ソーシャルメディアのクラウドソーシングを効果的に使用する方法

最近、NetflixのJarett Wieselmanが次のツイートを送信し、「Netflixは（キャンセルされた）番組を宣伝しなかった」と言ったときの意味を尋ねました。

何千人もの人々が意見を述べ、ストリーミングプラットフォームがショーをよりよく宣伝する方法について提案をしました。

これは、ソーシャルメディアのクラウドソーシングが実際に行われている例です。

同社は顧客が何を期待しているかを学んだだけでなく、いくつかの素晴らしいプロモーションのアイデアも得ました。

正しく使用すると、ソーシャルメディアのクラウドソーシングは強力な顧客調査ツールになります。 マーケティングや販売からカスタマーサービスまで、ビジネスのさまざまな側面を最適化する方法に関する貴重な洞察を提供できます。

あなたのビジネスにクラウドソーシングをどのように使用できるかを詳しく見てみましょう。

クラウドソーシングとは何ですか？

まず第一に、クラウドソーシングは本当に何ですか？

簡単に言えば、それは多くの人々からの貢献の助けを借りてアイデア、サービス、および/またはコンテンツを収集するプロセスです。 クラウドソーシングの「群衆」とは、通常、それを実施しているビジネスとは無関係のサードパーティエンティティを指します。

つまり、特定のトピックに関するアイデアや意見を人々に求め、その情報を使用して製品開発、カスタマーサービス、およびマーケティングキャンペーンを提供します。 オンラインで群衆の知恵を活用する方法がたくさんあるため、クラウドファンディングのような他の形態のクラウドソーシングは、集合的な意見や努力の関連性を構築し続けています。

ソーシャルメディアのクラウドソーシングがどのように価値を付加するか

正しく行われると、ソーシャルメディアクラウドソーシングは、顧客と顧客があなたのビジネスについてどのように感じているかについての貴重な洞察を提供することができます。 これを使用して、パフォーマンスを向上させる機会を特定できます。

ソーシャルメディアのクラウドソーシングがビジネスに付加価値をもたらす主な方法をいくつか紹介します。

1.顧客をよりよく理解する

ソーシャルメディアでのクラウドソーシングは、顧客をよりよく知るための最も効果的な方法です。

確かに、分析データを見て顧客の行動や好みを調査することはできますが、直接質問することで、独自の洞察とコンテキストが得られます。 ユーザーがあなたの製品とどのように相互作用するか、そしてあなたがまだ満たしていないという彼らのニーズが何であるかを裏付けるのに役立つ特定の引用を得ることができます。

顧客からのフィードバックを求める方法を学び、顧客があなたのビジネス、製品、サービス、さらにはキャンペーンについてどのように感じているかを理解できるようにします。 また、フィードバックを収集して、彼らの興味、購入行動、期待、コンテンツの好み、問題点などを理解することもできます。

たとえば、Enterprise.nxtは、フォロワーがパス​​ワードを管理する方法を理解するためにTwitterの投票を作成しました。 それは、より安全なパスワードを作成するための便利なガイドを投入し、彼らが彼らの行動の側面をよりよく感じながら、彼らの聴衆に価値を提供するようにしました。

2.製品またはサービスを改善する

ソーシャルメディアに関する顧客のフィードバックは、対処すべき製品またはサービスの問題を特定するのにも役立ちます。

エンドユーザーから直接、改善の機会について聞くことができます。 彼らはあなたの製品と定期的に直接接触するので、彼らはより良い製品を作るために何を修正する必要があるかを指摘するのに最適な人々です。

ソーシャルメディアの視聴者にリーチすることの利点は、応答するグループが通常、最も熱心なフォロワーとユーザーの一部であるということです。 彼らはあなたのブランドを詳細に知っているフォーカスグループとしての役割を果たすことができ、彼らが顧客としても利益を得ることができるようにあなたがそれらを改善するのを助けるように動機づけられています。

投票を作成して質問することはできますが、製品改善のフィードバックを収集する方法はそれだけではありません。 ソーシャルメディアページの投稿、ダイレクトメッセージ、レビューのコメントを見てください。

