配送ポリシーを作成して伝達する方法（テンプレートと例を使用）

「送料はいくらですか？」

「注文はいつ届きますか？」

店のオーナーとしてよくある質問のいくつかは、必然的に配送に関連します。

よく考えられた配送ポリシーは、配送時間とコストに関して適切な期待を積極的に設定するのに役立つだけでなく、顧客が注文について質問するたびに資産になります。

あなたの輸送方針はあなたのビジネスのための生きた文書であり、あなたがあなたの業務と状況が変化するとき、特に予期せぬことがあなたに適応を強いるとき、あなたが更新して調整するものです。

新しい配送ポリシーを最初から作成する場合でも、既存のポリシーを更新してカスタマーサポートの問い合わせを抑える場合でも、このリソースをまとめて、適切な詳細をカバーして伝達できるようにします。テンプレートを使用して、例を紹介します。からアイデアを借りることができます。

• 配送ポリシーに含める必要があるもの
• 配送ポリシーの例
• 送料無料ポリシーテンプレート
• 配送ポリシーを伝える場所

配送ポリシーに含める必要があるもの

配送ポリシーでカバーする内容とその伝達方法は、現在の事業運営とサプライチェーンに大きく依存します。 目標は、顧客に対して透明性を保つことです。

2020年には予期しない配送の遅延と運送業者のコストの増加が発生するため、次の重要な点を念頭に置いて、配送ポリシーを最新の状態に保つことがこれまで以上に重要になります。

• 重要な配送の詳細は簡単に見つかります。 ウェブサイトのフッターに配送ポリシーページへのリンクを保持するのが一般的な方法ですが、重要な配送の詳細を適切な場所（商品ページやウェブサイトのバナーなど）に表示する方法も検討してください。
• 明確で簡潔なプレゼンテーション。 顧客が必要な情報を得るために配送ポリシーのページをくまなく調べないようにしてください。 可能な限り、明確な小見出し、表、太字のテキスト、および詳細へのリンクを使用して簡単にナビゲートできるようにしてください。
• 注文処理時間。 注文後、発送の準備が整うまでに何日かかりますか？ 週末や休日を除外している場合や、注文の処理に一定の締め切り時刻がある場合（たとえば、午後5時以降に受け取った注文は翌営業日に処理されます）、連絡する価値があります。 ピーク期間またはCOVID-19の結果としてサプライチェーン内で変更が発生した場合は、それを反映するように処理時間を更新する必要があります。
• 国内および海外の配送オプション。 国内配送オプションの対象地域はどこですか？ 国際配送は、配送先の国と配送予定時刻を一覧表示する独自のセクションに分類できます。 複数の配送オプションを提供している場合は、情報を簡単にスキャンできるように、それらを表にリストできます。
• 輸送費。 顧客の送料を分類します。 送料無料のしきい値がある場合は、顧客へのインセンティブとしてさまざまな場所でコミュニケーションをとることができます。 顧客が負担する可能性のある関税や税金など、潜在的なサプライズ料金も明らかにする必要があります。
• 現地配送とオンライン購入、店舗での受け取り。 現地配送やオンライン購入などの現地配送オプションを提供し、店舗で受け取る場合は、注文後に顧客が従う必要のある手順を説明し、現地配送の範囲を明確に伝えることができます。
• 返品、変更、キャンセルに関する透明性。 専用の返品ポリシーによる返品への対応に加えて、ビジネスが払い戻し、注文の編集、交換を評価する方法、および注文が紛失または破損した場合のプロセスを要約することもできます。
• 潜在的なサービスの中断。 制御できない変数が原因で、注文の到着に時間がかかる場合があります。 配送ポリシーページでは、おおよその長さを伝え、その理由を顧客に説明できます。

配送ポリシーを数か月ごとに更新することは珍しくありません。特に、新しい配送オプションや運送業者を追加したり、フルフィルメントネットワークを拡張したり、遅延が予想されたりする場合は特にそうです。

から学ぶことができる配送ポリシーページの例

次の配送ポリシーは、オンラインストアで独自のポリシーを形式化する方法の例として役立ちます。 さまざまな状況がさまざまなポリシーにどのように変換されるかを確認できるように、さまざまな出荷コンテキストが含まれています。

地元のお客様向けの配送ポリシー

パンデミックおよび社会的距離の安全対策のために、多くの実店舗は、地元の配達を通じて地元の買い物を受け入れ、オンラインで購入し、店内での配送オプションを受け取ります。

これらのローカルオプションにはそれぞれ独自の一連の手順があり、スムーズな顧客体験を保証するために明確に伝達する必要があります。

一例として、家庭用品や観葉植物を販売するMerchant of Yorkは、パンデミックの中で現地販売を優先し始め、各オプションの仕組みに関する明確な箇条書きで配送ページを更新しました。

