ソーシャルメディアの応答時間を短縮する必要がある理由（および方法）

ソーシャルメディアで顧客に十分迅速に対応していますか？

確かに、私たちは明らかに、言及やメッセージがロールインされたらすぐにそれを回避したいと思っています。

でも現実は？ 最近の調査では、社会的反応に関して、いくつのブランドがボールを落としているかが明らかになっています。

そしてこれは、顧客にできるだけ早く戻ることができる企業にとってのチャンスです。

ソーシャルメディアで十分迅速に対応しているかどうかわからない場合は、私たちが対応します。

このガイドでは、ソーシャルメディアの応答時間とスピードアップの方法に関して顧客が期待することを詳しく説明します。

ソーシャルメディアでの平均応答時間とは何ですか？

手始めに、応答時間の観点から顧客が何を期待しているかを見てみましょう。 2020 Sprout Social Indexから：

消費者の40％は、ブランドがソーシャルメディアにアクセスしてから最初の1時間以内に応答することを期待していますが、79％は、最初の24時間以内に応答することを期待しています。

言い換えれば、顧客の大多数は、ソーシャルメディア上のブランドからの同日応答を期待しています。

ただし、多くのブランドがタイムリーに対応するのに苦労しているだけではないことに注意してください。 彼らは、まったくのように、応答するのに苦労しています。

ソーシャルメディアの反応に関連する業界固有のデータのスナップショットは次のとおりです。

業界別のブランドの平均回答率は、法律および不動産ビジネスの平均回答率が最も高く（29％）、スポーツの平均回答率が最も低い（7％）ことを示しています。

このデータからの持ち帰り？ ソーシャルを介してサポートを提供するだけではもはや十分ではありません。ブランドは、顧客への対応に関して、スピードを気にする必要があります。

ソーシャルメディアの応答時間が非常に重要な理由

ソーシャルクエリに応答する必要は簡単です。 意図的に顧客を無視したいと思う人は誰もいません。

ただし、ソーシャルを介して「優れた」カスタマーサービスを提供する以外に、平均応答時間を増やすことには大きな影響があります。

以下は、ブランドがサポートチャネルとしてソーシャルメディアを優先する必要があるデータ主導の理由です。

ますます多くの顧客がサポートのためにソーシャルに依存しています

インターコムの最近のデータによると、サポートチームのほぼ半数がCOVID-19の結果としてインバウンドボリュームが51％増加したと述べています。

そして、あなたはソーシャルメディアがその方程式の一部であるとよりよく信じています。

電子メールよりも迅速で、電話のやりとりが厄介になる可能性を回避するため、消費者がサポートチャネルとしてソーシャルメディアを好む理由はたくさんあります。 より多くの質問とサポートチケットは、一般的に、より多くの人々が答えを求めてソーシャルメディアに目を向けることを意味します。

これがまさに、より多くのサポート固有のアカウントが出現している理由です（特に、Twitterカスタマーサービスを介して）。

電話と電子メールは「優先」チャネルと見なされる可能性がありますが、社会的な質問のブームは消えていません。 どちらかといえば、それは急上昇する準備ができています。

迅速な対応により、より忠実な顧客が生まれます

つまり、ソーシャルメディアの応答時間は、顧客の忠誠心と密接に関係しています。

Gartnerの最近の調査によると、顧客は、サービスの期待が満たされている場合、ブランドを長期的に維持する可能性が非常に高くなります。

あなたがあなたのカスタマーケアに一貫していて注意深くなければ、リピーターとブランド支持者は「確かなこと」ではありません。 これはソーシャルメディアにも当てはまります。

そして、そのような迅速な対応が可能かどうか疑問に思っているなら、Glossierなどのブランドを探すだけです。 熱心なファン層で知られるこのブランドは、ソーシャルを通じて顧客の懸念に迅速に対応することを強調しています。 参照用に、このサポートツイートのタイムスタンプを確認してください。

スピーディーなカスタマーサービスはあなたに競争上の優位性を与えます

最近のスプラウトインデックスのデータによると、消費者の44％は、カスタマーサービスがブランドを同業他社と区別しているとも述べています。

前のポイントに便乗して、ソーシャルメディアの応答時間が速いということは、顧客が競合他社にバウンスするのを防ぐことを意味します。

考えてみてください。 ブランドが反応しなかったり、口に悪い味を残したりする場合は、ツイートまたはDMだけ離れている競合他社が存在する可能性があります。

貧弱な顧客サービスは、米国だけで最大750億ドルの企業に負担をかけます。 先に述べたように、これはソーシャルメディアの反応の期待に応え（そしてそれを超える！）、顧客とより早くつながることができる企業にとってのチャンスです。

ソーシャルメディアの応答時間を短縮する6つの方法

あなたは、応答の観点から物事をスピードアップする必要があることを知っています。 しかし、どうやってそれを実現させるのですか？

良い質問！ ここでは、顧客の懸念にできるだけ早く対処するソーシャルメディア対応計画をまとめるのに役立つ6つのアイデアを紹介します。

1.ソーシャルコミュニケーションを単一のプラットフォームに統合します

これは大きなものです。

複数のソーシャルチャネルで活動している場合は、それぞれのメッセージ、質問、コメントを管理する責任があります。

たとえば、Black Milk Clothingは、Instagramのフォロワーにパーソナライズされたタイムリーな返信を提供します…

…ツイッター…

…そしてFacebook、すべてビートを逃すことなく。

ただし、複数のプラットフォームとメッセージをジャグリングすることは、返信が増えるにつれて面倒になる可能性があります。そうすることは、同様に潜在的に膨大な時間の浪費です。

