これはうまくいきます：顧客レビューを使用して販売とマーケティングを変革します
公開: 2020-08-31年齢に関係なく、何よりも決断を下すのに役立つことが1つあります。それは、他の人の意見や経験です。
オンラインレビューの世界を通じて、さまざまな製品やサービスでの体験に関する人々のアカウントを見つけることができます。
G2の製品マーケティングおよびGTMのディレクターであるYoniSolomonが、This Just Worksの講演者に加わり、レビューが販売とマーケティングをどのように変革して、顧客に印象的で前向きな体験をもたらすことができるかについての洞察を共有しました。
「レビューと顧客の声が戦略にもたらす力を間近で個人的に見てきました」とYoni氏は言います。
顧客は、売り上げの多い広告や電子メールがほぼすぐに届くのを見ることができます-彼らはすでにそれらを期待しています-そして彼らはあなたが瞬きするよりも早くそれらを無視します。 しかし、あなたが彼らが理解している言語で誰かと話すとき、これは起こりそうにありません、それがレビューがとても強力である理由です。
あなたがあなたの利益のためにレビューを使うとき、あなたは彼らが関係することができる言語で顧客と話します–それは彼ら自身の言語だからです。
Yoniは、販売とマーケティングで顧客の声を活用することで私たちを導きます。そして、覚えておくことが重要なレビューについての驚くべきことです。
このセッションは、デジタルアンチカンファレンスであるThisJustWorksで発表されました。 ここでコードTJWAG2020を登録すると、セッション全体（および他の14の講演）を見ることができます。
難しい真実：バイヤーはあなたを信頼していませんが、あなたはそれを変えるために必要なものを持っています
「あなたがマーケターまたは売り手であるなら、それは感じであり、マーケターからマーケターへのあなたのバイヤーとの信頼を築くのはこれまで以上に難しいと感じています。 そして、私に言わせてください、あなたは一人ではありません」とYoniは共有します。
G2バイヤートラストの調査では、長い間疑われていた真実が明らかになりました。 販売とマーケティングは、一貫して、ビジネスで最も信頼されていない2つのチームと見なされています。
大変な群衆です。 （出典：G2）
「売り手の大多数は、見込み客の信頼を得るのは以前よりも難しいと言っています。これはまた、マーケターや営業担当者の仕事をこれまで以上に難しくしています」とYoniは言います。
- 75％の人が、見込み客の信頼を得ることがますます難しくなっていると述べています
- 65％の人が、営業やマーケティングの仕事が難しくなっていると言っています
直面するのは難しい真実です–顧客に彼らのビジネスを信頼させたくないのは誰ですか？ しかし、あなたは幸運です。 Yoniは、人々が信頼せざるを得ないマーケティングおよび販売戦略を作成するために必要なものをすでに持っていると言います。それがレビューです。
Forrester Researchは、購入を検討している購入者にとって、ピアエクスペリエンスと製品レビューが最も重要であることを発見しました。
「購入者の90％が、あなたに連絡する前に独自の調査を行っていると考えると、 発見可能性を促進し、もちろんビジネスへの信頼を高めるには、レビューが必要であることがすぐに明らかになります。 そして素晴らしいのは、あなたが知っている、あなたがそれらのレビューを集め始めたら、あなたは本質的にあなたのためにそれらを働かせることができるということです」とYoniは言います。
数字は嘘をつかない。 ピアエクスペリエンスは、購入者に大きな違いをもたらします。
セールスとマーケティングのプレイブックは、すべての企業が知っていて愛している、より洗練された洗練されたブランドマーケティングとの自然なバランスとして、レビューコンテンツを組み込むために進化する必要があります。
あなたのブランドの正直なマーケティングと販売の声を生み出すレビューに感謝します。
次のようなブランドのマーケティングコンテンツが常に必要です。
- あなたのウェブサイト
- 会社が作成したソートリーダーシップの作品
- お客様の声
- 洗練されたマーケティングビデオ
「常にウェブサイトが必要ですが、コンテンツでカバーされているレビューサイトやマーケットプレイスプロファイルの恩恵を受けることもできます。 ダウンロードがあり、カスタマーレビューがあります。 そして、私のような製品マーケターにソートリーダーシップを提供するためにお金を払う代わりに、そのレビューコンテンツの意図をすべて取り入れて、基本的に、購入者が信頼し、購入に使用するレポートにパッケージ化することができます」とYoni氏は言います。
