商用WordPressプラグインとテーマのプリズムにおける返金ポリシーのベストプラクティス

公開: 2019-03-27

ハードウェアや消費者向け製品とは異なり、WordPressソフトウェア製品を購入した人は、実際に店舗に戻って物理的に返品して払い戻しを受ける必要はありません。デジタルWordPress製品の場合、通常は単純な電子メールまたはボタンをクリックして払い戻しを要求し、顧客にも販売者にも追加費用はかかりません。返金ポリシーを提供することにも短所がありますが、最終的には摩擦を減らし、先に進んでライセンスを購入する決定をはるかに簡単にします。

払い戻しポリシーが買い物客と売り手の両方に適しているのはなぜですか？

払い戻しポリシーは、何よりもまず信頼性のシグナルであり、信頼性を高めるものです。多くの買い物客は、特にWordPress製品の購入を検討する際に、インターウェブで積極的に探しています。利用できるものがあると、彼らはあなたから製品を購入することについてよりリラックスした気分になります。これは、順番に、潜在的にあなたの売上高に直接影響を与える可能性があります。

払い戻しポリシーを設定すると、買い物客はあなたから商品を購入することについてよりリラックスした気分になり、それがあなたの売り上げに直接影響を与える可能性があります。

ある意味で、特定の種類の払い戻しポリシー、特に質問なしで全額払い戻しを提供するポリシーは、支払い方法を使用した試用に似ています（ほとんどのメリットがあります）。あなたがそれについて考えるようになるとき：顧客はあなたの製品を試す便利さを楽しんでいます、そしてそれがうまく合わないならば、彼らは彼らのお金の全額払戻しを受ける権利があります。

一部の人々は、PayPal /クレジットカード会社との支払い紛争やチャージバックを開くという厳しいプロセスを経たくないので、払い戻しポリシーを設定することは販売に役立つだけでなく、実際にそれを傷つける可能性があります。

返金ポリシーを提供することに賛成するもう1つの優れた点は、返金ポリシーを提供する企業は、一部の製品に満足していない場合に返金されると顧客が確信できる場合に、リピーターを享受する可能性が高いことです。理由。顧客体験が悪く、お金が無駄になってしまった場所で、戻って別の製品を試してみませんか？私はしません。

返金ポリシーの提供に伴うリスクは何ですか？

ふりをしないでください。払い戻しポリシーを提供することには、言及する価値のある欠点もあります。

たとえば、無料トライアル（支払い方法付き）を提供することには、柔軟な払い戻しポリシーを提供することよりも、2つの主な心理的メリットがあります。

顧客として、すぐに支払う必要はありません=意思決定が少なくなります=摩擦が少なくなります=コンバージョン率が高くなります。
顧客はサブスクリプションをキャンセルでき、販売者に何かを「依頼」することなく請求を受けることはできません。人々は当然、「賛成」を求めたくないので、より簡単に裁判にかけられるでしょう。

したがって、WordPress製品の無料試用期間をすでに提供している場合は、その上に非常に柔軟で、質問のない、全額返金ポリシーを追加することはお勧めできません。ほぼ同じ目的を果たしますが、コンバージョン率は低くなる可能性があります。

Julio Potier（SecuPressのメーカー）は次のように語っています。

「購入日から14日間の有効な払い戻し期間を設定したとします。製品に試用期間が含まれていない場合、事前定義された有効な払い戻し期間が試用期間として機能します。この14日が経過する前に、購入が完了したと思い込まないでください。」

払い戻しポリシーを提供することに対する追加のさらに強力なケースは、それがあまり起こらない一方で、払い戻し要求を送信したがプラグインまたはテーマを使用し続けている顧客に出くわす場合があるということです。詐欺師は、プレミアムプラグインを無料で楽しみたいだけのサイト所有者、または製品を購入することで開発時間を節約したいと考えている他のWordPress開発者（これはテーマではより一般的で、プラグインではあまりありません）である可能性があります。ファイルの一部を購入し、購入の払い戻しを受けてから、顧客またはビジネスのニーズに合わせてテーマコードを使用し、場合によっては料金を請求することもできます。

それらの詐欺師からあなたのビジネスを守るためにあなたができることはありますか？

少なくとも、プレミアム製品のライセンスを確実にキャンセルする必要があります。たとえば、WordPress製品をFreemiusで販売している場合、ライセンスをキャンセルすると、その顧客が製品の有料機能にアクセスできなくなります。また、ソフトウェアの自動更新を受信できなくなります。