そのため、ブランドはソーシャルコミュニケーションをSproutSocialのSmartInboxのような単一のプラットフォームに統合する必要があります。 TwitterからInstagramなどにジャンプするのではなく、メンションとメッセージ履歴を1か所で（リアルタイムで）監視できます。

Sproutのようなツールを使用することのもう一つの追加のボーナスは、お互いのつま先を踏まずにチームメンバーとコラボレーションできることです。 ソーシャルチームに多くの人がいることで、顧客からの質問を分割統治することができます。コラボレーションツールを使用することは、ソーシャルメディアの応答時間を短縮するための優れた方法です。

2.提案された返信を使用して、一般的な懸念に対処します

社会的な質問やコメントに関しては、「いつもの容疑者」がいる可能性があります。

たとえば、製品に特定の機能があり、顧客がしばしば混乱する場合があります。 おそらく、顧客はあなたの配送ポリシーについて質問をします。

いずれにせよ、返信を保存して提案しておくと、手動で書き出すことなく、そのような質問に対処するのに役立ちます。 提案された返信はSproutSocialのようになります。

ここでの考え方は、ソーシャルカスタマーサービスを完全にコピーアンドペーストすることではありません。 実際には、ブランドはスピードとパーソナライズのバランスを見つける必要があります。 提案された返信は、ブランドの声や製品の仕様などの重要なメッセージの正確さを維持すると同時に、ソーシャルチームが消費者ケアに個人的なタッチを加えるための時間と帯域幅を解放するのに役立ちます。

提案された返信が便利な実際の例をいくつか見てみましょう。 Quipからのこの応答は、人間によって書かれたように感じます（おそらくそうでした）が、事前に書かれている可能性があるほど一般的です。

これがSmileDirectClubの別の例です。

1日に数十または数百のコメントに応答する場合、バックポケットに応答を提案することで、時間を大幅に節約できます。

3.顧客を適切なサポートチャネルに導きます

ソーシャルメディアを介して応答する「正しい」方法はないことに注意してください。

InstagramのDMを使用しませんか？ メール、サポートページ、または別のソーシャルアカウントでのみサポートを提供していますか？

問題ない。 そうは言っても、あなたはあなたの顧客に知らせる必要があります。

たとえば、ソーシャルバイオは、フォロワーにあなたやあなたの会社に到達するための最良の方法を思い出させるのに最適な場所です。 これがCorsairのTwitterの例です。

ここでのポイントは、顧客に連絡を取るための最良の方法を質問させてはいけないということです。

4.チャットボットが質問を効率的にルーティングできるようにします

ますます多くの企業がソーシャルメディアの自動化に投資しており、当然のことながらそうです。

具体的には、企業はチャットボットを使用して、顧客が連絡を取り次第、顧客と交流しています。 ボットを使用すると、直接の担当者がいなくても、ソーシャルメディアの応答時間を瞬時に得ることができます。

それでも、チャットボットは次の任意の組み合わせに最適です。

• 知識ベースを紹介する
• 基本的な質問とよくある質問への対応
• 顧客を適切なサポートチャネルにルーティングする（メール、ライブチャットなど）

ああ、チャットボットの設定はもはや大企業だけに限定されているわけではありません。 実際にMessengerボットを自分でセットアップすることも、Sprout独自のボットビルダーを使用してセットアップすることもできます。

5.緊急性に基づいてソーシャルメンションに優先順位を付ける

先に述べたように、社会的な言及は明らかに無視されるべきではなく、道に迷うべきではありません。

ただし、一部の言及やメッセージは他のメッセージよりも重要であることを忘れないでください。

たとえば、企業は、友好的な叫び声よりも、収益や評判に影響を与えるメッセージに優先順位を付ける必要があります。 停止や攻撃的な投稿など、ウイルスに感染した潜在的なソーシャルメディアの危機に対処する場合、応答時間は非常に重要です。

あなたの言及を見るとき、あなたの戦いを選び、今あなたの注意を必要とするものを決定してください。 これはすべて、ソーシャルメンションを効率的な受信トレイに統合し、応答するためにプラットフォーム間をジャンプする必要がないことの重要性を物語っています。

6.ベンチマークを設定して、平均応答時間を改善します

おそらくすでに追跡しているソーシャルメディアの指標はたくさんありますが、平均応答時間はどうですか？

エンゲージメント率やフォロワー数を増やすために努力するのと同じように、ソーシャルレスポンスタイムがどのように見えるかを同様に理解して、それを改善できるようにする必要があります。

ただし、応答メトリックの追跡を積極的に開始するまで、自分がどこに立っているかはわかりません。

Sprout Socialを使用すると、送受信したメッセージの数、返信率、平均応答時間を分単位で確認できます。

さらにドリルダウンして、個々の従業員の応答時間のパフォーマンスを確認することもできます。

これらのメトリックに基づいて、応答の観点からベンチマークをよりよく理解し、改善するためにどのようなアクションを実行する必要があるかを理解できます。 最終結果は、タイムリーに顧客に戻ることを優先するソーシャルメディアへのデータ駆動型アプローチです。

それで、ガイドを締めくくります！

ソーシャルメディアの応答時間はどれくらいですか？

顧客やフォロワーへの対応が早いほど、良い結果が得られます。

上記のヒントとSproutなどのツールを使用すると、パーソナライズと速度の完璧なバランスを見つけるソーシャルメディアの応答時間計画をまとめることができます。

また、まだ読んでいない場合は、2020年以降のソーシャルマーケターの最新の傾向と期待を詳述した最新のSproutSocialIndexを確認してください。