30年前のマットレス会社の3倍の収益

トランスクリプト

フェリックス：今日はソアリングハートのマイクとルイが加わりました。 Soaring Heartは、最高級の素材のみを使用して絶妙なオーガニックマットレスと寝具を手作りしており、もともとは1982年に始まり、シアトルを拠点としています。 ようこそ、マイクとルイ。

マイク：こんにちは。

ルイ：こんにちは、私たちを持ってくれてありがとう。

フェリックス：ええ、会社でのあなたの役割について詳しく教えてください。

マイク：マイク・シェーファーです。 私は会社の所有者であり、2011年に創業者から会社を買収しました。私は、手作りの製品だけでなく、ビジネスのあらゆる側面で有機的で環境的に持続可能なフットプリントに非常に強いコミットメントを持っています。 ですから、それは私たちが今日いるようなものであり、私たちは8年になります。そして、私たちが集まった次の数分間で、あらゆる種類のストーリーを共有することができます。

ルイ：そして私の名前はルイ・ヘスです。 私はここSoaringHeartのセールスおよびマーケティングのディレクターです。 したがって、すべての販売チャネルを監視し、注文したものをすぐに入手できるようにしてください。

フェリックス：すごい。 それで、マイク、あなたは手作りの製品と有機製品に情熱を持っていると言いました。 過去に起業したことがありますか？ Soaring Heartを購入する前のあなたの経歴は何ですか？

マイク：おもしろいね。 私は定期的なShopifyの話でした。 小売業に参入することを決定する前は、私はテクノロジーの人でした。 私は小売業に参入しましたが、eコマースプラットフォームのようなものがあまり好きではなかったので、皆さんがすぐそばにいてくれて本当に嬉しかったです。2011年までに、使用できるツールができて、すぐに乗り込みました。

マイク：それで、私には製造施設がありますよね？ 針子とベッドビルダーと配達員がいます。 シアトルエリアに2つの実店舗があり、次にWebチャネルがあります。 ですから、私たちはさまざまな種類のことを行っています。明らかに、WebチャネルとShopifyを使用してオンラインで行うすべてのことについて話したいと思います。 しかし、私が言うように、私のバックグラウンドは本当にテクノロジーにあり、オンラインで買い物をするための素晴らしい方法を見つけようとしていました。

フェリックス：了解しました。 では、何がこの購入をあなたにとって魅力的なものにしたのでしょうか？ 2011年に事業を買い戻したいと思ったSoaringHeartについて何を見ましたか？

マイク：素晴らしい製品です。 つまり、実際には、それがすべてです。 あなたは本当に売りたいものと取引をしなければなりません、あなたは…私たちは何を持っていましたか？ 30年にわたる優れたお客様の声と市場での素晴らしい評判。 そのため、ブランドはすでに存在していました。 評判はすでにそこにありました。 私の気持ちは、より強力なマーケティングメッセージとより大きな市場が必要だということでした。 彼らが私たちのことを知っていて、それを購入する方法を知っていれば、より多くの人々が私たちの製品から利益を得ることができるので、あなたはそこに行きます。

フェリックス：ええ、それは多くの人が会社の買収や事業の買収を検討するときに良い点です…多分資産と小売場所を持つ実際の会社ではなく、おそらくより小さなeコマースブランドです購入を正当化し、実際にビジネスの価値を高めるような価値を自分に追加できますか？ それで、あなたがソアリングハートを見たとき、あなたはどれくらい自信がありましたか？ おそらくもっと良い質問は、それを次のレベルに引き上げるためのピースがあるとあなたが確信した理由は何ですか？

マイク：まあ、いろいろなことがあります。 つまり、あなたはテーブルのすべての足を持っていますか？ そして、多くの場合、あなたはそうしません。 しかし、あなたは素晴らしい製品を持っている必要があります。 優秀な営業担当者が必要です。 あなたは素晴らしいブランドのマーケティングを持っている必要があります。 それらはすべて浮かんでいると思います。 営業チームに非常に強い日もあれば、新しい人を雇うこともあり、メッセージに非常に強い日もあります。

ルイ：私もここに飛び込みたいです。 マイクが本当に会社にもたらしたのは、彼がその有機的なメッセージ、手作りのメッセージに関して優れたビジョンを持っており、それらの線に沿って会社を定義することに真剣に取り組んでおり、ビジョンを未来に向けて推進する素晴らしい仕事をしていることだと思います私たちが常に目標志向であり、より良くなり、物事をより良くしようとしていることを確認してください。あなたは最高の素材を見つけることを知っています。 彼は文字通り地球を精練します、あなたは旅行を知っています-

マイク：私は旅行が好きです。

ルイス：新しいサプライヤーを探しているので、それはおそらく近すぎて彼には見えないかもしれないと思います。

マイク：それも良い説明だと思います、ルイ。 あなたは市場で価値があるとあなたが信じる製品を持っている必要があります。 そして、マットレス業界は、ここ数年でそれほど混乱するとは思っていませんでしたが、消費者がマットレスを購入する方法を変えようとするために、私たちの業界には多くのベンチャーキャピタル投資があります。 オンラインのベッドインボックスのようなものはありませんでした。 これらすべてのスタートアップ企業のようなものはありませんでした。 2011年でさえ、それはせいぜい過去3〜5年で実際に起こっています。

