社会的言及101：それらは何であり、なぜそれらが重要であるか
公開: 2020-01-14ブランドのソーシャルメディア戦略を作成するとき、焦点を当てたいのは2つあります。それは、顧客とどのように話しているか、そして顧客にどのように反応させるかです。
視聴者をソーシャルメディアであなたと関わらせることは、コンテンツ内のメッセージングおよびプロモーション戦略と同じくらい重要ですが、それ以上に重要ではありません。 視聴者がオンラインでブランドについて話していることを確認し、コンテンツに応答し、コミュニティと対話することが、ソーシャルメディア戦略を成功させるための鍵となります。
オンラインでのブランドを取り巻くこの話題はすべて、ソーシャルメンションと呼ばれます。 そして、これらの社会的言及をどのように扱うかについて計画を立てることは不可欠です。 これが何を意味するのかについてもう少し話しましょう。
社会的言及とは何ですか？
ソーシャルメンションには、ソーシャルメディアでのあなたのビジネスに関するあらゆるメンションが含まれます。
これには、ビジネスにタグを付ける言及だけが含まれているわけではないことを覚えておくことが重要です。 あなたが通知を受け取っていないソーシャルメディア上であなたのブランドについてのたくさんの会話があります。
そのため、これらをどのように処理するかについて計画を立てることが非常に重要です。 オンラインでビジネスに直接タグを付けるものだけでなく、すべてのソーシャルメンションを追跡し、それに応じて応答することで、ブランドの信頼と視聴者への忠誠心を築くことができます。
なぜ社会的言及が重要なのですか？
簡単に言えば、人々があなたのブランドについて話すとき、彼らはそれが存在するという言葉を広めています。 彼らのフィードバックが肯定的である場合、これは新しい顧客とより多くの収益につながる可能性があります。
一方、彼らのフィードバックが否定的であり、問題を見つけて解決するためにこれらの言及を追跡していない場合、その顧客のサークルの間で評判が悪くなる可能性があります。
あなたがそれを好むかどうかにかかわらず、人々はあなたのビジネスについてオンラインで話している、そしてあなたはあなたが応答してあなたの聴衆をさらに引き付けることができるようにあなたがそれらの会話の上にいることを確認したい。
あなたの社会的言及に対応する方法
ソーシャルメディアであなたのビジネスについての言及を見つけるたびに、それに対応するよう努力する必要があります。 あなたはすでにあなたのブランドを知っていて興味を持っている人々と交流する機会があります。
人々があなたのブランドについて言及する理由はたくさんあります-そして彼らは顧客でさえないかもしれません。 これらのさまざまな種類のソーシャルメディアの言及のそれぞれにどのように対応するかを知ることが重要です。
1.製品写真の共有
あなたが持っているものが何であれ、顧客があなたの製品、食べ物、施設などの写真を共有しているのをよく目にします。 人々はソーシャルメディアで自分の経験を共有するのが大好きで、タグ付けされたブランドがオンラインでそれらと対話するとき、それは顧客が認められ、感謝されていると感じさせます。
InstagramのDayDesignerからこの例を見てください。
サイドバーで、Day DesignerのInstagramアカウントが、この顧客のプランナーの写真を高く評価し、コメントしたことがわかります。
あなたの製品を共有した人々に感謝するために時間を割くことは、ブランドの忠誠心を築くための素晴らしい方法です。 特別なものである必要はありません。「共有してくれてありがとう」だけです。 パーソナライズされたコメントと一緒に十分です。
2.フィードバックの提供
「ねえ、私はこれが本当に気に入りました」であろうと、あなたのビジネスを改善するのに役立つアイデアを持っていようと、顧客は単にフィードバックを提供するために連絡を取ることがあります。
これはあなたが見つけて聞くために非常に重要です。 結局のところ、あなたの聴衆はあなたのビジネス、製品またはサービスの改善のために無料のアドバイスを提供するのに十分気を配り、対応するのに十分勤勉で礼儀正しいです。
これは、広く使用されているチームコミュニケーションツールであるSlackが顧客からのフィードバックにどのように対応したかを示す良い例です。
顧客からフィードバックやサービスリクエストが寄せられたことを認め、正しいチームに知らせること、またはこれに確実に取り組むことを保証することは、対応するための優れた方法です。
3.悪い経験を共有する
これを覚えておいてください：顧客がオンラインであなたの会社と悪い経験を共有している場合、彼らは単にベントしたかった可能性があります。 これらのソーシャルメディアの言及を見つけることは、あなたのブランドに彼らの経験を好転させる絶好の機会を提供します。
