サービスとしてのサポート：プラグインまたはテーマビジネスに適していますか？

公開: 2019-06-05

すべてのWordPressプラグインおよびテーマビジネスの目標は、5つ星のカスタマーサポートを提供することです。マーケティングの観点から、これは長期的な顧客関係と忠誠心を構築するための最良の方法の1つです。ただし、サポートキュー内のすべての顧客を完全に満足させることは簡単ではありません。必然的に、すぐに解決できるとは限らないフラストレーションがあります。

社内でカスタマーサポートを行っていて、それに追いつくのに苦労している場合、選択肢の1つは、サードパーティの担当者と契約して、あなたに代わってサポートを管理することです。これを行うには、直接サポートスタッフを雇う、請負業者を雇うなど、最近注目を集めている「サービスとしてのサポート」プラットフォームを使用する方法など、さまざまな方法があります。この記事では、Support as a Serviceプラットフォームを使用することの長所と短所、およびプラグインとテーマの販売者にとって適切な決定となる場合について説明します。

始める前に、サポートを外部委託することを選択する前に、サポートの負荷を最小限に抑えるのに役立ついくつかの戦略があることに言及することが重要です。ここに熟考するいくつかがあります：

巨大なスタッフなしで優れたサポートを提供するためのこれらのヒントに従ってください。
独自の顧客ベースのチケットを効率的に管理するための最適なサポートプラットフォームを選択してください。
Barn2Mediaが行ったように、受け取るすべてのサポートチケットのドキュメントを作成します。これにより、サポートの負荷を大幅に軽減し、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

あなたはすでにこれらのオプションのいくつか（またはすべて）に精通していると確信しています。それで：

Support as a Serviceプラットフォームの使用を検討する必要があるのは誰ですか？

InfluxのCOO兼共同創設者であるMichaelDeWildtは、Support asaServiceプラットフォームでの作業を検討するには「通常は月に少なくとも150枚のチケットが必要です」と述べています。さらに、Support asaServiceプラットフォームを使用するための2つの主要なユースケースがあります。

「まず、多くのWordPressテーマおよびプラグインビジネスは、カスタマーサポートの問題の解決に時間を費やすのではなく、サービスとしてのサポートプラットフォームと連携して、ほとんどの時間を製品、設計、および開発に集中させます。

2番目のユースケースは、WP製品が積極的に変化または成長している場合です。将来が不明な場合、オンデマンドサポートチームは、必要に応じて迅速に成長する（つまり、立ち上げ）、または計画どおりに進まない場合は縮小する柔軟性を提供します。」

多くのWordPressテーマおよびプラグインビジネスは、カスタマーサポートの問題の解決に時間を費やすのではなく、サービスとしてのサポートプラットフォームと連携して、ほとんどの時間を製品、設計、および開発に集中させています。

ビジネスがこれらの2つのカテゴリに該当する場合は、カスタマーサポートの管理に役立つサービスとしてのサポートプラットフォームを少なくとも検討する必要があります。他のユースケースもあるかもしれませんが、それらは特にWordPressプラグインとテーマの売り手にとって最も一般的な2つのシナリオでした。

Support as aServiceプラットフォームを使用する理由

Support as a Serviceプラットフォームを使用する理由はいくつかありますが、同様に重要なのは、参加する前に知っておくべき要素です。WordPressテーマまたはプラグインのサポートをアウトソーシングするときに克服する最大の障壁の1つです。ビジネスは、サードパーティに多くの信頼を置く必要があるということです。あなたの最も重要な資産である顧客を管理するために他の誰かに非常に多くの信頼を置くことは神経質に感じるかもしれません！

WordPressテーマまたはプラグインビジネスのアウトソーシングサポートには、サードパーティに多くの信頼を置く必要があります。

Support as a Serviceプラットフォームは、アウトソーシングの落とし穴を回避しながら、社内カスタマーサポートのすべての利点を提供すると主張しています。しかし、彼らはあなたの顧客と対話するときにあなたのブランド、スタイル、そしてトーンを表現するのに本当にどれほど優れているでしょうか？以下の長所と短所のリストで、これと他の多くの関連する質問に対処します。

ちなみに、WordPressコミュニティで最も広く使用されているSupport as a Serviceプラットフォームには、wpSaaSとInfluxがあります。この記事の目的はそれらの機能を比較することではありませんが、説明を助けるために以下で数回参照されます。業界の主要なプレーヤーの機能をよりよく理解するために、それらのWebサイトをチェックする価値があります。

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Support asaServiceプラットフォームを使用することの長所

