通信事業者のトレンド2022：顧客革命が到来し、サイロが崩壊する

電気通信業界の将来は、3年前とはまったく異なる状況であり、2022年の通信事業者のトレンドは通信事業者の必需品になっています。

次のような複数の要因が、今後10年以内の電話会社の存続に大きな役割を果たします。

1. 消費者の習慣や好みの変化
2. サイバーセキュリティと規制コンプライアンス
3. 競争の激化

通信事業者はインフラストラクチャをダブルダウンするため、全体的なビジネス目標と優先順位に合わせる必要もあります。

簡単に言えば、将来的に電話会社が関連するようにするには、サイロを削除する必要があります。

2022年の電気通信と電話会社のトレンドの未来

デジタルデバイドの平準化：AI、Iot、5G、およびWifi 6ネットワークは、機会と成長に拍車をかけます

接続性が重要–人々は気になる人と連絡を取り合いたいと思っています。

将来的には、無制限の接続が通信事業者にとって必須となり、AIを搭載し、IoTと統合されたスマートホームなどのテクノロジーを含める必要があります。

5Gは以下を可能にします：

1. より豊かな拡張現実と仮想現実
2. 完全自動運転車
3. 高解像度ビデオ
4. 接続されたIoTネットワーク（スマートシティを考えてください）

5GおよびWi-Fi6ネットワークの拡張により、これまで到達が困難であった領域での接続が提供され、接続がさらに促進され、世界中の企業、政府、および人々の生活を改善するためのグローバルな機会が提供されます。

遠隔地の労働者、製造業、遠隔医療、教育は、この電話会社のトレンドから大きな利益を得る可能性があります。

5Gは帯域幅の需要を解決しますが、企業が明日成長するのを支援するために、今日適切な収益源を選択するのは電話会社次第です。

良いコメントと悪いコメントを含む口コミは、テレビやインターネットサービス会社のビジネスの量に最も大きな影響を及ぼし、1億7200万米ドルに達します。

出典：カスタマーエクスペリエンスのROI

重要なことを理解する：消費者の心をつかむ

今日の消費者は、誰を選択するかを決定する際に、ビジネスとの相互作用のそれぞれを考慮するだけでなく、ブランドがそれ自体をどのように表現するか、それが何を表すか、ブランドがサイバーセキュリティについてどれほど真剣であるかも考慮します。

5Gの進化に伴い、電話会社は新しいサービスと収益源、および全体的な顧客体験を考慮する必要があります。

3年間で、米国のTV +インターネットサービス企業は6億3300万ドルを獲得でき、ストリーミングメディアサービスは顧客に提供するエクスペリエンスを適度に改善することで7億7700万ドルを獲得できます。

出典：カスタマーエクスペリエンスのROI

通信事業者のトレンド以上のもの：カスタマーエクスペリエンスは優れたブランドイコライザーです

企業の全体的な認識に関しては、ブランドとのすべての相互作用が重要です。

顧客の観点からは、組織のさまざまな部門は彼らにとって重要ではありません。顧客サービスの経験が悪い場合、完全な顧客プロファイルにアクセスできなかったためかどうかは気にしません。彼らはそれだけを気にします。あなたのブランドは彼らを助けなかったか、助けられませんでした。

そのため、サイロを分解して、エンドツーエンドのビジネスプロセスを含むインテリジェントな企業に変革することが今日非常に重要になっています。

テレコムの消費者の82％は、カスタマージャーニーが不十分な場合に代替案を検討します。 それらの27％は、購入プロセスを完全に放棄します。

出典：US Telecom Report

Un-carrier Movement：革命の火付け役–人々を中心に

T-Mobileが2013年にUn-carrierムーブメントを開始したとき、その中心は真に人間中心になるための取り組みでした。 その精神は、最初の2年間で電話会社の巨人2200万人の新規顧客を獲得しました。

顧客の問題点を解決し、それらの摩擦領域を緩和するために製品とサービスを継続的に提供することに焦点を当てていることは、恩恵であることが証明されています。

そして、人々に対する彼らの真の関心は、彼らから購入する人々にとどまりません。彼らは、従業員をサポートし、力を与えるためにビジネス内の文化を育み、顧客サービス担当者からc-まで、共感的で支援的な労働力を構築しました。スイート。