応答する最善の方法は、Grammarlyがここで行ったように、会話をよりプライベートな場所にすぐに移動し、問題の解決に取り組むことです。
Moe'sが同様の問題をどのように処理したかを見てください。
彼らは謝罪し、問題を処理できるように直接メッセージを送信するように顧客に依頼しました。 そして、顧客のフォローアップ応答で、彼らが受けたサービスに満足していることがわかります。
4.助けを求める
顧客は、問題についてヘルプやサポートを求めるときに、あなたのブランドに連絡したり言及したりすることもあります。
大企業は、開発やサポートの問題を処理するチームとは別に、ソーシャルメンションを処理するための専用のマーケティングチームを持っている場合があります。 ただし、どのような規模の企業でも、この種の社会的言及を処理するための計画を立てておくことをお勧めします。
これは、サポートの問題についてTwitterで私たちに言及しているSproutSocialユーザーの例です。 私たちのソーシャルチームは、会話をダイレクトメッセージに取り入れることで、問題をよりよく理解し、適切なチームに向けることができました。
サポートの問い合わせに応答するために、あなたがここにいることをお客様に知らせ、リクエストに対してアクションを実行して、問題が解決されることを確認します。 ほとんどの顧客は、ソーシャルメディアでの応答を1日以内、できれば4時間以内に期待しています。 あなたがあなたの社会的な言及に答えるのに遅れるならば、あなたの顧客は代わりにあなたの競争相手に頼ることができます。
5.記事であなたのブランドに言及する
あなたは間違いなくあなたの報道の言及の上にとどまり、記事の中であなたの称賛のすべてを監視したいと思います。
あなたのブランドについて書いている多くの人々は、あなたにその記事を共有させようとして、記事のリンクを共有し、ソーシャルメディアであなたに言及します。 この場合、私たちは前向きな経験を共有しているので、機会を利用してユーザーに感謝し、場合によっては共有することもできます。
これは、記事の言及に応答するBiteableの優れた例です。
その後、Biteableはその記事を独自のコンテンツに追加して、ソーシャルメディアで共有する可能性があります。 これは、ユーザー生成コンテンツを編集カレンダーに追加するための優れた方法です。
あなたの社会的な言及に対応するためのヒント
あなたが見るかもしれないいくつかのタイプの社会的言及をどのように知っているか、特に否定的な社会的言及に対応するためのいくつかの基本的なヒントをカバーしましょう。
- 迅速に対応します。 消費者はブランドからのリアルタイムの応答と相互作用を期待しているため、これらの言及を監視し、可能な限り迅速に応答する必要があります。
- ポジティブにとどまりなさい。 あなたのブランドに言及している人が非常に不幸であるとしても、常に前向きであり続け、あなたが彼らのために物事を正しくするためにあなたができることは何でもするつもりであることを彼らに安心させてください。
- 会話をプライベート設定に移動します。 多くの例で、ブランドがすぐにユーザーに非公開でメッセージを送信するように求めていることに注目してください。 これは、野外で物事を処理するよりも、個人的に物事を処理する方がよい場合があるためです。 ユーザーにDMを依頼するか、サポートチャネルへのリンクを送信するか、より適切な連絡先メールアドレスを送信します。
- いつ応答を停止するかを知ってください。 残念ながら、あなたが単に解決できない問題とあなたが単に喜ばない顧客が常にあります。 問題がいつその時点に到達し、いつ解放する必要があるかを知っていることを確認してください。
- 会話を好転させます。 顧客が悪い経験やサポートの問題を抱えている場合は、会話を好転させ、最終的に満足できるようにできる限りのことをしてください。
あなたの社会的言及を追跡する方法
ソーシャルメンションが非常に重要である理由と、さまざまなメンションに対応する方法がわかったところで、次は、これらのソーシャルメンションをすべて見つける方法について説明します。 通知にある言及以外の言及を監視する方法がわからない場合、この知識はすべて役に立たないためです。
ソーシャルメディアの言及を追跡するための上位4つの戦術を調べて、ブランドへのすべてのオンライン参照に応答できるようにしましょう。
1.顧客がソーシャル投稿で使用するハッシュタグを作成します。
