罪し、処方のリコールの原因を説明しました.

彼はまた、2022年6月初旬に施設の1つを再開し、同社の成人向け製品よりも粉ミルクを優先することを含め、将来の不足を回避するための同社の計画にも言及した.

これは最もアクセスしやすい謝罪ではないと主張する人もいますが (ワシントンポストにはペイウォールがあります)、長期的なアプローチが必要な危機の好例です。 誰もがワシントン ポストの定期購読にアクセスできるわけではありませんが、同社はウォール ストリート ジャーナルを含むいくつかの評判の良い出版物から大々的に報道され、ソーシャル メディアを超えて大衆に謝罪を促しました。

4. スキットルズ

すべての謝罪が非常に深刻である必要はありません。 2013 年に、Skittles は従来のライム風味のキャンディーを青リンゴに置き換え、それ以来、顧客はブランドにそれを復活させるよう懇願してきました.

2021 年 9 月、キャンディー ブランドはライム風味のキャンディーの復活を発表しました。 彼らは 2022 年にフォローアップし、ソーシャル ポスト、スポーツ スポンサーシップなどを完備した謝罪ツアーを行いました。

Skittles は Twitch とYouTubeで記者会見をライブ配信しました。 ストリームでは、スポークスパーソンが最愛のライムフレーバーを交換したことを謝罪し、ソーシャルメディアからの実際のコメントを読みました.

彼らはまた、 TikTokでの記者会見をからかっていました。

Skittles の謝罪ツアーは、ブランドのユーモラスで気さくな声と一致し、有名な公の謝罪とマーケティング キャンペーンのバランスを取る好例です。

5.ターゲット

2013 年、ハッカーはターゲットから 4,000 万件のクレジット カード記録と 7,000 万件の顧客記録を盗みました。 その結果、大型小売業者は、顧客と一般の人々の信頼を取り戻すために、いくつかの措置を講じる必要がありました。

ターゲットは、セキュリティを回復し、影響を受けた顧客を支援する計画を詳述した新聞の全面広告を含め、侵害を阻止するために何をしたかを詳述したいくつかの書面による謝罪を発表しました.

同社は Redcard をチップ アンド ピン技術に置き換え、新しい決済端末を設置し、1 年間無料のクレジット カード監視サービスを顧客に提供し、割引を延長しました。

ターゲットは償還のためにいくつかの措置を講じただけでなく、同社のページにマイルストーンとして状況を含め、ブログ投稿へのリンクを掲載して、読者に舞台裏を紹介しました. Target は、落とし穴を忘れようとするのではなく、データ侵害を、サイバー セキュリティのリーダーになるための機会としてブランド化しました。

ターゲットの取り組みは、ブランドが謝罪する以上のことができることをよく表しています。 彼らはコミュニケーション キャンペーンを実施して、視聴者に変化と長期的に正しい方向に進んでいる方法について最新情報を提供することで、基準を超えました。

期待外れで申し訳ありません

6. チックフィレイ

愛されているチキン サンドイッチとともに、Chick-fil-A は素晴らしいカスタマー サービスで知られています。 したがって、ソーシャル メディアでのカスタマー ケアが同様に優れていることは驚くことではありません。 Instagram のコメントで顧客と頻繁にやり取りします。

誰かに質問、苦情、または懸念がある場合、Chick-fil-A はすぐに謝罪し、顧客を支援するための次のステップを提供します。

複雑な問題や特定の問題については、顧客にカスタマー サービス番号と記入するオンライン フォームを提供し、顧客が自分のペースでサポートを受けられるようにします。

7.エビアン

TikToker、食品評論家、プロのMMAファイターであるKeith Leeは、ブランドイベントで悪い経験をした後、水道会社に電話をかけました. 彼の TikTok vlog では、水浸しの床、汚れたカップ、不衛生な食べ物などを撮影しています。 彼はまた、甲殻類アレルギーと食品の安全性への懸念のために食べ物を食べることができなかったため、イベントを去った後、100ドルを費やしたと述べています.

エビアンは耳を傾け、100ドルのギフトカードと製品で満たされたミニ冷蔵庫を彼に与えることで、間違いを正しました. その結果、リーはブランドが彼に同情していると感じ、ブランドがどのように謝罪したかを説明するフォローアップビデオを投稿しました.

エビアンは、食品ブランドが耳を傾けることで意味のある謝罪をする方法を示しています。 誰もが無料のプレゼントを気に入っていますが、最も際立っているのは、ブランドが特定の苦情にどのように耳を傾けたかです. ブランドが耳を傾けたので、被害者は最終的に彼らの弁護に来ました.

8.PwC

2017年、オスカーのベスト・ピクチャー・カテゴリーの勝者として間違った映画が発表されました. その夜のことを覚えていれば、ソーシャル メディアは熱狂していました。

ビッグ 4 の会計事務所である PwC は、Medium と Twitter で簡潔ながらも効果的な謝罪を行った後、すぐに間違いを認めました。

PwC は何十年にもわたってオスカーの投票を集計してきましたが、状況を説明する代わりに、すぐに所有権を握り、謝罪し、先に進むことができました。

9. フェデックス

FedEx は、顧客サービスを促進するために Instagram のコメントも使用しています。 ご想像のとおり、ほとんどの否定的なメッセージは、不足または遅延したパッケージに対応しています。

FedEx の担当者は、これらのコメントに対応し、ご不便をおかけしたことをお詫びし、ケース番号やフォームなど、お客様を支援するための次のステップを提供します。

申し訳ありませんが、適切な計画が必要です。

心からの謝罪を作成し、インスピレーションを得るためにブランドの例をいくつか用意する方法がわかったので、ブランドが過熱した場合に何をすべきかがわかります.

公の場での謝罪を優雅に処理することは、ブランドの評判管理の一部にすぎません。

詳細については、ソーシャル メディア クライシス コミュニケーション プランの作成方法に関するガイドをお読みください。