PegasystemsのCMOであるTomLibrettoとのQ＆A

現代のマーケティングには皮肉があります。 私たちはテクノロジーに依存していますが、共感にますます焦点を当てる必要があります。 一度に何百万人もの人々にリーチできますが、これまで以上に個人に売り込む必要があります。 Pegasystemsは、この絶え間なく変化する状況の中心にあります。あらゆる形態と規模の企業に、オーディエンスとつながり、顧客エンゲージメントを向上させ、運用効率を高める機能を提供します。

私たちは幸運にも、PegasystemsのCMOであるTom Librettoと、これらすべてのトピックなどについて座ってチャットすることができました。

Q）あなたの専門的な旅とPegasystemsのCMOになった経緯について簡単に説明していただけますか？

私は常にテクノロジー、マーケティング、ストーリーテリングの交差点に夢中になっています。 私はIBMでキャリアをスタートしました—私はそれが大好きで、幸運にも会社中のさまざまな分野で歯を切ることができました。 その後、ノキアに移りました。 私は当初、ビジネスのソフトウェアとサービスの側面を構築しようとして非常に楽しかったですが、会社を移動して最終的に最後の投稿に着陸し、当時世界最大のCRMプログラムを実行しました（11億人でした）。消費者は私たちの技術を積極的に使用しています。）

これは、消費者と効果的につながる消費者分析とデータ管理の力を本当に示しました。 ノキアの後​​、私は金融サービスに軸足を移しました。JPモルガンで4年間デジタルオフィスを作成し、さまざまなデジタルトランスフォーメーションプログラムを実行しました。

その後、Pegasystemsから電話があり、テクノロジーへの情熱とさまざまなタイプのオーディエンスとのつながりに挑戦する絶好の機会でした。

Q）これまでのPegasystemsでの最大の課題は何でしたか？また、それらにどのように対処しましたか？

私はPegasystemsの前に3つの大規模な組織と協力していたので、そこでの私の経験は、Pegasystemsのような中堅企業に参入する方法とは大きく異なりました。

マーケティングドメイン自体を超えて、ビジネス全体のさまざまな分野に実際にマークを付ける機会があるので、私はここでそれを愛していました。 しかし、このプロセスには特定の個人的な調整が必要でした。ここでは、必要に応じて、より速く、より機敏で、官僚的でない文化を持っています。

Q）あなたの経験に基づいて、マーケティングリーダーとしての旅を始めている人にどのようなアドバイスをしますか？

少し決まり文句ですが、新しい仕事の機会を評価するときは、常に3つのP（人、製品、可能性）を分析します。

まず、私たちは仕事に就き、同僚と日々交流します。そのため、企業文化はあなた自身の価値観と一致している必要があります。 製品の観点から、マーケターとしての私にとって重要なのは、製品が製品の方向性を支配する正しい思考リーダーシップを持っていること、そしてそれが私たちが言うことを正確に（そして理想的にはそれ以上に）行うことです。 最後に、ビジネスのターゲット顧客に真の永続的な価値を提供する可能性を秘めている必要があります。

ですから、仕事の機会を見るとき、私は常にこれら3つのことを心に留めています。

Q）近年のCMOの役割の変化をどのように見ていますか？

CMOの役割は過去10年ほどで変化していることは間違いありませんが、今後も変化し続けると思います。 私の見解では、この役割には、企業戦略の設定に関するより広範な権限が含まれるようになります。CMOは、市場が必要とするものの一種の提供者として機能します。 これにより、開発される製品、およびそれらの製品の形状とテクスチャに関する多くの内部意思決定がサポートされます。

たとえば、ここPegasystemsでは、CMOが販売組織および一般的な販売リーダーシップと緊密なパートナーであることがいかに重要であるかに気づきました。

さらに、CMOのプロファイルも変化していると思います。私がやり取りするCMOの多くは、深いデータと分析のバックグラウンドから来ています。 彼らは、正しい方法でデータを活用して、顧客のオーディエンスとつながる（そして関与する）方法についてより良い意思決定を行う方法を知っています。

したがって、CMOは、これまでよりもテクノロジーに重点を置く必要があり、消費者データの力を活用する真の専門家である必要があると思います。

Q）CMOとして、CEOにあなたの業績をどのように判断してもらいたいですか？

幸いなことに、私のCEOと私は、マーケティング部門を測定する方法について非常に一致した見解を持っています。それは、顧客エンゲージメントで始まり、終わります。

カスタマーエンゲージメントの結果を、パイプラインの生成、取引サイズ、平均取引サイズなど、他のさまざまな商業的結果と科学的に関連付けました。 そのため、私の組織全体、マーケティング部門内にあるさまざまなマーケティング分野全体で、ユーザーベースのインタラクションまたはエンゲージメントを増やすという同じ目標を目指しています。 これは、数十の異なるリアルタイムインタラクションチャネルにわたって90日ベースで測定されます。

Q）Pegasystemsの簡単な紹介をお願いします。マーケターにもたらすコアマーテック機能は何ですか？ 過度に飽和したマーテックスペースでどのように際立っていますか？

