ソーシャルカスタマーエクスペリエンス管理：定義、メリット、例

ソーシャルメディアプラットフォームを使用している企業の考えが笑えたときのことを覚えていますか？ 結局のところ、これらのサイトは私たちの生活や何かを変えていませんでした。 彼らはただの鍋のフラッシュでした、そして、我々は彼らに彼らの15分の名声を楽しんでもらうことができてうれしかったです。

さて、Cardi Bを言い換えると、それらの15分は地獄のように長く続きました。

今日に向けてフラッシュフォワード。 ソーシャルメディアは非常に普及しており、企業はそれを無視する余裕がなく、ソーシャルカスタマーエクスペリエンスは現在、戦略的なビジネスの優先事項となっています。

どうして？ ますます、そこに顧客がいるからです。

世界中で39億人がソーシャルメディアユーザーです（これは世界の人口のほぼ半分です）。

• 団塊の世代の2％
• ジェネレーションXの5％
• ミレニアル世代の4％
• Z世代の97％

したがって、ソーシャルカスタマーエクスペリエンスにまだ注意を払っていない場合は、注意を払う必要があります。

ソーシャルカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

ソーシャルカスタマーエクスペリエンスとは、ソーシャルメディアで顧客がブランドとどのようにやり取りするかです。 これは、すべてのプロファイルとページにわたるエンゲージメント、いいね、返信、DM、共有、コメント、フォローのコレクションです。

今日のほとんどの企業はソーシャルメディアの存在感を持っており、顧客とのつながりやブランドの宣伝にソーシャルメディアを使用することに長けています。 しかし、ソーシャルをカスタマーエクスペリエンス全体に統合しているものはほとんどありません。

つまり、そうすることができ、うまくやれる企業は、強力な競争上の優位性を確保できるということです。

CX全体を社交する方法

ソーシャルカスタマージャーニーを計画することから始めます。 包括的なカスタマーエクスペリエンスのジャーニーマップを作成するのと同じように、特にソーシャルに焦点を当てたジャーニーマップを作成します。 どのプラットフォームを使用していますか？ あなたの聴衆はそこであなたとどのようにつながっていますか？ （そして：あなたが使っていないプラットフォームはありますが、そうあるべきですか？）

次に、それを使用して、ソーシャルエンゲージメントがパフォーマンスを向上させる可能性のあるカスタマーエクスペリエンスの領域を特定します。

ここでは、さまざまなCXの柱でソーシャルメディアを最大限に活用するためのいくつかの方法を紹介します。

マーケティング

ほとんどのブランドは、ソーシャルメディアをマーケティングプログラムの延長として見ています。 これは、ブランドの認知度を高め、製品、サービス、イベントを多くの人々に宣伝する方法です。 しかし、そこで止まる必要はありません。

確かに、あなたはあなたの会社のソーシャルプロファイルを持っています。 しかし、貴重なマーケティングリソースである従業員を活用することで、さらに先に進むことができます。

リーダーシップと従業員が関与できるようにすることで、彼らはあなたの会社のソーシャルブランドの支持者になります。 それはあなたのブランドを人間化し、あなたのチームの専門知識とソートリーダーシップを披露するための素晴らしい方法です。

これを効果的に行うには、顧客と従業員が同様に関与したいと思うほど関連性があり説得力のあるコンテンツを共有していることを確認する必要があります。 製品やプロモーションをプッシュするだけではありません。 思考のリーダーシップを共有します。 企業責任イニシアチブを促進します。 TweetChatsまたはLinkedInLiveイベントを主催して、業界のトレンドについて話します。

これはすべて、ブランドの評判を高め、オンラインのオーディエンスとのより深いつながりを構築するのに役立ちます。

顧客サービス

今日、顧客の63％は、ブランドがソーシャルチャネルを介して顧客サービスを提供することを期待しています。 また、34％が、ソーシャルが（電話、電子メール、またはチャットボットを介した）サービスの優先チャネルであると述べています。

ソーシャルで卓越したサービスを提供するには、顧客がそれを好む理由を理解するのに役立ちます。 人々は通常、2つの大きな理由でソーシャルメディアでブランドと関わることを選択します。それは速いことと個人的なことです。 （これは、彼らが優れたカスタマーサービスで探している2つのことです！）

したがって、ソーシャルチャネルを使用してサービスリクエストをフィールド化する場合は（そうする必要があります）、これらの要素を常に念頭に置いてください。 タスクの過度の自動化を避け、メッセージへの迅速な対応に積極的に取り組みます。

警告：24時間年中無休で「オン」にできない場合は、期待を管理するために営業時間外の応答を自動化してもかまいません。 翌朝、必ず最初にフォローアップしてください。

売上高

ソーシャルカスタマーエクスペリエンスを販売組織にどのように取り入れることができますか？ ソーシャルセリングには、ソーシャルチャネルでの重要な販売関係（見込み客の開拓や育成など）の構築が含まれます。 これは新しい概念ではありませんが、パンデミック後の時代には確かにレベルアップしています。

そしてそれは効果的です。 LinkedInによると：

1. ソーシャルメディアの問い合わせに迅速に対応した営業担当者は、年間収益が5％増加しました。
2. 他のメディアと比較して、ソーシャルプラットフォームでリードを生成するためのコストは75％少なくなります
3. ソーシャルセリングを採用している営業担当は、割り当てに達する可能性が51％高くなります

よりスマートに販売したい場合は、ソーシャルセリングをより大きな販売戦略に組み込んでください。 ソーシャルデータを使用して見込み客を特定し、ソーシャルチャネルを使用して顧客や見込み客との強力な関係を構築するように営業担当をトレーニングします。

商業

あなたのことはわかりませんが、私はInstagramの広告に夢中です。 基本的に他のどのプラットフォームよりも、そこで提供される製品を購入する可能性が高くなります。

そして、私はマーケティングとテクノロジーの分野で働いています。私は自分がターゲットにされ、マーケティングされていることを知っています。 私がどんな状態にあっても、知っていても効果が低下することはありません。

ソーシャルコマースは非常に効果的なコマース戦略であり、ソーシャルチャネルから直接顧客に製品を販売することができます。 それは894億ドルの産業です。

顧客が気に入った商品を見て購入するまでの障壁を取り除くので効果的です。 アプリを離れることなく、商品を見たり、コメントに残されたレビューを読んだり、購入したりできます。

すべてのプラットフォームがソーシャルセリングをサポートしているわけではありません。 現在、Facebook、Instagram、Pinterestで主に普及していますが、TikTokは最近ショッピングオプションも開始しました。

ソーシャルカスタマーエクスペリエンスはここにとどまります

業界に関係なく、時間が経つにつれて、顧客ベースはますますミレニアル世代とZ世代で構成され、その大部分はソーシャルメディアで活躍しています。 ソーシャルカスタマーエクスペリエンスの優先順位付けを開始するのが早ければ早いほどよいでしょう。