返品ポリシーの書き方

返品と払い戻しは、オンラインでビジネスを行う上での一部です。 デロイトは、製品の返品率が30％の場合、2022年までに、小売業者は年間130億ユニット（5,730億ドル相当）の返品を期待できると見積もっています。

顧客は、破損して到着した、間違ったサイズを注文した、または単に期待に応えられなかったなど、さまざまな理由で注文に満足できない可能性があります。 それで彼らは交換または彼らのお金の返還を求めます。 多くのバイヤーはまた、それが返されることを知って、同じアイテムの複数のバージョンを購入するでしょう。 たとえば、顧客が同じパンツのペアを複数サイズ購入し、自宅を「更衣室」として使用して、適切なフィット感を判断する場合があります。 この慣行はブラケットとして知られており、パンデミック以来、より一般的な慣行となっています。

返品を処理するための適切なシステムがないと、これらの要求は、カスタマーサービスの電子メールに費やされる時間と、特に休暇後の交換製品の送料の急増に伴い、多くの時間、エネルギー、およびお金を浪費する可能性があります。

良いニュースは、問題に対処するのに遅すぎることは決してないということです。 優れた返品ポリシーと適切なシステムが整っていれば、返品は商取引の恐ろしい側面から、実際にビジネスに新しい利益を生み出し、顧客の忠誠心を高める機会に変えることができます。

ただし、ストアの返品ポリシーを作成し、リクエストを処理するシステムを実装する方法を説明する前に、返品を正しく行うことが非常に重要である理由について説明しましょう。

返品ポリシーとは何ですか？

返品ポリシーは、顧客が購入した不要な商品を返品および交換する方法を管理するために小売業者が作成するルールです。 返品ポリシーは、どのアイテムをどのような理由で返品できるか、および返品が受け入れられる期間を顧客に通知します。

なぜ返品ポリシーがあるのですか？

公正な返品ポリシーは、企業とその顧客の間の信頼を構築します。 実際、顧客が購入した商品を返品するための明確で一貫した方法を提供することで、コンバージョン率とリピート率を高めることができます。

それでも、返品リクエストを受け取ることは、経済的にも精神的にも苦痛を伴う可能性があります。

顧客の注文の払い戻しは収益性の損失につながる可能性があり、誰かがあなたの製品を嫌っていることを知っていると、彼らが販売するものの利点を強く信じているビジネスオーナーにとって失望する可能性があります。

これらの理由から、返品や交換の現実を無視して、取り付けの問題に対処しないままにしておくことは魅力的です。

ご覧のとおり、これを行うのは間違いです。

不十分な返品ポリシーの落とし穴

ただし、時間の経過とともに、返品ポリシーに関する顧客からの苦情はソーシャルメディアにフィルターされ始め、広告の下やGoogle検索でさえあなたのビジネスに関するコメントとして表示される可能性があります。 これは、不十分に実装された返品システムがビジネスとしての全体的な評判に悪影響を及ぼし始める場所です。 購入体験に対する悪い感情がオンラインで広まり始めると、コンバージョン率が低下する可能性があります。

すべての返品を手動で処理し、ケースバイケースで顧客に対応することも、事業運営に費用がかかり、顧客サービススタッフに負担がかかる可能性があります。 返品を処理するための時間と費用が監視および最適化されていない場合、ビジネスの拡大を妨げる可能性さえあります。

ある時点で、ほとんどの企業は、自分自身とその顧客に利益をもたらす収益の解決策を見つける必要があります。

顧客中心の返品ポリシーの利点

多くの革新的な企業は、顧客中心の返品ポリシーが強力なマーケティングツールであることを認識しています。

Pitney Bowesによると、小売業者の返品ポリシーが不十分または不明確な場合、購入者の54％が希望する製品を購入する可能性は低いとのことです。 そのため、多くのブランドが「無料」、「簡単」、「手間のかからない」返品を宣伝して、コンバージョン率とオンライン購入を増やしています。

顧客に利益をもたらす返品ポリシーは、多くの場合、リピート購入率の高いビジネスと1回限りの購入のみに依存するビジネスの差別化要因です。 顧客を獲得するためのコストが上昇するにつれて、多くの企業は顧客を維持し、顧客の生涯価値を高める方法を検討しています。