マイク：多くの混乱があり、手作り、オーガニック、認定オーガニック、信頼できる環境的に持続可能な製品に集中するのに本当に役立ったと思います。これらの製品の多くはすべてポリエステルで、すべて箱入りで、中国で梱包されています。ここに出荷されます…ねえ、そのための市場があります。 それは明らかですが、私たちはその市場で競争していません。 私たちは私たちのビジョンに固執し、銃に固執しており、すべての都市のすべての街角に100のマットレス店を持ちたくありません。 私は本当に私たちが作ることができる最高の製品を手に入れたいと思っています。 そして、それはこのような競争の激しいオンラインスペースに飛び込む多くの人々とは異なる種類のビジョンです。

フェリックス：そうですね、あなたが言ったように、皆さんはすでにゲームに参加していました。 事業は1982年に開始されたので、混乱が起こり始める前に、皆さんはすでにマットレスを販売するゲームに精通していました。 その時のあなたの反応はどうでしたか？ キャスパーが出てきて大々的にマーケティングを始めたある日、たくさんのベンチャーキャピタルがこのスペースにやって来ました。 その時、皆さんは何を予見していましたか？

マイク：私の一部は、ちょっと後退して、「本当に？ これらの人たちは調達しています…」キャスパーのベンチャーキャピタルの最初のラウンドは900万ドルのようだったと思います。 業界は、基本的に1つの製品を持っていて、その900万ドルを広告に費やすつもりであることに大騒ぎしていました。 そして、私は「私の神様、私たちは30年のビジネスを続けています。 私が900万ドルの広告予算を立てる方法はありませんし、予算を立てるつもりもありません、投資家…」ご存知のように、私たちのWebサイトには500の異なる製品があると思います。 多分それは問題です。 たぶん私たちは2つか3つしか持っていないはずですが、すごいです。 あなたたちがあなたが1つの製品とこのすべてのお金でここに来ることができると思うなら…そして彼らはそうです。 彼らは左右にお金を稼いでいます。 しかし、彼らはまたお互いを訴えています。

マイク：訴訟は2016年に始まったと思います。「あなたは証言を偽造し、私の市場シェアを盗み、私たちの製品について悪いことを言っています」と私は「私の神」のようです。 ここにいるのはすべての弁護士と銀行家です…」ご存知のとおり、誰でも好きな種類のベッドを購入できますが、人々が注意深く作った製品を購入することで、素晴らしい睡眠には大きなメリットがあると信じています。 そして、あなたはそれを市場で見ていません。 そして、あなたは確かにそれをこのメガストア、メガブランド、すべてがピザのマーケティングについてのものであるとは見ていません。

マイク：ベッドを作る人が2人いて、縫う人が3人いるのは本当にうれしいです。 私たちは奥の部屋に100人の人を大きな機械でベッドをクランクアウトさせようとはしていませんね。 ちょっと笑いましたが、ミシンとしての機械だと思いますよね？ したがって、私たちは多くの人が理解しているビジネスモデルではありません。

Louis： Soaring Heartのマーケティングの観点からは、主要なベッドインボックスブランドとオンラインから顧客のベッドまでのブランドを無視するのは難しいと思いますが、私が常に焦点を当てているのは、提供することです。私たちのように複数の製品があり、人々にはカスタマイズされた睡眠システムが必要であり、睡眠は重要であり、それはあなたが真剣に考えるべきものであり、良い材料に投資すべきであると私たちは心から信じています。 これらのベッドインボックスモデルの多くは、睡眠は重要ではないという反対のメッセージですが、誰もが同じです。 これが誰もが寝ることができる1つのベッドです。そうです、私たちは人々に快適で彼らのために何かを手に入れてほしいというそのメッセージとはちょっと対立していると思います。

フェリックス：そうですね、購入したとき、ソアリングハートの買収が起こったとき、すでにオンラインでの存在感はありましたか？ ビジネスのeコマース側を構築するために投入された作業は何でしたか？

マイク：わかりました。最初のウェブサイトを開いた1998年に多くの視聴者がいたと思いますが、1998年にオンラインショッピングをしているふりをしたことを覚えています。私たちの最初のウェブサイトと私は古い所有者と古いスタッフから得た面白い話をたくさん持っています。 戻って古いウェブサイトを見ることができるウェイバックマシンのようなものが大好きです。 しかし、それは1つのことです。当時は、人々がオンラインで読むことができるように、店舗に関する情報を取得するだけでした。 そして、2000年のように、2年後までオンラインで何かを販売しようとさえしませんでした。そのとき、私はVisaカードのセキュリティがどのようなものであったか、そしてあなたがオンラインで販売をどのように処理しているかを思い出そうとしています。 つまり、私の神よ、うまくいかなかったかもしれないようなことですが、私たちが小さくて、当時オンラインで多くのビジネスをしていなかったのはおそらく良いことですよね？

マイク：それで、皆さんがやって来て、私たちが自分たちで見つけて活用しようとさえ夢見ていたよりも多くの機能を私たちに与える余裕のあるソリューションを私たちに提供するまで。 お客様をサポ​​ートするためのツールはあまりありませんでした。 そして、皆さんがより良いショッピング体験を提供できるツールを提供し始めると、私たちのWeb販売は劇的に変化しました。 さて、それはすべてのツールではなく、消費者が飛び込んでオンラインで商品を購入することをより快適に感じていたと言えるかもしれませんが、当時の多くの企業にとって、実際にはWebサイトは人々を引き込むための単なるツールでしたあなたの店。 そして、私たちは本当にかなりコミットしていたと思います。 私たちのマットレスは常に折り畳み可能で、常に箱に収まっています。誰かのドアに現れるこれらの巨大な正方形の折り畳み不可能なマットレスについて心配する必要はありませんでした。

