配送の遅延とホリデーラッシュ：ビジネスを成功に導く方法

ピークシーズンが間近に迫っており、専門家は、米国でのホリデーシーズンの売上高が今年7％から9％増加すると予測しています。

需要の急増に備える準備はできていますか？

売上の増加は確かに良い問題ですが、事業主は季節的な注文の流入に対処するための出荷戦略を準備する必要があります。 この投稿では、このホリデーシーズンに出荷の遅延やその他のロジスティクス上の課題を生み出す3つの重要な業界トレンドを分析しています。 それぞれのトレンドの中で、消費者があなたのビジネスに期待すること、関連する問題とリスク、そしてあなたの顧客が可能な限り最高のショッピング体験を確実に得られるようにあなたの店を準備する方法を説明します。

トレンド＃1：世界的な海運危機

挑戦

COVID-19のパンデミックは、世界的な輸送に大混乱をもたらしました。 主要な港での発生から厳格な政府規制まで、サプライチェーンがそのような不安定な立場にあることはめったにありません。 そして、COVIDは重要な要素の1つにすぎません。 地球温暖化の結果としての海運ストライキと洪水、ハリケーン、およびその他の異常気象の増加は、労働力、資材、およびコンテナの不足につながっています。 これは複雑な問題です。この危機が長引くほど、特にeコマースの支出が年々増加し続ける場合、リバウンドして需要のバックログを克服するのが難しくなります。

これらすべてが、長期にわたる出荷の遅延、コストの増加、在庫不足につながっています。 パンデミックが始まって以来、アジアから米国への商品の発送にかかる時間はほぼ2倍になり、コストは3倍以上になりました。 一方、小売業者はピーク時に需要を満たすのに十分な在庫を維持することができません。 米国の小売業者は、2020年2月に平均43日分の在庫を持っていました。現在、在庫はわずか33日で、23％減少しています。

消費者が期待すること

消費者はサプライチェーンの専門家ではありません。 あなたがあなたの製品をどのように調達するか、そしてあなたが直面するかもしれない問題に関しては、彼らは一般的に何の期待も持っていません。 彼らが期待しているのは、シームレスな購入体験です。 そしてそれは、舞台裏で世界的な危機に対処しながら、そのポジティブなクリックして配信する体験を提供しようとする企業にとって非常に困難です。

• オラクルの調査によると、アメリカ人の45％は、パンデミックが発生する前に、サプライチェーンや製品の配送方法について考えたことはありませんでした。
• 同じ調査の82％の人々は、サプライチェーンの混乱が彼らのライフプランを台無しにすることを恐れています。

これらすべてに1つの節約の恩恵があるとすれば、世界中の消費者が1年以上にわたって世界的な海運危機の影響を経験しており、それに応じて行動を調整し始めているということです。

• オラクルの調査回答者の印象的な91％は、一括購入や先行予約など、購入行動を変えると述べています。
• 1,000人を超える消費者を対象にした調査では、27％が9月以前にホリデーショッピングを開始したことがわかりました。

これらすべてにもかかわらず、ホリデーラッシュはどこにも行きません。

あなたのビジネスを準備する方法

メーカーやサプライヤーと積極的につながる

メーカーやサプライヤーは、スタッフが不足しているか、COVID-19や自然災害の影響を受ける施設を持っている可能性があります。 在庫の準備ができているかどうかを判断し、できるだけ早く製品を出荷するための会話と見積もりを開始するために、積極的かつ頻繁に連絡する必要があります。 注文の詳細を3回チェックして、両方の当事者が同じページにいることを確認し、出荷を積極的に監視して、問題が発生したときにそれを認識できるようにします。 これらすべてにより、顧客に対してより現実的な期待を設定することもできます。

需要予測

必要な在庫の量を明確に把握して、サプライヤとの会話を開始したいと考えています。 そのためには、販売シーズンのかなり前に需要を予測する必要があります。 あなたのマーケティング努力に基づいて、あなたはどのくらいの製品量を売ることを期待していますか？

オーダーフルフィルメントオペレーションを準備します

商人は、売り上げの流入に備えるために、グローバルなサプライチェーンを常に把握する必要があります。 これには、調達から倉庫保管、製品の配送まで、サプライチェーン全体の国内および国際的な輸送時間を調べ、途中で余分な時間を埋めることが必要です。 海外で製造する企業は、貨物の遅延の延長、通関のための追加の処理時間、およびコストの変動を計画する必要があります。 コンテナ、資材、および人件費の増加に伴い、企業は徹底的な宿題を行い、港またはサプライヤーの出所から在庫を保管する場所までの通過時間を継続的に監視する必要があります。

