リアルタイムのカスタマーエンゲージメントとオムニチャネルのパーソナライズにより、優れたCXが実現します

優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）は、意欲的なマーケティングチームによって、新しい収益とビジネスの成長の推進力として長い間理解されてきました。 Redpointが委託した2019年のHarrisPollは、CXの必須事項を強調しました。調査対象の消費者の37％が、パーソナライズされた顧客体験を提供できない企業との取引をやめると述べました。 マーケターは、そのようなエクスペリエンスを提供できない理由を尋ねたところ、リアルタイムのエンゲージメント（50％）と顧客の理解（48％）を最大の障壁として挙げました。

コロナウイルスの結果としての消費者行動の劇的で突然の変化は、マーケターの個人化の課題を悪化させます。

顧客の旅はよりダイナミックで流動的で不確実になり、従来のエンゲージメントのパターンが覆され、消費者はまったく新しい行動（カーブサイドピックアップ、食料品の配達など）を採用しています。

COVID-19中の消費者心理に関する最近のマッキンゼーのレポートでは、米国の調査回答者の75％が、パンデミック中に新しい買い物行動を試みたと述べ、80％以上が、現在の健康危機を超えて採用行動を継続すると主張しています。 。

さらに、米国の消費者は、価格やブランドの忠誠心よりも、価値、利便性、可用性が現在の最優先事項であると述べています。

差別化されたCXを提供するために常に重要な機能であるリアルタイムの顧客エンゲージメントは、オムニチャネルのカスタマージャーニーを通じて、すべての顧客に関連性のあるタイムリーでパーソナライズされたエンゲージメントを提供するために不可欠です。

最終的に、競争上の差別化要因として収益の成長を促進するリアルタイムの顧客エンゲージメントには、5つのコア要素を含める必要があります。

1）CX戦略を設定する

リアルタイムのカスタマーエンゲージメントを通じてパーソナライズされたCXを提供することへの障壁を克服することは、戦略を設定することから始まります。

組織はまず、達成したい結果について考える必要があります。 彼らが提供しようとしている経験の種類は何ですか、それはどのように測定されますか、そしてどのような指標が短期と長期の両方で成功を定義しますか？

目標が保持、NPS、または忠誠心の向上、顧客との感情的なつながりの強化、または競争上の優位性の提供であるかどうかにかかわらず、リアルタイムの顧客エンゲージメントには、最終的に収益の成長を促進する多くの利点があります。

エンゲージメント戦略を策定することで、ブランドは、データから自動化された機械学習やオーケストレーションまで、ビジネスが達成しようとしている指標に最適な結果をもたらす機能に優先順位を付けることができます。

2）データ収集とガバナンスのルールを設定する

明確に定義された戦略が実施されているため、組織は、アクセスする必要のあるすべてのデータとそのリズムを計画することができます。

リアルタイムのカスタマーエンゲージメントでは、その顧客の現在の状況について知るために必要なすべてのことを知る必要があります。これは現在、日々および分ごとに変化する可能性があります。

この詳細な顧客の理解には、行動データ、トランザクションデータ、人口統計データなど、更新されたビューに関連するすべてのデータソースを決定する必要があります。

顧客データのサイロは、真の単一の顧客ビューの概念とは正反対です。これには、すべてのソースおよびすべてのタイプ（バッチおよびストリーミング）からのデータを集約する必要があります。 匿名で既知の、構造化された、半構造化された、および構造化されていない; ファーストパーティ、セカンドパーティ、サードパーティのデータ。

厳格なデータガバナンス手順を使用してデータに焦点を当てた考え方を確立することは、旅の各段階を通じて各顧客とシームレスに関わるための基本的な要件です。

データの幅、深さ、品質を保証するデータガバナンスアプローチを導入することで、企業はリアルタイムの顧客エンゲージメントの2番目のコアコンポーネントを満たします。

3）ゴールデンレコード/シングルカスタマービュー

リアルタイムでアクセス可能で、適切に集約および管理された顧客データ（クレンジング、照合、マージ）と完全なIDグラフを組み合わせた単一の顧客ビューは、ゴールデンレコードと呼ばれます。

この統一されたリアルタイムで簡単にアクセスできるプロファイルは、すべてのデバイス、ID、動作、トランザクション、および好みにわたって顧客のIDを解決し、リアルタイムの意思決定の基礎としてのパーソナライズされたエクスペリエンスの心臓部です。

ゴールデンレコードはマーケターのためのテーブルを設定し、旅行の適切な瞬間に適切なオファーを提供するために必要なすべてを提供します。

ゴールデンレコードは、設定された時点での顧客のニーズ、要望、要望を正確に反映するために、データの待ち時間がゼロである高度なID解決を必要とします。

リアルタイムのデータ収集とリアルタイムの処理はどちらも、すべてのエンゲージメントとの関連性を確保するための基本的な要件です。

顧客がショッピングカートを放棄したがWebページを閲覧し続けた場合、その訪問中にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドの能力は、放棄されたカートだけでなく、最初のカートのフルフィルメントにつながったクリックと閲覧履歴も知ることに依存します。 –すべて同じオンライン訪問内。