マイク：それで、私たちは、他の人たちが現れて「箱にベッドを入れて出荷するのがどれほどクールか」と言うまで、私たちが知っていたよりもオンラインショッピング体験に特に適していたのかもしれません。 「まあ、神様、私たちは何年もそれをやっています。 少し遅いかもしれません。 私たちはそれを宣伝するために百万ドルを稼ぐことを考えていませんでした。 マットレスを発送する他の方法を知りませんでした。」

フェリックス：そういえば。 オンラインでの販売、またはWebサイトであるということは、情報や販売のためですが、今日はどうでしょうか。 売上のほとんどは実店舗からのものですか、それとも最近はeコマースに移行していますか？

マイク：私たちはまだ…私が言ったように、2つの店舗とウェブサイトがあるので…私たちのビジネスの3分の1はウェブサイトだと思いますが、店舗…つまり、私たちは人々が私たちのベッドに横たわるのが大好きです試してみてください。 そして、それは私たちのようではありません…ええ、私たちは4つまたは5つの標準バージョンを持っていますが、私たちはカスタムビルドベッドを持っています。 私たちはあなたが望むものに構築します。 だからそれは良いです。 人々が入ってきて、ベッドのどの部分を柔らかくする必要があるか、または彼らがどのような化学物質過敏症を持っているかについて私たちに話す機会があるとき、私たちはそれが大好きです。 それは私たちができる限り最高のものを構築することを私たちに促し、多くの場所がそのカスタム作業を行うことができません。

フェリックス：つまり、ビジネスの3分の2は実店舗にあります。 そのカスタマージャーニーはどのように始まりますか？ 彼らのほとんどはただ店に足を踏み入れただけですか、それとも彼らのほとんどは彼らの調査を行い、あなたたちをオンラインで見つけ、あなたについてもっとオンラインで読んでから店に来ますか？

ルイ：ええ、もちろんです。 人々がここで自分の道を見つけるときのほとんどの時間、彼らはウェブサイトで多くの時間を過ごしました。 彼らは非常によく教育されています。 彼らはすでにビジョンと倫理に賛同しており、ウェブサイトは素晴らしい出発点であるため、多くの場合ウェブ販売を定量化するのは難しいのですが、数週間ごとにLAまたはボストンから飛んでくる人がいます。私たちのベッドを購入したいと思っていて、それを試してみたいと思っている場所で、私たちの美しい街に来るのは良い言い訳です。 ですから、私たちが両方ともWebサイトを連携して作業している間、電話でも多くのことが起こります。 したがって、これはビジネスにとって重要なツールです。 すべての変換がショッピングカートで行われるわけではありません。なぜなら…多くの人がもう少し情報を求めて接続したいからです-

マイク：ええ、私たちは本当にそれらのオンライン分析を研究していると思います。 2011年に会社を買収したときでさえ気づいたことの1つです。私たちの顧客である買い物客は、私たちのWebサイトでテキストを読むことに多くの時間を費やしています。 私たちはテキストの多いウェブサイトです。 しかし、あなたがオーガニックで買い物をしているなら、あなたは本当に私たちの業界でオーガニックが何を意味するのか、そしてなぜ私たちの認定オーガニック製品が認定されているのかを理解したいと思っています。 どういう意味ですか？ そして、気にかけている人に説明するのは簡単なことではありません。 そして、気になる人は詳細を読みたいと思っています。 彼らは私たちの証明書を見たいと思っています。 彼らは認定ウェブサイトを見たいと思っているので、もっとたくさんあります。それを何と呼ぶか​​、粘着性や好奇心がわからないので、私たちの顧客、私の神は彼らが持っている種類の質問で私たちの周りを回ることができますが、私達はそれが大好き。 あなたは教育を受けた消費者がまさに最高のものであることを知っています。

マイク：そうですね、私たちには人がいます…誰かが私たちのウェブサイトに来たときの平均はまだ10分間そこにいると思います。 そして、私たちは彼らがウェブサイトのどこにいて、彼らが何を見ているのかを知っています、そしてそれの多くはその有機的な情報です。

フェリックス： [クロストーク]そうだね-

マイク：写真は重要です。 誤解しないでください。 私たちは素敵な写真が大好きです。 写真は人々を引き込みますが、それから彼らは詳細を求めます。

フェリックス：では、どのような情報、どのような教育を顧客に提供すべきかをどうやって知るのですか？ 制作するコンテンツの種類をどのようにして知りましたか？

ルイ：お客様が先導してくれたと思います。 電話で多くの時間を費やし、同じカテゴリの質問を聞くと、多くの場合、それは本当に簡単になります。 明らかにそれは十分に明確ではなく、うまくいけば、すべてが何を意味するのかが明確になるまで物事を動かし続けます。 マイクが言ったように、私たちの認定はどういう意味ですか？ そこにある他のものとは対照的に、なぜ私たちはGOTSとGOLSの認証を保持しているのですか？ 私たちの材料がどこから来たのか、どのように処理されたのか。 それはすべてについてです-

マイク：ええ、つまり、私はサプライヤーの観点からオーナーとしてやって来て、プロデューサーに会うことができるので、笑わなければなりません。 ですから、有機羊毛を生産する羊牧場主に会うなら、これらは特別な人々です。 彼らは羊を愛しているので、羊を放牧しているだけではありません。 もちろん、彼らは羊を愛していますが、彼らは彼らにプレミアム飼料を与えています、彼らは彼らが使用する化学物質と消毒剤とクレンザーの種類について心配しています。 彼らは、群れの健康を維持するためのさまざまなオプションに本当に焦点を合わせています。 そして、彼らは自分たちが行う余分なステップを気にする私のようなバイヤーを見つけたときにそれを愛しているので、彼らは羊毛からお金を稼いでいません。 あなたが知っている、それはこれについての悲しい部分です。

