ファッションフォワード: 顧客ロイヤルティを促進する不況に強いCX

顧客ロイヤルティを向上させ、ブランドへのリピーターを維持する魅力的なカスタマー ジャーニーを構築するために役立つ、主要な戦略とウェビナーの要点を見ていきましょう。

パーソナライズされたエクスペリエンスにより売上が大幅に増加

顧客ロイヤルティを高めるための私の最初のルールは単純です。 ブランドは常に、購入者ができるだけ簡単に購入できるように努めるべきです。 そして、パーソナライズされたユーザー エクスペリエンスは、売上高においてこれまでで最も強力なツールであることが証明されています。

顧客ロイヤルティの向上を目指す E コマース ブランドは、次のパーソナライゼーション方法からメリットを得ることができます。

• チェックアウト時に自動入力可能なフォームを提供します。
• 事前のサイズ選択 (サイトでの以前のアクションのデータを使用して、顧客の衣類のサイズを自動入力します)。
• データを活用して、顧客に適切な製品を最適なタイミングで提供します。
• 限定オファーや新製品への VIP 早期アクセスを含む、カスタマイズされたパーソナライズされたメッセージを送信します。
• 現在のブランドロイヤルティに基づいて特定のユーザー向けに設計されたカスタマイズされたランディングページ。

マーケティングが消費者にとって適切であり、消費者が好む製品をその規模でシームレスに提供できるようになったとき、収益に大きな変化が見られるようになります。 パーソナライゼーションと購入までの最小クリック数が重要です。

Seasalt により購入までの経路が短縮され、収益が 5 桁増加します

最初に共有したい例は、当社のパートナーである Seasalt の例です。 そのチームは、ユーザーの購入までの時間を短縮するという課題を抱えて私たちに相談に来ました。

私たちのほとんどは、気に入った商品を見つけたときにサイズを選択しなければならないという経験に慣れています。 同じ Web アクセス内であっても。 これに対処するために、Seasalt は Insider と協力して、事前サイズ選択キャンペーンを考案しました。

これは、既知のユーザーであっても未知のユーザーであっても、常に同じサイズで閲覧するユーザーは、新しい商品ページを読み込むときにそのサイズが自動的に選択されることを意味します。

適応は簡単だったかもしれませんが、シーソルトはこの 1 つのソリューションを実装するだけで、収益を 5 桁増加させました。

スマート セグメンテーションを使用して高度にパーソナライズされたマーケティング メッセージを配信する方法

将来の顧客や現在の顧客についてよく知ることは、営業チームだけの仕事ではありません。 ユーザーが誰であるかを把握し、ユーザーとの以前のやり取りに基づいてメッセージを配信することで、売上が向上し、ターゲットを絞ったキャンペーンを配信できるようになります。どちらも、費用のかかる顧客離れを防ぐ鍵となります。

マーケティング担当者がサードパーティ Cookie を利用できることがますます少なくなってきていることは承知しています (砕けやすくチョコレートのような種類の Cookie について話しているわけではありません)。 したがって、顧客とその行動をよりよく理解する方法を見つけるのに苦労している場合は、ここで私が提案する方法があります。

ゲーミフィケーションを使用して新規顧客について知る

新しい買い物客とリピーターを区別するのは簡単ですが、サイトを離れる前に初心者についてできるだけ詳しく知るにはどうすればよいでしょうか?

シンプル：ただ聞いてください。

あなたのブランドに興味のある顧客は、無関係なオファーが殺到するよりも、パーソナライズされた推奨事項につながるいくつかの質問に答えることを望んでいます。

サードパーティ データが利用できない場合は、ゲーミフィケーション テンプレートを使用して顧客について詳しく知ることで、顧客をブランドに引き込み、新しい顧客が楽しめる楽しくて労力の少ないショッピング エクスペリエンスを生み出します。

大手男性スキンケアブランドが顧客クイズを開始

当社のインサイダー パートナーの 1 つは、顧客の肌タイプに合わせて製品を調整することの価値を認識している大手男性スキンケア ブランドです。

訪問者が最も関連性の高い製品に誘導できるように、訪問者が質問に回答できるフォームを作成しました。 クイズには、自宅の気候や、肌にニキビやシミができやすいかどうかに関する質問が含まれていました。

顧客にとって、エクスペリエンスが関連性が高いほど、ショッピング体験はより簡単になります。

では、顧客にクイズを尋ねるだけでなく、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを確実に提供できるようにするにはどうすればよいでしょうか?

Insider のスマート セグメンテーション ツールによる 120 以上の動的セグメント

視聴者をセグメント化してエクスペリエンスをパーソナライズするには、視聴者の行動に関するデータを収集する必要があります。 Insider には、顧客のライフサイクル全体を通じて理解を深めるために活用できる 120 以上の動的セグメントがあります。 購入履歴や CRM 属性などの履歴情報から、顧客の購入や解約の可能性などの予測セグメントまで。

ハイパーパーソナライゼーションとは、各顧客との会話を最適化する方法です。 これらのセグメントを実際に活用するには、コンテキストと動作に関する情報も必要です。

• あなたの顧客はどこに拠点を置いていますか?
• 新しい店の近くにありますか？
• 彼らは何を閲覧していましたか?
• 彼らのカートには何が入っているのでしょうか？
• どのようなタッチポイントが彼らをあなたのサイトに誘導しましたか?

