これが消費者向けスーツメーカーに直接どのように結婚式業界を混乱させたか

ジャンヌ・フォーリーが結婚式を計画していて、花婿付け添人に理想的なスーツを見つけようとしたときに、ロジスティクス、価格設定、フィットの問題に悩まされていたとき、彼女はレンタルと同じ価格のブラックタイの服のブランドを作成するように動機付けられました。 幼なじみのダイアナ・ガンツと一緒に、デュオは花婿付け添人のスーツを立ち上げました。 Shopify Mastersのこのエピソードでは、JeanneとDianaが、SEOとカスタマーサービスが会社の成長に不可欠である理由を共有しています。

このエピソードの完全なトランスクリプトについては、ここをクリックしてください。

メモを表示

• ストア：花婿付け添人のスーツ
• ソーシャルプロファイル： Facebook、Twitter、Instagram
• 推奨事項： Defer Pay、Calendly、ZenDesk、
  Yotpo（Shopifyアプリ）、Avalara（Shopifyアプリ）

無料トライアルで信頼を育む

フェリックス：ビジネスの背後にあるアイデアはどこから来たのか教えてください。

ジャンヌ：アイデアは私自身の結婚式を計画することから来ました。 ほとんどのアイデアのように、あなたは経験を経て、それが本当に最高の経験ではないことに気づきます。 これらは、他の人にも役立つコンセプトを作成するのに最適な瞬間です。 私たちは結婚したときにブラックタイをすることにしました。それは大晦日の結婚式でした。私は多くの計画を立てていたので、その仕事を彼に引き渡しました。 彼は典型的な大型スーパーセンターに行き、9人の花婿付け添人全員にレンタルを用意しました。 結婚式が終わって初めて、一人一人が1回限りの着用に約250ドルを費やしていたことに気づきました。率直に言って、彼らは見た目も体にフィットしていませんでした。

それは一種のああ瞬間でした。 最初は「何をしたの？」って感じでした。 私は彼らにその経験をさせたほど気分が悪い。 私はボールを落としたと思ったが、より良い選択肢を見つけるのに十分な調査をしなかった。 それを調べた後、私は本当に良い選択肢がないことに気づきました、そしてこれはほとんどの人が結婚式に適したときに経験するプロセスです。 私は広範な製品開発、技術設計のバックグラウンドを持っています。 ダイアナは信じられないほどのビジネスバックグラウンドを持っています。 私たちは一緒に提携し、男性のためのより良いオプションを作成しようと決心しました。

フェリックス：これが改善の余地があると判断してから発売日までのプロセスはどのようなものでしたか？

Jeanne：当時、夫と私はオハイオ州コロンバスに住んでいました。これを中心にコンセプトを作成するというアイデアは気に入っていましたが、リソースに関しては少し気が遠くなるようでした。 私の結婚式の数ヶ月後、私の夫は彼の会社で昇進を受け取り、私たちはニューヨークに引っ越しました。 まさにその時、リソースが開放され、このコンセプトを発展させる可能性が現実のものとなりました。 適切な生産パートナー、メーカー、材料を見つけ、製品を実際に微調整するのに少し時間がかかりました。

興味深いのは、スーツ業界では、今日でも小売店で見つけられるスーツの多くが卸売製品であるということです。 途中で巨大なマークアップを持っているデザイナーブランドがあり、それが店に入るまでに、顧客はマークアップとマージンの増加の層を経たものを購入しています。 そこで私たちは、この直接消費者向けオプションを提供する機会があることに気づきました。そこでは、高品質のスーツを製造するサプライヤーを見つけ、レンタルとほぼ同じ価格で小売りすることができました。 製品の開発には時間がかかったため、3年後に発売しました。 次に、ダイアナと提携してこのビジネスモデルを実際に構築し、顧客を見つけることでした。

フェリックス：あなたが作るスーツはレンタルと同じ費用がかかります。 信じられないほどの顧客を獲得したことはありますか？ 彼らとどのように対処しますか？

ジャンヌ：それは私たちが立ち上げたときに持っていた一番の障壁でした。 私たちがいつも最初に尋ねられるのは、返品の払い戻しを提供するかどうかです。 私はここで200ドル以下の価格で素晴らしいスーツを購入しているとは本当に信じていないからです。 すぐに克服する最善の方法を決定しました。「ねえ、スーツやタキシードを無料で発送します。試着してチェックしてください。気に入らない場合は、返送してください。 。送料は当方にあります。」 その段階の早い段階で行うには費用のかかるテストである無料トライアルを開始しました。通常の小売Webサイトのように、支払いを受けていない製品を出荷するために巨額の投資をするリスクがありました。

しかし、私たちが製品を人々の手に渡せば、彼らは吹き飛ばされ、彼らはそれを保持するだろうということを私たちは知っていました。 これが私たちの初期の成長の鍵であり、関心のある顧客に製品を迅速に出荷し、顧客のリスクを非常に低く抑え、それから私たちの側に大きな報酬を与えることができます。オプション。

