産業グレードのCXでビジネスを強化：SAP CXLIVE要約

公開: 2021-10-29

多くのカスタマーエクスペリエンスは、暖かくて曖昧なものを中心に展開する傾向があります。つまり、顧客との関わり、そしてブランドが顧客を「喜ばせる」方法です。 これらのソフトメトリックは重要ですが、CEOや他のビジネスリーダーにとって何を考えているのかは正確ではありません。

CEOは、CXが成長、転換、およびコストにとって何を意味するかに焦点を当てています。 SAP C ustomerExperienceの最高マーケティングおよびソリューション責任者であるSameerPatelは、この種のビジネス指標にもっと注意を払うことは、組織が今後のCXの見方に影響を与えると述べています。

「これが私たちの製品戦略を左右するものであり、実際のビジネス上の問題を解決するために非常に多くの努力を払って、重要なよりソフトな指標のバランスをとる方法に焦点を当てています」と彼は#SAPCXLIVEで述べました。

SAPは、その幅広い製品とグローバルなリーチにより、企業に「産業グレードのCX」を提供しているとPatel氏は述べています。 「私たちはあなたが望むだけ大きく成功できるようにします。」

CXの実際のビジネス上のメリットは正しく実行されます

Aberdeen Strategy and ResearchによるCXリーダーのグローバル調査によると、顧客体験を変革することで急速な市場の変化に適応した企業は成果を上げています。

SAP CXLIVEのVP兼プリンシパルアナリストであるOmerMinkaraは、次のように述べています。

これらの企業が機敏なCXとパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できるようにするためには、ビジネス全体で顧客データを1つのビューで表示することが重要です。

SAP企業であるEmarsysのCMOであるSaraRichter氏は、人工知能はマーケターにとって画期的なものであると述べています。 AIをより適切に使用し、サイロを分解し、顧客データをバックオフィスデータと統合することで利益を得ることができます。

アバディーンの調査によると、企業の80％がデータの使用に苦労していることが示されていますが、データを正しく使用する企業では、顧客生涯価値が前年比で最大240％増加しています。

グリーンCX：持続可能性+成長

持続可能性とビジネスの成長を別々の目標と見なす人もいますが、元CSOで現在IKEAの上級顧問であるPia HeidenmarkCookはそうではありません。 彼女の見解：今日の顧客は持続可能性を重視し、取引先のブランドにそれを期待しています。

「なぜ顧客は企業を信頼するのですか？ 持続可能性は信頼の大きな推進力です」と彼女は言いました。

イケアは、サーキュラーエコノミーに対して多面的なアプローチを取り、製品の調達方法を検討し、再生可能でリサイクル可能な製品に移行し、製品を可能な限り長持ちさせる方法をテストしています。

持続可能性は単なる一時的な傾向ではありません、と彼女は言いました。 科学は明らかです。 顧客は変化しています。 投資家は変化しています。 それはニューノーマルになるでしょう」とハイデンマーククックは言いました。

企業はこのトピックを理解し、環境的および社会的観点からリスクを評価し、ソリューションの一部となる方法を理解する必要があります。

「データは、それが経済的決定であろうと環境的または社会的決定であろうと、あなたが正しい決定を下すのを助けるためにあります」と彼女は言いました。 「それはあなたがどのように変化を可能にするかについてです。」

カスタマーサクセスにスポットライト

Moenでは、自動化により、アメリカの蛇口やその他の備品メーカーが販売とサービスを合理化し、効率と効果を高めました。 まず、同社は売り手が成約率を改善するのを支援することに焦点を合わせました。 良好な結果と迅速な成功を確認した後、Moenは焦点を消費者向けコールセンターに移しました。そこでは、エージェントが数千ページの技術仕様を調べて顧客への回答を得ました。

Fortune Brands Global PlumbingGroupの情報技術担当シニアバイスプレジデントであるTimBakerは、SAPを使用したデジタルプラットフォームへの移行により、Moenの高いネットプロモータースコアを低下させることなく、ファーストコールの解決策を強化したと述べています。 CXデジタルイニシアチブの価値提案の証拠を紹介することは、組織の他の部分からの支持を獲得するのに役立ちました、と彼は言いました。

Western Digitalは、消費者に直接リーチするために独自のeコマースショップを開設したいと考えていたとき、SAPに目を向けました。 市場を通じて販売し、3つのブランドをサードパーティベンダーにアウトソーシングすることで、顧客は混乱を招きました。 同社は、メッセージングとコストを管理したいと考えていました。

「デジタルの運命をどのように制御しますか？」 Western DigitalのIT、デジタルコマースおよびマーケティングのディレクターであるGopal Bistは、カリフォルニア州サンタクララで開催されたSAP CXLiveイベントでのパネルディスカッションで述べました。

Western Digitalは、B2Cの世界を超えてB2Bの顧客にSAP CommerceCloudの柔軟性を活用しています。 B2Bの顧客は、消費者スペースで楽しむのと同じ種類の体験を望んでいるとGopal氏は述べています。

SAPのカスタマーエクスペリエンスアドバイザリーのグローバルVPであるKathleenKalpakoffは、パンデミックの際にモバイルファースト戦略を採用することでCasey'sが報われたと述べています。 ガソリンスタンドとコンビニエンスストアの中西部のチェーンは、300万ダウンロードですぐにヒットしたネイティブモバイルアプリを立ち上げました。 このアプリは、ケーシーの収益を65％押し上げるのに役立ちました。

ブランドはまた、パーソナライズを通じてCXを高め、ビジネス価値を高めています。 Levi Strauss＆Co。は、AIと機械学習を活用して、顧客の忠誠心を高めるためのハイパーパーソナライズされたオファーを作成します。

Levi Strauss＆Coのグローバルブランドおよびコマーシャルテック担当バイスプレジデントであるKarthik Ku​​marは、カスタマージャーニーは過去10年間で劇的に変化したと述べています。

「人々はソファに座ってあなたのウェブサイトを閲覧し、それから店に入ってあなたが彼らを知っていることを期待します」と彼は言いました。