たとえば、次のスクリーンショットは、PactがFacebookの投稿に対する顧客のコメントから製品改善の機会を特定する可能性があることを示しています。

Sprout Socialのソーシャルメディアエンゲージメントツールは、これらすべてを合理化するのに役立ちます。 レビューを管理し、クラウドソーシングの取り組みに最も関連性の高いメッセージをフィルタリングすることができます。

さらに、Sproutのソーシャルメディアリスニングツールを使用して、ブランドの言及を超えて、人々があなたのブランドや製品について何を言っているかをさらに深く掘り下げることができます。 リスニングを使用すると、より複雑なクエリを設定し、進行中のソーシャルカンバセーションからのデータを掘り下げて、クラウドソーシングの取り組みに特に従事するユーザーを超えてリーチを拡大できます。

3.ソーシャルメディアのカスタマーサービスを最適化する

ソーシャルメディアのクラウドソーシングは、ソーシャルカスタマーサービスを通じて受け取る顧客フィードバックとも密接に関連しています。 すべての新しいレビュー、すべての新しい相互作用は、サービスを改善する方法に関する重要な情報を提供できます。

多くの顧客が配送の問題を経験しているなど、製品やサービスに繰り返し問題が発生している場合は、ビジネスに影響を与える問題の診断を開始して改善することができます。 多くの成長しているブランドにとって、重要な問題はサービスチーム自体の帯域幅である可能性があります。 たぶん、あなたのチームは十分に反応しないか、あなたの限られた可用性はあなたの顧客にとって不便です。

次に、これらの洞察を使用して、チームが従う必要のあるソーシャルメディアカスタマーサービスの一連のベストプラクティスを開発できます。 また、これを使用して既存のプロトコルを強化し、カスタマーサービスの取り組みを拡大することでさらに優れたエクスペリエンスを提供することもできます。

Netflixは、カスタマーサービスに関するすべての問い合わせを収集して合理化するために、別のTwitterアカウントを設定しました。 ストリーミングの問題に関する最新情報を提供し、複数の言語で顧客の問い合わせに対応します。 これは、ブランドがメインアカウントでは簡単に処理できないカスタマーサービス関連のクエリを大量に持っている場合に最適です。

4.パフォーマンスを評価します

ソーシャルメディアのクラウドソーシングも、貴重なパフォーマンス評価ツールです。 分析データは、パフォーマンスについて知っておく必要のあるほとんどすべてのことを示していますが、パフォーマンスには、常に測定できるとは限らない側面が1つあります。 そして、それは人々の感情や意見です。

それは、新製品、特定のマーケティングキャンペーン、イベント、さらには新しいコンテンツに関するものである可能性があります。 そのパフォーマンスを360度見渡せるようにする場合は、それについて顧客からのフィードバックを求める方法を学ぶ必要があります。

たとえば、ソーシャル投稿に多くのエンゲージメントが見られる場合があります。 しかし、それは必ずしも前向きなことではありません。 人々は否定的なコメントを残したり、間違った理由でそれを共有したりしている可能性があります。 クラウドソーシングによる顧客のコメントとフィードバックは、キャンペーンとブランドとしての全体的なビジネス上の意思決定がどのように進んでいるかをより完全に把握するのに役立ちます。

ソーシャルメディアのクラウドソーシングを実施する方法

ソーシャルメディアのクラウドソーシングがビジネスにどのように価値をもたらすかを理解したので、それを実行する方法を学ぶ必要があります。 これは少しトリッキーになるところです。 名前が示すように、クラウドソーシングには、クラウドから情報を調達することが含まれます。 そのため、何十万人もの人々が洞察や意見を共有することになりかねません。

分類する情報が多すぎる場合、それを実用的な洞察に変えることは非常に困難で時間がかかる可能性があります。 これにより、より組織化された方法で顧客からのフィードバックを求める方法を学ぶことが重要になります。 これを行うのに役立ついくつかのヒントを次に示します。