フェリックス：あなたはもうこれをしないと言いました、あなたはまだあなたの見込み客から信じられないほどの発言を受け取りますか？

ダイアナ：顧客はそれでも非常に嬉しい驚きを感じています。 振り返ってみると、ジャンヌが言ったように、それは非常に高価でした。 あなたが始めて、あなたがあなたの会社を構築しているので、あなたはあまり洗練されていません。 私たちはもうこれを行っていませんが、事前に承認されたクレジットカード情報などを持たずに文字通り製品を発送していました。 それは、私たちがその製品をとても信じていたので、私たちが喜んでとることを知っていたリスクでした。 これらの無料トライアルのコンバージョン率は依然として非常に高く、非常に多くの人々が自宅から結婚式を計画しており、COVIDによって人々が店に入るのを防いでいるため、さらに重要になっています。

フェリックス：コンバージョン率または無料トライアルの実行プロセスについて、これまでに学んだことは何ですか？

ダイアナ：ええ、私たちの成功の一部は、カップルにサービスを提供することでもあります。 私たちは自分たちが単なるスーツではなく、結婚式の服装を計画している人へのサービスだと思っています。 無料トライアルは、私たちが人々にサービスを提供し、結婚式のスーツのショッピングで素晴らしい体験を提供し、それを本当に便利で手頃な価格にする1つの方法です。 これは、無料トライアルがどのようなものであったかに関する全体的な進化です。 私たちは、製品を誰にでも送ることから、クレジットカード情報を承認するカスタマイズされたチェックアウトに移行しました。 あなたが会社を建てているとき、誰もがこれらの話をしますが、私たちが数百ドル相当の製品を送ったという顧客がいて、彼はたった5ドルのギフトカードを使っていました。

あなたは行くにつれてこれらのことを学びます。 そのプロセスはさらにボタンが効き、洗練されたものになりましたが、結婚式のスタイルを計画している顧客との別のエンゲージメントポイントとして、無料の生地見本も送信するようになりました。 私たちが結婚式の計画プロセスに人々を連れて行くために構築したタッチポイントの全体の目標到達プロセスがあり、最終的に、私たちが提供する最終的なサービスはグループの調整です。

通常、お客様は無料の生地見本をリクエストすることから始めます。 その後、彼らは通常、スーツ全体を直接見ることに移行し、グループを登録する準備が整います。 私たちは、このカスタマージャーニーを実際に特定して合理化し、それらを実現するのに役立つ電子メールフローとドリップを構築しました。 ある段階から別の段階への移行を支援する一連のコミュニケーションがあります。

フェリックス：すべてのステップを綿密に計画するのではなく、これは常に前進する考え方でしたか、それは意識的な努力でしたか、それとも偶然でしたか？

ジャンヌ：それはやむを得ないことでした。 私たちが会社を始めたとき、もっと洗練されたと感じた他のビジネスと競争することを考えるのは本当に大変でした。 「じゃあ、この人はどうやって無料トライアルをして支払い情報を集めているの？」とさえ言うでしょう。 本当に大変なことだと感じましたが、Shopifyはさまざまな理由で素晴らしいですが、AppStoreは素晴らしいですね。 私たちが早い段階で行ったことの多くは、本当に手頃な価格の、時には無料のアプリを見つけることでした。これにより、私たちのより大きなビジョンが何であるかをまとめることができました。 それは一種のバンドエイドアプローチでした。 洗練されたサービスを提供したかったのですが、本当に洗練されたカスタムプラットフォームを購入する余裕がなかったので、バンドエイドを見つけました。これらのすばらしいアプリについて調査し、接続し、遊んで、いくつかは機能しました。一部はしませんでした。

無料トライアルオプションの提供に興味を持っている起業家にとって素晴らしいアプリは、DeferPayアプリです。 支払い情報を記入できるリンクをお客様に送信できるのは素晴らしいことでした。 その後、安全に保管され、アイテムが送信されます。 その後、彼らは彼らが彼らを保持したいかどうか、彼らが返したいものを保持したいアイテムについて私たちに戻ってきました、そして私たちはそのアプリに入って彼らのカードをファイルに請求することができました。 これは、最初の成長の遅い無料トライアルリクエストには非常に効果的でした。 それが私たちのために離陸し始めたとき、それは私たちがそのプロセスを進化させ、うまくいった何かを見つけようとするときです。

その時点で、あなたはあなたのボリュームがより高くなり、あなたの収入もより高くなり、そしてあなたは遊ぶためにもう少し多くの現金を持ち始めることを望みます。 それが私たちが提供するほぼすべてのサービスでの私たちの哲学であり、Shopifyはそれを可能にしました。