マイク：だから私がオーガニックウールを買いに行くとき、私はおそらくすべての買い物客が聞きたくないプロセスについて多くを学びます。 書くことも書くことも書くこともできたのですが、今年の羊毛購入について20ページの情報を載せたいわけではありません。 しかし、私はできました。 それで、ルイと営業チームは、私を元に戻して、「ちょっと聞いてください、人々は本当に快適さについて知りたがっています。 かわいい羊などの写真を撮るのはいいことですが、私たちは本当に快適さについて話しているのです。」 ですから、情報で人々を圧倒しないことがプロセスの一部であることをあなたは知っています。

フェリックス：あなたを驚かせたものは何ですか？ どちらの側から見ても、顧客が気にしないと思っていたことがありますか。そのようなコンテンツを入力すると、そのような情報は誰もが非常に興奮したり、販売プロセスで非常に役立ったりしました。 そのようなコンテンツの例はありますか？

マイク：私にとって、ここ数年で学んだ驚くべきことの1つだと思います。また、個人的な経験からもそれを知っていました。 人々はただひどい睡眠体験をしています。 そして、私たちの営業チームのような人々に、人々が睡眠に関して抱えている種類の課題に耳を傾け、私たちの…私たちが医師ではないことについて話してもらうだけだと思います。 私たちは人々の医学的問題を解決することはできませんが、柔らかすぎるマットレスと推測できないマットレスの違いは確かに理解できます。 ベッドインボックスストアで購入したマットレスを開けると、「寝る前に2、3日間この空気を抜いてください」と言われます。 そして、私は「3日で十分だとどうやってわかるの？ ４つでいいの？」 これはただ…あなたが3日間寝ないように言われたことを子供たちに与えないでしょう。

フェリックス：そうですね。

マイク：それで、私には同じように感じる顧客がたくさんいるのは幸運ですよね？ ですから、そのような情報は、消費者にとって非常に魅力的なものになるとは思っていませんでした。 しかし、悪い睡眠衛生の波があります。 コンピューターの電源を切る方法、家の青い光を取り除く方法、子供が減圧する時間があることを人々に教える必要があります。 そうでなければ、とにかく私たち全員が残りの人生を壁に跳ね返らせるだけだからです。 ですから、素晴らしい睡眠について話そうとすることは、おそらく私たちがもっとできることの1つですが、それは人々が買い物に来るときに私たちが話していることです。

フェリックス：つまり、あなたの教育は特定の製品だけでなく、一般的にはそれらの問題に関するものです。 あなたの製品はソリューションの一部です。

ルイ：ええ、私が見て驚いたのは、「どれくらいの期間、彼らが牽引力を得るのか」などのよくある質問に基づいてブログを書き始めたときのようなものだと思います。 「とにかく式文とは？」というものを書いたように。 「私たちがここで作って販売している薄い和風マットレスは、人々が非常に興味を持っているので、今日まで、人々はそれらのことに興味があり、もっと学びたいと思っているので、常に一番上に表示されます。うわー、ええ、そこにはたくさんの人がいます。1つの質問はおそらく100人が同じことを考えて頭を悩ませていることを表しています。」だから…

マイク：ええ、人々は私たちの家庭用品にどれだけのポリエステル生地やプラスチックフィラーが使われているのか気づいていません。 それで、ポリエステル生地からのこのプラスチックのもののいくつかはどこから来ますか？ その多くはリサイクルカーペットかそのようなものかもしれませんが、マットレスにリサイクルカーペットを入れたくありません。 したがって、私たちは販売するほとんどすべてのマットレスから恩恵を受けています。 私たちはそれを拾い上げてリサイクル場所に持っていきます。そして、それらのマットレスを引き裂いてリサイクルし、「なんてことだ、ベッドの中にあると思った人は誰ですか？」 右？

フェリックス：うん。 つまり、あなたの顧客になる顧客のほとんどは、あなたが彼らに悪いニュースを最初に伝えたのはどこか、最初は知らされていない顧客なのか、それとも入ってくる顧客なのかということです。 「はい、他のすべてのマットレスにひどい化学物質が含まれていることはすでに知っています。 それが私があなたのところに来た理由です。」 2つの間の内訳はどのようなものですか？ 支出にメリットはありますか…特にあなたが持っていない場合…あなたが予算内にいるとしましょう。 まだ何も知らない顧客に投資する価値はありますか、そしてあなたの仕事は本質的に彼らを市場に紹介する最初の人になるようなものですか？

ルイス：それは、顧客がコンセプトに慣れていない場合でも、ウェブサイトが素晴らしい仕事をしていることだと思います。それは、私たちの有機空間でマットレスの風景がどのように見えるか、そしてほとんどの場合、販売での良い調査を提供しますフロアの人々は教育を受けています。 彼らはオーガニックを望んでいます。 ワシントン州ベルビューに店があり、話を知らない人がたくさんいる通りにありますが、営業担当者はそこで何が起こっているのかを教育する素晴らしい仕事をしています。 ネガティブな点を強調することは絶対にありません。 彼らはただ…なぜ私たちがここにいるのか、なぜそれを信じるのか、そしてなぜ睡眠が重要であると考えるのかを強調します。そして人々がベッドについて私たちに尋ねると、彼らはその上で寝ます。大丈夫です」でもそうではありません-

マイク：つまり、快適な睡眠とは何ですか？ 快適な睡眠における最大の課題の1つは熱です。 人々は暑すぎたり寒すぎたりします。 ポリエステル生地の課題の1つは、熱を反射することです。 そのため、ポリエステル生地を使用したことはありません。 さて、熱を反射しないと思ってやったのでしょうか？ いいえ、元々はオーガニックではないのでやりました。 しかし、その後、お客様から「通気性のある生地を使用しているので、とてもよく眠れる」と聞き始めました。 そして、体から湿気を逃がす通気性のある生地を持つことができるので、睡眠体験が向上します。

