最高のソーシャルカスタマーエクスペリエンスがチームワークから始まる理由

消費者の観点からは、ソーシャルメディアでブランドに接触するときに、どのチームと話しているかは関係ありません。 彼らが気にするのは、応答を受け取ることだけです。

Sprout Social Index、Edition XVI：Above＆Beyondは、消費者の79％が、連絡を取り始めてから最初の24時間でブランドからの反応を期待していることを示しています。 また、消費者の49％は、顧客体験の質が悪いソーシャルメディアでブランドのフォローを解除します。 明らかに、ブランドがオンラインで顧客とどのようにやり取りするか、そして応答にかかる時間は、ソーシャルカスタマーエクスペリエンスを左右する可能性があります。

ソーシャルでクラス最高のカスタマーエクスペリエンスを作成する秘訣は、ブランドのソーシャルチームとカスタマーサポートチームのコラボレーションから始まります。 事前に役割を明確にし、同じプレイブックから作業することにより、ソーシャルおよびカスタマーサポートチームは、他のチームよりも優れたソーシャルカスタマーエクスペリエンスを作成できます。

すべてのチームには果たすべき役割があります

ブランドのソーシャルチームは顧客の最初の連絡先である可能性が高いですが、すべての受信メッセージに対処する責任があるのはブランドのソーシャルチームだけではありません。 顧客メッセージに誰が応答するかは、メッセージ自体の内容と、ソーシャルおよびカスタマーサポートチームの目標の両方に大きく依存します。 言い換えれば、オンコールのチームが常に応答するのに最適であるとは限らず、それに応じてメッセージを委任する必要があります。

たとえば、Sprout Socialでは、ソーシャルチームの目標は、ブランド認知度の向上とターゲットオーディエンスの関与に主に焦点を当てています。 着信するソーシャルメッセージの大部分に応答することに加えて、チームは主にフォロワーを引き付け、コミュニティを構築するコンテンツを管理します。

一方、Sprout Socialカスタマーケアチームは、製品の顧客体験に直接影響を与える問題、要求、および技術的な問題への対応に重点を置いています。 応答時間の短縮からお客様が製品の問題を解決するのを支援するまで、サポートチームは会話を引き継ぎ、Zendeskヘルププラットフォームに移動します。

Sproutのサポートチームは、ソーシャルチームがその日にログオフした後、メッセージが届いたときに介入することもできます。 SproutのカスタマーサポートマネージャーであるKathleenHannonは、彼女のチームの役割についてさらに詳しく説明します。 「ダブリンとフィリピンでは、これらのチームは日常業務の一環としてSproutSocialのメッセージを監視して応答しています。 彼らはあらゆる種類のメッセージを見て対話し、ソーシャルチームとサポートチームの間でほぼ24時間年中無休でSproutInboxを監視している人々がいます。」

また、サポートチームのメンバーが回答を持っていない場合は、メッセージが受信され、適切な部門に渡されたことを顧客に知らせることができます。 質問が記録されたことを顧客に知らせることでさえ、前向きな顧客体験を生み出し、ブランドの反応を維持するのに大いに役立ちます。

チーム間の一貫性が成功への鍵です

ブランドの独自の声が何であれ、その声は、苦情、質問、または褒め言葉に応答するかどうかに関係なく、送信するすべてのメッセージに引き継がれる必要があります。 消費者のなんと75％が、あらゆるチャネルでブランドとやり取りするときに一貫したエクスペリエンスを期待しています。 そのブランドの声をすべてのインタラクションに注入する方法を学ぶことは、すべてのブランドがワークフローに組み込む必要がある1つのベストプラクティスです。

この一貫性を維持する方法の1つは、在職期間の開始時にすべてのチームメンバーをトレーニングすることです。 SproutSocialのソーシャルメディアのシニアマネージャーであるRachaelSamuelsは、さらに詳しく説明しています。 私たちは、ワークシート、レビュー、1対1、そして卒業を含む完全なソーシャルトレーニングプロセスを実行します。」

トレーニングに加えて、Hannonは、カスタマーサポートとソーシャルチームの間に成功する協力関係を構築するための別のヒントを共有しています。「コミュニケーション、信頼、フィードバック、確立された一連の規範と共通の声を持つことも役立ちます。」