返品は最初の購入でビジネスに利益をもたらさないかもしれませんが、より良い顧客体験はより高い保持率と長期的な収益成長につながる可能性が高くなります。

最後に、あなたの評判は、顧客に簡単に返品できることから最も恩恵を受けます。 NielsonのGlobalTrustin Advertising Reportによると、調査対象の66％の人が、オンラインで投稿された消費者の意見を信頼しています。 購入体験に関するこれらの肯定的な顧客レビューと口コミの推奨は、長期的に繁栄することを可能にするあなたのビジネスのための無料のマーケティングとして報われるでしょう。

返品管理システムの設定

eコマースビジネスを運営している場合は、店舗での返品を管理するための返品管理システムを導入することをお勧めします。 簡単なプロセスを持つことで、ビジネスとその顧客の両方の利益から苦痛を取り除くことができます。

最初の返品リクエストを受け取っている場合でも、欠陥のあるプロセスを修復しようとしている場合でも、返品管理システムは、返品に費やされるカスタマーサービス時間をすぐに削減するのに役立ちます。

返品管理システムとは何ですか？

返品管理システムは、顧客の返品を処理するのに役立ちます。 これにより、顧客は返品を開始し、プリペイドラベルを受け取り、時間をかけずに返品を発送できます。 返品管理システムは、承認されたアイテムを在庫に再リストし、返品が収益に与える経済的影響を監視することで、返品を管理および追跡するのにも役立ちます。

返品管理システムをどのように設定しますか？

幸いなことに、マーチャントは返品ポリシーとプロセスをオンラインストアで直接伝達し、Shopifyを使用して舞台裏で返品を管理できます。

Shopifyを使用すると、次のことができます。

• セルフサービスの返品プロセスを作成します。 メール、電話、メッセンジャーソリューションのいずれを使用しても、購入者が返品について連絡するための最良の方法をオンラインストアで明確に伝えます。

• 自動通知を送信します。 返品プロセス全体を通じて、顧客に自動更新と通知を送信します

• 配送ラベルを送信します。 Shopify Shippingを使用すると、返品リクエストが作成されるとすぐに、返品配送ラベルが顧客に自動的にメールで送信されます。 Shopify Shippingを使用する販売者は、往路と復路の両方の配送について、運送業者による割引の恩恵も受けます。 返品ラベルは「スキャン時に支払う」です。つまり、返品ラベルは使用された後にのみ請求されます。

• 在庫の補充：販売者は、顧客からの返品を追跡し、返品された在庫を補充して、オンラインストアで再び販売できるようにすることができます。

• 顧客への返金：商品が返品されると、販売者はボタンをクリックするだけで元の支払い方法に顧客に返金できます。

販売者が[返品を作成]をクリックするとすぐに、返品ラベルが顧客に自動的にメールで送信されます

販売者は、すべての注文履歴を1か所に保持しながら、元の注文からの返品を管理できます。 返品された商品を受け取ったら、元の支払い方法を使用して購入者に簡単に返金できます。

返品管理を開始する

このビデオを見て、顧客に優しい返品ポリシーを作成し、それをオンラインストアで共有し、舞台裏での返品を簡単に管理できる返品プロセスを作成する方法を学びます。

返品ポリシーの書き方（+無料の返品ポリシーテンプレート）

96％の人が「簡単」または「非常に簡単」な返品体験に基づいて小売業者と再び買い物をすることを考えると、優れた返品ポリシーを作成する方法を見てみましょう。

返品を処理するシステムを設定するための最初のステップは、ポリシーを形式化して、顧客に明確に伝えることができるようにすることです。 書面による返品ポリシーを使用すると、すべてのリクエストを同じように処理し、ケースバイケースで処理する傾向を回避できます。これは、多くの場合、生産性が低く、コストが高くなります。