マイク：私たちの問題は、オーガニックを信じているかもしれませんが、ドライバーは快適さを気にかけています。それは、工場に行ったことがないブランドを販売する人々と一緒にメガストアで買い物をするときに見つけられないことです。彼らはサプライヤーと話をして、有機布と非有機布の違い、そして多くの場所で使用されている防火障壁や化学難燃剤の種類を理解することができません。 最近の消費者にはたくさんの選択肢があり、教育が役に立ちます。

マイク：サイトにテキストが多すぎるのをためらうこともありますが、Shopifyが提供するナビゲーションツールは…ねえ、誰かがすべてのテキストを読みたくない場合は、ここをクリックして、気になることを行ってください。だいたい。 ですから、ここ数年でナビゲーションが大幅に改善されたことに本当に感謝しています。買い物客にとってナビゲーションがさらに簡単になり、私たちの仕事がずっと楽になると確信しています。

フェリックス：そうですね、あなたは顧客を教育する方法としてブログについて言及しました。 人々はウェブサイトで他にどのような方法でコンテンツを消費し、製品、市場の問題、そしてあなたの解決策についてもっと学びますか？

ルイ：ええ、私たちはすべてのものを少し持っているようにしています。 ビデオ、画像、箇条書き、インフォグラフィック、他のサイトへのリンクが少しあります。同じ情報の言い方が異なり、言い回しも異なります。 ですから、私たちはあらゆるタイプの学習者に何かを提供しようとしています。 最近、私たちは3つの異なるメッセージを提供するホームページを試しました-

マイク：買い物客のプロフィール。

ルイ：買い物客のプロフィールなので、痛みの問題を抱えている人、豪華な買い物客、またはエコメッセージにもっと興味を持っている人に具体的に話そうとしています。 ですから、人々がそれを聞き、それを消費したくなるような方法でメッセージを調整しようとしているだけです。 そして、私たちは毎日Webサイトにアクセスして、実際に機能しているものが得られたと感じるまで、小さなことを変更したり、調整を続けたりしています。

フェリックス：ええ、明らかに聞いている人はこれを見ることができないので、間違いなく彼らのサイトをチェックすることをお勧めします。 痛みアレルギーの緩和についてあなたが言っていること、贅沢を探している人々、そしてもちろん、持続可能性を探している人々によってあなたたちがそれを分解しているのを見ることができます。 ですから、サイト自体でそのすべてを表現できるのは本当に素晴らしいことだと思います。 では、これらすべてを組み合わせてサイトをデザインする方法を考えるとき、どのようなプロファイルが存在するかをどのようにして知りましたか？ サイトに含める必要があり、対処する必要がある顧客プロファイルの種類をどのようにして知りましたか？

ルイ：たくさんの研究。 つまり、ワシントン大学の学生グループにデータベースを深く掘り下げて、彼らが何を思いついたのか、営業チームからの事例証拠、市場に関する仮定、そして多くの円卓会議を行ってもらいました。誰と話すべきかを絞り込みますか？ そうそう-

マイク：起業家のビジネスに役立つと思う観察結果がいくつかあります。店にいるときに人に会えない場合、ウェブのみのビジネスの課題の1つだと思います。 そして、私たちはそれが大好きです。 つまり、30分以内に店に来てマットレスを購入してほしくないということです。 「ねえ、2時間を費やして。 2、3回戻ってきてください。 ベッドに横になります。 昼寝する。" そのため、お客様と知り合う機会がたくさんあり、毎日、スタッフが質問に対する回答の種類を記載した小さなシートを作成しています。 私たちのことをどこで知りましたか？ 今日はなぜ買い物をしたのですか？ 私たちにとって良いことですが、来店したお客様の半数以上がここに来ています。なぜなら、彼らは以前にここに来たことがあるか、他の誰かからの紹介を受けているからです。 これは、私が費やすすべての広告費に自信を持って感じる能力を傷つけますが、それは本当に良いことです。 そして、忠誠心に報いる方法、人々に友達に話してもらう方法を知っているだけです。 それは素晴らしいビジネス慣行です。

マイク：つまり、このドアを歩いている人々から毎日、毎週、毎月取得する情報を見て、それをオンラインでのショッピング体験から得られる種類の情報と比較することができます。 そのSEO分析であろうと、人々がWebサイトから離れた場所を調べているのか、あるいはどのページに多くの時間を費やしているのか。 本当に…私はそれを顧客の話を聞いていると呼んでいますが、それはただ聞いているだけではありません。学んだことを書き留めてから、その情報をまとめてトレンドを探す必要があります。 そしてそれはただ絶え間ない、絶え間ない努力であり、あなたは知っています-

ルイ：ええ、私はここで彼らの分析についてShopifyに叫びます。 彼らはそれを本当に消化しやすく、物事を見るのが本当に簡単で、それを素早く簡単に行うことができ、あなたは情報の正しいことを知っています。 また、Webサイトを参照すると、トラフィックを参照していたWebサイトへのリンクがあり、確認することができます。これにより、顧客がどこから来ているのかを簡単に特定できます。

フェリックス：あなたが座って、おそらく大規模なマーケティング決定を下しているときに、あなたにとって最も重要な指標は何であるかを言うことができますか？

マイク：おもしろいね。 私はそれをやってきた何年にもわたって、うまくいくプロセスとこれらすべての素晴らしい洞察を持っていると言いたいです。 ご存知のように、私たちがテーブルの周りに座って笑うたびに、「まあ、申し分なく、私たちは再び封筒の裏でそれをやっています」と言っています。なぜなら、常に変化する要因があるからです。

