顧客レビューを分析してブランドに関する洞察を得る方法

あなたを超えようとする競争相手は常に存在します。 成長し、先を行く唯一の方法は、顧客が興味や問題点について何を言っているかに注意深く注目することです。

星の評価がブランドの成否を左右する世界では、レビュー分析が北極星となります。 顧客のフィードバックから深い洞察が得られるため、傾向を明らかにし、ビジネスに的を絞った改善を加え、より充実したブランド管理戦略を構築できます。

レビュー分析を効果的に実施するには、適切なプラットフォームに焦点を当て、適切なレビュー分析ツールを選択する必要があります。 そうして初めて、視聴者に関する最も包括的なビューを得ることができます。

この記事では、レビュー分析とは何なのか、ビジネスに具体的なメリットがあるほか、ビジネスを成長させるためのレビュー管理戦略を構築する方法を段階的に説明します。

レビュー分析とは何ですか?

レビュー分析は、ソーシャル リスニング データ、レビュー フォーラム、顧客サービス データ、アンケートなどのさまざまなソースからの顧客フィードバックを分析して、ターゲットを絞ったブランド インサイトを得るプロセスです。 これらの洞察により、ノイズを遮断し、顧客がビジネス、製品、サービスについてどのように感じているかを理解できるため、それらを積極的に改善することができます。

ブランドはなぜレビュー分析を行う必要があるのでしょうか?

レビューは、提供内容を改善し、よりパフォーマンスの高いコンテンツを作成し、ブランドロイヤルティを高める、より本物で有意義な関係を構築する方法についての直接の情報を提供します。 詳しく見てみましょう。

よりインパクトのあるコンテンツを作成する

レビュー分析により、どのような種類のコンテンツが視聴者の共感を呼んでいるのかが明らかになり、より関連性の高いソーシャル投稿を配信してエンゲージメントを高めることができます。

また、視聴者の注目を集める会話にあなたのブランドを挿入する機会も得られます。

Sprout などのレビュー分析ツールは、複数のソーシャル チャネルとプロファイルにわたるコンテンツを同時に分析します。 これにより、ベネフィット コスメティックスがオーディエンスについて詳しく知るためにこのデータを分析したときに発見したように、重要業績評価指標 (KPI) にわたるブランドの総合的な豊富な洞察が得られ、ソーシャル戦略を強化できます。

販売コンバージョンを促進する

社会的証明がすべてです。 考えてみてください。製品やサービスを購入したい場合、最初に行うことはレビューを検索して、他の顧客がそれについて何を言っているかを確認することです。

価格は重要な要素かもしれませんが、製品の品質、アフターサービス、競合ブランドとの比較も重要です。 レビュー分析により、これらすべての要素についての洞察が得られるため、エンドツーエンドのカスタマージャーニーを改善して、より高い満足度とコンバージョンを実現できます。

ブランドの評判を管理する

消費者の意識が高まるにつれ、ブランドは常にポジティブなブランド評判を確実に醸成する必要があります。 ファストファッション小売業者は厳しい勉強をしているため、積極的に行動しないと悲惨な結果につながる可能性があります。

レビュー分析は、ブランドイメージを強化するものと弱体化させるものを導き出します。 これらは、製品の問題、広告キャンペーン、顧客サービス、さらには注目を集めているデリケートな問題である可能性があります。 The Sprout Social Index 2022 によると、顧客の 34% は、文化的関連性を維持するにはブランドが声を上げることが重要であると考えています。

ソーシャル リスニングを使用すると、ソーシャル ネットワーク全体で何千もの直接言及やコメントを追跡して、視聴者の共感を呼んでいるものを特定し、アトランタ ホークスが Sprout で行ったように、ポジティブなブランド認識を構築できます。

顧客体験の向上

レビュー分析は顧客の感情的なきっかけを理解するための優れた方法であり、改善または育成する必要がある領域に優先順位を付けることができます。

視聴者からのフィードバックを遠慮なく求めてください。 これは顧客エンゲージメントを育む優れた方法であり、ブランドにより人間味を与えます。 ここではレビューを依頼する方法についてのヒントをいくつか紹介します。

競争力のあるインテリジェンスを獲得する

レビュー分析では、競合他社のソーシャル投稿の評判から顧客満足度ベンチマークでの比較まで、競合ブランドに関する洞察も得られます。 Sprout などの競合分析ツールは、このデータをすぐに使用できるレポートに集約し、業界での地位を迅速に把握します。

新興市場のトレンドを追跡する

ソーシャル メディア、Reddit などのフォーラム、Google マイ ビジネス (GMB) などのレビュー サイトでトレンドのトピックを監視すると、顧客が最も関心を持っていることについての洞察が得られます。 キーワードやハッシュタグを使用してコメントを追跡し、リアルタイムまたは履歴的に分析します。 これを行うことで、戦略を将来にわたって保証できるようになり、市場のダイナミクスに対処する準備が整います。

顧客レビュー データの主要なソース

顧客はほぼすべてのソーシャル プラットフォームに製品やブランドのレビューを残します。 重要なのは、どれが自分のビジネスに最も関連しているかを判断することです。 質問してください: 顧客は自分を表現するために主にどこに行きますか?

