ソーシャルメディアの感情分析の重要性（およびそれを実行する方法）

今日のマーケターは当然のことながら指標に夢中になっています。

ただし、顧客は単なるデータポイントではないことを忘れないでください。

そして、ええ、お客様の感情や感情を見落とすのは簡単ですが、それは定量化するのが難しい場合があります。

ただし、購入を決定する際の最大の要因は感情であると考えてください。 非常に多くの消費者がソーシャルメディアで自分の考えや気持ちを共有しているため、ブランドが自社の製品が人々にどのように感じさせるかについてのパルスを持っていることは、文字通り非常にお金がかかります。

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感情分析の世界に入ります。

今日のブランドは、顧客の感情を邪魔するのではなく、それらの感情を実用的なビジネスデータに変換することができます。

このガイドでは、ソーシャルメディアの感情分析の重要性、それを実行する方法、およびビジネスを変革するために何ができるかについて説明します。

感情分析とは何ですか？

感情分析は、製品、サービス、またはブランドに対する消費者の認識に関する情報を取得するプロセスです。

人々があなたのビジネスについてどのように感じているかを正確に知りたい場合は、感情分析がそのトリックを行うことができます。 具体的には、ソーシャルメディアの感情分析は、顧客がソーシャルスペースの周りで行っている会話を取得し、それらをコンテキストに入れます。

感情分析は、ソーシャルリスニングのサブセットと考えてください。 企業は明らかに彼らの言及を監視する必要がありますが、感情分析はそれらの言及を取り巻くポジティブ、ネガティブ、ニュートラルな感情を掘り下げます。

あなたの製品は、顧客にある種の暖かく、ぼんやりとした感じを与えますか？ あなたはあなたのサービスの質で彼らの期待に応えていますか？ 感情分析は、これらの質問に答えてから、いくつかの質問に答えることができます。

あなたの言及は、それが肯定的であろうと否定的であろうと、真空中では起こらないことを覚えておいてください。 ブランドは、1回限りの褒め言葉や苦情に執着するのではなく、顧客の気持ちの全体像を見る必要があります。 たとえば、賞賛の嵐は間違いなくプラスです…

…そして、苦情が殺到すると、対処する必要のある製品やサービスの問題を知る手がかりになる可能性があります。

感情分析のためのソーシャルメディアの利点は、収集するデータが非常に多いことです。 ソーシャルでブランドにタグを付けて話し合う消費者が増えるにつれ、顧客があなたについてどのように感じているかを分析し始めることができる可能性があります。 さらに、社会的感情分析は、企業がソーシャルメディアに対してより積極的なアプローチを取り、顧客と直接関わることを奨励します。

自分で感情分析を行う方法

感情分析とは何かを基本的に理解した上で、実際にどのように分析を行うかについて話しましょう。 感情分析はブランドに貴重な洞察をもたらすことができますが、それはその課題がないわけではありません。

人々があなたについて話している場所を見つけてください

すでに述べたように、消費者はかつてないほどのブランドに耳を傾けています。 これは、ソーシャルメディアでもオフでも当てはまります。

企業は明らかに、顧客が直接あなたに話しかけているTwitterやInstagramでのソーシャルな言及に注意を払う必要があります。 そうすることは、賞賛を利用し、批判にタイムリーに対処するための優れた方法です。

とはいえ、サードパーティのサイトを監視し、フォーラムを確認する必要もあります。 これには、Googleレビュー、Reddit、Yelpなどのサイトが含まれます。

そして、あなたがeコマースの領域にいるなら、あなたのオンサイトレビューは特に価値があります。 間違いなくあなたのビジネスにとって最も意味のある忠実な顧客からの洞察を無視しないでください。 これは、J。Crewの製品ページの1つからの肯定的な感情の例です。

これらすべてのプラットフォームを手動で監視するには、確かに時間がかかる可能性があります。 そのため、時間を節約するために、Sproutなどのソーシャルリスニングツールをお勧めします。 たとえば、Sproutを使用すると、「手作業」でメンションを監視しないように、リスニングの優先ネットワークを選択できます。 さらに、顧客があなたに直接タグを付けていない場合に、ブランドに関連するキーワードを追跡できます。

感情分析の用語を選択してください

感情分析は、ポジティブな言及とネガティブな言及を区別できる場合にのみ効果的です。

これは、顧客の感情を浮き彫りにする関連用語を検索することを意味します。

一部の感情用語は比較的単純であり、他の用語は業界に固有のものである可能性があります。 いずれにせよ、あなたの感情用語はポジティブな用語とネガティブな用語に分ける必要があります。 以下は、感情検索でこれらの用語のいくつかがどのように見えるかの簡単な例です。

• ポジティブ：最高、愛、ハイタッチ、素晴らしい、完璧、ありがとう
• ネガティブ：最悪、嫌い、うんざり、がっかり、悪い、避ける

基本的な肯定的な感情分析が実際にどのように見えるかを示すために、Twitterで@Glossierと一緒に「愛」という用語を検索してみましょう。 結果は、満足した顧客からの賛辞と賞賛のリストです。