もちろん、これはまだGPLオープンソースソフトウェアであるため、詐欺師が開発者である場合、製品のコードを「null」にして有料機能のロックを解除することはできますが、コードを確認して理解するために時間を費やす必要があります。、およびライセンス関連のロジックを削除します。

でも、詐欺師についてはあまり心配しません。私たちの経験では、これらの詐欺は、堅実なライセンスソリューションがある場合はめったに発生せず、このプロセスに煩わされる少数の詐欺師（2018年にソフトウェア製品を盗むためのより簡単な方法があります）は、とにかくあなたの製品を購入して使用することはありませんでした。そもそも悪意があった。

製品に最適な返金ポリシーの選択

当然のことながら、「最良の」返金ポリシーは1つだけではありません。それは実際にあなたが実行している製品のタイプと操作に依存します（それがFreemiusで売り手に彼らの製品のニーズに最も適した払い戻しポリシーのタイプを選択させる理由です）：

ポリシーなし

ストアに払い戻しポリシーについて言及しないことを選択できますが、それは必ずしも払い戻しポリシーの概念全体を無視していることを意味するわけではありません。一部の販売者は意図的にそうすることを選択しているため、払い戻し率を最小限に抑えようとしています。もちろん、返金という言葉が言及されていないという事実は、それでも支払いをしている顧客がそれを要求しないという意味ではありません。ただし、このアプローチが場合によっては機能する理由はわかります。

問題は、売り手として、払い戻しポリシーについて何も言及していなかったという理由だけで、製品を購入しなかった見込み客の数を知ることができないということです。結局のところ、これは検証済みのコンバージョン率オプティマイザーです。

返金ポリシーなし

「いかなる状況でも返金なし」のアプローチを取ることは、WordPress製品のオプションです。一般に（特に、「返品」できないファイルを介して商品が配送されるデジタル商品市場では）、売り手が払い戻しを提供する傾向がない理由は明らかです。彼らはだまされるのを恐れています。そして、誰が彼らを責めることができますか？

次の行に沿って何かを述べることは、ほとんどの買い物客が実際に少しの間自分の靴を履こうとする場合に意味があります。

「私たちは[製品名]の品質を支持しており、それに対するあなたの満足は私たちにとって重要です。ただし、ダウンロードで配信されるデジタル商品であるため、通常、払い戻しはありません。

購入について気が変わってプラグインをまだダウンロードしていない場合は、14日以内にリクエストに応じて全額返金いたします。
プラグインのダウンロード後に行われた払い戻しリクエストは、ケースバイケースで処理され、当社の独自の裁量で発行されます。払い戻しのリクエストがある場合は、最初の購入から14日以内に行う必要があります。」

これを実装できるようにするには、販売されたソフトウェアライセンスを監視および制御できるライセンスシステムが必要です。そうすれば、顧客のライセンスにダウンロードイベントが関連付けられておらず、購入/アップグレード後の最初の14日以内に払い戻しを要求した場合は、ライセンスをキャンセルして支払いを払い戻すだけです。彼らが製品をダウンロードした場合、払い戻しの要求をどのように処理するかは完全にあなた次第です。

「返金なし」のアプローチを採用する場合は、顧客にとってすべてが明確であることを事前に確認するために最善を尽くす必要があります。そうすれば、WordPress製品を使用するためのライセンスを購入したときに何が得られるかを理解する機会が得られるため、本当に誤動作しない限り、払い戻しを行う理由はありません。

このタイプのポリシーを実装する場合、顧客が紛争やチャージバックを開く可能性が高いことに気付く可能性があることに注意してください。払い戻しリクエストを減らす方法と、チャージバックにエスカレートさせない方法については、読み続けてください。

厳格に条件付けられた払い戻しポリシー

「厳格な」返金ポリシーは、WordPress製品の販売者にとって最も人気のある選択肢のようです。これは基本的に、製品（またはWordPress Webサイト全体）を使用できなくするバグや問題が発生した場合にのみ、顧客が全額返金を受ける権利があることを意味します。

Freemiusで現金化するWordPress製品の販売者に提供されるこのような厳格な払い戻しポリシーテキストの例を次に示します。

「あなたは私たちの100％返金保証によって完全に保護されています。次のN日間にプラグインが使用できなくなる問題が発生し、それを解決できない場合は、全額返金を検討させていただきます。」

