OracleのヘッドCXエバンジェリストであるDesCahillとのQ＆A

Des Cahillは、ブランド、顧客、データ主導のマーケティング、販売、サービスの交差点に情熱を注ぐテクノロジーリーダーです。 彼は、米国のトップテクノロジーのいくつかから、マーケティング、販売、および運用における広範なエグゼクティブレベルの経験をもたらします。 Desは、オラクルのCXエバンジェリズムの責任者であり、業界をリードするカスタマーエクスペリエンススイートの戦略とメッセージングを担当しています。

私たちはDesに追いつく機会があり、彼の「ダンベル」のキャリアパス、OracleのCX製品、および2020年のマーテックスペースに関する彼の予測について話しました。

Q）あなたの経歴と、今日の主要な技術プロバイダーの1つのマーケティングリーダーになった経緯について教えてください。

どこから始めればいいの？ 私はあなたがダンベルのキャリアパスと呼ぶものを持っています。 私のテクノロジーのキャリアは1988年にアップルのコンピューターで始まりました。当時のアップルで働くことの良い点と悪い点は、18か月ごとに自分自身を再編成することでした。 それで、毎年半年、私は事実上新しい仕事をしました！

私は彼らの退職金制度の運営から、さまざまな製品マーケティングやマーケティングの仕事に移りました。 それは、次のような点で、非常に優れた、バランスの取れた教育でした。ブランドの力。 優れたメッセージングの重要性。 そして、いかに優れたマーケティングであり、顧客の忠誠心を本当に高めることができるか。

その後、私はすべての若者がシリコンバレーでやりたいことをしました。それはスタートアップスペースで私の歯を切ることです。 私は、約4年前にオラクルに入社するまで、何年にもわたって多くのスタートアップのCMOまたはCEOを務めていました。 その経験は、オラクルのCXビジネスに適用できるトレードのコツを教えてくれたので貴重でした。

オラクルに本当に惹かれたのは、そのポートフォリオの多様性でした。 誰かがその機会について私に近づいたとき、私はオラクルが顧客に提供していた一連の製品に驚かされました。 しかし、オラクルの話を知っている人はそれほど多くないことにも気づきました。 そのため、これは、Oracle CXビジネスの成長を支援するための、マーケティング担当者としての絶好の機会と課題であると考えました。

Q）課題と言えば。 これまでのオラクルでの2つの最大の課題は何でしたか？また、それらにどのように対処しましたか？

最初の大きな課題は、私にとっての認識の変化でした。 日、週、月の進捗状況を測定するスタートアップから、従業員数が14万人を超え、顧客数が40万人の企業に移行しました。進捗状況は週、月、年で測定され、目を見張るものがあります。 だから私は長期的に投資する気がなければなりませんでした。 それはより大きなステージであり、より大きなビジネスであり、そしてサイクルはより長く、それはクールです！

2番目の課題は、私が入社したときの組織内のマーケティング規律の欠如でした。 しかし実際には、それはこれらの信じられないほどのオラクル製品と顧客を取り上げ、彼らの世界の物語を語る機会のほとんどでした。

Q）Oracleの規模が非常に大きいことを考えると、その分野を実装するのは困難でしたか？

それは私の最初の挑戦に少し戻ります。 オラクルの規模の企業でこのような変更を実装することは、より複雑で微妙であり、より多くの時間がかかります。

私が入社したとき、組織内のブランディングとマーケティングの力についてのしっかりした理解は本当にありませんでした。 しかし、その課題により、カスタマーエクスペリエンス組織内のすべての同僚やチームの他のメンバーと信頼できる関係を築く機会が得られました。

ブランドアンバサダーになる可能性のある顧客に当社の製品を接続する力を示すことで、明確で一貫性のあるブランドの物語を定義し、プレスリリース、ウェビナー、広告を通じてそれを掘り下げることができました。

Q）それに基づいて、あなたがしたように、スタートアップからより確立されたセットアップに移行する誰かにどのようなアドバイスをしますか？

息を呑み、一歩下がって戦略を立てましょう。 3年間の計画を作成し、それに対して運用します。 計画サイクルを長くします。

Q）あなたによると、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するために何が必要ですか？ CX製品を改善/最大化するためにブランドにどのようなアドバイスをしますか？

私はあなたの顧客があなたの会社との彼らの相互作用を通して一貫して理解され、知られそして扱われることを望んでいるというアドバイスをします。 カスタマージャーニー全体を通して。 彼らはあなたがそれらを全体的に理解しているかのようにあなたにそれらを扱って欲しいのです。

ですから、私が航空会社に旅行しようとしていて、彼らがフライトをキャンセルした場合、私が最後に欲しいのは、その会社からのプロモーションメールです。 したがって、マーケティング部門は、サービス部門が解決しようとしている問題を私に抱えていることを知る必要があります。したがって、それが解決されるまで、私に対するすべてのマーケティングを抑制する必要があります。

組織は内部で顧客データのサイロを分解する必要があり、次にそのデータをマーケティング、販売、サービス、コマースの間で共有して、顧客が全体的に扱われるようにする必要があります。 彼らがそうするならば、彼らは素晴らしい顧客体験を提供することに向かって進んでいます。

Q）Oracle、CX製品について少しお話しいただけますか？また、あなたの意見では、あなたはその分野で頼りになる技術製品であると思いますか？

オラクルは間違いなくデータ会社として知られています。 私たちの始まりと今日のコアは、依然としてデータ管理とデータベースにあります。 そして、CXとCRMの今後20年間は、アプリケーションではなく、データ管理に重点を置くようになると考えています。