すべてのチームが常に同じページにいることを確認するために参照できる信頼できる唯一の情報源を作成します。スタイルガイドを使用してブランドの声がどのように聞こえるかを概説し、社内ハンドブックを使用して、さまざまなシナリオの次のステップをメンバーに説明します。 。 その結果、カスタマーサポートチームのメンバーがインターネットの荒らしに遭遇したり、嫌がらせを経験したりした場合、共有ガイドブックを参照して、何をすべきか、誰が会話に参加するかを決定できます。

1つのコラボレーションツールでメッセージワークフローを簡素化する

インバウンドメッセージに迅速かつ効率的に応答する機能は、優れたカスタマーケアを実現するものです。 Sprout Socialのような共有ソーシャルカスタマーケアツールを使用すると、企業はすべての顧客からの問い合わせをタイムリーに解決し、メッセージが適切なチームによって処理されるようにすることができます。

Sproutプラットフォーム内では、2つの必須プロセスに、すべての受信メッセージのタグ付けとタスクが含まれます。 タグを使用すると、受信トレイを監視しているチームは、次のような特定のカテゴリでメッセージにラベルを付けて並べ替えることができます。

• セールスリード
• 機能のリクエスト
• 危機またはインシデント対応
• 技術的な問題
• ユーザー作成コンテンツ

タグ付けは、チームメンバーが受信するメッセージの種類を分類するのに役立つだけでなく、誰でも簡単にコンテンツをセグメント化およびフィルタリングできるようにします。 たとえば、UGCタグが付いたメッセージは、マーケティングキャンペーンにソーシャルコンテンツが必要なときにすぐに表示され、機能リクエストタグは調査として製品チームと共有できます。

タグはまた、チームが重大度レベルでインシデントメッセージに優先順位を付けることを可能にし、タイムリーな対応が必要なメッセージが誤って亀裂をすり抜けないようにします。

同様に価値があるのは、必要なコンテンツと応答タイプに基づいて特定の個人にメッセージを割り当てることです。 タスクを実行することで、顧客の質問に効果的に対応するための最適な設備を備えた人が確実に対応できるようになります。 たとえば、「技術的な問題」のカテゴリに該当するメッセージは、営業チームや成功チームのメンバーではなく、サポートチームの誰かが解決する必要があります。 Sproutプラットフォームでは、タスクタイプと重大度レベルを使用して、別のチームメンバーに特定のメッセージをタスクすることができます。

すべてのワークフローと各チームの責任を文書化することについて前に言ったことを覚えていますか？ これは、タグ付けとタスクにも当てはまります。 命名規則とタスクワークフローを作成したら、誰もが参照できる場所にさまざまなラベルと次のステップを記録してください。

これは、さまざまなときに役立ちます。 たとえば、夜間の乗組員がブランドの受信トレイを引き継ぎ、営業のリードが夜間に到着した場合、そのメッセージを営業チームのメンバーに任せることで、潜在的なリードが取り残されないようにします。 また、週末にソーシャルメディアの危機が発生した場合は、メッセージに「インシデント」ラベルのタグを付け、優先度を特定することで、上級チームのメンバーが迅速かつ効果的に状況に対処できるようになります。

チームワークは（ソーシャルカスタマーエクスペリエンス）を夢の仕事にします

顧客は、そもそもなぜ連絡を取り合うのかに関わらず、ソーシャルメディアでブランドに連絡するときに一貫した体験を期待しています。 覚えておいてください：あなたのフォロワーは、彼らが最終的に答えを得る限り、彼らの質問に誰が答えているかを気にしません。

クラス最高のソーシャルカスタマーエクスペリエンスは、ソーシャルチームとカスタマーサポートチーム間の強力な提携から始まります。 明確な役割の期待を確立し、ワークフローを作成して、適切なメッセージが適切なチームに割り当てられるようにします。 ソーシャルおよびカスタマーサポートチームがロックステップで作業することで、ブランドはシームレスでやりがいのあるソーシャルカスタマーエクスペリエンスを提供できます。

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