それがどのように機能するか見てみましょう。

あなたの言及を文脈に入れてください

これは、感情分析が難しいところです。

検索での感情関連の用語の量は、必ずしも顧客がどのように感じているかを完全に物語っているわけではありません。 言及を再確認し、分析エラーの余地を残すことが重要です。

これはNetflixのFacebookページからの良い例です。 ファンは明らかに彼らのプログラミングの賞賛を歌っていますが、そうしている間、彼らはまた「醜い」、「泣く」そして「落ち込んでいる」のような言葉で投げています。 それらの用語が文脈なしであなたの言及に現れるのを見たなら、それは警戒の原因であるかもしれません。

皮肉は、感情分析に関しても同様に混乱を引き起こす可能性があります。 誰かが「9時間のフライトの後で荷物をなくしたときにそれが大好きだ」とツイートしたとき、彼らは明らかに彼らの経験にわくわくしていません。

感情分析はほとんどの場合正確ですが、常にこの種の外れ値が発生します。 手動リスニングと機械学習の組み合わせは、可能な限り最も「完全な」感情分析を行うのに理想的であり、それが実際に次のポイントにつながります。

感情分析ツールにレッグワークを任せましょう

Sproutのソーシャルリスニング機能は、ソーシャルリスニングに関連する最も退屈で時間のかかるタスクのいくつかを排除するのに役立ちます。 現在行われている膨大な量の会話は、サードパーティのリスニングツールに投資するのに十分な理由です。

手始めに、Sproutはリアルタイムでソーシャルメンションを監視および整理します。 クエリビルダーを使用すると、追跡する感情分析に関連する用語を選択できます。

一方、アクティブリスナーでは、苦情、褒め言葉、特定のカスタマーエクスペリエンスなどのクエリにワンクリックでアクセスできます。

ああ、そしてあなたの感情分析レポートを忘れないでください。 Sproutのレポートは、特定の期間におけるポジティブ、ネガティブ、ニュートラルな言及を監視するだけでなく、それらの言及が時間の経過とともにどのように進化したかについても掘り下げます。 つまり、ブランドの認知度が月ごとに向上しているかどうかを判断できます。

感情分析を通じてより良いビジネスを構築する方法

感情分析から収集された洞察は、ビジネスの前向きな変化に直接つながる可能性があります。

以下は、販売しているものに関係なく、定期的な感情分析を実施することの利点のいくつかのスナップショットです。

カスタマーサービスを強化する

先に述べたように、感情分析はブランドが彼らの言及に注意を払うことを奨励します。 これは、コメントや懸念がポップアップするときに、より注意を払うことを意味します。 これらの言及に対処することは、否定的および肯定的の両方で、顧客の話を聞いていることを示します。

製品を改善する機会を見つける

関連するメモとして、褒め言葉や苦情を監視することは、人々が将来あなたから何を見たいかを理解するのに役立ちます。 今日の消費者は、音を立てるということに関しては恥ずかしがり屋ではありませんが、フィードバックに耳を傾けるのはブランド次第です。

包括的な競争分析を実施する

人々があなたのビジネスについてどのように感じているかを知りたいのと同じように、あなたはまたあなたの聴衆があなたの競争相手についてどのように感じているかについての感覚を持っているべきです。 特に人々が推薦を探しているとき、複数のブランドが並んでタグ付けされます。 感情分析を通じて、誰かが競合他社にバウンスしたり、自分の製品を好んだりする理由を理解できます。

メッセージングが適切であることを確認してください

ソーシャルメディアで自分のトーンを見つけることは間違いなく挑戦になる可能性があります。 現在、多くの顧客は、特に彼らのスナークのために、MoonPieのようなユーモラスなブランドに従事しています。 肯定的な言及を増やすことは、顧客との話し方を微調整し、より多くの話題を構築することを意味する場合があります。

ブランドの長期的な健全性を監視する

これは大きなものです。

トラフィックやフォロワーを指導するのと同じように、時間の経過とともに感情を追跡することで、視聴者や業界との良好な関係を築くことができます。

あなたのビジネスが大きな動きをしているとき、感情分析は特に重要です。 たとえば、製品の発売、価格の変更、および別の大きな発表により、ブランドの感情が大きく変化する可能性があります。 これらの数値を定期的に監視することで、安心感を与えたり、潜在的な危機が発生する前に発見したりすることができます。

以上で、感情分析のガイドを締めくくります。

あなたのフォロワーや顧客があなたについて感じていることを知っていますか？

顧客の気持ちや感情は無視できないほど重要です。

感情分析を通して、人々があなたのブランドのどこに立っているかを推測することはありません。 ソーシャルメディアやそれ以降で起こっている会話を監視および分析する機能を使用すると、それらの感情を使用して、ビジネスに代わって実用的な決定を下すことができます。

リスニングが戦略にどのように影響するかについて詳しくは、スプラウトのソーシャルメディアリスニングマップをご覧ください。