「誰かのiPhoneで単に撮影されたビデオレビューは、作成に1トンの費用がかかる洗練されたマーケティングレビューと同じくらい強力で、多くの場合、さらに信頼できるものになる可能性があります。」
顧客はどのように抵抗できますか？ それでも、常に慎重な購入者がいます。
「購入者は、Webサイト、スポンサー付きのホワイトペーパー、ビデオ、および購入者が偏見を持っていると感じる可能性のあるその他のキャンペーン戦術に本質的に懐疑的です」とYoni氏は言います。 「今日の知識豊富なバイヤーは販売プロセスを理解しており、これらの資料から価値が認められない場合、情報を提供することはありません。」
レビューを公開して透明性を保ち、顧客の洞察を取り入れることで、信頼とエンゲージメントを通じてビジネスの成長を促進します。次に、あなたのような製品をすでに探しているバイヤーにマーケティング活動を集中させます。
「顧客の声の戦略を使用する企業は、通常、前年比で10倍の収益を上げています。 彼らは、顧客の声を使用するだけで変革の結果を目にしています」とYoni氏は言います。
顧客維持率は、顧客の声を実装した企業とそれを無視した企業で大幅に上昇しました。
「従業員は、顧客のニーズと会社の使命と価値観により深く関わり、より調和しています。 そしてもちろん、顧客の話を聞き、レビューに注意を払うだけで、顧客サービスのコストが大幅に削減されます。」
「耳を傾けるという単純な行為は、顧客の観点からユーザーエクスペリエンスを大きく変える可能性があり、実際に、マーケティングと販売の過程で成功する企業を支援し始めます」とYoni氏は述べています。
ここで最初に見たのは、実際の販売とマーケティングに対する顧客の声です。
「ActiveCampaignは素晴らしい例です。マーケティング戦略内でレビューを活用する方法の点でファンダメンタルズを落としたB2Bブランドです。これには、検索結果に星の評価を目立つように表示することも含めて、同じレビュースニペットを活用することもできます。誰かがオンラインでランディングページを見つけて、基本的にクリックしてそのランディングページに到達したら、ランディングページに信頼と正当性を追加するのに役立ちます」とYoni氏は語ります。
ActiveCampaignとHubSpotの比較ページ。G2レビューが掲載されています。
「そしてここで気づいたら、ActiveCampaignsの価格を検討しているので、その星の評価はまさに顧客が見ているものです。」
ActiveCampaignはまた、G2のようなサイトからの比較レビューデータを使用します。これは、ActiveCampaignとその上位の競合他社とのこの明確な内訳を本質的に提供します。
「そして、ここで本当に美しいのは、この比較データのすべてが実際に顧客のレビューから供給されていることです。 ですから、それはサードパーティですよね？ 検証済みです。 そして、それは本質的により信頼できるものです」とYoniは言います。
また、できるだけ多くの場所でレビューデータを使用する必要があります。 あなたが売るところならどこでもあなたのレビューをシンジケートしてください。
「私は経験から、誰も2倍または3倍（または時には4倍）にしたくないと言うことができます-何度も何度もレビューを収集します。 そのため、ウェブ全体に複数のリストがあるB2CとB2Bの両方のビジネスにとって、レビューシンジケーションは、実際にそれらのレビューを機能させる最も優れた例の1つです」とYoni氏は言います。
シンジケーションを使用すると、レビューコンテンツを小売業者のサイトに自動共有して、顧客がどこで買い物をしているのか、オンラインであなたを見つけているのかに関係なく、商品がレビューでカバーされるようにすることができます。
営業チームは、レビューの洞察を使用して次のこともできます。
- セールスデッキやプレゼンテーションで活用する
- 会議と見込み客を予約する
- フィニッシュライン全体で取引を得るためにインフルエンサーに送信します
購入者は意思決定者であり、その役割において、あなたはあなたの立場にある他の誰かからそれらの有効な証拠を聞きたいと思っています。 レビューは、意思決定への信頼を築くのに大いに役立ちます。
否定的なレビューをあなたにとって肯定的なものに変える
「否定的なレビューはどうですか？ それらをどのように処理しますか？ 削除しますよね？
ヨニの反応はあなたを驚かせるかもしれません。