在庫がメーカーまたはサプライヤーを離れるときは、定期的にその到着状況を確認し、内部スタッフまたはフルフィルメントパートナーであるかどうかにかかわらず、追跡をチームに伝えて、製品を受け取る準備をします。 国際港と国内港が滞り、海上貨物からの製品の到着が大幅に遅れるという報告が一般的になりつつあります。 製品が海外から到着する場合は、税関の遅延の可能性を回避するために、製品の調和商品説明およびコードシステム（HS）コードが最新であることを確認してください。

顧客に早めに購入するように勧めます

一部の小売業者は、季節的な急増を広げて在庫不足を克服するために、予定より数週間早くホリデーアイテムをリストしています。 ピーク時に十分な在庫があることを懸念している場合は、シーズンの早い時期に購入を促すキャンペーンや取引を作成することは、顧客を満足させながら利益を増やす可能性がある1つの方法です。 在庫がなくなったときに、忠実なバイヤーが土壇場での贈り物を奪い合うままにしないでください。

トレンド＃2：配信の期待の変化

挑戦

サプライチェーンの開始時の遅延は、必然的にサプライチェーンの終了時の遅延につながります。 企業は在庫を調達するのに苦労しているだけでなく、この在庫を安価かつ効率的に消費者に届けるのにも苦労しています。

これは、このホリデーシーズンの商人や運送業者にとって大きな課題となるでしょう。 主要なキャリアは現在、増加する緊張に備えようとして、採用に熱狂しています。

消費者が期待すること

顧客への納品に対する期待はかつてないほど高まっています。 人々は迅速で無料の配達を期待しており、倉庫を出てから玄関に到着するまで商品を追跡できることを望んでいます。

• 米国の消費者の67％は、同日、翌日、または2日配達を期待しています。
• オンライン購入をフォローしなかった理由を尋ねたところ、 35％の顧客が納期が長すぎると答えました。
• サプライチェーンの問題のために配達に予想よりも時間がかかる場合、顧客の13％は二度と戻ってこないでしょう。
• 平均的な買い物客は、注文が配達される前に、注文のステータスを4.6回チェックします。

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あなたのビジネスを準備する方法

配送サービスを構築する

販売者には考慮すべき多くの配送オプションがありますが、優れた配送戦略は、可能なすべての配送オプションを提供する必要があることを意味するわけではありません。 それは、手頃な価格で、顧客のニーズに合わせて、eコマースロジスティクスに関して現実的なオプション間のバランスを見つけることです。 提供するオプションが多すぎると、購入者に多くの認知的負荷がかかり、実際に購入を思いとどまらせる可能性があります。

人々は速い船積みを望んでいますが、「速い」は場所や購入者の期待などの要因に依存する相対的な用語です。 Fastには、当日配達、翌日配達、または2日配送が含まれる場合があります。 ある調査によると、52％の販売者は、チェックアウト時の1日から2日の配送契約により、コンバージョンが増加したと考えています。 これらの増加は25％にも達しました。

また、配送料については、少なくとも送料無料を検討する必要があります。 これには、マージンを評価して、このオプションを提供する方法と場所を確認する必要があります。 すべての注文に送料無料が付いている必要はありません。 最小購入額での送料無料、またはピーク時のプロモーションまたはマーケティングツールとして検討できます。 Harvard Business Reviewの調査によると、買い物客は、送料無料のしきい値に達するように動機付けられたときに、平均で9.4％多く支出します。 直感に反するように思えるかもしれませんが、適切な戦略を立てれば、送料無料を提供することで実際に利益率を上げることができます。

現地配送と店舗受け取りを提供する

オンラインでの購入、店舗での集荷（BOPIS） 、および現地配送の両方で、販売者は近くの顧客に商品を届ける効果的な方法を利用できます。

店舗や倉庫を集荷場所として活用することは、購入者にとって費用効果の高いオプションであり、販売者にとっては基本的に無料です。 また、ホリデーショッピングシーズンを運送業者のホリデー期限を超えて延長することもできます。

実店舗の小売業者がオンラインでの存在感を高めることに傾倒しているため、ローカル配信オプションがもう1つのデフォルトの配信方法になっています。 ビジネスオーナーは、配達ゾーンと各ゾーンの複数の価格設定条件を定義し、配達の注文を管理および準備し、ドライバー向けに最適化された配達ルートを作成できます。 これは、運送業者の費用をかけずに「送料無料」を提供する1つの方法です。

フルフィルメントをサードパーティロジスティクスプロバイダー（3PL）にアウトソーシングする

フルフィルメントの管理は、通常、時間に余裕がない休暇中は非常に時間のかかる作業です。 小売業者の半数以上（53％）が、配達と履行が重要な課題であると述べています。 通常の無駄遣いに加えて、顧客体験のリスクを軽減するということは、さまざまな運送業者を調査して、顧客に迅速で手頃な配送を提供する機会を増やすことを意味します。