マイク：私がいつも最初に探しているのは、トレンドは何だと思いますか？ そして、数か月、4分の1、数年にわたって、ヒット数とコンバージョン数はどうなっているのでしょうか。 そして、私たちは幸運です。 ヒット数はたくさんありますが、皆さんと同じように、コンバージョン率はかなり高くなる可能性があります。 それで、それは「大丈夫、私たちのサイトを見つけるためにもっと多くの人を運転する必要はない」という問題のようなものです。 つまり、私たちはいつでもそれを行うことができました。 しかし、彼らが買い物客に変わるためにそこにいるとき、または彼らが私たちの住所を調べて店に来るだけなのか、それとも何を理解するのか、私は本当に必要です。 では、コンバージョン率を変えるために何ができるでしょうか。

マイク：そして私は人々が単に販売や割引に動機付けられているのではなく、私がより具体的でない何かをしようとするたびに、私が思うことはより楽しく、より魅力的な利益だと思うのが好きです、真実はどんな価格割引も常にあるようです私たちが行う他の何よりも人々のコミットメントを推進するために。 そして、割引する在庫がたくさんあるわけでも、人々に取引をする理由があるわけでもありませんが、「大丈夫、人々は取引が好き」のようなものです。 「今月は買う月だ」と言われるので、お得な情報を考えます。

フェリックス：そうですね。

マイク：それはあなたが時々受けたメッセージのようなものです…営業チームは私の頭をノックして「割引が必要です。 何を割引しますか？」 私は「わかりました、私たちが何を持っているか見てみましょう」のようなものです。 だから私たちはそれについて笑いますが、私たちが違うことをしたいこともあれば、「うまくいくねえ」のようなこともあります。 私自身はバリューショッパーですが、なぜ私たちのウェブサイトに来るすべての人がバリューショッパーであると期待しないのですか？

フェリックス：ええ、トップから人を引き込むのは間違いなくはるかに簡単ですが、それはそれらの訪問者を実際にビジネスが行われる買い物客に変えているので、あなたは取引と割引があなたがすることの1つであると述べました。 他に何かありますか？ 2番目は何ですか？ 最も多くのコンバージョンを促進していると思われる次点は何ですか？

Louis： MailChimpとShopifyの統合は非常にうまく機能します。 私たちは毎月そのメーリングリストを作成し、ここで何が起こっているのか、または月の後半に一緒に行っている興味深いイベントについての情報メールを送信できるようにします。さて、もうすぐ夏になるかもしれません。寝具をもっと軽いものやリネンのシートに変更することを検討する必要があります。」そして、私たちのメーリングリストは最も価値のあるマーケティング資産の1つであり、Shopifyに統合してそれをポップアップさせる方法だと思います。人々はそれをオプトインするのは本当に素晴らしいことです。

マイク：ええ、私たちにとって基本的なもう1つのことは、カスタマーサービスと呼んでいますが、最近のオンラインショッパーは、迅速な納期と想像できる最高の保証または返品ポリシーに慣れています。 そして、私たちは本当に頭を悩ませて、「30日間の快適さの保証または90日間の返品ポリシーを保証することに伴うリスクは何ですか」などすべてのことをしなければなりませんでした。またはマットレスや宝石など、誰もが「箱を開けて気に入らなかった場合は、明日返送するだけで、費用はかかりません」と期待しています。

マイク：私たちは本当に、本当に幸運です。 We have an amazingly low return rate. People who shop organic and shop handmade know that this is just something that we try to ship in 3 days but a lot of times we have to tell people “Listen, it's gonna take more than two weeks to get this to you because we're gonna build it after you order it.” And people can be patient with that and then when they get it, my God we get beautiful thank you letters and “It was worth waiting for” and all that. But its a different kind of shopping experience and we have to just get people to embrace that sometimes faster isn't better. Better is better.

Felix: Yeah, I think it's about expectations, right? Because these type of customers you have, they understand that it's more of a high touch product, high touch service that's gonna take time. So what were you doing when you were trying to figure out the calculations for whether you can support this kind of return policy?

Louis: You take a look at the number of returns you're taking across all channels and what percentage that represents, and then that with shipping both ways on a big mattress is … can be quite a bit. That can eat up all your profit if you have to ship it there and ship it back to just paying attention to the profit margin and the shipping rates and making sure-

Mike: And you know like we were saying, I'm not gonna mention any competitors names, but some of these bed-in-a-box stores, if you have a problem with the mattress they say “Okay we'll send your money back, would you please donate it to charity or something?” I'm like “Wow I wish I could afford to tell people who are unhappy with our product to donate it to charity.” That's an admirable thing to do but I can't afford that. We're too small of a business, so we really want to make sure that when somebody places an order, they're getting what they want and they understand that we're building it to what they've asked us to do.

Mike: So I think going that etra mile upfront pays off in customer satisfaction and some of the kind of testimonials that we've gotten, right? And so being authentic about it and just letting people know “Hey it really hurts if you don't like our product. What did we do wrong?” It's not like “Oh I got a red shirt and I wanted the blue.” For us it's “Well, why isn't this comfortable. What disappointed you?” And that's hopefully a more engaging conversation that brings us closer to the customer and-

Louis: And I think that Mike made the point earlier that we really focus on making a great product which I think is the backbone of our company that it really is a story of making a superior product and that being the driver of your success which is I think important. A lot of other companies are always looking for ways to cut corners or make things cheaper or faster. But just focusing on doing it right and doing it with the best materials results in a higher customer satisfaction rate in the end.