時間節約

これは当たり前のように思えるかもしれませんが、サポートチケットがかなり延長され、チームの他の優先事項から時間がかかる場合があります。チームの時間を大切にし、製品開発やさらに良いのはマーケティングなど、カスタマーサポート以外の目的に使用する必要があると考えている場合は、信頼できるパートナーに作業を渡すことが正しい選択です。

ほとんどの場合、Support as a Serviceプラットフォームを使用すると、サポートの負荷が軽減されます。そうでない場合、サービスの料金を支払うだけの価値はありません。時間の節約とサービスとしてのサポートプラットフォームのコストとの間のトレードオフについては、後で詳しく説明します。

より速い応答時間

専任のサポート担当者には1つの仕事があり、彼らはあなたのようにビジネスを管理していません。これは、サポートキューに入ってくる各チケットに対して、あなたよりもはるかに迅速に応答できることを意味します。これにより、時間を解放して他の優先順位に集中できるようになるだけでなく、チケットを送信する顧客にはるかに高速な応答と解決時間を提供できます。

一部のSupportasa Serviceプラットフォームは、24時間年中無休の応答時間を提供します。これはInfluxがホームページでメリットとして説明しています。

WordPressプラグインやテーマビジネスには24時間年中無休のサポートが本当に必要ですか？世界中に何千もの顧客がいて、それらの多くが迅速に物事を行う必要がある企業でない限り、そうではありません（多くの場合そうです）。たくさんのビジネス顧客がいない場合でも、24時間年中無休のサポートを提供することは非常に便利であり、顧客は本当に迅速に世話をしているように感じるので、顧客サポートの旅を大幅に改善します。

カスタマーサポートは、顧客があなたに連絡するときに何らかの問題や課題を解決しようとしていることが最も一般的であるため、あなたの会社や製品に対する顧客の満足度を左右する重要な体験の1つです。積極的かつ迅速に解決することは非常に良いことです。

チケットシステムの採用

すでに使用しているチケットシステムは、ほとんどのSupport asaServiceプラットフォームのワークフローにシームレスに統合できる可能性があります。 WordPressプラグインおよびテーマビジネスで使用される最も一般的なチケットシステムのいくつかは、wpSaaSホームページにリストされています。

これにより、オンボーディングプロセスが非常に迅速かつ簡単になりますが、特定のサービスにコミットする前に、現在のチケットシステムを使用できるかどうか、または最初からやり直す必要があるかどうかを確認してください。既存のチケットシステムが正常に機能し、要件を満たすためにシステムを変更する必要がある場合は、少し面倒なオンボーディングプロセスになる可能性がありますが、ほとんどのWordPressビジネスでは問題はありません。

Support asaServiceプラットフォームを使用することの短所

サポートエクスペリエンスのパーソナライズ

サポートを外部委託する場合、サポート担当者が会社の声、スタイル、およびトーンを使用しながら、チケットを独立して処理できることが期待されます。 Support as a Serviceプラットフォームは、トレーニングセッション、フィードバック、およびその他の方法を通じて可能な限りブランドについて学習しようとするため、ビジネスを正確に表すと主張しています。一部のプラットフォームは他のプラットフォームよりも優れている可能性があり、サインアップする前に測定するのは非常に困難です。偏りの少ない視点を得ることができるように、サービスを使用する他のプラグインおよびテーマ開発者への紹介を求めることによって、この分野でのプラットフォームの機能についてさらに学ぶことは良い考えかもしれません。

必然的に、サポートエクスペリエンスで提供できるパーソナライズの一部は、他の誰かにサポートチケットを管理させることによって失われるか、変更されます。これは、あなたのような製品を誰も知らないためです。そのため、外部の担当者が、各顧客を毎回直接ソリューションに導く、パーソナライズされた「レッドカーペット」サポートを実現するのは難しい場合があります。

サービス担当者としてのサポートは、あなたのようにあなたのビジネスを知りません

知識豊富な最前線のサポートエージェントは、ビジネスが受け取るサポートリクエストの大部分に最適なフィルターです。 1人のフレンドリーなサポートエージェントがチケットを迅速に解決できれば、顧客は喜ぶでしょう。 Support as a Serviceプラットフォームは、WordPress製品のほとんどの側面を適切に処理して、顧客に高品質のサポートを提供できるようにする必要があります。サードパーティのサポート担当者の質と深さは議論の余地があり、一部のプラットフォームは他のプラットフォームよりも優れています。基本的な事実は、以前と同じ問題に戻っているということです。あなたほどあなたの製品を知っている人は誰もいません。
最前線のエージェントの教育には多くの時間がかかる可能性があり、十分な量のサポートリクエストを処理できない場合、顧客が必要なレベルのサポートに連絡するための追加の手順を追加することにより、サポートプロセスが遅くなる可能性があります。下のグラフは、カスタマージャーニーとカスタマーサポートの3つの主要な層を示しています。