T-Mobileはまた、WFHが仕事の未来、そして政府の核となる要素であることを認識しており、最近、企業、公共部門、市民の関与の問題点を解決することに焦点を当てた製品を発売しました。

カスタマーサービス：企業の心臓部

顧客満足は、あらゆる種類のビジネスの成長にとって常に重要ですが、24時間年中無休の接続の時代では、これまで以上に重要になっています。 消費者はブランドに多くのことを期待しています–そして永遠のブランドから選ぶことができます。

サービスは、検索から購入後まで、そしてそれ以降の旅の各ステップの一部である必要があります。

価格設定だけでなく、製品自体も、サービスが顧客ロイヤルティの最大の推進力です。

米国の成人の92％は、顧客サービスのネガティブな経験が3回以下になった後、別の会社に切り替えると答えています。

出典：カスタマーサービス期待調査

ここで、ServiceCloudを使用してカスタマーサービスを最新化するROIを確認してください。

職場を機能させる方法–どこにいても、誰でも

現代的な職場を提供するということは、製品、サービス、ソリューションなど、従業員と顧客が必要とするすべての情報を信頼できる唯一の情報源にすることを意味します。 これにより、生産性、効率、持続可能性、および費用対効果が全面的に向上します。

VIKINGは、SAP Commerce Cloudを介してクラス最高のカスタマーサービスを提供することにより、カスタマーショッピング体験を改善し、追加のサービスと収益源を導入することができました。

B2Boom：電話会社は適切なソフトウェアで制御を取り戻します

10年が経過するにつれて、ネットワークエッジアプリケーションにさらに道が開かれ、適切な遅延、速度、およびバッテリ電力を提供する5Gの機能の恩恵を受けることになります。

一方、カスタマージャーニーとCXは、2022年を通じて電話会社のトレンドが進化するにつれて、スマートネットワークタッチポイントのエッジでのパーソナルエクスペリエンスにまで拡大します。

通信事業者に関しては、B2Bはより大きな純利益を提供し、専門的なサービスにより多くを費やす企業および顧客ベースを提供します。

SAPの顧客は全世界の商取引の87％を生み出し、世界の500大企業の94％がSAPの顧客です。

出典：一次：BRI、二次：公開会社の財務諸表、S＆Pグローバルマーケットインテリジェンス

これまで、電話会社はB2Bに関するデジタル投資の経済的根拠を示すことができなかったことがよくありました。 そして、投資が行われたとき、それはしばしば破壊され、サイロ化されました。これは、レガシーソフトウェアを最新のテクノロジーとマージしようとするときによくある状況です。

しかし、電話会社がクラウドベースのアプリケーションとサービスに移行するにつれて、それはわずかな変化ではないことを学んでいます。これは、クライアントが関与してビジネスを行うためのまったく新しい方法です。

B2Bスペースの最大のプレーヤーは、いくつかの共通の基本を持っています–はい、顧客データが共通のテーマであることがわかります。

1. CIAM（顧客IDおよびアクセス管理）。これにより、簡単な認証、シングルサインオン、およびアクセス許可の管理が可能になります。
2. データが一元化された、顧客の全体像
3. 共通データカタログ

上記のファンダメンタルズが確立されると、デジタル投資ははるかに理にかなっているようになり、次のことが容易になります。

• クロスセルとアップセルの機会のおかげで、販売とサービスのコラボレーションを促進し、顧客満足度と収益を促進します。
• マーケティングオートメーションをソーシャルプラットフォームおよびCRMと統合する
• 製品のライフサイクルと開発に関する新しい洞察を得る
• 販売サイクルを計画する

通信事業者は、組織のサイロを解消し、ITサービスと企業の他の部門との間のプロセスを合理化する必要があります。ビジネスの成長には、通信事業者とITの完全な統合が必要です。