より良いオプションは、フルフィルメントをサードパーティロジスティクスプロバイダー（3PL）にアウトソーシングすることです。 1年で最も忙しい時期にフルフィルメントを処理することに加えて、3PLを使用すると、多くの場合、運送業者の多様化、フルフィルメントと出荷プロファイル戦略に関する専門家のガイダンス、および顧客の期待を超えるために倉庫から注文を迅速に取り出すことができる経験豊富なオペレーターへのアクセスが解除されます。 経験豊富な3PLは、配送の遅延を回避し、配送コストを削減し、増大する顧客の期待に応えるのに役立ちます。

3PLで作業している場合でも、今シーズンは自宅から発送する場合でも、製品が可能な限り出荷可能であることを確認し、梱包時に必要な追加のタッチポイントを最小限に抑えます。 製品に特定のパッケージの外観が必要な場合は、事前にパッケージ化またはキット化することを検討してください。ピークに達したときに、製品を顧客に発送するだけで済みます。

配達時に過剰なコミュニケーション

顧客とのコミュニケーションに積極的に取り組むことは決して悪い考えではありません。 パッケージが遅れる場合、顧客は、特に顧客の忠誠心のために信頼を確立することが不可欠である高額の注文では、注意を払うことを期待します。 これは、チェックアウト時に配送速度を呼び出すことから始まります。 次に、注文が処理、発送、配送されたときに購入者に通知する必要があります。 これは、配送と返品のページで、メールを使用して、または注文通知を使用して行うことができます。

これには、事業主が運送業者やサードパーティロジスティクスプロバイダーと緊密に連絡を取る必要があります。 運送業者の休日の配送速度を再検討するときは、追跡情報やサポートなど、必要なすべての情報を顧客に提供していることを確認してください。

トレンド＃3：より柔軟な返品ポリシー

挑戦

注文の急増に対処する中で、企業はそれに対応する収益の急増にも対処することを余儀なくされています。 業界を超えた返品率はさまざまですが、ホリデーショッピングシーズン中は30％以上と言われており、1月の第1週に最も多くの返品があります。 そして、これらの季節的なリターンのコストは？ 米国だけで推定1,010億ドル。

現在の世界的な海運の闘争と返品詐欺に関する継続的な課題を追加すると、返品が企業にとって非常に困難である理由がわかります。

お客様が期待すること

返品は購入体験の重要な部分になり、多くの買い物客は、返品ポリシーが期待を満たさない限り、店舗から購入することすらありません。 それらの期待は何ですか？ 速く、無料で、簡単に返品できます。

• 買い物客の68％は、購入する前に返品ページを確認します。
• 消費者の52％は、返品プロセスが難しいことを恐れてショッピングカートを離れました。
• オンラインリターンは2020年に2倍以上になりました

あなたのビジネスを準備する方法

返品を問題ではなく機会と見なす

理想的な世界では、誰もあなたから購入したものを返すことはありません。 しかし、現実の世界では、リターンは避けられません。

返品を問題として見るのではなく、考え方を変えてください。 返品は、顧客の忠誠心を高め、チェックアウト時の利益を最大化する機会として扱います。 驚くべき92％の消費者は、返品プロセスが簡単であれば、再度購入すると答えました。 その考え方を変えると、予防的な組織化と事後対応的な緩和に集中できます。

休日の返品ポリシーを調整する

休日固有の返品ポリシーをまとめます。 これは、返品を無料またはより手頃な価格で顧客に提供し、製品を返品できる期間を延長することを意味する場合があります。 ほとんどの購入者は、ホリデーシーズン中の30日から90日の間に製品を返品することを期待しています。 また、返品ポリシーが早期に伝達され、明確で見つけやすいことを確認する必要があります。 オンラインストアにバナーを付けて配送と返品のポリシーを宣伝し、商品ページに配置し、FAQページに配置し、注文通知メールでポリシーを顧客に通知することを検討してください。 履行前に注文を編集できるようにすることは、返品率を下げるもう1つの優れた方法です。

収益の急増に備える

大量の返品を処理するために、適切な人材、プロセス、およびツールを用意する必要があります。 季節限定のスタッフを雇って、返品について顧客と連絡を取り、返品ラベルをメールで送信し、返品された商品を追跡して補充し、払い戻しを管理するために必要なリソースを確保します。

リストの作成を開始し、2回確認します

10月のホリデーミュージックを聴きたいと思う人は誰もいませんが、特にパンデミックの真っ只中で、ピークシーズンに向けてビジネスを準備するのに早すぎることはありません。 世界的な海運危機を緩和し、配達と返品に関する顧客の期待に応えるための具体的な措置を講じることで、休暇中の利益を最大化し、1年先の準備を整えることができます。