「正しく使用された場合、否定的なレビューは実際にあなたのビジネス、あなたのブランド、そしてあなたの製品にとって大きなプラスになる可能性があると私があなたに言ったらどうしますか？」
彼らのビジネスが何か間違ったことをしたと言われるのを好む人は誰もいません。 誰もが人間です。 そして、いくつかの恐ろしいデータは、たった1つの悪いレビューのダメージを元に戻すのに最大40のレビューがかかる可能性があることを示しています。
慌てる必要はありません。 否定的なレビューについて聞くべき良いニュースがまだあります。
Yoniの前の会社であるPowerReviewsは、レビューが購入決定にどのように影響するかをよりよく理解するために、Northwesternとの調査を実施しました。
「5.0に近づくほど、信頼性が低下します。 なんで？ 完璧な5つの自動評価はあまりにも良すぎて真実ではないことがわかりました。 私たちが消費者に見つけたスイートスポットは、実際には4.2-4.5です。 それが、一日の終わりにバイヤーが最も信頼するものです。 したがって、完璧な評価のみを収集するように注意してください」とYoniは警告します。
人々は「これらのレビューは合法ですか？」と考え始めるかもしれません。 5つ星のレビューしか表示されない場合。 彼らは完璧なものは何もないことを知っているので、最も賢明な決定を下すにはその否定的な証拠が必要です。 そして、ほとんどすべての購入者は、否定的なレビューが1つも表示されない場合、何かが起きているのではないかと疑うでしょう。
購入者の95％は、否定的なレビューがない場合に検閲を考えています。 （出典：Bizibl Marketing）
「どれだけ多くの肯定的なレビューを収集しても、潜在的な購入者が2倍多く求めるのは否定的なレビューです。 したがって、それらを隠そうとしないでください。 それらを抑制しようとしないでください。 意味がありません。 これはバイヤーが探しているものです。 だから問題は、あなたは何をすべきかということです。 代わりに、あなたはそれらに対応するべきです」とYoniは言います。
「これは、売り手の87％が否定的なレビューに応答しないため、見逃されることが多い大きな機会です。購入者の40％が、あなたの応答がそのレビューの評価と製品全体の両方にプラスの影響を与えると言っているにもかかわらずです。 」とヨニは言います。
否定的なレビューについてできることは次のとおりです。
- 否定的なレビューに返信して現在のユーザーを引き付け、将来の購入者を獲得する
- 否定的なレビューを製品、エンジニアリング、およびサポートチームと共有します。 そのフィードバックを実用的なものにして、チームが製品とエクスペリエンスを改善することが保証されている実際の変更に優先順位を付けるのを支援します。
- 否定的なレビューを認めて、あなたがすべてにおいて完璧ではないことを証明します–それは大丈夫だからです！
「このコンテンツをセールストレーニング、トークトラック、プレゼンテーション、特に家のB2B側で行っているあらゆる種類のセールスイネーブルメントに組み込んでください。 完璧なソリューションではなく、確かに最も信頼できるソリューションになることで、バイヤーを獲得することができます」とYoni氏は述べています。
結論：うまくいく重要なポイント
B2CでもB2Bでも、レビューは想像もしなかったレベルの顧客インサイトを提供します。 レビューは、可能な限り最高の顧客体験を生み出すために、販売とマーケティングの取り組みを拡大することができます。 今こそレビューに投資する時です。
次の重要なポイントを覚えておいてください。
- あなたの製品やサービスに対する肯定的なレビューは、本質的にあなたのために販売とマーケティングを行います！ それらをマーケティングリソース、販売プレゼンテーション、その他のコンテンツに組み込むだけです。
- 一方、否定的なレビューは無視されるべきではありません。 実際、肯定的なレビューと同じくらい、購入者にとっても価値があります（そして重要です）。 それらに応答し、それらを使用し、それらをチームに渡して、ビジネス、ブランド、および製品を強化します。
- 完璧であることは、顧客の目から見てより良いことと同じではありません。 最終的には、最も人間的なブランドが勝ちます。 そして、ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックの両方を組み込むための顧客の声戦略を構築することにより、ブランドをバイヤーにとって最も信頼できるオプションとして位置付けることができます。
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