顧客データとパーソナライズ：今、私を聞くことができますか？

今日、消費者はパーソナライズされたオファーを望んでおり、自分の個人データの管理も望んでいます。

消費者の22％は、よりパーソナライズされたサービスや製品と引き換えに、いくつかのデータを喜んで共有しています。

出典：大量のパーソナライズの台頭

企業はこれらのコンテキストエクスペリエンスを推進するためのデータを必要としているため、顧客の期待のバランスを取ることに関して、ブランドが歩むのは良い線になる可能性があります。

幸いなことに、顧客データとパーソナライズに関して企業を支援する優れたソリューションがいくつかあります。CDP（顧客データプラットフォーム）とCIAM（顧客IDおよびアクセス管理）です。

スポーツファンの50％は、独自のカメラアングルなど、モバイルデバイスのコンテンツを制御したいと考えています。 70％は、関連するイベントコンテンツやサービスに従事するときに、モバイルデバイスで広告とプロモーションを喜んで受け取ります。

出典：デジタルファンダム-準備はいいですか？

精通した2022年の電話会社のトレンド：サービスモデルとeコマースは収益に大きなチャンスをもたらします

電子消費者ブランドは、進化する消費者の需要と行動に対応する能力のおかげで、eコマースの重要性が急上昇しています。

家庭用電化製品の世界の電子商取引市場は4150億ドルであり、2021年には、ほぼ20億人の消費者が少なくとも1つのテレビ、スマートフォン、ラジオ、またはラップトップを購入しました。

顧客の問題点（ホームセキュリティ、複数のユーザーによる計画の単純な監視、データセキュリティ）の解決を中心としたエクスペリエンス、製品、およびサービスの作成に焦点を当てたブランドは、将来的に大きな勝者となるでしょう。

この現実により、通信会社は製品やサービスを超えたサブスクリプションサービスに焦点を当て、顧客のニーズ、メディア、コンテンツと統合して、顧客エンゲージメントとブランドロイヤルティを強化することがミッションクリティカルになっています。

デジタルマーケットプレイス+コマース

人類に知られている最も初期の市場は、かつてベンダーがブースを設置して商品を販売するために旅行したコミュニティベースの場所でした。 今日、私たちはデジタルマーケットプレイスの台頭とともにコミュニティの概念に戻りつつあります。

デジタルマーケットプレイスとソーシャルコマースは、消費者が購入する方法に大きな役割を果たします。ソーシャルコマースは894億ドルの業界であり、2027年までに6,045億ドルの価値があると予想されています。これらの買い物客の多くは、携帯電話を使用して購入しています。

消費者は、デバイス間で販売者とシームレスに旅を続けることができると期待しています。それができない場合は、他の場所に買い物に行きます。

摩擦のない購入を提供する小売業者は、収益成長率を48％向上させることができます。

出典：顧客の摩擦係数の調査

耳を傾ける：2022年以降の電話会社のトレンド

製品やサービスは、電話会社、保険、公益事業などの多くの業界で商品になっています。

新しいビジネスモデルに拡大したり、ポートフォリオを拡大したりすることで、企業はどのように差別化できるでしょうか。 このポッドキャストには次のような解決策があります。

電気通信サービス業界でデジタル成熟度が高いSAPの顧客は、過去5年間でコストを13％（収益の割合として）改善しました。

出典：一次：BRI、二次：公開会社の財務諸表、S＆Pグローバルマーケットインテリジェンス

顧客との距離を縮めるために、すべての企業が360度の顧客プロファイルを達成するために競争しているようです。 通信事業者のトレンドをはるかに超えて、これは実際にはビジネストレンドとして引用することができます。

しかし、今日利用可能な顧客データの速度、量、および多様性を考えると、これは達成可能ですか？ 企業はどのようにしてデータソースを最適に統合し、洞察を得て、エンゲージメントをリアルタイムでハイパーパーソナライズすることができますか？ このポッドキャストエピソードには答えがあります：

電気通信サービス業界のSAPの顧客は、合計で1.4兆米ドルの収益を生み出し、電気通信サービス業界の総収益の97％を生み出しています。

出典：SAP「ベストランインテリジェンス」方法論のIDCレビュー、2021年4月

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