まずは、Sprout で追跡できる人気のあるものをいくつか紹介します。

フェイスブック

Facebook のレビューやおすすめでは、顧客が自分の経験を詳細に共有します。 これらはビジネス ページに表示され、ユーザーが推奨事項を求めるときにユーザーのニュース フィードに表示されます。

Yelp

Yelp は、顧客が地元のビジネスでの体験を書いたり、予約や購入をしたりする人気のプラットフォームです。

Googleマイビジネス

GMB は、地元企業が顧客のフィードバックを得るために人気のあるもう 1 つのプラットフォームです。 プラットフォーム上のコンテンツや情報を定期的に更新することも、検索ランキングに役立ちます。

Sprout を使用して GMB アカウントに直接投稿すると同時に、すべてのレビューを収集して分析して洞察を引き出すことができます。

トリップアドバイザー

800 万以上のビジネスに関する 10 億件以上の口コミがあるトリップアドバイザーは、休暇を計画する際の頼りになる存在です。 この宝の山にアクセスして、キーワード、競合他社、または特定の期間に基づいて重要な視聴者の洞察を引き出すことができます。

これは、顧客エクスペリエンスを向上させるだけでなく、ビジネスを成長させるための的を絞ったアイデアを得るのにも役立ちます。

ガラスのドア

Glassdoor を使用すると、何百万人もの人々が、働きたいと考えている企業の内部情報を得ることができます。 このデータを分析することは、より豊富な人材を引き付けるための雇用主のブランディングの成功を測定する最良の方法です。

4 つのステップでオンライン レビューを分析する方法

顧客レビューを手動で選別することもできますが、レビュー管理ツールを使用すると、迅速かつ効率的にレビューを行うことができます。 彼らは、プラットフォームやソーシャル ネットワークにわたる何千ものコメントを同時に調査し、手動で行うと見逃しがちな洞察を見つけます。

Sprout を使用すると、Facebook、Google マイ ビジネス、Yelp、TripAdvisor、Glassdoor などの多数のソーシャル チャネルやその他のソースからの顧客レビューを特定、整理し、返信することができます。 これらのプラットフォームに接続してデータを収集する方法を確認してみましょう。

1. レビューソースを接続する

プロンプトが表示される接続ウィザードを使用してプロファイルを Sprout に接続します。

Facebook または Google マイ ビジネスの場合、ページに接続するには会社の許可が必要です。 トリップアドバイザーの場合、Sprout は自動的に現在地を検索しますが、手動で検索することもできます。

Glassdoor に接続するには、Glassdoor API キーが必要です。 Facebook と同様に、これには管理者権限が必要です。 「Glassdoor Employer Center からキーを取得」をクリックして API キーを取得します。

キーを確認するように求められ、それを完了すると、Glassdoor プロファイルに接続されます。

2.日付範囲、プロフィール、評価、またはタグでフィルタリングします

ソースを選択してデータを収集したら、分析を開始するためにそれらをフィルターする必要があります。 レビューを日付範囲、プロフィール、評価、タグで並べ替えることができます。

キーワードやフレーズを使用して Smart Inbox を検索し、特定のトピックのメッセージ数を確認したり、特定のレビューを検索したりすることもできます。 その後、それらのメッセージにタグを付けてエクスポートし、傾向を分析できます。

次の手順を実行します。 [スマート受信トレイ] タブに移動 > 画面上部の検索バーをクリック > キーワード/フレーズを入力 > Enter キーを押します。

3. レビューに返信する

最も関連性の高いレビューが手元にあるので、Sprout を通じて直接返信できます。 また、スマート インボックスを通じてチーム メンバーに割り当てて、すぐに対応してもらうこともできます。

4. レポートの表示

Sprout のレビュー概要レポートでは、顧客からのフィードバックを包括的に把握できるため、期間やさまざまなパラメーターにわたる主要な指標に基づいて傾向を監視できます。 その一部は次のとおりです。

パフォーマンスの概要: 最上位のパフォーマンス指標を以前の公開期間と比較します。

平均評価:ネットワーク全体または特定のネットワークの平均評価を測定して比較します。

レビュー量:レポート期間中に受け取ったレビューの総数を表示します。

評価別のレビュー量:量およびネットワークごとに評価の内訳を取得します。

返信管理のレビュー:レポート期間における平均返信時間を確認します。

アクションごとのレビュー量:レビューの日付に基づいて Sprout で実行されたアクションの合計量。

[プロファイル] タブ:個々のプロファイル レベルでメトリクスを表示します。

これらのレポートは、顧客感情とブランドの健全性の概要を提供し、ソーシャル戦略やその他のマーケティング活動を強化するために使用できます。 また、明確な指示に従ってアクション アイテムをチーム メンバーに委任できるため、チーム間での効率的なワークフローとデータ共有に必要な透明性と構造が提供されます。

今すぐレビューの分析を始めましょう

レビュー分析は、顧客の要求に積極的に応えるのに役立ちます。 また、収益に影響を与える競合他社の洞察や新たなトレンドを包括的に把握できます。 Sprout のようなツールを使用すると、多数のソースを一度に分析し、何千もの顧客との会話にコンテキストを重ねて、ビジネスに関する重要かつタイムリーな洞察をより迅速に引き出すことができます。

パーソナライズされたデモから始めて、Sprout がレビュー分析などによりカスタマー エクスペリエンスとビジネス戦略をどのように強化するかについて学びましょう。