スタートアップが解約率をどのように減らすことができるかに関する9つの戦略

新しいビジネスを始めるときは、重要なKPIを監視し、正しい方向に進んでいることを確認することをお勧めします。 注目すべき最も興味深い指標の1つは、解約率です。 顧客があなたを離れる速度を見積もろうとすると、最初はわくわくするような冒険には思えないかもしれませんが、それはあなたのビジネスがどのように運営されているかについての貴重な洞察を与えることができます。 さらに、解約率の削減に取り組んでいる間、実際にビジネスを成長させ、製品をより良くするための新しい方法を見つけるかもしれません。

しかし、解約はビジネスにおいて何を意味するのでしょうか？

解約率とは何ですか？

解約率は、一定期間サービスを使用した後にビジネスを辞めたり、サブスクリプションをキャンセルしたりする顧客の数を示します。

解約率を測定および分析することで、顧客との関係や製品の品質について多くのことを知ることができます。 ただし、クライアントの解約はあなたを落胆させるべきではありません。 もちろん、人々が去るのを見るのは決して楽しいことではありませんが、解約は起こります。 スタートアップであろうと、何年も市場に出回っていようと、すべての企業がそれに直面しています。 重要なのは、それを引き起こした問題を特定し、タイムリーに調整することです。

スタートアップの解約率を下げる方法を深く掘り下げる前に、まずさまざまなタイプの顧客離れについて説明しましょう。

チャーンの種類

会社の解約率を測定する方法はたくさんありますが、それだけでは十分にわかりません。 顧客の行動とそれが収益に与える影響を明確に把握したい場合は、以下にリストされているすべてのタイプのチャーンを計算するのが最善です。 それらを定期的に追跡することにより、最終的にそれらのどれがあなたのビジネスに最も関連性があるかを見つけるでしょう。

• 顧客離れ。 これは、ほとんどの人が最初に追跡する基本的なタイプのチャーンです。 これは、他の要因を考慮せずに、設定された期間に何人の顧客があなたのビジネスを離れたかを示します。
• 収益のチャーン。 何人のクライアントが残っているかを知ることよりも重要なことは、彼らの放棄があなたのビジネスにどのような影響を与えるかを理解することです。 このタイプのチャーンは、一定期間にサブスクリプションがキャンセルされたために失った収益を示します。 全体的な顧客離れの割合は低いかもしれませんが、離れる顧客があなたのトップバイヤーである場合、あなたは莫大な損失を被ることになります。
• ネットチャーン。 このタイプのチャーンは、実際には会社にとって良い場合があります。 既存のクライアントに製品をアップセルすることに成功している場合、得られる収益は顧客の減少による損失を超える可能性があります。 このようにして、負の解約率が得られます。これは、それ自体が最高の種類です。
• 毎月の解約。 異なる長さの接点を提供する場合、正確な結果を得るには、タイプごとにチャーンを個別に計算することをお勧めします。 毎月の解約は、一定期間にわたってあなたのビジネスを離れた短期契約の顧客を示しています。 ただし、年間契約を含む既存のすべての契約に基づいて方程式を作成すると、誤って結果が減少します。 プリペイドの長期契約を結んでいる人は、事前に解約することはめったになく、短期契約を結んでいる人と比べて、解約の頻度は低くなります。

解約の種類ごとに、顧客離れの問題について異なる視点が得られます。 しかし、それはまた、より良い分離とより多くの解決策への扉を開きます。

解約を減らすための戦略

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あなたのビジネスを離れる人々の割合を測定して追跡することは、計算、方程式、そして数字の圧倒的な列のように見えるものです。 一方、解約を減らすことは、クライアントを研究し、彼らの世話をすることです。

顧客との関係がどのように進化しているか、顧客がどのように製品を使用しているかを綿密に追跡することで、貴重な情報が得られます。 これを使用して、製品やサービスを改善し、顧客が固執する可能性を高めることができます。

解約率を減らし、スタートアップ企業を成長させるために使用できる最善の戦略のいくつかを次に示します。

1.フィードバックを奨励する

フィードバックを求めることは、クライアントがあなたのビジネスを離れるときにあなたが最初にすべきことです。 解約を減らすには、何が人々を遠ざけるのかを理解する必要があります。

おそらく修正できないことがいくつかありますが、とにかく常に追跡する必要があります。 あなたはパターンを見つけるかもしれません、そしてこれはあなたが主要な問題点を特定するのを助けるかもしれません。 理由を学んだら、どこに力を注ぐべきかがわかり、改善に取り組むことができるようになります。

