SAPPHIRE NOW CX基調講演：顧客を最優先することで、回復力、成長、収益が促進されます

公開: 2021-06-10

ほとんどの企業は、顧客体験を気にかけていると言っていますが、多くの場合、それは単なるリップサービスです。 ブランドのウェブサイトで必要な情報が見つからない場合、オンライン注文がめちゃくちゃになっている場合、または永遠に見えるものがカスタマーサービスに相談するのを待つ場合を考えてみてください。

しかし、企業が本当に顧客に焦点を合わせている場合、結果は驚くべきものになる可能性があります。

SAPPHIRE NOWでは、世界中のブランドが、接続されたインテリジェントなテクノロジーに基づいて構築された顧客第一のアプローチが、関連性のある魅力的なエクスペリエンスの提供にどのように役立つかを共有しました。 彼らは新しい顧客を獲得し、長期的な忠誠心を築き、大規模な成長を遂げました。

特に、私たちのビジネスのやり方の多くを覆した世界的大流行を考えると、それはすべて非常に注目に値します。 しかし、これらのブランドは、顧客への執拗な焦点が彼らのビジネスを存続させるだけでなく繁栄させるのに役立ったことを発見しました。

美しいCXのために肌を深くする

SAPと協力して、The Body Shopは、パンデミックにより小売店が閉鎖されたときに、顧客に素晴らしい魅力的なオンライン体験を提供するために迅速に取り組みました。

倫理的に調達された天然成分に焦点を当てた英国を拠点とする美容小売業者は、数週間のうちに新しい流通センターを立ち上げ、世界中に18の新しいウェブサイトを立ち上げ、クリックアンドコレクトなどの新しいサービスを提供しました。

ザ・ボディショップのグローバルカスタマーディレクターであるエレン・マカスキル氏は、すべては単一の顧客ビューから始まります。 小売、eコマース、デジタルプラットフォームを接続することで、ブランドはサイトや実店舗全体でパーソナライズされたシームレスなCXを提供できます。

Body's Shopのeコマースプラットフォームは、製品の販売を超えて、ソーシャルメッセージを推進するのに役立ちます。 また、店舗が再開すると、ブランドは顧客と関わる機会が増えます。 「私たちは小売業の将来に本当に自信を持っています」とMacaskillは言いました。

顧客に力を与える–そして滑走路の成功

イギリスの高級ファッションハウスであるバーバリーは、ライブストリーミングのTwitchプラットフォームで春夏のファッションショーを開催し、顧客を喜ばせました。

顧客のITディレクターであるBurberryのPeterGoggin氏によると、顧客は複数のカメラアングルからイベントを体験することができ、その反応は非常に大きかったとのことです。

バーバリーにとって、顧客の単一のビューを持つことは、優れたCXを提供するための鍵でした。 同社はSAPData Cloud、Service Cloud、MarketingCloudを活用しています。

「旅を中断することなく、顧客が希望する方法で買い物できるようにする必要があります」とGoggin氏は述べています。

SAPカスタマーエクスペリエンスの最高執行責任者であるGeertLeeman氏は、サイロを解体し、部門を統合することで、ブランドは顧客が求めているエクスペリエンスを提供できると述べています。 データを活用することで、企業はターゲットを絞ったオファーを提供できるようになり、より多くのコンバージョンにつながります。

リーマン氏によると、今年の後半に実店舗に戻る人が増えるにつれ、企業は、オンラインと実世界の両方の長所を顧客にもたらす、ハイパーパーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスの提供に注力することで準備を整えることができます。

顧客中心の変革が結果をもたらす

ファッションからスポーツ、ワイヤレス製品に至るまで、顧客体験に焦点を当てることは、トップブランドよりも多くの方法で報われました。

SAPにより、ロシアの小売ファッション大手グロリアジーンズは、複雑なサプライチェーンを持つ複雑なビジネスから、革新的なCXを提供する顧客中心のブランドに変貌しました。 売上とコンバージョンが急増し、変更を実装するためのコストが下がり、顧客満足度が30％急上昇しました。

そして、パンデミックにもかかわらず、同社は前年同期比で第1四半期の利益を2倍にしました。

ロシア、アジア、ヨーロッパに数百万人のファンがいるKontinental Hockey Leagueは、SAPと協力して、より良いファンエンゲージメントのためにマーケティング活動を自動化するデジタルトランスフォーメーションに取り組みました。 KHLはデータベースに300万のファンレコードを追加し、60％以上増加させました。

ワイヤレス通信製品の大手ディストリビューターであるTesscoは、SAP CommerceCloudとSAPS / 4HANAを実装して、30年のワイヤレス経験をオンラインショップに変えました。 購入商品を合理化し、顧客にとってより簡単にすることで、顧客満足度を高めました。

未来を見据えた今構築

サクセスストーリーは、今日のビジネスの成功にとって顧客体験がいかに重要であるかを強調しています。

今日の顧客は多くのことを期待しており、多くの選択肢があります。 SAPカスタマーエクスペリエンスのプレジデントであるボブスタッツ氏は、顧客の世話をせず、優れたエクスペリエンスを提供する企業は、競合他社に顧客を失うリスクがあると述べています。

「この時代では、消費者がコントロールしている」と彼は言った。

顧客の要望、ニーズ、期待は絶えず変化していますが、正しい動きをするブランドには、敏捷性、柔軟性、洞察力があります。