ソーシャルメディアコメントへのガイド：投稿と返信の方法

公開: 2021-05-25

ソーシャルメディアとは、視聴者との関わりと交流がすべてです。つまり、フォロワーや顧客が実際にソーシャルメディアのコメントを投稿に残した場合、必ずしも最高のコメントでなくても、返信する必要があります。

ブランドとして顧客と対話するための最良の方法を知るのは少し難しいように思えるかもしれません。そこで、このガイドでは、直面するさまざまな種類のソーシャルメディアコメントとそれらへの対応方法についてまとめました。

掘り下げましょう！

ソーシャルメディアのコメントに対応することが重要な理由

まず最初に、基本をカバーしましょう。ソーシャルメディアのコメントに返信する必要があることはすでに述べましたが、なぜこれがそれほど重要なのでしょうか。

ソーシャルメディアマーケティングの主な目標の1つは、ブランドコミュニティを構築し、視聴者を引き付けることです。ソーシャルメディアのコメントに対応することは、ポジティブかネガティブかに関係なく、その重要な部分です。

肯定的なコメントは素晴らしく、視聴者とつながり、評判を築く機会を与えてくれます。否定的なコメントは、間違いや正しい間違いを修正する機会を与え、顧客があなたのブランドについてより良く感じ、リピーターになるのを助けます

中立的なコメントにさえ対応することは、顧客を育成し、ソーシャルメディアがブランドに提供するこのユニークな1対1のチャネルを利用するための単なる方法です。

さまざまな種類のソーシャルメディアコメントを処理する方法

ここで取り上げるソーシャルメディアのコメントには主に4つのタイプがあり、それぞれに独自のアプローチが必要です。すべての回答は、ソーシャルメディアブランドの声に準拠する必要があるため、作成した既存のスタイルガイドにこれらのガイドラインを更新または含めるようにしてください。

1.肯定的なコメントまたはフィードバック

誰かがあなたの投稿の1つに返信したり、あなたのブランドに前向きに言及したりするとき、あなたは常にコメントを認めて、彼らの時間を感謝したいと思います。あなたが彼らと彼らの正のフィードバックに感謝していることを顧客に知らせてください。

これがPocketの簡単な例です。

正のフィードバックに関しては、迅速な謝辞とコメントに対する顧客への感謝がすべてです。

2.中立的なコメント

すべてのコメントが絶賛されているレビューや動揺している顧客であるとは限りません。ユーザーが質問するかどうかにかかわらず、中立的なものもあります。製品、投稿、写真についてコメントする。またはコメントで友達にタグを付けることさえできます。

コメントの内容に基づいて、会話を開始するか、関連する質問をすることによって、これをコメント投稿者を引き付ける機会としてとらえるようにしてください。

NailbooのこのInstagramの例を見てください。会話を続けることは、単にコメントにいいねを残すよりもはるかに意味があります。

3.否定的なコメント

否定的なソーシャルメディアのコメントに対処するには、いくつかの異なる方法があります。多くの場合、状況を修正するために必ず対応する必要があります。注文や製品の問題などの問題を解決すると、否定的なコメントをリピーターに変えることができます。また、ソーシャルは、製品バッチの欠陥を示す可能性のある繰り返しの苦情など、ブランドが対処する必要のあるより大きな問題への洞察の源にもなります。サービスの重大な欠陥。

ただし、ブランドは、単にポットをかき混ぜようとしているオンラインの「トロール」からの否定的なコメントに直面することがあります。これには、積極的な口調のコメント、会社の行動に対する全体的な批判や質問、または会社の特定の個人を対象としたメッセージが含まれる場合があります。ブランドが実際に何も悪いことをしていない場合は、重大度に応じて、無視するか、マネージャーにエスカレーションして確認するのが最善です。また、繰り返しのトロールを禁止またはブロックすることもできます。

否定的なコメントを処理するには、ソーシャルメディアチームの側で多くの考慮と注意が必要です。ネガティブなコメントやレビューを処理する方法を理解するのに役立つソーシャルメディアでのカスタマーサービスの提供について詳しく学び、特定のシナリオについて詳細に説明するエスカレーション管理のガイドラインを作成することを検討してください。

4.危機に関するコメント

ソーシャルメディアチームの危機は、顧客に影響を及ぼしている主要なグローバルな問題である可能性があります。または、ブランドがPRや法的な反発に直面している可能性がある時期です。これは、チームが異常に大量のコメントに直面している可能性が高く、重要なコメントがはるかに深刻または深刻である可能性があるという点で、一般的な否定的なコメントとは異なります。

危機管理は、これらの状況に先立って実施するソーシャルメディア戦略の重要な部分です。これは、チームがこれらの課題のストレスをうまく乗り越え、ブランドの評判を保護し、顧客を維持するためのガイドラインを設定するのに役立ちます。

完全に文書化された危機管理計画を作成する必要がありますが、覚えてチームに伝えることができるいくつかの基本的な手順があります。たとえば、関連するコメントのスクリーンショットを撮り、それらがHR、法務、またはその他の必要な部門に送信されていることを確認してください。そうすることで、コメントを適切に処理し、全員が危機を認識できるようになります。

