このペットアクセサリーメーカーがオンラインコースを作成することでどのように拡大したか

LeiliFarzanehとKevinWhiteの猫は首輪をつけるのが嫌いで、ある日行方不明になりました。 ついに猫を見つけたとき、レイリとケビンは猫の首輪がなぜそんなに不快なのかを調べ、犬を念頭に置いて設計されていることを発見しました。 デュオは、独自の猫のアクセサリーをデザインするためにSupakitを始めました。 Shopify Mastersのこのエピソードでは、LeiliとKevinが製品開発のプロセスと、オンラインコースでビジネスを拡大した方法を共有しています。

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• ストア： Supakit
• ソーシャルプロファイル： Facebook、Twitter、Instagram
• 推奨事項： Learnworlds、Loox、Klaviyo

これらの創設者が彼らの勝利のビジネスアイデアに出くわした方法

フェリックス：このアイデアの誕生は、あなたにとって本当に恐ろしい時期から生まれました。 何が起こったのか詳しく教えてください。

Leili：それは本当に悪夢でした。 ビジネスを始めるための奇妙な方法。 ローラという猫がいて、当時はかなり若かったです。 私たちはロンドンに住んでおり、少なくとも1日の特定の時間帯は、猫が屋外にアクセスできるようにするのはごく普通のことです。 私たちは彼女を外に出させたが、ある日彼女は家に帰らなかった。 彼女の居場所を心配しただけでなく、首輪を持っていなかったので、私たちは本当に彼女のことを心配していました。 彼女は私たちが彼女につけようとしたものをすべて取り除いていました。 私たちは現金で燃えていました。 とてもイライラしていたので、あきらめました。 彼女が行方不明になったとき、私たちはめちゃくちゃになることを知っていました。 彼女は首輪をつけておらず、身分証明書も持っておらず、ただ通りを歩き回っていました。 私たちは取り乱した猫の両親でした。

ケビン：幸いなことに、私たちは彼女を取り戻しました。 地元のグループを通して私たちはメッセージを出し、彼女を取り戻しました。 もっと頑張ると約束しました。 私たちは、彼女に首輪をつけさせ、それを維持することを使命としなければならないようなものでした。

Leili：この時は本当に偶然でした。 私たちの2匹の猫はかなり戦っていました、そして私たちは彼らを助けることができる方法について獣医と連絡を取りました。 獣医は、ローラが遊ぶために、私たちが天然素材を見つけて、それらから自家製のおもちゃを作ることを試みることを勧めました。 革の切れ端などがたくさんあったので、実験を始めました。

私たちの大きな進歩は、A、猫が首輪を外そうとしているのはデッドセットではないことに気付いたときでした。 彼らは本質的に不快である必要はありません。 また、物事に引っ掛かるような方法で本質的にかさばる必要はありません。 私たちは安全バックルを入れたいと思っていました。それはトリッキーなことです。緊急事態では春に開く必要があります。

私たちが天然素材を使い始めたとき、私たちの猫は猫にとって非常に快適であることがわかりました。なぜなら、香りは猫にとって非常に重要な感覚モダリティだからです。 それから、本当に軽量でスリムな裏地の素材を使い始めました。猫の首に輪郭のない襟を作ることができたので、猫の首にあることを忘れてしまい、引っ掛かることがありませんでした。

ケビン：革はちょうど一緒になっているように見えました。 猫の毛皮に対する感覚を悪化させないように、十分な強度だけでなく、軽量で柔軟性のあるものにする必要がありました。 それはとても重要で、私たちはそれを十分に考慮していませんでした。 革が残っているのを見つけたとき、私たちは、革で襟を作るのは素晴らしいことだと思っていました。

Leili：トリッキーな1人の顧客を満足させていることはわかっていました。 彼女はトリッキーだった。 それがすべての始まりでした。 すると、他の猫も同じように首輪にうるさいことがわかり、そこから出てきました。

ケビン： 「どうやって猫に首輪をつけてもらうの？」と調べてみたところ、気づきました。 そして、多くの人が同じ問題を抱えていること、そしてアマゾンから5パックを購入し、一定の時間内にそれらを通り抜けるという点で、首輪はほぼ半使い捨てと見なされていることに気づきました。 次に、別のものを購入します。 それは意味がないようだと思いました。 彼らは明らかに幸せではありません。

彼らを幸せにする首輪を作ってみませんか？

フェリックス：あなたが最初に製品の開発を始めたとき、それはあなた自身のためだけでした。 それはどのようにビジネスに進化しましたか？

ケビン：私たちはそれがビジネスになることを本当に計画していませんでした。 私たちはかなり前から私たち二人のための代替ビジネスを探していました。 この前は二人ともテレビで働いていました。 レイリはプロデューサーで、私はカメラマンでした。 私たちがいつも思っていたバックバーナーで、自分たちで何かできるといいのではないでしょうか。 私たちは常に自分たちのビジネスを持ち、一緒に働きたいと思っていました。 私たちはいくつかの異なることを試みましたが、それらは実際にはうまくいきませんでした。

Leili：私たちの初期の放棄されたアイデアの1つは、ロンドンでのアイスキャンデービジネスでした。 私たちは、あまり良くないアイデアをすぐに放棄するのが得意でした。

