顧客がソーシャルであなたのブランドと対話し、関与する8つの方法

公開: 2021-05-19

一般的な電子メールアカウントに連絡する時代は終わりに近づいています。現在、顧客は賞賛、苦情、およびその間のすべてのためにソーシャルに移行しています。

ソーシャルメディアの相互作用戦略を作成することは、長期的な顧客満足のために不可欠です。ほとんどの消費者は、ソーシャルメディアで存在感のあるブランドや企業が有意義な方法で顧客と対話することを期待しています。ソーシャルが進化し続けるにつれて、オーディエンスがブランドと関わる方法もそれに伴って成長します。

この記事では、これらの相互作用がどのように見えるか、およびそれらがビジネス戦略全体にどのように影響するかについて説明します。しかし、最初に、いくつかの基本をカバーしましょう。

ソーシャルメディアの相互作用とは何ですか？

ソーシャルメディアの相互作用は、企業と消費者の間で発生するすべての双方向の会話とタッチポイントを含む包括的な用語です。タグ付けされた投稿が好きな場合でも、生ぬるいレビューに対処する場合でも、フォロワーとのやり取りの方法は、顧客満足度と顧客維持に大きな影響を与えます。すべての前向きな交流は、カジュアルな買い物客を生涯のファンに変える可能性を秘めています。

カスタマーエンゲージメントがビジネスに役立つ理由

ソーシャルメディアは本質的に会話型です。顧客は話をするためにあなたのページに来ているのではなく、対話を引き起こそうとしています。そして、素晴らしい会話は売上にプラスの影響を与える可能性があります。

Harris Pollは、Sprout Socialに代わって、米国の消費者と企業幹部を調査し、ソーシャルメディアの使用方法と組織への影響をよりよく理解しました。レポートは、ブランドとの積極的なソーシャルメディアの相互作用の結果として、消費者はより積極的に次のことを行うことを発見しました。

ブランドから購入する（78％）。
競合他社よりもブランドを選択してください（77％）。
ブランドを推薦する（76％）。
そのブランドでの支出を増やします（72％）。
ブランドとのより強い絆を築く（70％）。

ソーシャルで顧客に返信するたびに、顧客の意見やフィードバックを気にかけていることを積極的に示しています。さらに、日常的なソーシャルメディアの相互作用の実践は、他の人があなたのブランドと相互作用することを奨励することができます。これにより、エンゲージメント率が高まり、ブランド全体の認知度が高まり、ビジネスが新しい目の前に立つのに役立ちます。

戦略に焦点を当てるための3つの主要なソーシャルメディアインタラクション統計

消費者の43％は、新しい製品やブランドを発見するためにソーシャルの使用を増やしています

1年前と比較して、5人に2人の消費者が、新しい製品、サービス、ブランドについて学ぶためにソーシャルメディアの使用を増やしています。 40％は、その数が今後3年間で増加すると予想しています。

ソーシャルメディアプロファイルは、デジタルストアフロントの拡張です。ソーシャルがブランド発見への最初のストップになるにつれて、プロファイルの最適化は顧客獲得において重要な役割を果たします。

顧客の80％は、企業がソーシャルで顧客とやり取りすることを期待しています

それに加えて、消費者の半数以上が、実店舗に行くよりもソーシャルメディアでブランドや企業とつながるほうが魅力的だと感じていると答えています。間もなく、ソーシャルはブランドが顧客とつながるための主要なチャネルになります。

ソーシャルリスニングツールを使用して、これらの会話に積極的に参加します。データを聞くことで、ブランドは、業界全体について話している消費者との関連性のある有意義なやり取りを行うために必要な情報を得ることができます。この豊富な新しい情報源は、マーケティングメッセージングを改善し、業界のトレンドを明らかにし、ビジネスに大きな影響を与えることができます。

たとえば、リバーアイランドをチェックしてください。ロンドンを拠点とする衣料品小売業者は、リスニングデータを使用して、マーケティングをはるかに超えたビジネス上の意思決定に情報を提供します。人気のあるブランドハッシュタグを「欲しい」や「必要」などのフレーズと一緒に追跡することで、ソーシャルチームは、コンテンツ、キャンペーン、制作戦略を知らせる顧客のフィードバックを伝えることができます。これにより、競争の激しい業界でデータに裏打ちされたエッジが提供されます。