ソーシャルメディアのコメントに返信する方法

さまざまな種類のコメントにどのような応答を送信する必要があるかがわかったので、主要な各プラットフォームでソーシャルメディアのコメントに実際に応答する方法を確認しましょう。

あなたのビジネスが存在する各ソーシャルメディアネットワークのコメントセクションをマスターしたことを確認するために、ステップバイステップの手順をまとめました。

1. Facebook

各プラットフォームのコメントに返信するのは非常に簡単です。トリッキーな部分は、コメントを1つも見逃さないようにすることです。これを行うには、Facebookページマネージャーに移動して、左側のサイドバーの[受信トレイ]をクリックするだけです。

そこから、このサイドバーがポップアップ表示され、Facebookのコメントにアクセスして、通知を見逃さないようにすることができます。

そこから、返信する必要のあるコメントがある投稿をクリックできます。コメントの下にある[返信]をクリックするだけで、返信を残すことができます。

応答の入力が終了したら、キーボードのEnterキーまたはReturnキーを押して、コメントを送信します。

2. Twitter

Twitterは常に、左側のサイドバーの[通知]タブに通知を表示します。

Twitterでの言及に返信するには、ツイートの下部にあるコメントバブルアイコンをクリックするだけです。

応答を入力するためのポップアップが表示されたら、メッセージを送信するために[返信]ボタンをクリックするだけです。

3. Instagram

Instagramの通知を表示するには、スマートフォンのアプリに移動し、右上隅にあるハートのアイコンをタップします。これは、視聴者からのいいね、コメント、フォローが表示される場所です。

返信したいコメントをクリックすると、自動的に投稿に移動します。 [返信]をタップしてコメントに返信し、回答または謝辞を入力するだけです。

他の人の投稿にソーシャルメディアのコメントを残そうとしている場合は、写真のすぐ下にあるコメントバブルアイコンをタップするだけで、コメントページに移動できます。

コメントを入力したら、[投稿]ボタンをタップするだけで送信できます。

4. LinkedIn

LinkedInの投稿へのコメントは非常に簡単です。コメントを残したい投稿にアクセスするか、コメントに返信してください。新しいコメントを残すには、[コメント]オプションをクリックすると、テキストボックスが表示されます。コメントを入力してEnterキーを押します。

投稿に対する他の人のコメントに返信するには、投稿を開いて[ Xコメント]リンクをクリックし（以下の例では、2つのコメントがあることがわかります）、返信するコメントで[返信]をクリックします。

応答を入力し、キーボードのEnterキーまたはReturnキーを押します。

5. Pinterest

Pinterestにビジネスアカウントをお持ちの場合、このビジュアル検索エンジンは最近、コメントの管理方法をアップグレードしました。コメントはプラットフォーム上の他のインタラクションほど一般的ではないかもしれませんが、ユーザーはピンに残されたコメントを表示できるようになり、質問に答えたりフィードバックに応答したりできるようになりました。

まず、メガホンアイコンをクリックして、ピンに残された最近のコメントを表示します。左側のサイドバーのリストをクリックして、見たことのない未読のコメントを見つけてください。次に、コメントの下にある[返信]をクリックして、返信を残します。

コメントを入力し、キーボードのEnterまたはReturnをタップして送信します。

他のピンにコメントを残すには、ピンを開き、[コメント]タブをクリックして、ピンに残すメッセージを入力します。

6. TikTok

あなたのブランドがTikTokに存在感を示しているなら、あなたは間違いなくあなたがコメントを監視し、あなたのアカウントを成長させるのを助けるために視聴者と関わっていることを確認したいと思うでしょう。

動画のコメントを表示するには、画面の右側にあるコメントバブルアイコンをタップします。次に、コメントに返信するには、コメントをタップするだけで、スマートフォンのキーボードに[[ユーザー名]に返信]テキストボックスが表示されます。

返信が終わったら、キーボードの[送信]をクリックします。

7.SproutSocialのスマート受信トレイ

または、あなたの生活をさらに楽にするために、Sproutからのソーシャルメディアのコメントのほとんどを処理することができます。 SproutのSmartInboxは、すべてのプラットフォームにわたるコメントとメッセージを1つのビューにまとめ、個々のネットワークにログインするのではなく、Sproutから直接応答できます。さらにフィルタリング、タグ付け、検索を行って、最も忙しいチャンネルに焦点を合わせていることや、特定のテーマに関連するコメントをキャッチしていることを確認できます。 Sproutのソーシャルメディアエンゲージメントツールを使用して、SmartInboxで通知を監視しコメントに一度に応答します。

まず、最新のメッセージを確認して、1つのアプリからプラットフォーム間でソーシャルメディアのコメントに対処し、それに応答するための最も重要なメッセージを見つけることができます。

ソーシャルメディアのコメントの管理を開始します

自分のソーシャルメディアコメントの管理を開始する準備はできましたか？そこに出て、フォロワーや顧客との交流を始めましょう。ソーシャル戦略に効率的に取り組むために、2021年のソーシャルメディアツールキットをご覧ください。