ケビン：私たちは何かを試し、それを放棄しました。 私たちは自分たちのテレビ制作のいくつかを行いました。インターネット用の小さな商業的なものでしたが、実際にはチェックボックスをオンにしませんでした。 かなりハイエンドなものに取り組んだ後、私たちはそれからあまり満足を得ませんでした。 それは私たちがやり続けたかったことではありませんでした。 これは良い時期に来て、レイリはここに市場があることに気づきました。 私たちと同じ立場にいる人はたくさんいます。 いい商品です。 できます。 それらを作って、それらが売れて他の人のために働くかどうか見てみましょう。 それが私たちがまだテレビに取り組んでいる間に、非常に小さな方法で始めた方法です。 副業として、ちょっとした趣味として、自分たちで作って売っています。

Supakitは、コミュニティのフィードバックを使用してビジネスアイデアを検証しました

フェリックス：あなたのやる気と献身を維持したのは、Supakitについて何でしたか？

Leili：それは要因の組み合わせでした。 私たちにとってとても大切な、今日でもお客様であり、私たちのコミュニティの一部である、非常に初期のお客様からのフィードバック。 彼らは本当に信仰の飛躍を遂げました。

ケビン：私たちが望んでいたビジネスを運営することは私たちにとって重要でした。 私の言いたいことを知っているなら、それは私たち自身のイメージでの私たちのビジネスでなければなりませんでした。 それは私たちが誇りに思っているものでなければなりませんでした。 人々が本当に気に入っている製品を届けたかったのです。 目的は、お金を稼ぐためのビジネスを持つことだけではありませんでしたが、それは機能しなければなりませんが、私たちを幸せにし、他の人々を幸せにし、目的を果たした何かをすることでした。 これは多くのボックスをチェックし、人々が実際にこれを望んでいることに気づきました。 それが必要でした、それはうまくいきました、そしてそれは私たちを幸せにしました。 それは顧客を幸せにし、猫を幸せにしました。 売れました。 それはお金を稼ぎ、それはビジネスを成功させました。 それは私たちのためにたくさんのボックスをチェックします。

Leili：本当に初期の頃は、顧客からレビューをもらい、自分でピンチしていたのですが、そう言うように言ったのですか？ 彼らは、「私はこの首輪を手に入れました、そしてそれは素晴らしいです。それはとどまりました」のようなことを言うでしょう。

私たちはそれらの考えを彼らの脳に植え付けました。 私たちは、他の人たちが私たちと同じ経験をしていることに本当に気づきました。 その認識と、これをどこまで推し進めることができるかという好奇心と相まって、「もっと多くの猫のためにこの問題を解決できるでしょうか？」 それらの初期の頃は本当に私たちを煽っていました。 それは実際にはビジネスではなく、何よりも趣味でした。 それは間違いなく最初のハードルを乗り越えました。

ケビン：猫は普遍的であり、普遍的な問題であるように、それは世界的な問題であったという点で、市場への配送システムもあったことに気づきました。 その点で、製品は世界中に簡単に出荷でき、世界的な見方をすれば、十分な数の人々の市場がありました。 私たちはとても小さかったのですが、最初から首輪をあちこちに出荷していました。

フェリックス：あなたは、ビジネスの背後にある大きな動機付けの要因は、それがあなたを幸せにしたことだと言いました。 次のステップを評価するときに、そのコアバリューをどのように念頭に置いていますか？

Leili：それは私たちがいつも考えていることです。 私たちは常にそれが私たちの創業の原則であることを自覚し、ビジネスのあらゆる側面でそれを実行しようとしています。 カスタマーサービスでは、おそらくいくつかの方法でそれにアプローチすることができます。 利益または財務主導のアプローチがあり、顧客満足度の交差する線で作業し、投資収益率、顧客サービス、および払い戻しが最適なスイートスポットになります。 私たちの優先事項は、人々を幸せにすることです。 それが私たちが扱われたい方法です。 私たちは、顧客の幸せを実現するために顧客サービスプロトコルを設計しますが、要求に対する最適な財務上の解決策ではありません。

「私たちは、顧客の幸せを実現するために顧客サービスプロトコルを設計しますが、要求に対する最適な財務上の解決策ではありません。」

ケビン：先ほど話していました。 私たちはアイデアを思いつきます-たくさんのアイデア-そして私たちは短い注目のスパンを持っています。 あなたが思いついたアイデアは何千もあり、あなたができることはたくさんあります。 多くの場合、そうしないようにしましょう。 それは私たち自身を過度に伸ばしています。 それは本当に顧客にとってより良いものを提供しているのでしょうか？ その後、あなたは行き​​ます、いや、そうではありません。 そうでない場合は、なぜそれを行うのですか？ 私たちは決定をかなり頻繁に制限します。

Leili：利己的なレベルでも、製品範囲を制限しています。 たとえば、猫向けに提供できる商品は他にもありますが、私たちが使用している商品ではありません。 これらは、既存の製品と同じ情熱を持って提唱できるものではありません。 それは心から来ないので、私たちはそれらをストックしたりデザインしたりしません。 それは予算の決定から来るでしょう。 それはすべてを織り交ぜます。