あなたのブランドの言及を見つけるための信じられないほど簡単な方法の1つは、ハッシュタグを提供することです。 これにより、ソーシャルメンションの検索がはるかに高速になるだけでなく、ユーザー生成コンテンツを収集して独自のフィードで共有するための優れた方法になります。
多くのブランドは、ユーザーが簡単に見つけてタグ付けすることを忘れないように、ソーシャルメディアの経歴やWebサイトにハッシュタグを含めます。 他の人は、顧客が自分のブランドと写真を共有する方法を知らせるために、製品を出荷するときに包装票や紙のマーケティング資料にそれを含めることさえあります。
VismeがInstagramの略歴でハッシュタグを共有する方法をご覧ください。
この角度を取ることにした場合は、これが社会的言及を追跡する唯一の方法ではないことを知っておいてください。 これは、メンションを簡単に収集するための優れた方法の1つにすぎません。 しかし、あなたはまだあなたの注意を引こうとしているわけではないものを見つけることができる必要があります。
2.各プラットフォームで会社名を検索します。
各ソーシャルメディアプラットフォームには、探しているものを見つけるのに役立つ独自の検索機能があり、ほとんどの場合、タグを付けずにブランド名が投稿に記載されているかどうかを再確認するための優れた方法を提供します。
Facebookでは、検索バーにブランド名を入力し、[投稿]タブをクリックして、ブランド名を含む投稿を検索します。
結果にはブランドからの投稿も表示される可能性がありますが、結果をスクロールすると、Facebookグループ、ページ、およびプロファイルにもブランドの公開メンションが表示されます。
投稿が作成された場所と時期（何年、グループ内、ページ上など）のパラメーターを設定することもできます。
Twitterでは、Twitterの検索バーに「あなたのブランド」と入力し（完全に一致するように引用符を使用）、最新のツイートに移動して結果を見つけます。
上記のように、最初の結果はSprout Socialのタグ付けすらされていないため、ソーシャルチームは、監視していなければ、彼らが私たちについてツイートしていることを知りません。
LinkedInで、検索バーにブランド名を入力し、[コンテンツ]をクリックして、LinkedInの投稿内のメンションのみをフィルタリングします。
他のソーシャルメディアプラットフォームにはまだそれほど堅牢な検索機能がないため、次の戦術のいずれか、または両方にサブスクライブする必要があります。
3.SproutSocialを使用してソーシャルモニタリングを設定します
ソーシャルモニタリング用のツールを使用することは、1つの言及を見逃さないようにするために重要です。 上記の2つの戦術は、ソーシャルメンションを見つけるのに役立ちますが、Sproutを使用してソーシャルモニタリングを設定するほど確実ではありません。
これを設定するのは信じられないほど簡単で、単一のブランドの言及を見逃すことはありません。 Sproutダッシュボードの[メッセージ]タブに移動し、左側のサイドバーでブランドキーワードの管理を見つけます。 ブランドキーワードはTwitterからのみ取得されることに注意してください。
ここでは、ブランド名をさまざまなバリエーションで入力します。また、よくあるスペルミスや略語も入力します。
これらをキーワードとして保存すると、Smart Inboxは、選択したメンションのいずれかを含むすべてのメッセージをキュレートします。 このようにして、受信トレイでメンションを簡単に見つけて、それに応じて応答することができます。
4.Sproutのソーシャルリスニング機能を使用する
ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニングは同じ家族ですが、異なる戦略が必要です。 さらに、Sproutダッシュボードでは設定が異なります。
ソーシャルリスニングは、ソーシャルモニタリングよりも高度な戦略です。 最大のポイントは、ソーシャルモニタリングは、応答するソーシャルメンションを見つけるためのものであり、ソーシャルリスニングは、オーディエンスが業界で何について話しているのか、ブランドから何を聞きたいのかを理解するためのものです。
ソーシャルリスニングは、見つけたすべてのソーシャルメンションに基づいて行動するのに役立つ次のレベルの戦略です。 ソーシャルリスニングに関する記事をチェックして、これをビジネスに適切に設定する方法についてさらに学んでください。
ソーシャルメディアの言及を監視する準備はできましたか？
何を、なぜ、どのように行うかについて説明したので、次に行動を起こします。 Sprout Socialの30日間の無料トライアルにサインアップして、ソーシャルモニタリングツールを試して、顧客に連絡する際の違いを確認してください。