ソーシャルエンゲージメント率の中央値は1％未満です

投稿を見た人の1％未満が実際に投稿を操作しています。プラットフォームごとに分類すると、次のようになります。

Facebookエンゲージメントのベンチマーク中央値：0.09％
Instagramエンゲージメントのベンチマーク中央値：1.22％
Twitterエンゲージメントのベンチマーク中央値：0.045％

これらの統計は、ソーシャルメディアのカスタマーエンゲージメント戦略の有効性を理解するために重要です。業界およびプラットフォーム標準のコンテキストで成果を報告することは、他の利害関係者にソーシャルの価値を証明するときに、より豊かなストーリーを伝えるのに役立ちます。

2021年に顧客がソーシャルでブランドと対話する8つの方法

ソーシャルメディアは、消費者にいつでもどこでもブランドと対話する機会を提供します。顧客がソーシャルでブランドと関わる最も一般的な方法と、ソーシャルメディアの顧客エンゲージメント戦略に情報を提供する方法は次のとおりです。

1.投稿が好き

消費者の45％は、ブランドや企業のソーシャルメディアアカウントからの投稿が好きで、最も人気のあるエンゲージメントの形態になっています。ダブルタップは、消費者が製品やサービスへの関心を示すための無料の方法ですが、提供するデータは非常に貴重です。

どの投稿が最もいいねを生成するかを追跡すると、ファンが最も興味を持っていることを理解するのに役立ちます。たとえば、企業の社会的責任プログラムに関する投稿が、通常、製品やサービスに関する投稿よりも高いいいね数を受け取る場合、その情報を使用して作成できます。より強力で、より社会的に責任のある製品メッセージング。

Sproutなどのソーシャルメディア管理ツールを使用して、プラットフォーム全体の投稿パフォーマンスを測定し、顧客の好みをより包括的に理解します。これらの洞察の美しさは、それらのアプリケーションがソーシャル、通知メール戦略、有料広告キャンペーンなどをはるかに超えて拡張されることです。

2.ブランドアカウントをフォローします

フォローボタンを押すことは、アクティブなブランドコミュニティメンバーになるための最初のステップです。フォロワーはそれぞれ、初めての購入を検討している場合でも、忠実な顧客を検討している場合でも、マーケティングファネルのある段階に存在します。

フォロワーはそれぞれ、初めての購入を検討している場合でも、忠実な顧客を検討している場合でも、マーケティングファネルのある段階に存在します。

消費者の57％は、特に新製品や新サービスについて学ぶためにブランドをフォローしているため、フォロワー数を増やすと、正のフィードバックループが作成されます。オーディエンスが広ければ広いほど、消費者の購入プロセスを促進する機会が増えます。

SproutSocialにあるCross-NetworkAudienceGrowthレポートのスクリーンショット。

時間の経過とともにオーディエンスの成長を追跡し、どのような行動や傾向が人々をあなたのソーシャルアカウントに従わせているのかを理解します。特定のコンテンツタイプまたは主題が他のコンテンツタイプよりも関心を高めていることに気付いた場合は、チャネル全体でテストしてください。エンゲージメントと顧客満足度の向上を促進する洞察を明らかにすることができます。

3.彼らは製品やサービスのレビューを残します

あなたのレビュー戦略はあなたのオンライン評判を左右する可能性があります。消費者の32％は、ソーシャルでブランドと対話する方法として製品またはサービスのレビューを残しています。これらのレビューは非常に重要です。消費者の85％が、購入を決定する際に顧客のレビューが影響力があると報告しています。

レビュー対応計画は、ブランド管理慣行の不可欠な部分です。誰かが肯定的なフィードバックを与えるか、あなたがどのように改善できるかを説明するかどうかにかかわらず、あなたは関与する必要があります。認知は、ブランドの忠誠心を強化するのに大いに役立ちます。思いやりのある対応により、1回限りの購入者をリピーターに変えることができます。

複数のプラットフォームを考慮したソーシャルソリューションを選択することで、レビュー戦略を簡素化します。 Sprout Socialのレビュー管理ツールは、Facebook、Glassdoor、TripAdvisor、およびGoogleマイビジネスからのレビューを1つのビューに統合して、応答プロセスを簡素化します。

4.ブランドコンテンツを共有します

オーガニックコンテンツの共有は、ブランドが低コストでより多くのオーディエンスにリーチするのに役立つだけでなく、購入決定に影響を与える可能性が高くなります。消費者の71％は、ソーシャルメディア広告の影響を受けている53％と比較して、知っている人からの投稿の影響を受けていると答えています。