ケビン：うん。 他の人のものを売るのに手を出しましたね。 収入を増やすことでできると思ったので、好きな他の商品をストックするだけでいいのではないでしょうか。 それは私たちのものではなかったので、それは私たちとうまく合いませんでした。 私たちは他の誰よりも良いことをしていませんでした。 それはただの別の製品でした。 次に、それを収益性の高いものにするために、それを機能させるために、角を切り、すべてをスキンする必要がありました。 それは正しくないようでした。 私たちはそれを放棄し、私たちがしていることに固執しました。

Leili：私たちが最初にSupakitを始めたとき、私たちは製品の創世記を通して、高級ブランドになることを決して始めませんでした。 それが今のところですが、それはメーカーと一緒に座ったところから生まれたもので、素晴らしいものを作るか、十分に良いものを作るかを選択することができました。 会計士が言うであろう多くのポイントがあります、我々はより安い材料、より速いプロセスのために選択をするべきでした。 猫の飼い主や愛好家として、私たちは自分のペットが欲しいという決断をしました。 その結果、当社の製品は高価になります。 それはまたそれらが長持ちすることを意味します。 私たちが反対の決定を下し、おそらくより多くの量を売り、より高い売上高をもたらすという代替のビジネスモデルがありますが、それは私たちにとって正しい決定でなければなりません。

ケビン：それは私たちが外部委託している人々に付属しています。 現在、メーカーがありますが、自社で製造することはありません。 私たちのメーカーは、これまでよりもはるかに優れています。 彼らは素晴らしいです。 私たちは彼らと本当に良い関係を持っています。 どこかでもっと安くできたかもしれませんが、同じように彼らの心がそこにあったとは思いません。 そのメーカーとその品質を本当に高く保つことは私たちにとって価値があります。 私たちの成就についても同じです。

彼らは大企業であり、彼らは彼らのやり方でそれをしているので、私たちはそれをあまりコントロールできていません。 お客様により良い体験を提供するために、私たちはそれを自分たちで補い、実際に問題が発生しないようにします。 何か問題がある場合は、修正します。 それにはお金がかかりますが、顧客がより良いサービスを受けるので、それだけの価値があります。 これは、3PLが提供できる基本的なサービスに加えて追加する必要があるものです。

Leili：基本的に、私たちは誇りに思うことができると思うサービスや製品を設計します。 その後、価格はその周りに設定されますが、それは最初の開発に次ぐものです。

フェリックス：自分の幸せと顧客の幸せの両方を最前線に保つためのメカニズムはありますか？

Leili：私たちはすべてのビジネスを監督しています。 私たちは常にこれらの質問をしています。 それは私たちのチームにも浸透させているものです。 私たちは、彼らが意思決定にも参加するという観点から、私たちのコア原則を説明するマニフェストを提供します。 私たちは完璧ではありません。 私たちは常にそれを正しく理解しているわけではありませんが、いつ間違っているかはわかります。 気分が悪いときはわかります。 私たちはそれらを持っているときにそれらの腸の感情を受け入れ、私たちのコースを変えることに抵抗しません。

ケビン：私たちはかなり柔軟です。 何かが機能していない場合は、すぐに変更を加える準備ができています。

あなたのプライドを手放すことによって新しいアイデアを受け入れることを学ぶ

フェリックス：何かに固執するか、引き戻すか、方向を変えるかを評価するためのあなたの思考プロセスは何ですか？

ケビン：私たちはたくさんのアイデアを持ってうれしいです、そして私たちはそれらのアイデアを手放すことをとてもうれしく思います。 それに誇りはありません。 あなたは自分の考えを誇りに思うことはなく、自分が正しいことを証明するという名目でそれを好意的に固執します。 時々、アイデアが浮かびますが、それは良いアイデアです。あなたはそれを試してみても、うまくいきません。 それは他の誰かにとってはいい考えです。 たくさんあります。

私たちはいつも物事を考え出し、「それをすべきか」と言います。 私たちは行きます、ええ、それはおそらく他の誰かにとっては良いことですが、私たちにとってはそうではないかもしれません。 次に、それを書き留めます。 私たちの1人がアイデアを思いついた後、それを相互に調べます。 それが機能しない場合は、次に進みます。 あなたは自分の考えをあまり誇りに思う必要はありません。

Leili：それは部分的に私たちのテレビのバックグラウンドから来ていると思います、そして私たちはあなたのアイデアが一日中閉鎖されるクリエイティブ産業で働いていたと思います。 それがプロセスです。 それらのすべてではありませんが、物事を売り込んだり、アイデアを提案したりすることにかなり慣れ、すぐに感情的に離婚します。 あなたが毎日の終わりに傷ついた家に帰ったら、あなたのアイデアはシャットダウンされました、あなたは一週間も続かないでしょう。 あなたはかなり厚い皮膚を発達させます。 それは私たちにとって役に立ったと思います。

ケビン：それなら、新しいアイデアを思いつく準備ができています。 あなたは行き​​ます、「ねえ、これをサイズで試してみてください、そしてあなたは試してみます、ええ、それはうまくいきませんでした。 さて、別のことを試してみましょう。」 それが良いアイデアが生まれる方法です。勇気を持って発声し、考え抜いてから実行することができます。これはうまくいきません。次に進みます。 ラフでそれらのダイヤモンドを見つけています。 それからあなたはかなりうるさくて行かなければなりません、ええ、それは何かを持っています。 両者が合意したら、もう少し試してみます。

