彼らのトップゴールを刺激するソーシャルカスタマーケアメトリクスに関する4人の専門家

公開: 2021-02-18

ソーシャルメディアは、ブランドのマーケティングと広告のためのプラットフォーム以上のものです。 また、顧客がブランドとリアルタイムで通信したり、その逆を行ったりすることを可能にする重要な顧客サービスチャネルでもあります。

Sprout Social Index、Edition XVII：Accelerateによると、消費者の76％が、ソーシャルでフォローしているブランドに顧客サービスを提供し、ソーシャルカスタマーケアをあらゆるビジネスの優先事項にしています。

ブランドが高品質のソーシャルサービスを提供する場合、消費者の47％がクラス最高だと答えています。 しかし、何が「良い」顧客サービスを構成するのでしょうか？ また、カスタマーサービスの品質をどのように測定しますか？

ソーシャルカスタマーケアと戦略の4人の専門家に、カスタマーサービスの目標、ベストプラクティス、および成功の測定方法について話しました。 彼らの上位4つの目標、ソーシャルカスタマーケアの指標、およびそれらを見つける場所について説明します。

彼らの上位4つの目標は次のとおりです。

  • タイムリーな応答を提供する
  • すべての問題、質問、お問い合わせを解決する
  • 24時間年中無休のサポートを提供
  • 顧客満足度の向上

さあ、飛び込みましょう！

1.タイムリーな対応を提供する

主な指標：

  • 平均返信時間
  • 返信待ち時間
  • 最初の応答までの時間
  • 解決率

ブランドがソーシャルメディアでどれだけ迅速に反応するかは、優れたカスタマーサービスを提供するという評判に貢献します。 消費者の79％は、ソーシャルでブランドに接触してから最初の24時間以内に応答を期待していますが、40％は、実際には最初の1時間以内に応答を期待しています。

「ソーシャルカスタマーサポートの主な目標は、問題解決のスピードにあるべきです」と、PurposeMediaのデジタルおよび戦略責任者であるエリーバックルは述べています。 「オンラインのカスタマーサポートは、実際に行った場合と同じ基本的なルールに従いますが、多くのお客様は、さらに迅速な応答時間を期待しています。」

B SquaredMediaのCEOであるBrookeSellasは、社会的支援を提供する際に時間が重要であることも知っています。 「カスタマーケアKPIに関して私たちが注目している最大の領域は、応答時間です。つまり、メンションが届いたときにどれだけ迅速に応答するかです。また、解決までの時間も、社内プロセスを通じて、メンションがソーシャルに届くまでの時間を追跡します。 、そしてソーシャルで始まって以来、ソーシャルのループを閉じることで終わります」とセラスは言いました。

パーパスメディアのバックルのチームは、解決までの時間（解決率とも呼ばれる）にも焦点を当てています。 「苦情や質問を解決する速度を測定するときは、ベースライン時間を念頭に置くことが重要です。 次に、その目標を達成できない場合は、顧客と積極的にコミュニケーションを取ります」とバックル氏は述べています。 言い換えれば、顧客をぶら下げたままにしないで、それを話します。

EngagementやInboxTeamReportsなどのSproutSocialカスタマーケア機能は、ユーザーがベンチマークを簡単に確立し、カスタマーサービスのパフォーマンスを測定し、タイムリーな応答の目標を達成しているかどうかを判断するのに役立ちます。

受信トレイチームレポートは、スマート受信トレイを介してソーシャルサポートを提供することに専念している複数の人がいる場合に特に役立ちます。 レポートはチームメンバーごとに返信メトリックを分類するため、各人は自分のパフォーマンスについて常に情報を入手し、責任を負うことができます。

2.すべての問題、質問、および問い合わせを解決します

主な指標：

  • 返信または回答率
  • 総返信数または応答量

高品質のカスタマーサービスは、応答時間だけではありません。 また、包括的なサポートソリューションを必要とする顧客の問題、質問、および問い合わせをすべて解決する必要があります。

効果的な受信トレイ管理は、応答する受信メッセージと「完了」としてマークできる受信メッセージを知ることにもなります。 たとえば、コンテンツに対する賛辞は必ずしも応答を必要としません。 しかし、顧客が解決策を探している製品の問題についてのメッセージを送信する場合、あなたがその上にいることを顧客に知らせることが重要です。

「カスタマーサポートの最大の目標の1つは、ポジティブな言及とネガティブな言及の両方に確実に対処することです。 また、カスタマーサポートのROIを測定するときは、回答量や回答率など、いくつかの分野を検討します」とセラス氏は述べています。