独立した開発者の場合、2番目と最後の層は同じになります。顧客が解決に至るまでに時間がかかる（通過する必要のあるサポートの層が多い）ほど、チケットは第1層と第2層のサポート担当者の時間だけでなく、時間も使用するため、コストが高くなります。最終層のサポート担当者（通常は、自分自身またはチームメンバーからの開発者サポート）。

サービスとしてのサポートプラットフォームのコストを正当化するために、第1層のサポート担当者は、テーマ/プラグインビジネスのサポートチケットの大部分を処理できる必要があります。 Support as a Serviceプラットフォームにサインアップする場合は、全体的なコストを削減するために十分なチケットを処理できることを確認してください。そうしないと、カスタマーサポートを提供するために必要以上に支払うことになります。これは、製品の複雑さとすでに作成したドキュメントに大きく依存します。

費用

もちろん、無料のアドバイスを除いて、人生のほとんどすべてに費用がかかります

Support as a Serviceプラットフォームの価格は、チケットが毎月必要とする「応答」の数に基づいて、かなり標準的な価格になっています。 InfluxとwpSaaSの価格設定ページで、応答に対する課金方法の詳細を確認してください。ただし、ここで考慮すべき主なことは、他の方法よりも安いかどうかです。サポートを提供するために利用できるさまざまなオプションの簡単なコスト比較を次に示します。

自分でやる

独自のカスタマーサポートの問い合わせをすべて処理することは、経済的に最も費用がかかるわけではありませんが、多くの場合、ビジネスの構築に時間がかかるため、他のどのオプションよりもビジネスにコストがかかる可能性があります。独立した開発者として、時間料金の金額を選択し、それをサポートチケットの解決に費やした時間数で乗算すると、それがサポートコストになります。

従業員/請負業者の雇用

パートタイムまたはフルタイムの従業員または請負業者を雇用するコストは、月単位で雇用する時間によって異なりますが、それらが提供するメリットは、サービスとしてのサポートプラットフォームと同じではありません。

主に、従業員や請負業者は常に利用できるわけではなく、多くのトレーニングが必要であり、彼らの時給は、サポートチケットの頻度の変化に対して常に意味があるとは限りません。従業員または契約サポートに支払う価格は、チームのサポートを処理する人々の平均時給によって異なります。 codementor.ioのこの記事とtechuz.comの別の記事に基づくと、フリーランスの開発者の平均時給は10ドルから250ドルの間です（ただし、私たちの経験に基づくと、ほとんどのWordPressビジネスでは通常1時間あたり150ドル未満です）。開発者向けの価格設定を提示する理由は、サポート担当者がある程度の技術的経験を持っている必要があるだけでなく、顧客対応のサポート担当者である必要があるためです。したがって、すべての人が持っているわけではない混合スキルセットです。あなたが探しているスキルレベルに応じて、あなたはあなたのパートタイムの雇用費用をかなり低く保つか、または前に全力を尽くして誰かをフルタイムで訓練することができます。プラグインビジネスのサポートスタッフを構築するためのガイドは次のとおりです。

サービスプラットフォームとしてのサポート

サービスとしてのサポートプラットフォームは、月額でパートタイムのサポートエージェントよりも費用がかからない場合があり、場合によっては、はるかに多くのメリットを提供できます。より明確にするために、これが私たちが言及したサービスとしてのサポートプラットフォームの価格を示す私たちがまとめたチャートです：

サービスプラットフォームとしてのサポート価格

コストがサービスとしてのサポートプラットフォームから得られるメリットに見合うかどうかを自分で計算する必要がありますが、正しい判断を下すための足がかりが得られたことを願っています。

では、次に何をすべきでしょうか？

Support as a Serviceプラットフォームから資格のある担当者にサポートの一部を委任することで、時間とお金を節約し、カスタマーサポートエクスペリエンスを大幅に向上させることができます。

これがあなたのビジネスにとって正しい決定であるかどうかを考えるとき、私が言及した賛否両論と、この記事の冒頭で特定された2つの主要なユースケースを覚えておいてください。プラットフォームのWebサイトでさらに調査を行い、それらのすべての機能と利点を調べて、それらがビジネスに何を提供できるかをよりよく理解します。

以下のコメントセクションで、Support asaServiceプラットフォームまたはアウトソーシングサポートとの経験を共有してください。