SLAモニタリング：究極のガイド+7つの最高のツール

公開: 2022-04-21

ここで言葉を細かく切り刻まないようにしましょう。 サービスレベルアグリーメント（SLA）は、お尻を完全に苦しめる可能性があります。

それらは管理するのが難しいです。 また、SLAの監視に十分な時間やリソースを費やさないと、ビジネスに悪影響を与える可能性があります。

そのため、SLA監視ツールが必要です。 しかし、SLAモニタリングとは正確には何ですか？ どのツールが最適で、その理由は何ですか？

このガイドでは、それ以上のことをカバーします。

準備？ 飛び込みましょう！

目次

  • SLAとは何ですか？
  • SLAモニタリングとは何ですか？
  • 最高のSLA監視ツール
    • 1. EmailAnalytics
    • 2.Datadog
    • 3.フレッシュサービス
    • 4.アテラ
    • 5. SuperOps.ai
    • 6. ManageEngine ServiceDesk Plus
    • 7.SolarwindsVoIPおよびネットワーク品質マネージャー
  • SLA監視ツールで探すべき機能
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SLAとは何ですか？

サービスレベルアグリーメント（SLA）とは何ですか？

SLAは、基本的に2者間のサービス契約です。 ほとんどの場合、これはサービスプロバイダーとサービスレシーバー、つまり企業とその顧客の間の合意です。

この契約は、以下を含むがこれらに限定されない、ビジネスの取り決めに関連する多くの項目の概要を示しています。

  • サービスとは何か、そしてそれがどのように機能するか。
  • サービスプロバイダーの責任。
  • サービスの実行方法。
  • サポートと解決のオプション。

ここEmailAnalyticsでは、応答時間に重点を置いています。 したがって、このガイドでは、サポートと解決のオプションに焦点を当てます。

特に、顧客はサービスプロバイダーからの応答を受け取るまでどのくらい待つ必要がありますか？

SLAモニタリングとは何ですか？

さて、SLAとは何かを確立しました。

SLAモニタリングとは何ですか？

SLAモニタリングは、SLAからの義務が確実に満たされるようにするプロセスです。 これは、約束を守り、約束を守り、信頼を維持する方法です。

最高のSLA監視ツール

それでは、話を始めましょう。

利用可能な最高のSLA監視ツールは何ですか？

1. EmailAnalytics

emailanalyticsSLAモニタリング

営業担当がGmailやOutlookなどの電子メールを介して顧客と通信する場合は、SLAの一部として電子メールの応答時間を追跡する方法が必要です。 そこでEmailAnalyticsが登場します。

EmailAnalyticsは、Gmail / Google WorkspaceおよびOutlookとシームレスに統合され、次のようなチームのメールアクティビティを視覚化します。

  • エージェントが送受信したメールの数
  • 電子メールの平均応答時間
  • 顧客または受信者による電子メールの応答時間

SLAで特定の電子メール応答時間内にとどまる必要がある場合は、EmailAnalyticsを使用して、SLAを追跡、実施、および改善します。

さらに、カスタムのリアルタイムアラートを設定して、電子メールが応答なしで長時間待機している場合に通知されるようにすることができるため、別のSLAに違反することはありません。

2.Datadog

datadog

次は、Datadogです。 これはクラウドベースのSLA監視ツールであり、可用性、応答時間、スループット、注目すべきエラーなどの指標をカバーします。

さらに良いことに、ダッシュボードをいじって、知る必要のあるすべてのメトリックについてレポートしていることを確認できます。 また、APIテストを作成し、このソフトウェアをSlack、Pagerduty、Jiraなどの他のホストと便利に統合することもできます。

このリストの多くのオプションと同様に、無料トライアルを提供しているため、完全にコミットする前に試してみることができます。

3.フレッシュサービス

freshservice

FreshworksのFreshserviceプラットフォームは、必要なすべてのSLA管理機能を備えたWebベースのITサービスデスクツールです。 これを使用すると、SLAターゲットを適切に設定し、ダッシュボードを完全にカスタマイズし、優先度、応答時間、および解決時間のターゲットを設定できます。

また、アラートとチケットエスカレーションが組み込まれているため、利用可能な自動化ワークフローに驚かされないユーザーもいますが、すべての問題を可能な限り迅速に解決することができます。

EmailAnalyticsを使用して、チームの電子メール応答時間を42.5％改善します。

  • 売上の35-50％は最初に応答したベンダーに行きます。
  • 1時間以内にフォローアップすると、成功の可能性が7倍になります。
  • 平均的な専門家は、勤務時間の50％を電子メールに費やしています。