ゴールデンレコードは、すべての顧客とのやり取りにコンテキストを注入します。これは、データ駆動型のマーケターがリアルタイムで関連性を提供し、全過程にわたって一貫したメッセージングを調整するための鍵です。

4）自動機械学習

埋め込まれた舞台裏の自動機械学習（AML）は、リアルタイムの顧客エンゲージメントの次のコア要素です。 AMLは、ゴールデンレコードに基づいた大規模なリアルタイムの意思決定を支援します。

顧客に関するオンザフライの洞察は、コンテキストに関連するコミュニケーションとインタラクションのトリガーになりますが、これは、ますます動的になる顧客全体で非常に細かいセグメント（最大1つのセグメント）に対して大規模にこれを実行できる自動機械学習モデルでのみ可能になりました旅。

マーケターは、チャネル全体で顧客エンゲージメントを最適化するためのインテリジェントな意思決定を常に推進するように調整されたモデルのフリートを管理できるようになりました。

これらの自動化されたモデルは、マーケティング担当者が最適化しようとしている指標に最適な結果をもたらすように構築されており、特定のカスタマージャーニーの方向に基づいてリアルタイムの調整を行いながら、関連する収益の成長を促進します。

ただし、モデルが画期的な結果を真に推進するためには、マーケターが相互作用の各瞬間を最大限に活用できるように、モデルをリアルタイムで継続的なテストベースで開発、更新、適用する必要があります。

AMLは、これらのタスクの責任がデータサイエンティストに与えられたときに発生する遅延を取り除きます。 AMLは、モデルが再構築、再トレーニング、更新されるのを待つ代わりに、自動化された推奨事項が目標の結果と一致するため、マーケターが自己トレーニングモデルを24時間年中無休で実行できるようにします。

5）オーケストレーションと実行

インテリジェントなオーケストレーションは、リアルタイムのエンゲージメントプロセスを完了し、オムニチャネルの旅のどの時点でも、完璧なタイミングで次善のアクションを実現します。

インテリジェントなオーケストレーションは、すべての通信（インバウンド、アウトバウンド、デジタル、または従来型）を調整して、リアルタイムの意思決定エンジンを強化し、顧客の最新の行動を考慮して、次善のアクションの最適な関連性を確保します。

すべてのステップがリアルタイムで実行されるため、マーケターは常に顧客と歩調を合わせます。 顧客はブランドとの相互作用を全体的な体験と見なしているため、これは最も重要です。

チャネル間で次善のアクションをレンダリングすることはこの期待に沿っていますが、サイロ化されたデータを使用して断片化されたチャネルにマーケティングすると、顧客が統一されたエクスペリエンスとして認識するものと提供されるものの間にギャップが生じます。

インテリジェントなオーケストレーションは、リアルタイムのカスタマーエンゲージメント戦略の最終ステップとしてここにリストされていますが、リアルタイムのカスタマーエンゲージメントは閉ループプロセスとしてより正確に説明されています。

関連性とパーソナライズで顧客を喜ばせる次善の行動は、おそらく前向きな結果につながるでしょう。 アクションまたは非アクションは、顧客のゴールデンレコードのリアルタイム更新になり、プロセスは継続され、自己学習モデルは、次のエンゲージメントのために次善のアクションを改良および最適化し続けます。

今こそ、リアルタイムのエンゲージメントで革新的な時代です

消費者がビジネスとのやりとりの方法を劇的に変え、従来のエンゲージメントモデルに戻すことにほとんど関心がないことを示しているため、各やりとりを仲介するのは企業の責任です。

リアルタイムのエンゲージメントは、顧客との関係を強化し、最終的にビジネスの成長を促進する関連性とパーソナライズを提供する機会を提供します。

マーケティングは、新しい収益の促進を担当するミッションクリティカルな組織としてますます見られており、現在の状況は、顧客のニーズ、要望、要望をリアルタイムで満たす革新的なエクスペリエンスを作成するためのマーケティングの不可欠な役割を強化するだけです。

リアルタイムのカスタマーエンゲージメントは、野心的なマーケターが市場をリードする方法です。

John Nashは、高度なテクノロジー、分析、およびビジネスモデルの革新を適用することで、企業が収益を伸ばすのを支援してきました。 ジョンは、Redpoint Globalの最高マーケティングおよび戦略責任者として、新しい市場の開拓、新しいソリューションの立ち上げ、ブランド認知度の構築、パイプラインの成長の創出、およびソートリーダーシップの推進を担当しています。