フェリックス：そうですね。 Yeah, you said to me that working closely with all your suppliers, you are able to know the products and know that they're being made with the best ingredients that you can find. What does it mean to work closely with a supplier? How do you make sure that you are happy with everything that goes into your product?

Mike: Well for me as the owner, I think the first thing is I visit them. I think this is just kind of one of the perks and things I care about. I've been to India. I've gone to the certified organic rubber tree plantations where our rubber sap is harvested and I've watched it being moved from the tap on the rubber tree to the truck to the processing plant to the mold that it's cast in and the bag that it's shipped in, in the container overseas to us. And I know every step of the process and every cleanser or fumigant or whatever else is used in order to get this great product to us.

Mike: And I'll tell ya, they love … our suppliers love to have people come and visit because most purchasers don't have the time or the effort. And I kind of laugh because we're not even, I don't know, 5 percent of some of these people's business. And so you look at all of the people that come in and companies that buy and they never have a buyer on site. They never have anyone caring and asking about the processes. So our ability to go that extra mile, these people send us Christmas cards. They send us pictures of their kids. They love the fact that somebody really wants to buy the best product they can make and it keeps 'em on their toes and they're happy to do it.

Felix: [crosstalk] sorry I was gonna ask so you guys have both products that are custom built and then also ones that are ready to ship as well?

Louis: Correct.

フェリックス：了解しました。 What's the process like for a custom build? If someone places an order, what happens? What's the next step that happens after that?

Louis: Yeah, so when somebody wants something custom, usually we ask for a template or depending on what the request is, typically it's just resizing one of our items. So instead of-

Mike: Yeah people with a boat, they want a bed that fits on the curved wall of a boat. We can do that. Or a crib that they've … an antique crib that's been in their family forever and they need a certain size mattress. So we'll start by what's the size and the shape and what they're looking for? They can lay in any of our beds or talk to us about what kind of firmness they want and we pick from our selection of latex's to build that.

Mike: Everything we build has to pass a fire certification regulations which we do through some amazing organic wool that stops it … it's a great fire barrier without any chemical sprays or polyester fabrics. So then we just build according to our … I don't know they're not secret processes, but our 35-year-old processes that have worked over and over …

Louis: Yeah and the first step is getting the fabric cut for the item. So we take it to the sewing department and we let our lead cutter cuts all the different fabrics, hands it off to our sewing team. They sew the encasements up. It's then passed off to our bed builder slash assemblers that either stack all the cotton and wool inside there and tuft it by hand or wrap the latex in the wool and get the encasements around the product and put it all in the bag. We write the customer's name on it and hand it to shipping and off it goes.

Felix: Did you always offer a custom mattress?

Mike: Oh yeah, it's kind of funny. When the company was started in 1982 it was really more focused on traditional Japanese futons and using traditional handmade processes for making, folding, and restoring beds. All of our mattresses, for example, can be rebuilt at any time. Like if you spill something on it or whatever, we don't want you sending our mattress to the landfill. We want to rebuild it and send it back to your house to be used for the next 20 years. So we've always … everything we build is handmade so when you say “What's the difference between custom and our normal handmade?” We make a lot of queen-sized beds that are standard queen-sized beds. But if you need something done where it's firmer on one side or softer on the other or with a different fabric or whatever, we can do all that. So it's just we've been doing it for so many years. We've got a great library of how-to manuals that allow us to pretty much feel comfortable doing about anything we get asked for.

Felix: Would you recommend or I guess how would you recommend a business owner to think about whether it is feasible to add these kinds of customizations to their business? What should they be looking at?

Louis: Its capacity-oriented. Obviously custom projects take longer, but I think it's more attitudinal for me. I just have a really hard time saying no. が欲しいです-

Mike: Thank you for that.

Louis: Yeah, we want the customer experience is the end goal. That's what, no matter what you're selling or what you're trying to do, your end result should be an extremely happy customer. So, doing whatever it takes to make sure that you're going the extra mile and if you know you can do it, then do it. But I know there are some things out there … we do have to say no sometimes and it breaks my heart when people want an item we just can't make or is just not feasible or they wouldn't want to pay the price it would cost to produce that item so you know it's all about making sure that you're able to do it and do it in a timely manner and just setting expectations. If you say we can definitely do that custom project but it might be 2, 3 months from now …

Mike: I'll give you another example that's pertinent in the mattress market these days. Since the bed-in-a-box craze started, the people that manufacture machines to roll pack mattresses … you could take a queen size mattress that's got a 6 to 8-inch spring in it and put it in a roll pack machine where it gets compacted to less than a foot and a half around and then wow, it goes in a UPS box and off it goes. And those machines cost about 175,000 dollars and you see the people lined up at trade shows of “Wow I just can't imagine in my business plan. How do I save 175,000 dollars and go get one of these really cool new machines?” That is the last thing I ever want around here. We are never gonna try to get our mattress to be compacted like that. I mean, my God again, you just ruin all the effort that we went through to have a particular type of softness customized for the customer.

Mike: So, you've gotta have business goals where you can look at the kind of opportunities that come your way from every salesman on the block and say “Do I really need to invest in that kind of a machine? Do I really aspire to have a company like everybody else has?” And you know why not ask my customer “Hey can you have a bigger box come to your door?” than what you might get out of one of these huge investments in a machine.

Mike: So again, there's a place for those things and they've really made the mattress industry more efficient for folks who don't need to buy organic and don't need to buy custom. I don't aspire to have a product for everybody in the country, but for people who really care, we go that extra mile and that is important to me and it's a good differentiator for people that shop here.