無料でお試しください

4.アテラ

アテラ

Ateraは、マネージドサービスプロバイダー（MSP）向けに設計されたもう1つのクラウドベースのサービスです。

リモート監視および管理（RMM）ツールとプロフェッショナルサービス自動化システム（PSA）を使用すると、SLAを包括的に監視および管理できます。

応答転送SLAマネージャーを備えているため、問題をより迅速かつ簡単に解決できるため、迅速に立ち上げて実行できます。 彼らの言葉では、それは「吸わないMSPソフトウェア」です。

5. SuperOps.ai

スーパーオプス

SuperOps.aiは別のオプションであり、プロフェッショナルサービスオートメーション（PSA）、直感的なチケットシステム、SLAを作成してアクティブに管理するためのツール、プロジェクト管理オプション、さまざまなモジュール間の無料のデータ交換を提供します。これにより、マルチレベルSLAの利用がはるかに簡単になります。 。

請求のためのネイティブ機能はありませんが、メトリックの収集とレポート作成に役立つ自動サービスデスクもあります。

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

manageengine

ManageEngineのServiceDeskPlusは、SLA管理に最適な特定の機能を備えたITヘルプデスクツールのように設計されています。 これを使用すると、必要なすべてのサイト固有のSLAを作成できます。

また、動的チケットシステムや自動エスカレーションなどの組み込みツールを使用して、インシデントの追跡と解決、サービスリクエストの処理などを行うことができます。

すべてのSLA情報が1か所にまとめられており、シームレスにするための機能とツールが豊富に用意されています。

7.SolarwindsVoIPおよびネットワーク品質マネージャー

ソーラーウィンズ

Solarwindsは、シスコのルータとスイッチのIP SLAモニタリングをサポートする、この詳細なサービス品質（QoS）モニタリングツールを提供します。

これにより、デバイスのパフォーマンスを注意深く監視し、ジッター、遅延、パケット損失などの危険信号に注意することができます。 リアルタイムWAN監視、カスタマイズ可能な組み込みのアラートシステム、VoIP通話パストレーシング、および自動生成されたレポートが付属しています。

たくさんの鐘や笛があり、それは良いことかもしれません。 ただし、中小企業の場合やSLA監視の世界に慣れていない場合は、肥大化して使いにくいように見えることもあります。

SLA監視ツールで探すべき機能

適切なツールがすべての違いを生みます。

しかし、市場には非常に多くのツールが存在するため、SLAモニタリングに最適なツールを特定するのは困難です。

組織が異なれば、この面での目標も異なるため、パートナーと時間をかけて、適切なツールを選択する際の最優先事項と戦略について話し合うことをお勧めします。

ただし、それでも、次の機能を備えたツールを探す必要があります。

  • 作成と初期管理。 理想的には、初期SLAを作成し、署名して、起動するためのツールを用意します。
  • 発券およびタスク管理システム。 また、ある種の発券およびタスク管理システムを導入する必要があります。
  • 問題/インシデントのフラグ付け。 責任違反があった場合、サービス受信者の誰もそれに気づかなくても、積極的にフラグを立てることができますか？
  • エスカレーションシステム。 エスカレーションシステムを導入する必要があるため、この競合の優先度を上げて、より早く解決することができます。
  • オートメーション。 最高のSLA監視ツールには自動化機能が組み込まれています。特定の種類の違反が発生するたびに、電子メール、テキスト、または別のチャネルを介して自動アラートを送信できます。
  • クラウドホスティングとユニバーサルアベイラビリティ。 最近は当たり前のことですが、監視システムがクラウドでホストされ、世界中で利用できることを確認する必要があります。
  • スケーラビリティ。 新規事業または中小企業の場合は、選択したプラットフォームがスケーラブルであることを確認する必要があります。
  • 学習可能性。 学習可能なプラットフォームは、簡単な内部トレーニングにはるかに役立ち、時間と頭痛の種を節約します。 また、これらはより一貫して使用される傾向があり、プロセスにおける組織全体の効率と生産性が向上します。
  • 優れたカスタマーサポート。 技術的な問題が発生した場合、またはサービスがダウンした場合、それに対処するための適切なカスタマーサポートがありますか？

SLAモニタリングには、複数の方法でビジネスを改善する力があります。

ただし、必要な監視の種類はこれだけではありません。

ビジネスの透明性と認識が高まると、より多くのデータにアクセスできるようになり、ビジネスがどのように機能するかをよりよく理解できるようになり、最終的にはより適切な意思決定が可能になります。

これが、EmailAnalyticsを作成した理由の1つです。これは、署名付きの電子メール監視およびレポートツールです。

これにより、組織全体の電子メールアクティビティを監視および評価できるようになります。 自分のアカウントと従業員のアカウントについては、送受信された電子メールの数、平均電子メールスレッド長、平均応答時間、およびその他の数十のメトリックを追跡できます。

これは、職場の生産性をよりよく理解し、問題が手に負えなくなる前に問題を解決できる可能性があるための完璧なツールです。

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