フェリックス：あなたが自分自身に持っている必要があるこの信頼もあります、あなたはより多くのアイデアを思い付くでしょう。

ケビン：ポットがあふれています。 それは絶えず流れています。 それは新しいアイデアの無尽蔵の供給であり、常に新しいアイデアがあります。

Leili：それは時々アイデアの津波のように感じます、そしてあなたはただ頭を水の上に保とうとしているだけです。 たくさんのアイデアを生み出すだけでなく、それらを繰り返すことも重要です。 私はチームを夢中にさせますが、私はいつも「そのアイデアをもう少し長く浸透させる必要がある」と言っています。 それが本当に意味するのは、私が走ったり、散歩したり、友達に会ったりしている間、脳の周りを泳ぐ必要があるということです。 私たちが会話をしている間、それは醸造されています。 アイデアの最初の芽がより豊かでより深く、そしてより重要でビジネスに固有のものになるという反復プロセスは、重要なプロセスです。

「アイデアの最初の芽がより豊かでより深く、そしてより重要でビジネスに固有のものになるという反復プロセスは、重要なプロセスです。」

フェリックス：アイデアを形にして、それがうまくいくかどうかを確認するための、ある種の試行段階があるように思えます。

ケビン：そのアイデアは時間の経過とともに発酵し、当初とは異なる形をとる何かに発展します。 成長する時間を与えることで、それは別の何かに変わりますが、アイデアの芽を少し広げない限り、それは決して起こりませんでした。 先ほど、あなたがしないことはあなたがすることと同じくらい重要だと言っていました。 私たちがテレビで働いていたとき、人々はショットのフレーミングについて話しました。 私はいつも「いいショットをどうやって組み立てるの？」と尋ねる人たちに言いました。 私は行きます、「あなたがそこに望まないものをすべて除外してください。 そうすれば、かなり良いものが残ります。」 何が良いかを考えると、通常は何が良くないかを見ますか？ 嫌いなことは好きなことと同じくらい重要です。 フレームに入れるものよりも、フレームから外すものの方が重要な場合があります。 それは私たちにとっても同じです。私たちがしないことは、私たちが時々することよりも重要です。

Leili：私たちはとても小さいです。 チームには4人のメンバーがいますが、200人のチームメンバーがいるという大きな願望はありません。 私たちは本当に選択的でなければなりません。 私たちのビジネスマネジャー、ベッキーはいつも言っています、私たちは忙しい馬鹿になりたくないです。 あなたはそれをするために何かをしているだけで回りたくありません。 それは決まった方向への首尾一貫した旅でなければならず、うまくいかない場合は方向を変えるオプションがあります。 私たちはとても選択的でなければなりません。

フェリックス：それはまた、あなたが取り組んでいることを選択することだけでなく、あなたが取り組んでいることに優れているためのマージンや境界を残すことでもあります。

Leili：私たちはそれをクラックしました。 私たちは、私たちの年に呼吸時間を組み込むことを試みました。 私たちにとって、8月は販売にとって忙しい月ではありません。 私たちは、チームが8月にガスから足を離し、新しいプロジェクトを開始しないように奨励しますが、すべての計画を立てているときに実行されない小さな管理など、年の初めからの作業を終了します。私たちの次の大きな打ち上げか何か。

ケビン：年末に片付けて、9月は学校に戻ります。 第4四半期に入ると、すべて忙しく、忙しいです。 私たちは時々破るルールを作りますが、新年か2月まで、大きな大きな決断をしたり、何か大きなことをしたりするつもりはありません。 その時、私たちは何か新しいことをします。 土壇場で急がないようにするための難しい方法を学びました。それはかなり壮観な失敗であり、本質的に失敗してお金と時間を失った何かを前進させるために多くのエネルギーとお金を費やしました。 すでに持っているものに集中していたら、もっとうまくやっていただろう。 今年はそれから学びました。 私たちは砂に線を引き、春まで何も新しいことはないと言いました。 製品に関する限り、これ以上大きなアイデアや製品への大きな変更はありません。 今後数か月は、ビジネスを良好な状態に保つことに集中します。 それを軌道に乗せ、構築し、私たちが持っているもので前進させます。

コアバリューを優先するために境界を設定および維持する方法

フェリックス：これらの境界を維持し、実施する方法について何を学びましたか？

Leili：それは非常に適切です。 私たちが興奮しすぎて、私たち自身のルールを破ったので、それはこっそり通り抜けました。 あまり言いません。 それが現実です。 本当に難しいです。

ケビン：あなたが実際に言ったことは、他の人があなたにもっとや​​ってほしいと言っているのはおかしいです。 このビジネスの世界には、私たちの成長を望んでいる人がたくさんいます。 速すぎて、大きすぎて速すぎます。 私たちにとって、それは目標ではありません。 私はそれがビジネスにとって特に素晴らしいとは思えないことを知っていますが、それは目標ではありません。 本当にやりたいこと以上のことをするように強いられる可能性があります。 それに関する問題は、外部の影響から、ビジネスをあなたが望む形から押し出すことです。

政府からの資金提供、投資、財政支援の申し出がある場合、あなたは間違いなく魅力的であることがわかりました。 それからあなたはそれを見て、「本当にやりたいのか」と言います。 余分なお金があるのはいいことですが、それが実際に私たちがビジネスに行きたい方向ではないのなら、なぜ私たちはそれをするのでしょうか？