1.あなたの目標/期待を定義します

一部の顧客はあなたの製品を改善する方法について提案をするかもしれませんが、他の顧客はあなたの顧客サービスについて不満を持っているかもしれません。 さまざまな目的のためのあらゆる種類の情報があると、混乱して混乱する可能性があります。

そして、あなたが探しているものを正確に理解していない限り、あなたが収集した情報をどうするかを理解するのは少し難しいです。

これが、目標や期待を定義することによってソーシャルメディアのクラウドソーシングの取り組みを開始する必要がある理由です。 これから何を得たいですか？ 顧客サービスを改善したい場合や、製品を改善する機会を探したい場合があります。 または、プロモーションキャンペーンで使用できるように、顧客の興味を発見したい場合もあります。

クラウドソーシングの目的が何であれ、最初から明確に定義されていることを確認してください。 異なる最終目標と同時に複数の取り組みを実行することもできます。それぞれの目的と目標が定義されていることを確認してください。

たとえば、次の製品を宣伝して期限を設定する方法についてのアイデアをクラウドソースで入手できます。 同時に、ソーシャルメディアのカスタマーサービスを改善するために常に努力することができます。 これらは、持ち帰りや洞察を収集、分析、開発する時期に関して、さまざまなリズムを持っています。

2.適切な戦術とチャネルを選択します

ソーシャルメディアで顧客のフィードバックを収集する方法はいくつかあります。 あなたは出来る：

• ソーシャルメディアで投票を実施する
• コメントを閲覧する
• DMを監視する
• 調査リンクを送信する
• 投稿であなたのことを言ってもらう
• タグなしの言及を監視する

十分な情報を収集できる可能性を高めるために、顧客が頻繁に使用するチャネルを使用するようにしてください。

たとえば、デニーズは一連のInstagram世論調査を作成して、どのソースが顧客の間で最も人気があるかを調べました。 これは、ファンの好みに関する詳細情報を見つけながら、ファンを引き付けるための楽しく視覚的な方法です。

3.情報を分類するための専任チームを用意します

情報を入手したら、それを収集、監視し、実用的な洞察に分類する人が必要になります。 これには、クラウドソーシングの取り組みを管理するために、ソーシャルチームの専用部分を作成する必要があります。

以前に設定した目標に基づいて、ソーシャルメディアのコメントと投票を監視し、物事を整理するのに最適なチームを決定できます。

目標に応じて、さまざまな取り組みを監視するさまざまなチームが存在する場合もあります。 たとえば、カスタマーサポートの専任チームがサポート関連のフィードバックを監視できます。 マーケティングチームは、顧客の関心に関連する調査を引き継いで、インサイトのプロモーションキャンペーンを取得したり、より大きな組織と共有したりできます。

4.統合された監視プラットフォームを用意する

あなたがソーシャルチャネルから入ってくる情報源が多ければ多いほど、あなたが持っているものを理解しようと試みることは非常に圧倒される可能性があります。 単一のチャネルを介してソーシャルメディアのクラウドソーシングを実施している場合、これは問題ではない可能性があります。 たとえば、特定のキャンペーンのためだけにInstagramStoriesの投票を実行している場合があります。

ただし、複数のソーシャルメディアプラットフォームを使用している場合はそうではありません。 すべてを手動で監視する必要がある場合は、いくつかの重要なコメントを見逃すことさえあります。

これにより、あなたとあなたのチームが収集した情報を簡単に分類し、ソーシャルメディアを管理できるように、統合された監視プラットフォームを用意することが重要になります。 すべてのコメントや応答を収集し、最も重要な詳細に優先順位を付けるのがはるかに簡単になります。

前述のSproutのエンゲージメントツールとソーシャルリスニングツールは、これに最適です。 すべてのメッセージ、レビュー、メンションを1か所で管理し、貴重な分析データを提供して取り組みを通知できます。

次はどうする

ソーシャルメディアのクラウドソーシングは、企業にとってもコンテンツ作成者にとっても同様に価値のあるツールです。 これを使用して、コンテンツ戦略、プロモーション戦略、製品開発の取り組みなどを通知できます。 ここで提供したヒントを最大限に活用して、クラウドソーシングに体系的なアプローチを取ります。

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