ストアは、現地配送が到着するおおよそのタイミングを提供し、注文を受け取ることができる時間帯を確立します。

地元の顧客からのビジネスに大きく依存している場合は、サービスを提供する郵便番号を一覧表示するか、Storyteller Beveragesからインスピレーションを得て、配送ページに地図を埋め込んで、地域の配達範囲を視覚的に伝えることもできます。

配送ポリシーを複数のページに分割する

ビリー！ は、配送ポリシーを複数の配送ページに分割するアパレルおよびアクセサリーのブランドです。 彼らのメインの出荷ページは、単純な2部構成のFAQで、大多数の顧客のニーズに合わせて設計されています。 ただし、このページは、顧客が注文処理と国際配送に関する詳細を入手できるサポートページにもリンクしています。

テーブルを使用して配送オプションと期待を明確に伝える

商品がギフトやイベントで頻繁に購入される場合など、場合によっては、顧客にとって納期を特に明確にする必要があります。 タイムリーな到着は、顧客満足のために最も重要です。

動物のワンジーを販売する会社であるキグルミは、そのようなビジネスの1つであり、標準配送オプションと優先配送オプションの両方について、州ごとに配送スケジュールを分類しています。

独自の配送ポリシーテンプレートを作成するのに役立ちます

すべての配送ポリシーは異なり、万能のアプローチはありません。 ただし、このテンプレートは、独自のテンプレートを設計するのに役立ちます。

そのまま使用しないことを強くお勧めします。 代わりに、ビジネス固有のニーズに合わせて、次のセクションを切り取り、適合、拡張、または再配置してください。 配送戦略の構築について詳しく知りたい場合は、eコマース配送戦略の選択方法をご覧ください。

このように斜体で太字になっているテキストは、テンプレートの各セクションにアプローチする方法についてのガイダンスを提供することを目的としています。 コピー時にテンプレートから削除できます。

配送ポリシー

注文処理時間は、チェックアウト時に表示される出荷時間とは別であることを顧客に明確にすることから始めることが重要です。

すべての注文は、注文確認メールを受け取ってからX〜X営業日（週末と祝日を除く）以内に処理されます。 ご注文の商品が発送されると、別の通知が届きます。

大量の注文による潜在的な遅延や、管理できない郵便サービスの問題など、その他の関連情報を最初に含めます。

国内配送料と見積もり

計算された配送料の場合：ご注文の配送料は、チェックアウト時に計算されて表示されます。

単純な定額配送の場合：   [リスト国]にXドルの定額配送を提供します。

提供する送料無料のしきい値を強調することもできます（たとえば、75ドルを超える注文の場合は送料無料）。 複数の配送オプションの場合、運送業者のオプション、価格、配達時間を表に記載できます。

配送オプション	推定配達時間	価格
オプション1	XからX営業日	$ X
オプション2	XからX営業日	$ X
オプション3	XからX営業日	$ X

現地配送

お住まいの地域の顧客に現地配送または店舗受け取りを提供する場合は、配送ポリシーページのセクションを専用にしてプロセスを説明するか、地域の顧客専用の別の配送ページを作成できます。

[対象地域]内でXドルを超える注文の場合、無料の現地配送を利用できます。 Xドル未満の注文の場合、現地配送にはXドルを請求します。

配達は[利用可能な日]の[配達時間]から行われます。 チェックアウト時にご提供いただいた電話番号をテキストメッセージでご連絡し、ご到着日にご連絡いたします。

サービスを提供している郵便番号をリストしたり、ここに地図を埋め込むことを検討したりして、顧客が最寄りの配達範囲内にあるかどうかを簡単に確認できるようにすることができます。

店頭受け取り

[店舗での集荷が可能な場所を一覧表示]で、無料のローカル集荷で配送料をスキップできます。 ご注文後、チェックアウト時に現地受け取りを選択すると、ご注文の準備が整い、X〜X営業日以内に受け取りの準備が整います。 ご注文の準備が整い次第、手順を記載したメールをお送りします。

店舗での受け取り時間は、[利用可能な曜日]の[営業時間]です。 ご来店の際は、ご注文確認メールをご用意ください。

海外発送

次の国への国際配送を提供しています：[国のリスト]。

必要に応じて、配送先の国を含めることもできます。現時点では、[国のリスト]には配送していません。

計算された配送料を使用している場合：ご注文の配送料は、チェックアウト時に計算されて表示されます。

複数の国際配送オプションを提供している場合は、それらを表にリストすることもできます。 予想は目的地によって大きく異なる可能性があるため、国際配送にはより広い配達スケジュール（たとえば、8〜20日）を含めることができます。