ポリシーはeコマースビジネスのロジスティクスと販売する製品によって異なりますが、すべてのポリシーは次の基本事項をカバーする必要があります。

• 返品できる商品
• 交換できるアイテム
• 「最終販売」とはどのような製品ですか（つまり、返品不可、交換不可）
• 返品または交換が可能な場合（購入日から30、60、または90日後）
• どのような状態で商品を返品できますか（つまり、軽く着用した状態、タグが付いたままの状態、元のパッケージ、元の状態など）。
• 返品できる商品（ストアクレジット、払い戻し、同等の商品など）
• 返品または交換を開始する方法（つまり、連絡する電子メールアドレスまたは訪問するWebページ）

eコマース返品ポリシーテンプレート

以下は、ビジネスに合わせて調整できる返品ポリシーの基本的なテンプレートです。 太字のテキストを独自のポリシーに置き換え、リストをガイドとして使用して、重要な情報を含めることを忘れないようにしてください。

返品および返金ポリシーには、次の例外がありますのでご注意ください。

以下は、一般的な例外の例です。

• 割引商品は最終的なものであり、返品や交換はできません。
• 返品される商品は、タグが付いたままで、元の商品パッケージで返品される必要があります
• 返品された商品には、摩耗や使用の兆候が見られないようにする必要があります

返品を開始するには、次の手順を実行してください。

オンラインポータルなどの関連ページにリンクして、手順を明確にレイアウトする必要があります。

1. 注文確認メールに返信して、返品したい商品をリクエストしてください
2. メールで受け取る前払いの返品配送ラベルを印刷します
3. 提供されたラベルを使用して、すべてのアイテムを返送してください

追加情報：

以下は、含めることができる詳細情報を含むアドオンです。

• 払い戻し、交換用製品、またはストアクレジットを受け取るまでにかかる時間
• お客様が支払う必要のある配送料
• お客様が支払う必要のある返品返品手数料
• 紛失または破損した返品の処理方法
• 顧客がさらに質問がある場合のあなたのビジネスの連絡先情報

標準の返品ポリシーをどこに置くか

適切に作成された返品ポリシーを用意するだけでは不十分です。また、購入する前に、顧客がそれを確認できるようにする必要があります。 最終販売のマークが付いた商品を返品しようとしている欲求不満の顧客と話すとき、ポリシーを読まなかったのは彼らのせいであると単に伝えるだけでは、問題が解決する可能性は低いです。

ポリシーへのリンクをWebサイト全体の見逃しにくい場所に含めて、ポリシーを表示しなかった顧客とのやり取りにかかる時間を節約します。 ポリシーをリストするためのいくつかの重要な場所は次のとおりです。

• あなたのウェブサイトのフッター
• ウェブサイトのバナー
• FAQページ
• 製品ページ
• 注文通知メール
• ウェブサイトチャット

優れた返品ポリシーの例の1つは、衣料品のオンライン小売業者であるChubbiesからのものです。 ブランドのウェブサイトのチャットウィンドウには、返品に関する質問が含まれています。 ワンクリックで返品を開始することもできます。

返品ポリシーがウェブサイトに明確に記載されていて、顧客が見逃さないようになっている場合は、購入前に適切な期待値が設定されます。 あなたの店の方針に不満を持っている顧客がいる可能性がありますが、方針を細かく隠すことは信頼の欠如につながるだけです。

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より収益性の高いリターンのための戦略

顧客に返品を提供することの避けられない結果は、それが安くないということです。 アプリを使用してカスタマーサービスの時間を短縮することはできますが、製品の返品と返品に関連する送料は、収益性を脅かす可能性があります。

ただし、顧客に利益を提供しながら損失を最小限に抑える方法はいくつかあります。

1.返品を取引所に変える

収益性を見ると、リターンとエクスチェンジの違いが最も顕著です。 顧客が返金のために製品を返品する場合、企業は通常、顧客の獲得と返品の送料でお金を失い、さらに元の注文で得られた利益を顧客に返金する必要があります。

交換を使用すると、損失の影響が少なくなることがよくあります。 製品マージンが高いため、全額返金の代わりに代替製品を提供することで、ビジネスのキャッシュフローをプラスに保つことができます。