回答率は、ブランドが毎日受け取るメッセージやコメントに回答する率です。 すべてのコメントやメッセージに応答が必要なわけではないので、応答率が100％でない場合は、汗を流さないでください。

業界別の社会的回答率のベンチマークをチェックして、ブランドがどのように積み重なっているかを把握してください。 独自のベンチマークを確立すると、応答率は、通常よりも多いまたは少ないサポートの問題を受け取って応答しているかどうかを示す良い指標になります。

応答率を手動で計算する代わりに、Sproutのエンゲージメントレポートで計算できます。 このレポートには、返信率と返信時間の指標が類似のソーシャルプロファイルとどのように重なり合っているかも示されます。

3.24時間年中無休のサポートを提供します

主な指標：

  • ユニークユーザーの総数
  • 上位の受信トピックとサブトピック
  • 最もよく使われるクイック返信

営業時間外であっても、タイムリーなカスタマーサービスを提供することは必須です。 そのような場合、チャットボットはあなたの背中を持つことができます。

「最も成功している企業は、自動チャットボットなどのテクノロジーも採用しています。 ブランドの人員が少なくて済み、営業時間外にコミュニケーションをとることができるため、24時間以内にすべてのクエリに戻ることができます。これにより、顧客はあなたに期待するサービスのレベルを本当に理解できます」とバックル氏は述べています。

SproutSocialのボットビルダーを使用して、Southern California Edison（SCE）は、サービス機能を強化し、カスタマーケアを提供することができます。

「ボットが事前にこの情報を要求するため、顧客は問題の詳細を1つのステップで共有できます。 SECのオンラインコミュニティ管理シニアスペシャリストであるCarollynMontales氏は、これは人間のエージェントが介入する前でも発生し、前後を減らすと述べています。 「これにより、顧客からの問い合わせを解決するためにかかる合計時間が短縮されるため、プロセスがより効率的になります。」

ボットは時間を短縮するだけでなく、定性的なデータとフィードバックも収集します。 Sproutのボットレポートでは、ユーザーは顧客がチャットボットにどのように関与しているか、およびその理由を完全に分析できます。

上位に寄せられたトピックやサブトピック、最もよく使用されるクイック返信などの指標は、視聴者が最も頻繁に支援を必要としているものを判断するのに役立ちます。 たとえば、視聴者がボットを使用してテクニカルサポートをナビゲートしている場合、その情報を製品チームに渡し、顧客を支援するコンテンツを積極的に作成できます。

4.顧客満足度と感情を向上させる

主な指標：

  • ポジティブとネガティブな感情
  • 顧客データの声

ソーシャルメディアユーザーは、顧客サービスの経験をオンラインで共有することを恐れません。ソーシャルメディアを聞くことで、ブランドがタグ付けされていない場合でも、感情を捉え、フィードバックを収集し、応答することができます。

スプラウトの私たち自身のソーシャルチームは、カスタマーケアにも耳を傾けています。 「ソーシャルカスタマーケアの主な目標は、会話にタグ付けされているかどうかに関係なく、スプラウトに関するすべての質問に答えることです」と、スプラウトのソーシャルメディアスペシャリストであるオリビアジェプソンは述べています。 「私たちは常にコンテンツや製品に関する会話を監視しているため、フィードバックを聞いたり、問題の解決に役立てたり、視聴者をカスタマーサポートチームに接続したり、新しい視点を共有したりすることができます。」

カスタマーサポートを聞くことを使用するとき、あなたの主な焦点は感情にあるべきです。 Sproutのソーシャルリスニングツールに含まれている感情分析は、製品やサービスに対する消費者の認識を測定し、時間の経過に伴う感情の変化をマッピングします。 感情分析は、フィードバックフォームやカスタマーエクスペリエンスに関するフォローアップ調査から収集したデータを補完するものです。

感情が落ち始めていることに気付いた場合は、知覚の変化の原因を調査し、問題をすぐに解決できます。 たとえば、ブランドやオンライン注文の言及をキャプチャするためにリスニングトピックを設定しているとします。 感情がうなずき始めたら、クリックして針を動かしているメッセージを表示し、出荷の遅延や注文の交換など、顧客が抱えている特定の問題を見つけることができます。

優れたソーシャルカスタマーケアをブランドスタンダードにする

あなたがソーシャルサポートを扱うソーシャルメディアチームであろうと、専任のサポートチームの一員であろうと、あるいはその中間であろうと、カスタマーサービスの目標に身を置くことができます。 次に、パフォーマンスとソーシャルカスタマーケアの指標を測定するときに、顧客に合わせて調整し、より適切に対応することができます。

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