これが提供することを選択した種類の払い戻しポリシーであり、有効な払い戻しリクエストを受け取った場合（事前定義された払い戻しポリシー条件の範囲内）、すぐに顧客に払い戻しを行うか、一緒に問題を解決するかを選択できます。個人的なサポートを通じてそれら。解決できない場合は、払い戻しを処理する必要があります。

参考までに、このポリシーは通常、次の場合の払い戻しには適用されません。

欠落している機能
サードパーティの競合
より良い代替案を発見する
お客様が気が変わった

適度に条件付けられた払い戻しポリシー

より穏やかな払い戻しポリシーは、原則として厳格なポリシーと似ていますが、払い戻しの対象となるために要求される条件のタイプが異なります（細字）。一般的に、製品に機能がない場合、期待どおりに機能しなかった場合、または解決できない問題（サードパーティの問題を含む）があった場合は、この払い戻しを行う必要があります。

これが提供することを選択した払い戻しポリシーのタイプであり、次のいずれかの理由により有効な払い戻しリクエストを受け取った場合：

プラグインが期待どおりに機能していません（説明付き）
欠落している機能
技術的な問題（他のプラグインやテーマとの競合を含む）

すぐに顧客に返金するか、問題の解決を試みるかを選択できます。顧客を満足させる方法で解決できない場合は、払い戻しを処理する必要があります。

注：気が変わったばかりのお客様、または払い戻しに関するお問い合わせについて合理的な説明ができないお客様は、払い戻しポリシーの対象外となり、払い戻しの対象にはなりません。

柔軟な払い戻しポリシー

これは「リスクのない、質問のない」返金ポリシーです。言い換えれば、あなたがあなたのウェブサイトのために興味を持っているワードプレス製品を探索しているときに遭遇するのは最もリラックスできるものです。

このポリシーを買い物客に提示するための可能なテキストは次のとおりです。

「あなたは私たちの100％リスクのない保証によって完全に保護されています。今後N日間プラグインが気に入らない場合は、100％返金いたします。質問はありません。」

これが提供することを選択した種類の払い戻しポリシーであり、有効な払い戻し期間内の払い戻しリクエストを受け取った場合は、顧客の理由を疑うことなく、すぐに払い戻しを処理する必要があります。

払い戻しを処理した後、遠慮なく参加してフィードバックを求めてください。実際、私が話をした数人の売り手がここで述べた例と支払いの払い戻しの話に従って、そうすることをお勧めします。多くの場合、彼らは少なくとも製品の使用法についての貴重な教訓を学ぶことができました。あるいは、顧客に考えを変えてライセンスを買い戻すことさえできたのかもしれません。

WPSheetEditorを販売しているJoseVegaの例を次に示します。

「質問せずに払い戻しを行うと、ユーザーは非常に満足しているようです。 ですから、払い戻しの後で、プラグインが欲しくない理由を教えてもらうと、彼らはもっとオープンでリラックスしているように見えます。 彼らは私にもっと話しかけ、私に非常に貴重なフィードバックを与えてくれます。

私が彼らに苦労したり質問したりせずに払い戻しを提供したことはすでに何度も私に起こりました、そして彼らは数ヶ月後に戻ってきてさらに高価なライセンスを購入しました。 ですから、プラグインを気にせずに試すことができれば、印象に残ります。

プラグインを購入する前に、ユーザーから払い戻しポリシーについて何度か尋ねられました。 無料版は機能しなかったが、返金保証のためにプレミアム版を購入する用意があると言うこともあります。 返金保証がなければ、彼らはそれを危険にさらすことはなかっただろう。

実際、ちょうど今日、ユーザーは無料版を試し、いくつかの問題（エラーメッセージ）を経験しました。 彼は、返金保証が実際に適用可能であることを確認するためだけに私に連絡しました。 私は「はい」と言ったので、彼はリラックスしているようで、私たちはいくつかのメールを交換しました。 彼の電子メールでは、これらのエラーが彼に悪い印象を与え、「無料バージョンがうまく機能しなかった場合、プレミアムが機能すると考える理由がないため、実際にはプラグインのアップグレードを考えていなかった」ことを明らかにしました。。

それから私はそれを修正することができれば価格を50％オフにすることを申し出ました。 彼は私に彼のサイトへのアクセスを許可して問題をチェック/修正し、それを修正した後、彼は生涯ライセンスを購入しました。 返金保証が利用できなければ、この売却は決して起こらなかったでしょう。 彼はそもそも私に連絡することはなかったでしょうし、プレミアムプラグインを信頼していなかったでしょう。」