返品よりも交換を促進する一般的な方法は、顧客が製品を交換することを選択した場合にのみ、返品送料をカバーすることを提案することです。

上記の3つのオプションが提示された場合、ストアクレジットまたは新製品を取得するという選択は、ブランドを完全に誓約していない人にとってより魅力的かもしれません。 顧客に新しい注文でブランドに2回目のチャンスを与えるよう説得することも、2回目に満足した場合に戻って購入する可能性が高くなるため、生涯価値の向上に役立ちます。

Chubbiesは、顧客が返品クレジットで新製品を購入することを決定した場合に追加の10ドルの購入価値を提供することにより、交換のためのこの追加の付加価値をさらに一歩進めます。

Chubbiesは、交換オプションをより価値のあるものにするだけで、返品したいだけの顧客にペナルティを課さないことで、すべての人にポジティブなカスタマーエクスペリエンスを提供すると同時に、返品ではなく交換を選択する顧客を増やします。

2.製品保証を販売します

顧客が返金のために製品を返品することを選択した場合、企業がしばしば負うリスクの1つは、その製品を再販できるかどうかです。

返品が開始されてから商品が再入荷するまでに最大2週間かかる場合があり、輸送や開梱に時間がかかると、商品が損傷することがよくあります。 製品が高価な場合、それを交換することは手頃なオプションではないかもしれません。

より高価なアイテムの場合、企業は顧客への製品保証の販売を検討することをお勧めします。 保証は、損傷した製品を交換するために支払うことから企業を保護し、誰が責任を負うかについての論争を回避します。

保証は、 Clydeなどのアプリを介して販売できます。このアプリをWebサイトに追加して、注文を保護する決定を顧客の手に戻すことができます。

プロバイダーは販売されたすべての保険料に対して手数料を提供することが多いため、このような保証は、ビジネスの新しい収益源を開拓する可能性もあります。 そうすれば、顧客は長期間保護され、破損した商品に支払う代わりに、ビジネスは少し余分な収入を得ることができます。

3.交換リクエストでのアップセルまたはクロスセル

eコマースリターンのベストプラクティスの1つは、交換リクエストでアップセルまたはクロスセルすることです。 取引所は通常、返品よりも収益性が高くなりますが、商品とそのマージンによっては収益性が低くなる場合があります。 それでも取引所に費用がかかる場合は、取引所でのアップセルまたはクロスセリングを検討することをお勧めします。

顧客がストアクレジットを使用するためにあなたのウェブサイトに戻ってきたとき、彼らが交換しているものを褒め称えるその周りに彼らが最初に購入しなかった新製品を彼らに示す機会があります。

さまざまなShopifyアプリを使用して、チェックアウト時に顧客に関連する商品を表示できます。

返品の場合は、必ず配送ポリシーを調整してください。 顧客が送料を負担する場合は、カートに商品を追加して送料無料のしきい値に達することを許可するのが理にかなっている場合があります。 交換の理由がわかっていて、最初の購入では満たされていない特定のニーズに対応する、より高い価格のアイテムを個別に推奨できる場合にも、アップセルが可能です。

たとえば、顧客がデジタルカメラが重すぎると感じたために返品する場合は、購入価格が高くなる可能性があるが、最初の注文で発生した問題を解決する軽量バージョンを推奨できます。

すべてのリターンをアップセルまたはクロスセルによって注文額を増やす新しい機会と見なすと、より多くのリターンを取引所に変換するインセンティブが明らかになります。

返品および返金ポリシーを最大限に活用する

あなたがあなたのビジネスを成長させるときにあなたがあなたの製品と顧客体験にどれほどの努力を払ったとしても、あなたはまだ途中で少数の不満のある顧客に出会う可能性があります。

中小企業がこれらの不満のある顧客にどのように対処することを決定するかは、あなたのブランドの持続力における重要な要素です。 返品リクエストを処理するための比較的苦痛のない配送戦略を考え出す企業は、顧客を維持し、顧客に戻って再度購入させるか、さらに良いことに、友人に伝える可能性が高くなります。

よく考えられた返品および交換システムにつながる明確な返品ポリシーを作成し、それをより効率的にするために定期的に最適化することは、コストを削減し、悪い顧客体験をあなたの正味のプラスの結果に変える可能性のある強力な方法です。仕事。

ピート・ライアンによるイラスト