言い換えれば、顧客体験を提供する次のステップは、実際には、組織内に保持されている顧客データのサイロを分解し、そのデータをまとめることです。 これは突然データ管理の問題になり、これは私たちが多額の投資をしているスペースです。

私たちの製品は、クライアントがそのデータをまとめるのに役立ちます。データが達成されると、AIと機械学習を適用して、デジタルから人間、人間から人間のどちらであっても、これらのよりパーソナライズされたパーソナライズされたエクスペリエンスを推進できます。

Q）OracleのCXプラットフォームの実装を検討している人のために、どのようなヒントがありますか？

5億ドルを超える、グローバルなフットプリントを持つ複雑な複数部門のビジネスであり、カスタマージャーニー全体にわたって同期されたコンテキストエクスペリエンスを提供したいと考えている場合は、プラットフォームアプローチを採用する必要があります。 また、プラットフォームには、フロントオフィスに基本的なデータレイヤー、基本的なインテリジェンスレイヤー、基本的なコンテンツレイヤー、クラウドベースのアプリケーションが必要です。 しかし、バックオフィスについても考える必要があります。

多くのお客様は、共通のデータセットを共有できるように、フロントオフィスとバックオフィスの両方で単一のプラットフォームを中心に据えることを求めています。 たとえば、私があなたのサイトに来て傘を購入したいとしますが、それを早く配達したいとします。 注文システムがサプライチェーンおよび在庫システムと同期していない限り、その傘が在庫にあるかどうか、そしてそれをできるだけ早く私に届けることができるかどうかはわかりません。 傘が2日で届くと思っていたら、いい経験はできませんが、実際には3週間で届きます！

他にももっと洗練された例がたくさんあると思いますが、要点は、一般的に、フロントオフィス機能とバックオフィス機能の両方の観点から、プラットフォームとしてのOracleCloudについて話しているということです。顧客は、これらのシームレスな顧客体験を提供するために、その概念を受け入れています。

Q）今後、オラクルのCX製品についてどのような計画を立てていますか？

プラットフォームをマイクロサービスに向けてますます進化させているため、特定の業界の顧客の特定のニーズに合わせて高度にカスタマイズ可能なプラットフォームを提供できます。 また、プラットフォームが他のベンダーのソフトウェアと統合され、うまく機能することも望んでいます。

カスタマーデータプラットフォーム（CDP）は、今後の私たちのもう1つの大きな焦点です。 私たちはそれに多額の投資をしています。 最近、CX Unityと呼ばれるCDPエンタープライズを立ち上げました。これは、OracleCXでの幅広いカスタマーインテリジェンスプラットフォーム戦略の一部です。 アイデアは、データ管理プラットフォームをCDPおよびIDグラフと統合することです。

私たちはCXUnityに非常に興奮しています。 すでに市場に出回っているレセプションでは、CXでの今後10年から20年は、これらすべてのアプリケーションを強化するカスタマーインテリジェンスについてであり、これらの素晴らしいエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。

Q）顧客データについて言えば、ブランドやベンダーが顧客データをどのように使用しているかについて、現時点では明らかに信頼が欠如しています。 その関係をどのように修復しますか？

消費者が自分のデータに何が起こるかを選択できることが重要です。 その上で、ボトルからの魔神。 私は決してプライバシーの専門家ではありませんが、消費者が責任を負うことは避けられないと思います。

そして、それはブランドに関連性のある状況に応じた体験を提供するように圧力をかけるだけだと思います。 そうしないと、ブランドはすぐに競合他社に顧客を失うことになります。 組織は、自社の顧客データをより適切に管理するようにますますプレッシャーにさらされており、それがエンタープライズCDP市場のこの超成長を推進するものです。

Q）市場が「オープンマーケティングエコシステム」に向かっていると私が話した多くのベンダーは、それについてどう思いますか、それは前進の道ですか？

CXがビジネスバリュープロポジションの戦略的に重要な部分になり、収益に直接重要な影響を与えるにつれて、CEOとCIOが機能的リード（CMO、CROなど）と協力して購入決定を下すのが見られます。 。

過去20年間で、最高の品種を選ぶ傾向があったと思います。つまり、基本的には、販売が最高の販売ソフトウェアを選択し、マーケティングが最高のマーケティングソフトウェアを選択するということです。 そのアプローチにより、私たちは現在の場所、つまりこれらの顧客データのサイロが存在する場所にたどり着きました。 あの頃は過ぎ去ったと思います。

私は今、より中央のプラットフォームの周りにある程度の調整があると思います。 前にも言ったように、そのプラットフォームは柔軟性があり、複数のベンダーをサポートする必要があります。 その組織のIT部門がカスタマイズ、構成、および最適化できるマイクロサービスの世界にますます移行しています。

Q）2020年のマーテックスペースについてのあなたの予測は何ですか？

広告技術とマーテックはますます一緒になると思います。 新しいデータプライバシー規制とCookieの減少により、サードパーティの匿名化された広告の取得に、ファーストパーティのデータの管理と統合するよう圧力がかかるでしょう。 そのため、データ管理プラットフォーム（DMP）とCDPが一緒になっています。

今年も5Gの年になります。 私たちの携帯電話で毎秒50メガビットの速度を持つことはゲームチェンジャーになるでしょう。 主にB2Bである、ゆっくりとした展開になると思いますが、2020年に消費者向けの5Gの最初の興味深いアプリケーションが見られます。

そして、私が本当に興味深いと思うもう1つの分野は、コンバージドTVの爆発的増加です。つまり、Netflix、Disney Plus、HBO Maxなどのストリーミングサービスです。この分野での横行する開発では、初めてTVが動きます。マス広告からターゲット広告まで、2020年はそのための極めて重要な年になるでしょう。