デジタルマーケティングの展望：今日のカスタマージャーニーの5つの場所を視覚化する

私たちはしばしば、デジタルマーケティング業界をランドスケープと呼びます。これは、消費者が商品やサービスの購入だけでなく、コンテンツとの関わりに時間を費やす電子的な場所です。

類推は役に立ちます。 そして、それをよりよく理解するためにそれを視覚化しようとすることは理にかなっています。 しかし、この風景がより視覚的な方法で表現されている場合（適応した路線図と周期表が頭に浮かぶ）、これらの視覚化がどれほど実用的であるか疑問に思うことがよくあります。

出典：Gartner

風景を視覚化する私の方法は、それを領域に分解します。 実際に視覚的な地図を作成することはできませんが（私はすぐに圧倒される可能性があります）、現代のカスタマージャーニーのある種の修正されたアイデアに依存していますが、いくつかの風景エリアが追加されています。

このようにデジタルマーケティングを考えることは、この隠された複雑な世界を理解しようとしている人々に役立つ可能性があります。

1）意識–風景をさまよう、地域の視点

現代のカスタマージャーニーの認識段階について考えるとき、私たちは本当に最上位レベルで物事を視覚化しています。 地球全体が画面いっぱいになるようにズームアウトしたGoogleマップを想像してみてください。

私たちの顧客はデジタルの世界にいますが、彼らはまだ彼らがアクセスできる道や場所に気づいていません。

認知度は、デジタル領域で遭遇した何か、おそらくソーシャルメディアの投稿やディスプレイ広告によって生成される可能性があります。 あるいは、友人や家族からの口コミやテレビで見たコンテンツなどを介して、現実の世界でチップを渡すこともできます。

意識の生成者は、この時点では一般的にかなり曖昧です。 消費者はまだそれらについてあまり知らず、本当のつながりを育むことから何らかの方法です。

しかし、道標で名前を一瞥したり、店先のブランドを見つけたりするのと同じように、お客様の風景に対する理解はもう少し詳細になり始めています。

タッチポイントの例：

• オンライン広告–ディスプレイ、ソーシャルメディア、ビデオ
• ビルボード–外出先（OOH）、デジタル外出先（DOOH）、
• テレビ–広告、機能、プロダクトプレースメント
• ラジオ–広告、機能
• 印刷–チラシ、雑誌、新聞の広告
• 口コミ–友人、家族、隣人、同僚から（オンラインとオフラインで起こっている）
• メールマーケティング
• モバイル–アプリ内広告、テキストメッセージング、プッシュ通知
• ソーシャルメディアの投稿（ブログ投稿を含むスポンサー付きおよびスポンサーなし）

2）検索–風景の中のパスを選択します

カスタマージャーニーの次の段階では、消費者が意識から積極的な関心や検索の位置に移動します。

デジタルマーケティングの展望を移動するという考えに戻ると、これは顧客が特定のルートにコミットするポイントです。

現実の世界では、AからBに移動する方法はたくさんあります。 同様に、デジタルランドスケープの消費者は、すべてが互いに同じ経路または輸送モードをとるわけではありません。

デジタルマーケティングの状況がより複雑になるにつれて、消費者がそれを通過するために取るさまざまなルートはますます多様になります。 いくつかは旅行に数ヶ月かかり、途中で多くの停留所を利用するかもしれません（風光明媚なルート）。 他の人はもっと直接的で、ほんの数分かかるかもしれません。

タッチポイントの例：

• 検索エンジン–オーガニックおよび有料/ PPC（Googleは70％以上の市場シェアを誇っていますが、BingとBaiduはそれぞれ約10％です）
• Amazon（eコマースの旅の63％以上は検索エンジンではなく、ここから始まります）、Ebayなどのeコマースサイトで検索します。
• ソーシャルメディアで検索–Facebookマーケットプレイス
• Googleマップ（消費者が実際の店舗や場所などを検索するときに覚えておくことが重要）
• モバイルアプリ