顧客はそれぞれ個人であるため、個々のニーズや要望に基づいて顧客と話す必要があります。

結果を最適化するために顧客と対話する方法

買い物客のロイヤルティには幅があり、特定の顧客がどこに該当するのか、どのように話しかけられることを望んでいるのかを理解することで、提供するメッセージとエクスペリエンスが決まります。

あなたのブランドを愛し、あなたのすべてのチャネルと対話し、定期的に購入する「ソフィー」との話し方は、最もお得な商品を探し回ることは多く、めったに購入しない「レイチェル」との話し方とは大きく異なる必要があります。プロモーションオファーに最も関心を持ちます。

レイチェルの CLV を向上させながら、ソフィーを驚かせ、喜ばせ続けるにはどうすればよいでしょうか?

カスタム ランディング ページは (特に高価な有料広告チャネルからのトラフィックにとっては) 優れたオプションですが、開発作業に伴うマーケティング担当者の作業がどれほど遅くなるかは、皆さんも痛感しているはずです。

素晴らしい代替案がユナイテッド カラーズ オブ ベネトンによって使用されました。 上の画像は、これら 2 人の購買ペルソナに合わせて 2 つの異なるエクスペリエンスでパーソナライズされたホームページを示しています。

割引の親和性が高いユーザーにのみ割引を強調表示することで、収益を保護できます。 新しいトレンドを求めるソフィーは、最新の定価スタイルを直接紹介し、AOV と CLTV を高く保ちます。

パーソナライズされたメッセージを使用して顧客ロイヤルティを向上させる

販売を行うために必ずしも割引を提供する必要はありません。 最も忠実な顧客をセグメント化し、限定コンテンツへの早期アクセスや新製品の発売などの特別オファーで報酬を与えます。

まずは熱心なファンに入場してもらうことで、割引では買えないレベルの感情的なロイヤルティが生まれます。

セグメンテーションによるチャーンの検出と防止

顧客を置き換える必要がないように、チャーンを検出して防止する方法がいくつかあります。 これを行う方法の 2 つの例を見てみましょう。

1 つ目は、マーケターにとって最大の悩みの種であり、チャールズを引き起こしているコホートに基づいています。 Recency、Frequency、Money (RFM) の指標は企業間で大幅に重視されるため、単なる古いベンチマークではなく、顧客に応じて業務を設定することが重要です。

下の画像を見ると、2 つのオプションがあります。

左側のオプションは、手動で設定できる非常に単純な測定の例です。 顧客が過去 120 日間購入しなかった場合、またはその時点で、返金キャンペーンをトリガーします。

右側の例は、もう少し高度なものです。 ここでは、AI を使用して、離脱すると予測されるユーザーを検出し、セグメント化しています。

これは、AI エンジンが顧客の行動を常に監視および評価し、それに応じて予測セグメントを作成することによって機能します。 これにより、多くの推測を排除し、より早く行動し、救える可能性のある顧客がネットをすり抜けるのを防ぐことができます。

セグメンテーションを活用して AMP によるメール マーケティングの飽和状態を克服する方法

セグメンテーションを通じてユーザーを識別する方法と、多数のチャネルを網羅するために設定できるジャーニーのいくつかについて説明してきました。 ここで、特に 1 つのチャネル、つまり電子メールに焦点を当てたいと思います。

ここ数年、どこのマーケティング担当者も電子メールのパフォーマンスが低下していることは周知の事実ですが、電子メールは依然として最もアクセスしやすいチャネルの 1 つです。

そして、このノイズをカットするために、Insider は最近 AMP for Email をリリースしました。 実際、当社は業界内でそのような機能を提供する唯一のプラットフォームの 1 つです。 では、それは何でしょうか?また、忠誠心を高めるためにどのように使用できるのでしょうか?

おそらく AMP を以前に使用したことがあるでしょう...

AMP は「Accelerated Mobile Pages」の略で、高速なモバイル Web ブラウジングを提供するために、Web サイトで AMP を使用したことがあるでしょう。 しかし、AMP が進化して、電子メール内にもインタラクティブな Web のようなデザイン ブロックを提供できるようになったのをご存知ですか?