多くの場合、払い戻しポリシーが利用できなければ、販売は発生しませんでした。一部の買い物客にとって、これは信頼を可能にする重要な必須要素です。

プラグインについて話しているのか、テーマについて話しているのかは重要ですか？

プレミアムテーマの払い戻しを実際に試した場合にのみ出くわす質問であるため、このセクションのほとんどをすでに書いた後で、このセクションを記事に追加しました（私は個人的にはしていません）。テーマの売り手は、単にこの製品ビジネスの性質のために、特定の悪意のある買い物客によって払い戻しポリシーが悪用されるリスクが高くなります。

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上記のように、特定の詐欺師はプレミアムテーマを無料で楽しみたいと考えているか、WordPress開発者が高品質のテーマコードを無料で入手してクライアントに再販しようとしている可能性があります。この現象は比較的まれですが、それでも時々発生するため、Freemiusでは、一般的には乱用を防ぐために、テーマに「返金保証」ポリシーを提供することを必ずしもお勧めしません。製品のコンバージョン率を大幅に向上させることが知られています。

払い戻しリクエストを最小限に抑える方法は？

経験則として、プレミアムWordPress製品についてクライアントから受け取る払い戻しリクエストの数を減らすには、期待値を事前に正しく設定し、エンドユーザーに提供する製品が「宣伝どおり」であるようにする必要があります。可能な限り少しの驚き。

それでもなお、先制的に回避できない可能性のある払い戻しリクエストが常に存在します。クライアントが払い戻しリクエストを送信した後でも、個人的な低レベルのサポートを使用して、払い戻しの数を減らす方法をいくつか紹介します。

このトピックに関する会話で、Barn2MediaのKatieKeithが次のことを共有しました。

「払い戻しは、プラグインのお客様をサポートし、理想的には払い戻しがまったく必要ないようにするための重要な機会です。 また、製品の問題点について学び、この情報を将来の改善の機会として使用するための優れた方法でもあります。 その結果、払い戻しの回数を最小限に抑え、同時にお客様により良いサポートを提供するプロセスを開発しました。

これが私たちのビジネスからの2つの例+2つの非常に一般的なシナリオです：

例：

顧客は、WooCommerce Product Tableプラグインに組み込まれているフィルターに満足していなかったため、払い戻しを要求しました（非常に具体的な、カスタム分類法用のAJAXフィルターウィジェットが必要でした）。彼らは払い戻しリクエストの一部として問題が何であるかを教えてくれたので、私たちが統合したサードパーティのフィルタープラグインと一緒にプラグインを使用してこれを達成する方法を教えました。
別の顧客は、使用していた役割ベースの価格設定プラグインと統合されていなかったため、WooCommerce PasswordProtectedCategoriesプラグインの払い戻しを希望していました。彼らに払い戻しをする前に、私は彼らに私たちのプラグインで動作した別の、しかし類似したプラグインについて話して答えました。彼らは喜んで切り替えました。

結局、それらのクライアントのどれも払い戻しを必要としませんでした！

一般的なシナリオ：

時折、プラグインの使用が難しすぎると感じたために、払い戻しをリクエストすることがあります。それが起こったとき、私は彼らのためにそれを設定するために申し出に答えます。私はプラグインに精通しているので、これには数分しかかかりません。プラグインに払い戻しをする必要はありません。
多くの場合、顧客は理由を提供せずに払い戻しを要求します。これが起こったとき、最初に彼らに質問するのは正しくないように思われるので、私は彼らにすぐに払い戻しをします。私の返信では、プラグインの動作が異なることを彼らが望んでいたことを常に尋ねています。多くの場合、プラグインが結局のところニーズを満たし、最適な方法でプラグインを使用していなかったことを示す役立つ情報を提供します。これは私に彼らをさらにサポートする機会を与えてくれます、そして彼らはしばしば結果として再購入することになります！」

払い戻しは、プラグインのお客様をサポートし、理想的には払い戻しがまったく必要ないようにするための重要な機会です。

払い戻しポリシーがあるにもかかわらず、払い戻しを拒否できますか？

当然のことながら、払い戻しポリシーを提供することを積極的に言及しない場合は、10セント硬貨を返還する必要はありません（消費者権利法で明示的に課している特定の国を除く）。

