あなたのビジネスの再開のためのソーシャルマーケティング戦略を開発する方法

すべての小売業者は、再開するときに必要な手順について考えています。 また、準備が必要なのは運用チームとロジスティクスチームだけではありません。ビジネスのソーシャルチームも、再開するための計画を立てる必要があります。

検疫を通じて、ソーシャルはブランドに顧客への直接的なつながりを与えました。 対面での買い物が復活する中、ソーシャルは、店内での体験に影響を与える情報について顧客に最新情報を提供する上で再び重要な役割を果たします。 店舗がゲストを直接歓迎することが増えているため、ソーシャルデータは、マーケターが効果的で安全な再開を確実にするための明確な行動計画を立てるのに役立ちます。

ビジネスの再開を計画するときは、次の考慮事項を念頭に置いてください。

• ソーシャルカスタマーケアを優先します。 顧客がこの新しい常識をナビゲートするとき、買い物客は質問や懸念を持ってソーシャルに手を差し伸べ続けます。
• 健康と安全は買い物客の最大の関心事です。 企業はソーシャルプラットフォームを使用して、更新された安全プロトコルを共有し、顧客が店舗に入る前に懸念に対処する必要があります。
• 情報は急速に変化しています。 最新のトレンドを把握するには、ソーシャルリスニングなどのツールを活用して、顧客が店舗の再開についてどのように感じているか、ビジネスに何が必要かを把握します。

フェーズ1：ビジネスを再開する準備をする

2020 Sprout Social Indexによると、消費者の47％がソーシャルメディアでブランドをフォローして、会社のニュースを最新の状態に保っています。 営業時間と安全要件について何が変わったかを顧客に知らせて、店内での経験から何を期待できるかを顧客に知らせます。

COVID-19を取り巻く不確実性が非常に大きいため、すべての人にとって自然の健康と安全だけが最優先事項です。 最新の小売データレポートによると、学校に戻ることについての社会的な会話では、40,000件を超えるメッセージに「安全」または「安全」という言葉が含まれていました。 コンテンツカレンダーを計画するときは、顧客の健康に関する情報と、社会的距離を強制するために実施されている対策に優先順位を付けます。 6月初旬に再開を発表した後、シカゴの独立したブティックであるMilk Handmadeは、Instagramを利用して最新の営業時間を共有し、安全性を高めるためにプライベートアポイントメントを予約するオプションを顧客に提供しました。

同様の動きで、フィットネススタジオのバリーはInstagramに、空気ろ過システムの更新や新しいチェックインポリシーなどの重要な安全上の変更を投稿しました。 スタジオはまた、キャパシティの減少や、常連客の間を常に6フィートにするための機器の再配置など、グループクラスがどのように変化するかを顧客に知らせます。

再開する前に重要な安全メッセージを展開し続けるときは、店舗に足を踏み入れる前に、顧客が他に知っておくべきことを考えてください。 ソーシャルリスニングを活用して、業界の買い物客にとってどのトピックが最重要事項であるか、ソーシャルまたは他のコミュニケーションチャネルを介して対処していない懸念事項を明らかにします。

事前に顧客と共有することを検討するために知っておく必要のあるその他の情報には、次のものがあります。

• 店舗での返品および試着ポリシーの変更
• 高齢者や免疫力が低下しているお客様のための予約ショッピング時間
• いつでも店舗に入ることができる買い物客の数
• 入場のためのフェイスカバーとマスクの要件

事前に顧客と共有できることが多ければ多いほど、顧客（およびあなた）は、ビジネスを再開するときの準備が整います。

フェーズ2：お客様に継続的なサポートと迅速な対応を提供する

いよいよその日がやってきました。再開する時が来ました！ 買い物客が店に入ると、ソーシャルチームは、質問からフィードバック、苦情に至るまで、顧客からのメッセージの流入を期待できます。

Sproutのデータによると、4月から6月にかけて、小売業者は、昨年の同時期と比較して、受信した1日あたりの平均受信メッセージ数が72％増加しました。 言い換えれば、顧客は新しいショッピング体験に順応するにつれて、ソーシャルでブランドにもっと手を差し伸べています。