2.魅力的な長期契約を提供する

短期契約と長期契約の違いは、顧客の意図について多くのことを教えてくれます。 どちらにも、見逃してはならないメリットがあります。

短期契約（および無料トライアル）は、製品が必要なものであるかどうかわからない潜在的な顧客を引き付ける可能性があります。 彼らが得たものが好きなら、彼らはとどまります、そうでなければ、彼らは去ります。 これらのタイプのオファーは、クライアントネットワークを拡大することを可能にし、それはスタートアップにとって良いことです。 ただし、通常、解約率は非常に高く、提供する利益よりも多くのリソースを消費する可能性があります。

そのため、解約を減らして顧客を維持するには、魅力的な長期取引も設計する必要があります。

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長期契約はあなたのビジネスに多くの利益をもたらします。 もちろん、最良の方法は、前払いを受け取ることです。 そして、即時現金はすべてのスタートアップが評価できるものです。

また、あなたの顧客はより長い期間立ち往生するでしょう。 初期投資が大きいため、彼らが去る可能性は低くなります。 長期的なオプションを検討する場合、見込み客はおそらくあなたのサービスについてより良い予備調査を行い、情報に基づいた決定を下します。 これにより、彼らはあなたの製品の完全な利点を探求し、あなたのビジネス関係により多くの投資をする傾向があります。

さらに、あなたは彼らを研究し、彼らがあなたの製品について好きなものと嫌いなものを見つけるためのより長い期間も与えられます。 収集したデータは、ビジネスと製品の成長にとって非常に貴重なものになる可能性があります。 また、問題をすぐに修正し、顧客が離れることを防ぐことができます。

このようにして、解約率を減らすだけでなく、実行可能な顧客を維持することができます。

3.顧客分離を使用する

すべての顧客が平等であるとは限りません。前述のように、大きなクライアントを失うことは、小さなクライアントを失うことと同じではありません。 スタートアップとして、あなたのトップバイヤーはあなたをビジネスに引き留めている人であり、彼らの世話をすることを優先することが不可欠です。

そのため、ビジネスのパフォーマンスを分析し、解約率を減らすために取り組むときは、最初に大きな魚に焦点を当てる必要があります。 クライアントの解約率は高いままかもしれませんが、収益の解約率は低下します。それがより重要です。

連絡先の長さと収益でクライアントを分離し、すべてのケースに合うようにさまざまな戦略を適用します。 それは大変な作業のように思えるかもしれませんが、それでも達成可能であり、報われるでしょう。 大きなクライアントを維持することで、あなたのビジネスは着実に成長し、それはスタートアップが生き残るために不可欠です。

4.顧客の行動を監視する

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顧客の行動を監視することにより、どの顧客があなたの製品を最大限に使用していないかを特定することができます。 彼らが提供できる利点のほとんどを利用していない場合、彼らはそれらが十分に有用であるとは思わず、それらの使用をやめる可能性があります。 クライアントのビジネスがあなたの製品からより多くの利益を得る方法と彼らが見逃しているものについての有用な情報をクライアントに電子メールで更新することによって、これを修正することを試みることができます。

また、顧客があなたの製品を購読しているが、最初の月にそれを積極的に使用し始めていないときに注意するようにしてください。 たぶん、彼らはそれがどのように機能するかを理解できなかったか、他の問題に遭遇したのかもしれません。 ハウツーのヒントやチュートリアル、またはその他のオンボーディング情報を送信することで、問題を克服するのに役立ちます。 これにより、クライアントは離れる準備ができたときに立ち往生する可能性があります。

あなたの顧客があなたの製品とどのように相互作用するかを綿密に追跡することはあなたが彼らの次のステップを予見するのを助けることができます。 これにより、製品のエクスペリエンスを向上させ、チャーンを減らす時間を確保できます。

5.カスタマーエンゲージメントを提供する

顧客と連絡を取り合うことは、顧客の関心を維持し、顧客を維持するのに役立ちます。

ソーシャルメディアで継続的な会話を維持し、有用なリソースを提供し、クライアントを常に最新の状態に保つように努めてください。 これは、顧客のコミュニティを構築するのに役立ち、人々があなたのビジネスにより個人的に関与していると感じるのに役立ちます。 あなたの会社とのより深いつながりを持つことは、彼らが小さな問題を乗り越える可能性を低くします。

さらに、クライアントとの活発な会話を維持することにより、クライアントがあなたについて好きなことと嫌いなことについて常に通知されます。 これにより、製品を改善し、コミュニケーションを微調整し、ビジネスを成長させる方法についての新しいアイデアを得ることができます。 そしてもちろん、それはあなたが解約を減らすのを助けるでしょう。

6.情報の流れを維持する

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顧客の関心を維持するもう1つの方法は、製品に関連する有用な情報をブログに掲載することです。

