Amazonでのネガティブフィードバックの削除

公開: 2016-04-21

人生やeコマースで否定的なフィードバックを受け取ることを好む人は誰もいません。 Amazonセラーアカウントでネガティブフィードバックを取得すると、売上、利益、購入ボックスの割合に影響を与える可能性があります。 しかし、私たちがあなたにネガティブフィードバックを取り除くのを手伝うことができると言ったらどうなるでしょう。

さて、まず、すべての負帰還を取り除くことができるわけではありません。 Amazonは、レビュー担当者が「わいせつな言葉」を使用した場合、または「個人を特定できる情報」を含めた場合のフィードバックを削除します。 Amazonのガイドラインに従って、これらは製品レビューセクションに追加する必要があるため、Amazon製品レビューを含むトランザクションフィードバックもフィードバックプロファイルから簡単に削除できます。

最後に、コメントが「Amazonが履行した注文の履行またはカスタマーサービス」に関するものである場合、Amazonはフィードバックを更新します。たとえば、注文が遅れて配達された場合や輸送中に紛失した場合は、評価と「このアイテムはAmazonによって履行されました。この履行経験については、当社が責任を負います。 」が追加されます。

アマゾンは、買い手が残す取引フィードバックは売り手が提供するサービスについてのみであるべきだと述べています。製品レビューを含む否定的なフィードバックを受け取った可能性があると思われる場合は、Amazonに警告するのはあなた次第です。

また、削除を求めるのはネガティブフィードバックだけではありません。ニュートラルフィードバックは、販売者の指標やフィードバックの評価にも影響を与える可能性があります。否定的または中立的なコメントをいくつか削除するだけで、フィードバックの評価と売り上げを伸ばすことができます。

手動またはFeedbackExpressを使用して自動でAmazonレビューを追跡できます。

Amazonでネガティブフィードバックを取り除くには2つの方法があります。

1.フィードバックを削除するためにAmazonに連絡する

セラーセントラルにアクセスして、新しいサポートケースを開きます。

[アカウント設定]> [注文]> [顧客フィードバックの問題]を選択します。

受け取ったフィードバックは製品レビューであるとコメントし、詳細を示しますが、簡潔に保ち、メッセージを送信します。

これがメッセージの例です、

からコメントを受け取りました
[注文番号]の[購入者の名前]は、商品レビューセクションに適していると感じています。これをフィードバックプロファイルから削除できますか？

これが問題のコメントです、[コメントを挿入]。

成功すると、Amazonから次のような応答が返されます。

受け取った製品にのみ関連するフィードバックのみが削除の対象となります。これは、購入者が「時間通りに到着」、「説明どおりのアイテム」、または「カスタマーサービス」に対して否定的な評価を残さない限り当てはまります。レビュー担当者が製品とサービスに関するフィードバックを残した場合、これは削除の対象にはなりません。

2.フィードバックを削除するために顧客に連絡する

購入者自身も、遡及的に負帰還を取り除くことができます。ただし、購入者に否定的なコメントを削除するように依頼する場合は、Amazonのルールに従う必要があります。つまり、コメントを削除する代わりに全額払い戻しを提供することはできません。これを行うと、Amazonがアカウントを停止するリスクがあります。

関連資料： Amazonアカウントが停止された場合の対処方法

購入者に連絡して、発生した問題の解決を試みることができます。注文が遅れて到着した場合は、謝罪し、送料の一部払い戻しまたは全額払い戻しを提供することができます。お客様からの返信があれば、ネガティブフィードバックを削除するよう丁寧に依頼できます。ただし、払い戻しをフィードバックの削除に関連付けることはできません。

売り手は、フィードバックを削除するように買い手に圧力をかけるべきではありません。フィードバックの操作、嫌がらせ、およびquid-pro-quo契約は、すべてAmazonのポリシーに違反しています。

フィードバックがAmazonのルールに違反せず、妥当な期間が経過しても購入者から返信がない場合は、否定的なコメントへの返信を検討することをお勧めします。

この機会に彼らの期待に応えられなかったことをお詫びし、将来再び起こるのを防ぐためにあなたがしていることを説明することができます。

メッセージの例は次のようになります。

ジョーンへ、
最近の[商品名]のご注文について、ご期待にお応えできれば幸いです。
あなたが持っていたかもしれないどんな懸念にも適切に対処したとあなたが感じるならば、私たちはあなたに負帰還を取り除くことを検討することを親切にお願いします。
[リンクを挿入]
ありがとう、
[Amazonセラー名]

購入者は購入日から90日以内にフィードバックを残すことができます。フィードバックは、フィードバックが投稿された日から60日以内にAmazonまたは購入者が削除する必要があります。この期間を過ぎると、フィードバックを削除できなくなります。

現在のフィードバック評価は、レポート内の「評価とフィードバックの管理」で確認できます。

関連資料： AmazonフィードバックFAQ

フィードバックの重要性

アマゾンが購入ボックスを授与するとき、フィードバックは重要な役割を果たします。 Amazonは、過去12か月間に受け取ったフィードバックに基づいて平均フィードバック評価を計算します。フィードバックの評価が95％を超える（理想的には98％を超える）場合は、とらえどころのない購入ボックスのシェアを獲得する可能性が高くなります。フィードバックの評価が90％未満の場合は、販売慣行を確認することをお勧めします。

売り手は、フィードバックを収集および管理するための正式なプロセスを持っている必要があります。長期の売り手でさえ、フィードバックを収集し続ける必要があります。

負帰還を受け取ることは必ずしも悪いことである必要はありません。それはあなたがあなたがより良くすることができそしてより良い顧客体験を提供することができるあなたのビジネスの領域を改善するためのあなたにとっての機会かもしれません。

アマゾンでのネガティブフィードバックの防止

彼らが言うように、予防は治療よりも優れています。

負帰還と製品の返品を減らすためにできる3つのことを次に示します。

より良い製品の説明と画像を提供します。
あなたが時間通りにあなたのアイテムを出荷して、タイムリーに顧客に応答することを確実にしてください。
アイテムの状態を決めるときは、切り下げではなく切り上げてください。

この販売者は、問題が発生した場合にフィードバックを残す前に、顧客が積極的に連絡を取ることを奨励しています。

関連資料： FBAの売り手であるStephen Smothermanが、ネガティブフィードバックを取り除くためのテクニックを明らかに

価格は正しい

フィードバックと価格は、AmazonビジネスとBuy Boxの適格性にとって最も重要な要素の2つであり、両方をカバーしています。

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