Leili：私たちは、Supakitの将来を想像し、そこで働きたいかどうかを考えることに多くの時間を費やしています。 それが私たちの温度チェックです。

フェリックス：常に次のことにジャンプするのではなく、すでに持っているものに集中していることをどのように確認しますか？ このアプローチはビジネスにどのような影響を与えましたか？

ケビン：私たちが興奮した理由は、次のことを探していたからです。 あなたは言います、「わかりました、私たちはそれをしました、次は何ですか？ ほかに何か？ 製品のレパートリーをどのように構築しますか？」 私たちが販売していた製品がどこにも限界に達していないことに気付かずに。 私たちは世界中で販売しています。「そうです、これを構築する方法は、すでに私たちから何かを購入した人々に販売するための追加の製品を用意することです。 私たちの製品は本当によくできています。」 それらは非常に長持ちし、頻繁に迷子になることはありません。つまり、人々が毎週戻ってきて首輪を購入することはありません。 ハーネスは長持ちします。

私たちは、新しい製品を手に入れるか、それらの人々が購入できる新しいものを開発する必要があると考えました。 潜在的な市場が私たちが販売していたよりもはるかに大きいことに完全には気づいていませんでした。 そこで方向を変えました。 より多くの製品を作り、同じ人々に販売するのではなく、より広い市場に自分たちを広げ、より多くの人々に販売することに力を注いでいきましょう。 それがシフトが起こったところです。

Leili：私たちも非常に興味深い時期に私たちのニッチに存在していたことは言及する価値があります。 首輪がどのようにして生まれたのかについて話しましたが、私たちのコミュニティからの直接の要求であるハーネスも販売しています。 それはそのようなニッチなコミュニティでした-主にアメリカ、カリフォルニア、そしてオーストラリアで少し。 必ずしも作成したり、作成したりする必要はありませんでしたが、その市場で成長してきました。 猫をハーネスに乗せて歩くことは、3年前にハーネスを開発したときよりもはるかに大きな現象です。

私たちはその製品のためのより大きな遊び場を与えられましたが、それは決して完全に活用されていませんでした。 ハーネスを開発したとき、それほど大きな市場にはならないだろうと感じました。 私たちは何か他のものを開発する必要があります。 2、3年早送りして、猫と一緒に探索に行く人々のための超ニッチなプライベートFacebookグループに参加したこの瞬間がありました。 私たちは写真を見ていました、そして私たちはたくさんのハーネスを見ることを期待していました。 私たちはしませんでした。 私たちは、「なんてことだ、これらの猫はみんなそこにいて、彼らは私たちのハーネスを着ていない」のようでした。 市場が急に開花したばかりであり、このまったく新しいグループの人々と話をすることができたのと同時に、私たちは勇気づけられ、わくわくしました。 それはまた、私たちの意思決定のかなりの部分を形作りました。

「何人の人と話をしていないのかわからないので、気温をチェックするのは難しいです。他のことをしている間に市場全体が開花したのを見ると、本当に目を見張るものがありました。」

ケビン：私たちは、それが私たちが思っていたよりもはるかに大きな世界であり、私たちがそこにあるすべてを悪用したと考えるのは少し傲慢であることに気づきました。

Leili： eコマースに従事しているときは、顧客と話し、おそらくソーシャルメディア、電子メール、およびその他の可能な方法で人々と話しますが、エコーチェンバー効果があります。 何人の人と話をしていないのかわからないので、温度チェックをするのは難しいです。 他のことをしている間に市場全体が開花したのを見ると、本当に目を見張るものがありました。

ケビン：それが私たちが集中していることです。 それが私たちが前進することに集中していることです。 それは新製品を開発することではなく、これらの新しい市場内で開発および拡大し、私たちがこれらの人々とどのように連絡を取り、彼らと話すかを知ることです。 レイリが言うように、それはちょっとしたエコーチェンバーです。 インターネットはあなたがヒットしたものから跳ね返るだけです。 あなたはあなたが打っているものからのフィードバックを得るだけです。 他に何を打っていないのかわかりません。 あなたはそこに出て、新しい場所を探す必要があります。 それが私たちが今していることです。 それは良い動きです。

消費者との関係を深めるvs.新しいオーディエンスに拡大する

フェリックス：既存の顧客ベースに製品を追加するか、既存の製品を購入するために顧客ベースを拡大するかを決定する際の意思決定プロセスについて教えてください。

Leili：猫の散歩に使用する猫用ハーネスを提供していた初期の頃に認識したことの1つは、猫に乗せてから猫を散歩させるだけでは不十分な製品を開発したことです。正面玄関の外に出たことはありません。 たくさんのトレーニングが必要です。私たちが惹きつけた初期の顧客は、すでに猫のトレーニングを利用していました。 彼らはブログやフォーラム、コミュニティリーダーに利用されました。 彼らは自分たちでこの情報を入手していました。 彼らは猫を訓練し、私たちの前で別のハーネスを使用しました。 彼らは他の人が経験した頭痛を抱えていて、私たちのところにやって来ました。 私たちは、物理的な製品を探している最も簡単な顧客をクリーム状にしました。