最も共有されている投稿を調べて、一般的なスレッドを見つけてください。特定のコンテンツタイプ、キャプション、またはメッセージングテーマのパフォーマンスが他のテーマよりも優れていることに気付くかもしれません。コンテンツを共有するために人々に影響を与えるものを特定することは、繰り返し成功するための戦略を作成するための最初のステップです。

5.問題を報告します

消費者の約3人に2人は、ソーシャルメディアでブランドとの前向きな体験を生み出す上で、応答性の高いカスタマーサービスを非常に重要視しています。企業は、過去1年間だけで、ソーシャルメディアを介して着信するサポートリクエストが60％増加しています。

エスカレーション管理戦略がなければ、ソーシャルメディアのカスタマーエンゲージメント戦略は完成しません。問題が発生した場合、顧客とのコミュニケーションの所有者から当て推量を排除することで、チームは問題に迅速に対処し、さらなるエスカレーションを防ぐことができます。

卓越したサポートには、ブランドに関する顧客の履歴を完全に把握する必要があります。 SproutとZendeskの双方向の統合により、サポートとソーシャルチームは、オープンチケットと事前のコミュニケーションを可視化し、問題を効果的に解決するために必要なコンテキストを提供します。

6.プライベートメッセージまたはDMを送信します

消費者が質問をしている場合でも、サポートを求めている場合でも、意見を共有している場合でも、すべてのやり取りは、プライベートで行われる場合でも、ブランドがつながりを持ち、認識に影響を与える機会です。

プライベートメッセージまたはDMを介してより良いカスタマーサービスを提供するための最初のステップは、速度を最適化することです。消費者の大多数は、ソーシャルメディアでブランドに接触した後、同日応答を期待しており、その期待に応えることは大いに役立ちます。消費者の89％は、顧客サービスを積極的に体験した後、もう一度購入する可能性が高くなっています。

プラットフォームからプラットフォームに移動してダイレクトメッセージを監視およびアドレス指定すると、顧客満足度に影響を与える可能性のある貴重な時間が無駄になります。また、ソーシャルチームとカスタマーケアチームの間のサイロを強化します。ソーシャル受信トレイを一元化された場所に統合するツールを使用して、応答管理プロセスを合理化します。

7.インフルエンサーまたはブランドアンバサダーをフォローします

インフルエンサーのコラボレーションは、2019年よりも2020年の方が57％多くのリーチと影響力を持っていました。適切なインフルエンサーと提携することで、ブランドと顧客の間に深いつながりを築くことができます。エンゲージメントの指標とフォロワー数だけでパートナーを選ぶのではなく、ブランドの価値観に共感し、ターゲットオーディエンスと確実につながることができるコンテンツクリエーターを見つけましょう。

理想的なインフルエンサーのペルソナを作成したら、ソーシャルメディア監視ツールを使用して、会社や業界についてすでに話しているVIPを特定します。 SproutのSmartInboxでは、内部タグを適用して、潜在的なアンバサダーからのブランドの言及を追跡および短縮できます。

内部タグ付け機能を表示するSproutSocialSmartInboxのスクリーンショット。

8.投稿で会社にタグを付けます

タグ付けされた投稿は、顧客を支持者に変えるのに役立ちます。あなたの製品やサービスを祝うタグ付きの投稿を共有することは、2つの主要な方法でブランドに利益をもたらします。まず、それはその顧客とあなたのビジネスでの彼らの経験を祝う機会を作ります。第二に、それは購入をすることについてのフェンスにいる潜在的な顧客を変えることができる貴重な社会的証明を構築します。

人が自分のプロフィールであなたのブランドを賞賛するために一日のうちに時間を割くときはいつでも、マーケティングのためにそれを銀行に預けてください。ユーザー生成コンテンツは、ソーシャルポスト、Webコピー、広告キャンペーンなどに再利用できます。 Sproutなどのツールを使用すると、メンションとタグを監視して、現在および後で共有する価値のある投稿を特定できます。

ソーシャルでカスタマーエンゲージメントがどのように進化しているかを見る

顧客の期待は静的ではありません。ソーシャルネットワークがその機能を進化させる限り、消費者の習慣はそれらとともに変化します。ソーシャルメディアの相互作用が2021年以降にブランドにどのように影響するかについて詳しくは、ソーシャルメディアの未来レポートをダウンロードしてください。