今日の顧客は、サイトにリダイレクトされることなく、購入やフォームへの記入などのアクションを電子メールで行うことができます。

AMP はゼロパーティ データを使用します

人々は自分のデータがどのように使用されるかについて、より敏感になってきています。 Apple などの世界的ブランドは、サードパーティ Cookie から「Cookie のない」世界に移行し、そのオプションをユーザーに提供しています。 ゼロパーティ データを優先すると、ユーザーは、ユーザーの要望や行動に対応する能力を損なうことなく、自分の情報が安全であると感じることができます。

AMP はインタラクティブなエクスペリエンスを提供します

人々はインタラクティブな Web サイトを好みます。 AMP を使用すると、サイトにあるものと同じカルーセル、投票メーター、アンケートなどをメールでエミュレートできます。

AMP で摩擦を軽減

今日、購入しやすさがすべてであり、電子メール用 AMP はまさにそれを提供します。 AMP はユーザーのクリックとリダイレクトの数を減らし、購入の障壁を減らし、メールから購入する際のシームレスなエクスペリエンスを可能にします。

電子メールの受信トレイのノイズを遮断することは、すでに困難です。 AMP をメールに組み込むと、顧客が実際にメールを開いたときに、あなたが提供しているものを検討する可能性がはるかに高くなります。

WhatsApp を使用してリアルタイムの顧客エンゲージメントを行う方法

ブランドとして、特に顧客との関係を深める場合には、差別化を図る必要があります。 それでは、チャネル マーケティング ミックスにおいて比較的新しいチャネルである WhatsApp について話しましょう。

WhatsApp はマーケティングの世界で大きな進歩を遂げ、昨年、企業がユーザーにプロモーション メッセージを送信できるようになりました。

ビジネス向け WhatsApp のユニークな点は、顧客と双方向の会話ができることです。これまで許可されていた広告プラットフォームはほとんどありませんでした。 さらに、WhatsApp は比較的新しいため (特に電子メールなどのプラットフォームと比較した場合)、プラットフォーム上で競合するノイズが大幅に少ないことを意味します。

実際、WhatsApp のオプトイン率、閲覧率、コンバージョン率は電子メールの 4 倍です。 これは電子メールを放棄する必要があるという意味ではありませんが、WhatsApp があなたのブランドにとってもう 1 つの良いプラットフォームであるかどうかを考慮する必要があります。

Insider のデータに基づくと、ブランドに対して常に推奨されている WhatsApp の用途は数多くあります。

1. 購読者を変換するためにオファーを調整する

セールを促進するために非常に短期間の割引を提供することは、まったく新しい購読者とつながり、彼らの習慣を得る素晴らしい方法です。

2. サイト放棄者に値下げ通知を送信する

ブランド愛好家は、お気に入りのアイテムがいつ値下げされたかを知ることができて嬉しいでしょう。 最初に知らせることで、あなたが彼らの好きなものを気にかけていることを示し、顧客もあなたを気に入ってくれるでしょう。

3. 動的コンテンツを使用してメッセージをパーソナライズする

顧客の行動やデータに基づいて、顧客が気に入るとわかっている製品を名前でパーソナライズしたメッセージを送信できます (送信する必要があります)。

4. 双方向の会話とアプリ内での直接購入

Insider は最近 WhatsApp Commerce を開始しました。 企業が WhatsApp 内からシームレスな購入エクスペリエンスを構築できる強力な機能。 双方向メッセージングから製品の発売、購入後の確認に至るまで、企業は顧客が最も多くの時間を費やすアプリで顧客にアプローチできます。

2023 年の顧客維持はロイヤルティの構築にかかっています

それを隠すことはできません。ブランドと顧客にとって、今は厳しい状況です。 そのため、既存の忠実な顧客が大切にされ、対応されていることを確認すると同時に、頻度の少ない顧客を忠実な顧客に変えるための措置を講じることが重要です。

これを実現するには、セグメンテーションとパーソナライズされたターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンが鍵となります。 過去のデータ、状況データ、行動データを理解し、それを適切なタイミングで適切なチャネルで活用する必要があります。

確かに、大変な作業のように思えますが、そうする必要はありません。 Insider をマーケティング ツール スタックに追加することで、利益率に影響を与える割引やオファーの使用を回避し、顧客が最も使用するチャネルで関連性のあるタイムリーなメッセージを届けることができます。

デモを予約したい場合、プラットフォームをさらに詳しく調べる場合、または私にご連絡ください。ご質問があれば喜んでお答えいたします。

顧客ロイヤルティに関するよくある質問

1. 顧客ロイヤルティとは何ですか?

顧客ロイヤルティとは、顧客が競合他社よりも特定のブランドや企業を一貫して選択し、サポートする傾向のことです。

2. 顧客ロイヤルティをどのように構築しますか?

顧客ロイヤルティは、顧客に評価され、認められていると積極的に感じさせることで最も簡単に築くことができます。 パーソナライズされたマーケティングから優れた顧客サービスまで、顧客に提供するエクスペリエンスは、長期にわたる関係を構築するのに役立ちます。

3. 顧客ロイヤルティの最も直接的な原因は何ですか?

あらゆるやり取りにおいて優れた顧客エクスペリエンスを一貫して提供することが、顧客ロイヤルティの最も直接的な原因となります。

4. 顧客ロイヤルティはなぜそれほど重要なのでしょうか?

顧客ロイヤルティは、リピート ビジネス、肯定的な口コミ、コスト削減、競争上の優位性、ブランドの支持につながるため、重要です。

5. どうすれば顧客ロイヤルティを高めることができますか

顧客データの収集、類似点に基づくセグメント化、コミュニケーションの調整、カスタマイズされたエクスペリエンスの提供により、パーソナライズされたマーケティングを通じて顧客ロイヤルティを向上させます。