顧客が質問をするのを待つ代わりに、ブランドは積極的なアプローチを取り、ソーシャルに関する重要な最新情報を事前に共有することができます。 たとえば、Semicolon Bookstore＆Galleryは、顧客が配達時間の長さについて不満を述べた後、できるだけ早く注文を処理するために取り組んでいることを共有するためにTwitterを利用しました。

小売業者が顧客から受け取ることを期待できる別のタイプのメッセージは、エントリーを得るためのフェイスマスクの要件に関する質問です。 ノードストロームが一部の店舗の開店を発表した後、買い物客から、店舗でフェイスマスクを着用する必要があるかどうかを尋ねる質問が多数寄せられました。

すべての質問を予測することはできませんが、特定のシナリオでどのように回答するかについてのガイドラインの作成を開始できます。 たとえば、衣料品の小売業者は、店舗で商品を試着することについて顧客から質問を受ける可能性があります。 積極的なコミュニケーション戦略の一環として、更衣室で社会的距離をどのように実施するか、部屋を掃除する頻度についての情報を共有することを検討してください。

社会戦略を計画するときは、コミュニケーションチームまたは運用チームと協力して、受け取る可能性のある質問をブレインストーミングし、チームが引き出すことができる事前承認済みの応答のリストを作成することを検討してください。

フェーズ3：一歩下がって、メッセージングを再評価します

ソーシャルチームは引き続き重要な更新を共有し、オンラインで顧客をサポートするため、機能しているものと機能していないものを評価する必要もあります。

あなたの顧客は、あなたの店に安全に入るのに十分な情報を持っていると感じていますか？ 買い物客が店に入るとどのような問題点が発生しますか。また、ソーシャルチームは、これらの欲求不満をどのように軽減できるでしょうか。

これらの答えなどを見つけるには、ソーシャルデータを調べる必要があります。 ソーシャルメディア分析ツールを使用すると、ソーシャルチームは、特定の投稿のパフォーマンスと、視聴者を引き付けるコンテンツの種類を追跡できます。 たとえば、店内の安全対策に関する投稿が最も多くのエンゲージメントを獲得しているのに対し、販売に関する投稿はそれほど魅力的ではない場合があります。 この種のソーシャルデータは、マーケターが顧客が見たいコンテンツを倍増し、ブランドを安全に購入するために必要な自信を提供するのに役立ちます。

顧客の40％が、ソーシャルに手を差し伸べてから1時間以内にブランドが応答することを期待しているため、マーケターは、顧客ケア戦略の一環として、応答率と応答時間を追跡する必要があります。 特に買い物客がこの新しい常識に順応するにつれて、タイムリーに対応するブランドの能力は、前向きな顧客体験を生み出すのに大いに役立ちます。

最後に、ソーシャルリスニングデータは、ソーシャルマーケターが、ほぼリアルタイムで再開することに関する傾向と消費者の感情を特定するのに役立ちます。 データを聞くことで、マーケターは、最近の閉店や買い物客が直接買い物をすることについての懸念など、自分の地域の最新の動向を常に把握できます。 また、リスニングにより、ソーシャルチームは、店内でのエクスペリエンスの低下や営業時間の混乱など、顧客の問題に迅速に対処して解決できるようになります。

何にでも備える

このパンデミックが社会的チームに何かを教えたとしたら、それは最善の計画でさえ失敗する可能性があるということです。 すでに、いくつかの州が再開する当初の計画を後退させ、小売業者は再びドアを閉める必要があるのを見てきました。

ウイルスが完全に根絶されるまで、小売業者にとって最善の社会戦略は、目前の状況に適応でき、積極的なコミュニケーションを強調し、透明性を優先する戦略です。 最も重要なことは、あなたが彼らのためにそこにいて、可能な限りの方法で彼らをサポートする準備ができていることをあなたの顧客に知らせてください。 強力な計画と少しの柔軟性により、ソーシャルチームはスムーズなビジネス再開の準備をし、顧客がこのパンデミックの次の段階に進む際にサポートすることができます。

私たちが新しい通常の状態に入るとき、あなたの聴衆とのつながりを保ちましょう

関連性を維持し、視聴者とのつながりを維持するために、社会戦略を再評価します。

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