あなたのビジネスに関連するトピックに関する役立つ記事を書き、顧客が直面する一般的な問題の解決策を提供します。 このプラットフォームを使用して、新規顧客に送信するためのオンボーディングチュートリアルとヒント、および常連向けの高度なヒントを提供することもできます。 人々が質問することなく問題を解決するのに役立ち、彼らが世話をされていると感じさせ、あなたが常に前向きに考えていることを彼らに示す、簡単にアクセスできる情報。

これは解約を減らすことに関して少し抽象的なように感じるかもしれませんが、彼らがあなたにとって重要であることを知っている幸せな顧客は去る可能性が低いことを覚えておいてください。

7.信頼できるカスタマーサポートがあります

あなたがちょうどあなたのビジネスを始めているとき、あなたはしばしば人員不足です。 タスクが山積みになり、電子メールは未回答のままであり、すべてを一度に実行する方法はありません。 ただし、見逃してはいけないことの1つは、カスタマーサポートです。

あなたの注意を必要とし、それを受け取るのに時間がかかりすぎるクライアントは、単に去ります。 特に、通常最も多くの質問をする新しい人。 彼らはあなたにチャンスを与え、あなたが彼らを無視しているので、彼らはあなたにいくらかのたるみを減らす理由がありません。

同じ簡単な質問に何度も答える必要がないようにするために最初にすべきことは、FAQページを設定することです。 これにより、あなたとあなたの顧客の両方の時間とフラストレーションを節約できます。

また、顧客が考えているすべての簡単な質問に24時間年中無休のサービスを提供するために、時間外オプションとしてチャットボットを使用することを検討してください。

ただし、営業時間中に実在の人物を利用できるようにしてください。 チームメンバーとあなたが交代でカスタマーサポートをカバーするスケジュールを作成し、他のタスクに遅れずについていくことができます。 重要なのは、常に誰かがチャットやサポートを利用できるようにすることです。 これは、より個人的なアプローチを示しており、顧客と連絡を取り合い、顧客のニーズを理解するための別の機会を提供します。

適切な質問をすることで、彼らがあなたの製品についてどのように感じているか、そしてあなたがあなたのB2B関係のどこにいるかについて多くを見つけるでしょう。 彼らが満足しておらず、これを修正することができなければ、クライアントがすぐに立ち去るのを目にすることは間違いありません。

彼らの問題を解決するために管理することは、解約を減らすのに役立つだけでなく、接続を構築するのにも役立ちます。

8.マーケティングが適切であることを確認します

顧客があなたの製品を購入しているが、それを使用せず、最初の月の後にやめることがあまりにも頻繁に起こる場合、それは彼らがそれを期待していたものではないかもしれません。

マーケティングチームが製品に非現実的な期待を設定している可能性があるか、または紛らわしいメッセージを送信している可能性があるかどうかを調査します。 それに続く失望はあなたの顧客と増加する解約率を犠牲にするので、あなたはあなたのサービスを売り過ぎようと試みるべきではありません。

それはまた、否定的な評判につながる可能性があり、それはさらに悪いことです。

9.製品をアップセルする

解約を中和する良い方法は、製品をアップセルすることです。 これを行うには、満足しているクライアントに焦点を合わせ、製品のアップグレードと次のレベルのパッケージに投資するように説得します。 このように、既存の顧客から受け取る収益は、離れる顧客からの損失を上回り始める可能性があります。

この戦略は、技術的には解約率を下げることはありませんが、解約率のユニコーンを捕らえ、すべてのスタートアップが夢見ている負の減少を達成するのに役立つ可能性があります。

それはあなたにあなたの大きなクライアントの特別な世話をするさらに別の理由を与えますが、このアプローチだけに頼ることはあなたの成長のための最良の決定ではないかもしれません。 いくつかの収益性の高いアカウントによってはリスクが生じる可能性があります。アカウントに何かが起こった場合、損失は莫大になります。

全体として、ユニコーンをあきらめるべきではありませんが、安全を確保し、あらゆる種類の解約を減らすように努めることが最善です。

要約

解約との戦いは、クライアントをよりよく知り、サービスを改善することです。 数字だけに注目し、その背後に実在の人物（および企業）がいることを忘れると、問題を解決する方法が見つからない可能性があります。

顧客があなたとの取引を終了することを選択する理由はたくさんあります。 離れて歩いているクライアントは通常、修正が必要なことがあることを示す赤信号です。

あなたの顧客と彼らのニーズを理解しようとし、彼らと連絡を取り合うことはあなたの会社がどのようにやっているかについてあなたに貴重な情報を与えるでしょう。 あなたのクライアントが満足しているなら、あなたは正しい道を進んでいます。 彼らが去る場合、あなたは理由を見つけて彼らをとどまらせるために働くべきです。