リーチを拡大するにつれ、猫を外に連れて行けるかどうかを知りたがっているお客様を惹きつけており、単に物理的な商品を提供するだけでは不十分です。 2年間、ハーネストレーニングのプロセスに関する強化されたカスタマーサポートを提供してきました。 昨年、私たちは実際にそれを次のレベルに引き上げ、Shopifyプラットフォームを通じて販売するコースを作成しました。 私たちは昔のテレビのルーツに戻り、人々が家で猫を訓練し、ハーネスを装着して成功できるように、完全でインタラクティブなトレーニングコースのビデオを録画しました。 世界で最も簡単な顧客を獲得し、膨大な量の教育を行う必要があるという苦痛の時期を経験し、いくつかの悪いトレーニングを元に戻して、製品を正式化できるようになるまでのその旅は、私たちにとって本当に素晴らしいプロセスでした。

フェリックス：カスタマーサポートをどのように見せたいかを考えているとき、教育サービスが最も価値のあるものになるのはいつですか？ 彼らが買う前ですか、それとも後ですか？

ケビン：それはずっとです。 当初、私たちが見つけた最も重要なことの1つは、あなたの猫にぴったり合うようにすることでした。 猫はすべて異なる形とサイズです。 3つの異なるサイズに非常に適応できるハーネスを製造しています。 その選択をすることは本当に重要です。 ハーネスのフィット感が悪かったために人々が成功しなかったことがわかったので、私たちはそれに一生懸命取り組みました。これは猫が快適に過ごせないためのかなりの鍵ですが、それでも多くの利益を得ることができます。 人々は製品を返品し、別のサイズを試します。 これは、購入前に多くのエネルギーを投入して、なぜそれが適切である必要があるのか​​について人々を教育するための重要な要素でした。 「ああ、私の猫の媒体、私は媒体を手に入れる」だけではありません。 あなたは本当にあなたの猫を異なる次元で測定し、あなたが必要とするハーネスを見つけ出す必要があります。

Leili：ハーネスを購入する前に、人々の期待を管理しようとしています。これは、少しダウナーなので、少し直感に反しているようです。 私たちは、猫をハーネスに入れてドアから出て行くだけではなく、訓練する必要があることを人々に説明するために多くの作業を行っています。 Instagramで見た目とは違います。 それは人々を成功へと導きます。 彼らがそのすべてを聞いて、本当にそれをやりたいのなら、それは成功のための完璧な肥沃な土地です。 その一部を前もって提供しているので、人々は自分が何に取り組んでいるのかを知ることができます。

ケビン：購入後、猫をハーネスに入れる方法と何を期待するかについて、かなり詳細にフォローアップします。 猫を初めてハーネスに入れるときは、まったく違うことがあります。 彼らにとっては珍しいので、彼らは非常に速く地面に落ちる傾向があります。 彼らが動き始めるとき、彼らはこれらの本当に珍しい散歩をし始めます。 多くの人が再びハーネスを真っ直ぐに外して、あなたはそれができない、彼らはそれが好きではないと思うでしょう。 それからあなたはそれが何でものようであることに気づきます。 あなたが何か新しいことをすることを学び始めたら、あなたは最初はそれがあまり得意ではなく、それからあなたはどんどん良くなっていきます。

Leili：私たちは人々を段階的な紹介のプロセスに連れて行きます。 私たちはそれを電子メールで行い、それから私たちは電子メールから抜け出すビデオコンテンツを持っています。 コースに沿って、猫のペースですべてを行うこと、および段階的な指示を行うことについての指示もあります。 以前は実際には存在しなかったもののフレーズ全体を考え出しました。 私たちは、猫と一緒に歩いているときに綱を保持する方法を人々に理解してもらうために、安全な綱の位置の概念を発明しました。 それはすべて、ハーネスを使用して電子メールシーケンスと印刷物で開梱されます。

デジタルコンテンツを使用して売上を生み出し、製品ラインを拡大する方法

フェリックス：顧客を適切な製品に導き、適切な期待を抱くように設定していることをどのように確認しますか？

Leili：最初から始めます。 多くの場合、人々はソーシャルメディアを通じて私たちのところにやって来ます。 私たちはトレーニングの現実を示すために一生懸命働いています。 Instagramを見ると、山に猫がいるのがわかりますが、バルコニー、裏庭、裏庭に座っている猫も祝います。 私たちは、猫が何を達成し、何を達成しないかについての人々の期待を管理しようとします。 私たちはそれをまっすぐに言うビデオを持っています-あなたの猫は次の峡谷の冒険家かもしれませんが、彼らはただ裏口に座りたいかもしれません、そしてどちらもかっこいいです。 人々が「いいえ、それは私にとってクールではありません」と考えるなら、彼らはおそらく私たちの顧客になることはないでしょう。 彼らが「私の猫に最適なものが欲しい、そしてそれが私の猫が満足しているものであるなら、それは私にとっては問題ない」と彼らが考えるなら。 それらは私たちのメッセージが共鳴する人々であり、最終的には私たちの顧客になります。

ケビン：購入するサイズの選択が重要な選択であるという考えを実際に理解するために、製品ページにも多くのものを掲載しています。 それをプロセスとメッセージングに組み込みました。 私たちは微妙なことから始めましたが、今では少しも微妙ではありません。 今では、メッセージングが強力であるほど、顧客は良い結果を望んでいるため、顧客は幸せであることがわかります。 彼らは製品を返品して別の製品を購入するのではなく、最初から正しく購入したいと考えています。 当初、私たちはあまりにも微妙な考えでした。私たちは人々に説教したくありません。私たちはこれを槌で打ち続けたくありません。 今、私たちはします。 私たちが得るあらゆる機会は、人々がチェックアウトする前にそれを考慮していることを確認します。