フェリックス：了解しました。 So let's talk about operations a bit. How large is the team that's working there today?

Mike: We have 18 employees, about half of them on the sales floor and half of them in manufacturing and shipping.

Felix: When you say that you have 500 products, which is a ton of products, and you have a physical location, people are coming and they're educated customers coming to talk about the product, how do you train staff to be able to talk about 500 products?

Louis: Well the good news is, is that a lot of the products we carry are ones we make and our inputs are pretty finite. We use organic wool, organic cotton, organic latex, some organic fabrics, and then few other pillow fills like kapok, wool bolus, and buckwheat. So really, it all starts with the material education, like this is what everything is, this is where it comes from, and then the rest of it is “Okay in this particular bed, we stack it this way and tuft it in this way. We put wool felt instead of wool batting so it's a bit firmer,” and then for our first couple days of sales training here is kind of a dream, pardon the pun. You've got to lay on a lot of beds, you gotta test a lot of pillows, you gotta feel a lot of different things and find out what sparks your interest, what feels great for you, so you can speak from experience and …

Mike: Oh and everybody on the sales floor in their week go build a bed, right?

Louis: Yeah.

Mike: Hang out next door with our bed builders. I want … we take trip every year to go watch wool and cotton being processed at our organic processor and it's just like a field trip. So I think a lot of the training … you know, yeah, it's overwhelming I think the first couple weeks on the job because questions come from our customers that are pretty insightful, but it's not like we're fashion where you have 12 different colors of something. Everything here is white. Or really, ivory, right? 'Cause we don't use any bleaches. But it's just kind of funny, when it's all done it might look the same on the outside so it's all about us talking about the process and the ingredients on the inside.

フェリックス：了解しました。 Can you give us an idea of the business growth since the purchase in 2011?

Mike: Yeah, I would like to say we've tripled. We've certainly more than doubled. I think the organic shopper is really hyperactive these days. People get the value proposition. So we're really fortunate to have discerning shoppers.

フェリックス：うーん（肯定的）。 Now speaking of when it comes to the eCommerce side of the business, what are some tools that you use either on Shopify or outside …I know you mentioned MailChimp as one. Are there any other apps or tools that you use to run the business?

マイク：うん。

Louis: Yeah, I mean for Shopify specifically, we've used the product review app which has been great to get some reviews on the site. We're able to offer incentives for customers to leave reviews and you can set the wait times, so after an order is fulfilled wait 45 days then send this email so that's been pretty great. We have a chat app, Tidio. But that's been great-

Mike: I love that one because I think more shoppers are text driven these days. They want to chat, they want to … they don't necessarily want to sit on the phone and talk to you. They want to just ask a question and get an answer.

ルイ：うん。 チャットアプリからの質問はかなり驚くべきものです。営業チームを少し元に戻すことがあります。これは、「注文はどこにありますか？」 しかし、あなたは彼らの名前や何もどこにも見当たりません、そしてあなたは「大丈夫、あなたは誰ですか？ 私はあなたのためにそれを調べたいです。」 だから、「あなたのサイトの寝袋はどこにありますか？」のようなものだと思いました。 しかし、質問は非常に詳細になり、私はそこにいて、基本的に、売り場で誰かに各製品を案内し、それがどのようなものかを伝え、フィードバックを与えるという鏡像を通り抜けました。 30分間のチャットセッションで、マットレス、トッパー、毛布などを購入することになり、とても楽しかったです。 しかし、ええ、それは素晴らしいことだと思います。 Shopifyで問題が発生したときはいつでも、それを最初に解決するアプリを探します。ほとんどの場合、それを見つけることができます。

マイク：オーナーとしての私の観点からは、これを批判として受け取らないでください。選択肢が多すぎるので、私たちが小さなチームであるかのように、どのようにロールするのかを優先します。今年は、何かを選択する必要があるため、今月のフレーバーははるかに少なくなります。いくつかの目標を念頭に置いておく必要があります。解決する問題があります。繰り返しになりますが、私は何も選択していません。しかし、私の一部では、私は所有者として「私たちが持つことができるすべてのクールな配送アプリを見てください」のようであり、私の荷送人は「それほど難しくはありません。 私たちはそれを箱に入れ、ラベルを貼って、荷送人に渡して、それを外します。」 そして、私は「ええ、でもあなたはこれをすることができて、あなたはそれをすることができた」のようです。 私は「さて、私たちが持っているようなプロセス改善の機会を修正するために大ハンマーは必要ありません」のようですが、それは本当に「私は機会を作りたい」から始まります。ツールが大好きなようです。 ツールを使用できるのであれば、ツールを使用しましょう。」しかし、エンドユーザーがそれを使用して検証するので、皆さんが提供してくれるようなものに、テーブルのすべての脚を興奮させなければなりません。

フェリックス：すごい。 マイクとルイ、どうもありがとう。 つまり、soaringheart.comがWebサイトです。 あなた方一人一人にとって、2019年のストレッチの目標は何だと思いますか？

ルイス：私たちは今、一緒に仕事をしようとしています…どうやら、それを成し遂げるためにおそらくテーマクリエーターを使わなければならないでしょうが、サイトにライブインベントリを表示したいので、顧客は何であるかを知っています在庫がある、在庫がないもの、それは私たちがしているものになるでしょう-

マイク：私の答えはずっと短いです。 ウェブの売り上げを2倍にしたいと思っています。チームに、より良いカスタマーサービスを提供してもらいたいと思っています。 それが私の目標です。 1年後に電話してください。私たちがどのようにしたかをお話ししますね。

フェリックス：すごい。 しましょう。 了解しました。マイクとルイス、どうもありがとうございました。

ルイ：ありがとう。