配送オプション	推定配達時間	価格
オプション1	XからX営業日	$ X
オプション2	XからX営業日	$ X
オプション3	XからX営業日	$ X

ご注文には、輸入関税と税金（VATを含む）が課せられる場合があります。これらは、貨物が目的国に到着すると発生します。 [あなたの会社]は、これらの料金が適用された場合、これらの料金について責任を負わず、顧客としてのあなたの責任です。

注文のステータスを確認するにはどうすればよいですか？

ご注文の商品が発送されると、ステータスを確認するために使用できる追跡番号が記載されたメール通知が当社から届きます。 追跡情報が利用可能になるまで48時間かかります。

発送確認メールを受け取ってからX日以内に注文が届かない場合は、名前と注文番号を添えて[email protected]までご連絡ください。調査させていただきます。

可能な場合は、顧客が注文を追跡するためのリンクを含めます。

私書箱への配送

一部の運送業者には、私書箱への配送に制限があります。 キャリアの1つがこのグループに該当する場合は、キャリアのポリシーを調べて、ここで顧客に伝える必要があります。

払い戻し、返品、交換

ここに返品ポリシーを要約し、返品ポリシーの完全なページがある場合はリンクしてください。

商品が未使用で元の状態の場合、配達後X日以内の返品を受け付け、注文金額から返品の送料を差し引いた金額を返金します。

ご注文が何らかの形で破損して到着した場合は、ご注文番号と商品の状態の写真を添えて、できるだけ早く[email protected]までメールでご連絡ください。 私たちはケースバイケースでこれらに対処しますが、満足のいく解決策に向けて最善を尽くします。

ご不明な点がございましたら、[email protected]までお気軽にお問い合わせください。

配送ポリシーを顧客に伝える場所

配送ポリシーは、配送ポリシーページに記載されている必要はありません。 配送に関する質問で顧客が購入をためらう可能性がある場合は、ポリシーを伝えることで、顧客が重要なポイントを見つけやすくすることができます。

以下は、顧客が注文を決定しやすくするために配送ポリシーを強調できる場所のほんの一部です。

ウェブサイトアナウンスバー

多くのオンラインストアは、配送価格のインセンティブ、潜在的な遅延に関する免責事項、または現地配送などの代替配送オプションなど、優先度の高い配送関連情報用にWebサイトのバナーを予約しています。

配送の遅延や大量の注文が予想される場合、顧客に透明性を持たせるための最も効果的な方法の1つは、Webサイトのアナウンスバーを介してこれを伝達することです。 オンラインストアの上部に通常表示されるこれらのバナーは、多くのShopifyテーマに組み込まれていますが、これらのShopifyアプリのいずれかを介してストアに追加することもできます。

それ以外の場合は、ウェブサイトでこの不動産を使用して、顧客に購入を強いる可能性のある配送インセンティブを強調することもできます。これは、米国とカナダへの75ドル以上の注文の送料無料か5ドルの定額配送かどうかです。

あなたのウェブサイトのフッターのリンク

あなたのフッターは、セルフサービスのカスタマーサポートにアクセスするための他のリンクとともに、顧客があなたの配送ポリシーを見つけるために最初に探す場所である可能性があります。

配送が顧客にとって特に重要な懸念事項である場合は、配送ページをWebサイトのナビゲーションのドロップダウンメニューに組み込んで、見つけやすくすることを検討できます。

ただし、ほとんどの場合、フッターのリンクで十分です。

製品ページ

顧客があなたの製品ページを閲覧しているときに、配送に関する質問がよく出てきます。これは、配送ポリシーの重要な側面を明らかにするための別の場所になります。

より詳細な配送情報については、送料無料の商品に関する簡単な説明または専用の製品ページタブを検討してください。

FAQページ

FAQページは、顧客からの一般的な質問と一緒に配送ポリシーを繰り返すことができるもう1つの場所です。

注意：FAQページは、顧客の問題をトラブルシューティングするためだけでなく、購入時に顧客が抱く可能性のある反対意見を処理するためのものです。 返品ポリシーや送料無料のしきい値など、不確実な顧客に勝つ可能性のある配送ポリシーの側面を強調するのに最適な場所です。

配送オプションラベル

必ずしも必要ではありませんが、配送オプションにラベルを付けて配達時間を含めることができるため、顧客は適切なオプションを簡単に選択できます。

これは、1週間より長い納期を提供し、注文について問い合わせる顧客の数を減らしたい場合に特に役立ちます。

配送ポリシーで適切な期待を実現する

信頼はビジネスを成功させるための基礎であり、配送ポリシーにより、あなたとあなたの顧客の両方が同じページにいることが保証されます。

期待を設定する際に透明性と率直さを保つことは、顧客があなたから購入することを決定するのに役立ち、予期しないことが起こり、あなたの事業運営が変化した場合、あなたの輸送方針はあなたがその苦労して得た信頼を維持するのに役立ちます。

ユージーニア・メロによるイラスト