フェリックス：どの時点で、コースの撮影と紹介がビジネスにとって大きな付加価値になると思いましたか？

Leili：それはカスタマーサービスを通じてもたらされました。 紹介で助けを求めている人を発見しました。 We would get an overwhelming amount of messages like, “I put the harness on my cat, but they don't like it–what do I do now?” We would be providing advice. We built blog posts around introducing the harness. We also realized that we needed to level up our skills to be able to provide this advice. I went off and did a course in feline behavior. My original degree was in biology. We'd developed a lot of on-the-job experience, but I wanted the course to be built into the bedrock of very rigorous scientific principles. We started offering this customer advice, but we realized we were doing it only for the customers who would reach out to customer service. They would get an amazing experience, sometimes for weeks on end, with advice and feedback, and look at pictures or videos. We felt like it was a shame that not everyone could have that level of service.

Kevin: You know that for every person that gets in touch with customer service, there's probably three or four that haven't bothered, and that didn't feel like they could ask. It would be great to enrich those customers as much as the ones that reach out. We were also doing it piecemeal, which is not very effective or efficient. You're delivering a small piece of information here, and a small piece of information there, but they didn't necessarily tie up. You're fighting fires, as opposed to creating a fire break. We wanted to create something that was a bit more of a holistic approach, right from the beginning through to the end, to tie up all these little nuggets of information. We started making small videos and bits of information that we put together in charts. We said, let's put it all together in one strong course.

Felix: What was the process behind creating the course?

Leili: It was quite a lot of work. It felt great to do, but it's quite a detailed course. It has six modules, and we debated a lot about it. It includes two skills that are not directly related to harness training, which is recall training your cat, and then getting them happy in a safe space, like a carrier or a backpack, before you even start harness training. People can interlace the training and do it all at the same time.

It means that by the time we're sending our cat graduates across the threshold–out on their first trip outside–they've got all of the range of skills they need to have a rewarding, safe, and fun experience.

It's really fundamental training. We built it through a convergence of two things. One was the animal behavior processes of counterconditioning and desensitization to the harness, so that your cat will build positive associations of the harness. Then we also pulled in every question we ever got through our customer service, so that we were targeting the real-world questions that wouldn't otherwise get covered. It was a bit of a pincer maneuver.

Kevin: The main thing is that it's quite a long course, and there's a lot of content in it. It moves slowly, which is the way that you have to move when you're training any animal. It's small increments. If you rush it–if you go too fast, and you miss it–then they fall off the wayside. It's a very small, tight detail all the way through, which makes it quite a heavy course. There's lots in it, but it's not difficult. We kept working on it and working on it, and making it more and more detailed.

Leili: It grew out of our experiences in customer service. We were aware that there are principles that, if you apply them to this question, will give you the right answer. If you learn how to read a cat's body language, you'll know when they're happy and when they're not, so you'll know how your training is going. We were doing this behind the scenes, and then we were doing the math and delivering the answer to the customer. Now, the course let's the customer do the math themselves. They learn to read their own cat, so they know how to proceed.

Using customer support insights as a framework for your digital product

Felix: A big part of building out a digital asset is determining what goes into it. But you're saying you built the course almost entirely out of the kinds of questions people were asking through your customer service?

Leili: Totally. That's essentially how the framework of the course was built. The coloring inside is just the behavioral stuff because we'd spent two to three years answering those questions. We had a good grasp on where people got confused, and where people drop off in training.

Kevin: Some people can't get past a certain point, and they're going great until they get to this point. They just can't get past it or the cat will suddenly not want to be in their harness anymore. It was doing fine, why did it suddenly stop? There's usually a really good reason for that, and it's quite simple. If you work backwards, you can find it.

Leili: The other thing is that, because cats–like humans–have personalities, they're very unique, and they have their own life experiences. There are still questions that are not covered, that are specific to one cat's personal experience. We draw on community meeting places, whether it's our forum or private Facebook group, so that people can share their experiences of how they trained their three-legged cat with somebody else who's in that same situation. Our community teaches each other, which is a lovely thing to see.

Caption: Creating an online course turned out to be a complementary offering to Supakit's products. Supakit

Felix: Is this mostly existing customers that are buying, or are there non-existing customers that bought the harness, who are also buying the course as well?

Leili: What's been really lovely to see is that people are buying both at the same time, which is ideal, and definitely sets the odds in their favor for the absolute perfect journey with the harness.

Kevin: The harness has been on sale for a few years, before we made the course. We are getting previous customers that have bought the harness, and then have come back and bought the course. We've had really good feedback from them. It's improved their experience with the product, which is great. Going forward, we're hoping that people buy it at the same time, but I'm sure there'll be a certain amount of previous customers that will buy.

Felix: How do you build awareness and market a course like this?

Kevin: That's a work in progress, to be totally honest.

Leili: Our marketing manager built a really strong influencer campaign. It's how most of our community are getting the idea of walking with their cats, is seeing other people doing it and thinking, “I'd love to try that with my cat.” We rallied the friends of Supakit, who are the influencers that have been instrumental to our company for a very long time, who're super loyal contributors, and we have a great relationship with them. We set the Bat Signal out to the friends of Supakit, and they posted content around the launch. They were really excited to do so, too.