ですから、私たちは実際に36年前から存在しています。 私たちはもともと「ビジネスプロセス管理」市場として知られていた800ポンドのゴリラでしたが、その後、会社は複数の名前変更サイクルを経てきました。 現在のタグラインは「インテリジェントオートメーション」です。これには、ロボットプロセスの自動化、ビジネスプロセス管理、ケース管理、ローコードアプリケーション開発などが含まれます。 それは本当に長い間私たちのパンとバターでした。

約12年間、私たちはカスタマーエンゲージメント市場でも同様に強力でした。これは今日のCRMの命名法の一種です。 非常に簡単に言えば、顧客エンゲージメントの結果として、組織がより良い意思決定を行えるようにしたいと考えています。 次に、通路の反対側で、作業をより効果的に行うために、プロセスの自動化を強化することで運用効率を高めます。

Q）Pegasystemsの技術を実装しようとしている人のためにどのようなヒントがありますか？

私たちは長い間この分野に携わってきたので、幸いなことに、企業が非常に迅速に始める方法についての強化された方法論と青写真があります。 これをマイクロジャーニーアプローチと呼びます。 簡単に言えば、企業は開始する前に1つのエンドカスタマーの結果を選択する必要があります。 これを突き止めたら、ソフトウェア内で直接その非常にタイトなマイクロジャーニーを設計できます。数日から数週間で顧客の旅を実現するために、舞台裏でコードを生成します。 次に、すすぎ、繰り返します。

組織がどのように顧客との関わりを深めることができるかを見ると、Pega Customer Decision Hubと呼ばれるものがあります。これは、事前ログイン、Webログイン、Web、モバイル、コールセンター、IVR、または小売店。 これらの相互作用チャネルはすべて、単一の脳に接続することができます。脳は、次に何を決定するのが最善かをリアルタイムで決定します。

これは、組織がチャネルに関係なく一貫して顧客体験を管理できることを意味します。世界をリードするブランドは、顧客エンゲージメントプロファイルの変革を支援するためにこのツールに依存しています。

Q）最近、2020年のマーケティング予測を教えていただき、今年は「マーケターは共感を持って取り組む」とおっしゃいました。 それについて詳しく説明しますか？

私の見解では、マーテックは1対1のカスタマーエンゲージメントを提供する機能を迅速に提供しています。顧客ベースのセグメントのウォンツとニーズを見るのではなく、特定の個人のウォンツとニーズを見る必要があります。

これには、考え方を完全に変える必要があります。 それは、オーディエンスを生み出し、それが何をするのかを見るためにキャンペーンを開始することではなく、すべての顧客を個人として扱うことです。 だから私は共感的なマーケティングを定義する方法です。

Q）昨年、顧客とブランドの関係は史上最低でしたが、最近、これがまったく改善されているのを見ましたか？ ブランドは顧客を取り戻すために何ができるでしょうか？

ブランドがブランド価値ステートメントを市場に投影することは、今や間違いなく難しくなっていると思います。プラットフォームが増え、意見を述べる人が増え、ブランドがこれらのさまざまな意見や視点をすべて管理することは困難です。 しかし、多くの点で、ほとんどのブランドは基本に立ち返り、顧客を自分たちで扱いたいと思うように扱う必要があると思います。

Q）今年のもう1つの重要なトレンドは、「AIと自動化の真のアプリケーション」です。 それについてどう思いますか？ これらのテクノロジーはCRMとCXでどのような役割を果たしますか？

これらが私たちが主に焦点を当てている2つの分野であることを考えると、これらが今後大きな役割を果たすことを願っています！ 私たちは常に、企業の周りの作業を自動化する無限の機会があると強く信じてきました。特に、テクノロジーが非常にアクセスしやすくなり、採用しやすくなっているためです。

人工知能に関しても、AIには広大で無限のユースケースがあります。自然言語処理から、絶えず改善されている継続学習モデルの普及に至るまでです（Pega Customer Decision Hubなど）。

Q）今後のペガシステムズの計画は？

創設者兼CEOのAlanTreflerが会社を設立して以来、基本的に同じ目標を掲げてきました。デジタルトランスフォーメーションイニシアチブの主要なテクノロジープロバイダーとなり、クライアントが真に前例のない成果を達成できるよう支援することです。

これは今日も当てはまり、将来も当てはまります。 私たちが協力している組織（企業や政府など）が、デジタルトランスフォーメーションの野心を実現しているのを見ると、多くのエネルギー、興奮、満足が得られます。

Q）個人の技術スタックで、これなしでは実行できないツールとその理由を教えてください。

正直なところ、私たちは独自のテクノロジーに全面的に取り組んでいます。PegaCustomerDecision Hubは、独自のカスタマーエンゲージメントの取り組みを支援する上で最も重要な唯一のツールです。 それは私たちのマーケティング組織を変革し、私たちが私たち自身の聴衆とつながり、関与するのを助けるために素晴らしいことをしました。 スタックから取り出された場合、それを複製する方法はありません。