しかし、払い戻しポリシーを宣伝していて、その特定の払い戻しを返したくない場合はどうでしょうか。おそらく、詐欺の可能性があると思われるためです…

答えは次のとおりです。それは、製品に対して選択した返金ポリシーのタイプによって異なります。ビジネスに選択できるさまざまなポリシーの詳細については、上記のセクションを確認してください。ただし、「フレキシブル/返金保証/二重保証」を使用すると、本能があっても、おそらく何もできないことを覚えておいてください。詐欺師だと言ってください。

ただし、他の利用可能な払い戻しポリシーオプションのいずれかを使用する場合は、ポリシーに記載されているように、顧客の払い戻しリクエストが条件に準拠していないという理由で払い戻しを拒否できるはずです。クライアントが払い戻しを受けるには、WordPress製品が次のことを証明できる必要があります。

期待どおりに機能していません（説明付き）
不足している宣伝された機能があります
いくつかの技術的な問題/誤動作があります

それはあなたが思っているよりも実際に証明するのは難しいです。

ただし、そのことを念頭に置いて、デジタル製品はPayPalの販売者保護プログラムに含まれていないため、顧客がわざわざ異議を申し立てた場合でも、顧客に返金を提供しなければならない場合があります。

ここで重要なのは、払い戻しリクエストを拒否することを考えている場合は、宣伝されている払い戻しポリシーに沿って拒否することを確認してください。購入することで、顧客が説明した問題が買い物客が同意した払い戻しポリシーに違反していることを示すことができる必要があります。払い戻しを拒否する確固たる理由がない場合は、チャージバックを受けるリスクがあります。

チャージバックにエスカレートさせないでください！

私はあなたや何かを怖がらせようとはしていませんが、売り手として、あなたはあなたの顧客が製品を探し回るときに彼らの権利を保護するのを助ける手段とツールを提供されていることを知る必要があります。時々顧客があなたに対してそれらのツールを使用することを決定するとき、あなたが何に反対しているかもしれないかを少なくとも知ることは価値があります。

ですから、顧客がPayPalを通じてあなたに支払いをするとき、何らかの理由で取引や製品に不満がある場合、いわゆる「紛争」を開くことができることは誰もが知っています（私たちですか？）。 PayPalがエスクローでお金を保持している間、紛争にはあなたと顧客の間の直接のコミュニケーションが含まれます。その時点で、両者は紛争を解決するために20日間の猶予があります。解決しない場合、購入者は紛争を「請求」にエスカレーションできます。つまり、PayPalは、両当事者が提出できる文書に基づいて、問題を決定できるようになります。提供。

このプロセスは、たとえば、PayPalがあなたに対する請求を決定し、あなたがこの決定に異議を申し立てた場合、継続する可能性があります。この時点で、ポリシーと購入者とのやり取りを文書化することが重要です。

ここで強調したいのは、紛争プロセス全体を通して、物事がエスカレートして熱くなるのを防ぐために、落ち着いて礼儀正しく保つことが重要であるということです。

理由は次のとおりです。

ほとんどの場合、顧客は銀行またはクレジットカード会社に直接アクセスして、係争中の取引のチャージバックを開始することを選択できます。問題がチャージバック段階に達すると、それはもはやPayPal次第ではありません。

顧客との論争がある場合–物事がチャージバックにエスカレートしないように、落ち着いて礼儀正しく保つことが重要です。売り手のためにここで失われるべきものはもっとたくさんあります！

残念ながら、チャージバックは最終的に購入者に有利になることが知られているため、紛争や請求の段階でPayPalの問題を解決することをお勧めします。チャージバックは通常、売り手に有利にならず、お金がかかるだけでなく、この顧客に二度と会うことはないということも意味します。（そしておそらく他の誰もあなたから何かを買い物することを思いとどまらせるかもしれません）。

顧客のクレジットカードの紛争とチャージバックを最適に処理する方法の詳細については、次のリンクを確認してください。

結論

この記事の冒頭で述べたように、支払いをしている顧客に返金ポリシーを提供することは摩擦を減らし、先に進んであなたの製品のライセンスを購入するという彼らの決定をはるかに簡単にするのに役立ちます。

もちろん、どのタイプの製品やシナリオに対しても返金ポリシーを提供するべきではありません。あなたが扱っている特定の状況を考慮して、あなたの製品と顧客の観点から、私が言及したさまざまなタイプの中から、提供するのに最適な返金ポリシーについて考えるのに時間をかけてください。あなたが最終的に選択するものは何でも–私の提案は、常に物事を前もって明確に保ち、相手が常にそうであるとは限らない場合でも、プロセス全体を通して人間的でコミュニケーションを保つことです。