They were in the same situation we were. People would be reaching out all the time, asking them for advice. In an Instagram DM, they were not capable of delivering the nuance and detail that they wanted to, to give their community the right level of introduction. To be able to send their community somewhere, where they could trust that they were going to get really reputable advice, was great for them, and it worked for us. That was really successful, and it's been an organic launch to the product, which has been nice to see.

Why pay-per-click was not the marketing channel for this niche product

Felix: At one point you mentioned that the content you were creating was actually too engaging. その経験について教えてください。

Leili: Our business started on Instagram. When we finally were at a point where we were big enough, we started to think about pay-per-click marketing advertising. It was natural that the first thing that we would try was Facebook and Instagram. We learned a lot, but to cut a long story short, we were never able to reliably achieve profitability with our pay-per-click on Instagram or Facebook.

We ran it ourselves for two years, and we then got an agency to run it. They did a good job, and then we took it back, and we tried again. Ultimately, the problem that we continually ran into was that our product is super, super niche. We would get a lot of interest and engagement on our ads, but translating that into sales and actually finding the people that we needed to be speaking to, we just weren't able to achieve. It didn't feel right. Now, I feel like we've made our peace with it. We really did bottom it out. 不思議でした。

Kevin: It took some time to realize that we weren't doing something wrong. We kept thinking, surely we're doing something wrong. The company that we spoke to were really buzzed to be doing this. They're like, great, you mean pictures of cats? Everybody loves pictures of cats. We've got lots of great material. Who doesn't want to be served that material?

They thought it was going to be much easier than it was. They couldn't understand why they weren't getting the results that they thought they were going to. After about six months of doing it with them, we analyzed all the results. We came to the conclusion that we were lost in a sea of cat pictures. There's so much material out there, and finding us can be really tricky. We took a different approach to doing that. Then we brought it back again. We tried it again and really worked on the funnel, and had a great plan. We were confident. We were sure we nailed it by this point. それもうまくいきませんでした。

Leili: To be entirely clear, we did end up developing a fully pay-per-click funnel that worked. It did find our people, and they did buy, but the cost of acquisition was prohibitively expensive. We ultimately put it to bed. 絶対とは絶対言うな。 There might be times where we are lured back again in the future, but then conversely, surprisingly, Google Shopping does really well for us. It isn't how I would've predicted, but you have to go with the numbers.

Felix: When you made that realization that you were getting a lot of traffic, but maybe not as many sales, what was your approach to building out campaigns on Google Shopping?

Leili: We've always run in parallel, fortunately, because otherwise we might have been more despairing with pay-per-click, but we knew there were channels that did work for us. We run shopping campaigns in our five key territories, and all of those have worked really nicely. We also do some more tech space ads. Far and away, the shopping campaigns are the most effective, and we have separate feeds set up for each of them. They've been really instrumental to our business. Somebody that goes to Google and searches in very specific search terms, has already been on a lot of the journey before. We know from looking at our attribution pathways, they've touched us on social media. The pay-per-click is not the whole story, but it is that final hurdle that brings them to our store.

"The smart shopping campaigns outperformed our painstakingly, manually gardened ones. We've switched everything onto smart campaigns, which is a whole job off our backs."

They've gone and researched collars or harnesses, and then they're landing on us. That's worked really nicely. Originally when we started on Google Shopping, we certainly weren't aware of Google AI. We were manually managing those campaigns. About 18 months ago, the smart shopping campaigns outperformed our painstakingly, manually gardened ones. We've switched everything onto smart campaigns, which is a whole job off our backs. Does make me feel a little bit squiggly about the rise of machines, but I'm prepared to leave that be for the time being, and the results speak for themselves. They do well.

Kevin: Using the AI and doing the campaigns very manually, rides on the back of a lot of organic traffic. A lot of the work we do creates organic traffic and people find us that way. The Google ad is the way that gets somebody over the line to buy, it isn't the thing that brings them in the first place.

Felix: We talked about how there's a lot of exciting projects in the works. What's something that you're looking forward to that you're allowed to share with us?

Leili: The courses have been a great new seam of exciting stuff that we've unlocked. The early feedback is positive enough for us to double down and get really excited about that. Our founding ethos was helping out humans and their cats. We've realized that you can only go so far with a product, but there's this whole world of training to be unlocked, and being able to do that through Shopify and integrate those together has been really exciting. That's what we're buzzed about at the moment–is thinking about what other areas we can help people in.

Kevin: A digital product that isn't a physical product is very exciting for us as well, because it has its advantages. You can deliver loads of content and really help. That's something that's been exciting. It ties in with us not wanting to just make things for the sake of making things. Keep creating physical products, only if people want them and need them. If we can make a digital product that really helps as well, it ticks a lot of boxes for us.

Leili: It's also reminding us of the excitement of the early days of physical products in Supakit, in that we've produced the course ourselves. It's like we're back to the kitchen table and we're thinking, I really enjoy that process of strategy. Okay, we've done something at the kitchen table, how do we scale that? How do we make it repeatable? Do we bring people in, who do we partner with? We're getting to have all those fun conversations again, which feels like a second honeymoon.