3）調査–閲覧する場所

私たちの消費者は今、順調に進んでいます。

調査段階では、デジタル環境をさらに詳細に調べています。 ある意味で、お客様はショーウィンドウを見たり、セールラックを閲覧したり、同じ場所にいる店員や他の消費者と話したりしています。 彼らはアイテムを並べて比較し、価格を見ています。

タッチポイントの例：

• オンサイトコンテンツ–製品の説明、写真、ビデオ
• カスタマーレビュー
• 友人、家族、隣人、同僚との会話（オンラインとオフラインで起こっている）
• ソーシャルメディア（ブログやフォーラムを含む）

4）変換–チェックアウトに行く

カスタマージャーニーの別のフェーズ、別の場所。 現在、私たちの消費者はさらにズームインし、よりマクロなレベルでデジタルランドスケープを体験しています。

すべての分野の中で、デジタルチェックアウトは、消費者が操作するタッチポイントのタイプに多少の違いがある場合でも、ショッピングカートと支払いオプションを備えた実際のチェックアウトに最も似ています。

この場所では、UXと使いやすさが非常に重要です。 ここで最も合理化されているサイトとアプリは、最高のコンバージョン率を示しています。

タッチポイントの例：

• ブランドのウェブサイト
• eコマースサイト
• モバイルアプリ

5）アドボカシー–風景に戻る

購入後、顧客は風景に戻ります。

表面的には、これはフェーズ1でわかっていることと非常によく似ています。多くのチャネルがあり、消費者が対話するための多くのオプションがあります。 しかし、いくつかの微妙な違いがあります。

KPMGによると、消費者の約30％が購入した製品に関するフィードバックを共有しています。 マーケターは、優れたエクスペリエンスと優れた製品が、今日の顧客が明日のデジタル環境で他の人々の意識を高める可能性があることを理解する必要があります。

タッチポイントの例：

• 売り手のウェブサイト（フィードバック、ブランド/ eコマースサイトのレビュー）
• 売り手のアプリ（フィードバック、ブランド/ eコマースサイトでのレビュー）
• ソーシャルメディア（ブランドページと個人ページ、ブログ、vlog、フォーラムを覚えておいてください）
• 口コミ（オフラインとオンラインを含む）

マーケターのためのポイント

デジタルファースト時代の購入経路は、消費者ごとにますますユニークになっています。

あなたや私が街を歩くのとほぼ同じように、同じ交通手段、同じ道路、路地を利用する可能性は低く、まったく同じランドマーク、ショップ、途中で他の詳細。

現実の世界をナビゲートする方法と同じように、デジタルランドスケープには、定義された領域とそれらの場所での特定のタッチポイントがあります。 消費者は、それを通過して目的地、つまりコンバージョンに近づくにつれて、より詳細に対話します。

マーケターは、これらの領域または旅のステップのそれぞれが互いにどのように異なるかを理解するだけでなく、消費者がAからBに移動するのをどのように助けたり妨げたりできるかを認識する仕事があります。

そもそも認知度を高めると、次の検索フェーズとは異なる範囲のタッチポイントが表示され、その後、メッセージングへのアプローチも異なります。

顧客が旅行中に調査および変換の場所に移動すると、オンサイトコンテンツとUXの重要性が増します。 ここでの消費者は、必要なものを手に入れ、経験に満足できるように、簡潔な情報とスムーズな購入プロセスを望んでいます。

この満足度は、消費者が風景に戻ってくることを想像するときに非常に重要です。 彼らは今その経験を支持していますか？ 彼らがオフラインまたはオンラインで他の人と自分の経験を共有するのはどれほど簡単ですか？

この購入後の状況は、お客様にとって微妙に異なります。 これを理解することは、他の消費者が風景をさまよっているときに、他の消費者の意識を高めるのに役立ちます。