「Shopifyはさまざまな理由で素晴らしいですが、App Store、それは素晴らしいです。」

ダイアナ：完全に肉付けされたものはありません。 それは多くの創設者や起業家が立ち往生しているところです。 彼らはそれが100％バフされなければならないと感じています。 私は、平凡な方法で始めて物事を行うことにこれほど大丈夫だったことはありません。 完璧な無料トライアルシステムを構築するためにこの時間を費やすことができたはずであり、誰もそれを利用しなかったでしょう。 私たちは多くの時間とリソースを費やしていたでしょう。 私たちがビジネスを構築し続けているので、それは私たちにとって素晴らしい哲学であり、ただ物事をテストすることです。 少量のアクセサリーをテストして人気を確認し、人気があることがわかったら、大規模な生産方法などを考え出すことで、商品カテゴリーを大幅に拡大することができました。

フェリックス：それは彼らの野心的な性質に反するので、起業家にとって学ぶのは良いですが難しい教訓です。 次のチャレンジに進むのに十分なものがいつあるかをどうやって知ることができますか？

ダイアナ：私たちにとって、すべては数字、収益性、コンバージョン率に帰着します。 私たちはかなりデータ主導です。 時々、私たちは小売企業とほぼ同じくらいハイテク企業だと思います。 すべてのタイプのエンゲージメントでのコンバージョン率はわかっています。 また、さまざまな取り組みでROIがどのようになっているかもわかっているため、機能していない場合はいつでもすぐにオフにできます。 特にマーケティングで。 私たちはまだ、特に顧客対応の観点から、私たちがテストしているものが顧客にとって本当に興味深いものであり、顧客がそれを吸収する段階にあります。

現在、仮想アポイントメントを展開するという非常に興味深い状況に直面しており、それらは狂ったように離陸しました。 彼らは私たちの実際の物理的なショールームの予定と同じくらい人気があるか、より人気があります。 それは私たちがまだ非常に注意深く見守っているものであり、私たちはまだ答えを持っていません。 それは引き続き重要なのか、それとも人々が以前の買い物のように戻ってショールームに行きたがっているときに時間とリソースを削減するものになるのでしょうか。 わかりません。 それが私たちが物事を見て分析し、私たちが行っている他の物事や道と比較し続ける方法です。 私たちはまだかなり小さなチームなので、価値をもたらさない何かを続ける時間はありません。

ジャンヌ：私はまた、顧客はあなたがより良くする必要があること、または私たちが製品を欠いているかどうかについてあなたに多くを話すと思います。 それが何かをテストする一番の方法であり、実際には顧客の話を聞くだけです。 カスタマーサービスにギャップがあると感じた場合、そこから焦点を合わせ始めるか、製品にギャップがあります。 時々、お客様は私たちのウェブサイトにないものを私たちに尋ねます、そして私たちがそれを十分に聞いた場合、または私たちが製品を提供していない特定のキーワードを検索していることがわかった場合、それは私たちが本当に焦点を当てているところです時間とエネルギーは、それが人々が望んでいるものであることをすでに知っているからです。

フェリックス：先ほど、キックスターターを実行したとおっしゃいました。 そのキャンペーンとその目標について教えてください。

Jeanne： Kickstarterキャンペーンはとてもシンプルです。 スーツを50着売りたかったので、金額は7500ドルでした。マーケティングは最小限でした。 私たちはビデオをまとめ、それから人々のためのいくつかのパッケージ取引をしました。 当時、スーツはサイズとフィット感のためにオンラインで購入するのが怖かったので、人々がオンラインでスーツを購入するかどうかを知りたかっただけです。 今、あなたは今日に早送りし、誰もがすべてをオンラインで購入します。 それほど怖くはありませんが、それが私たちの頭の中で最大の疑問符でした。 スーツを販売している店舗が米国中に何百万もある場合、人々はオンラインでスーツを購入しますか？

30日間で100スーツを販売し、目標を2倍にしたため、人々はオンラインでスーツを購入したいと思っていることにすぐに気付きました。 それは私たちにとってエキサイティングな瞬間でした。

マーケティング戦略として業界の専門家をターゲットにする

フェリックス：キックスターターの主な目的は検証でしたが、キャンペーン後の次のステップは何でしたか？

ダイアナ：ウェブサイトを取得する必要がありました。 つまり、私たちはすでにWebサイトを開始していましたが、バフしたいことがいくつかありました。 それがShopifyでウェブサイトを始めたときです。キックスターターは3月に終了したので、本格的なウェブサイトを実際に立ち上げたのは4月末か5月上旬でした。 クレイジーだ。 私たちは本当に一生懸命働いてきましたが、多くの点で幸運にも恵まれました。 ジャンヌと私は子供の頃の親友です。 私は彼女が行ったその結婚式にいました、私は実際にその結婚式にいました。 彼女はこれを言うのを怠りました、しかし彼女はまた彼女自身の結婚式の翌日にすべてを返す人でした、それは本当のああ瞬間のようでした。

2016年5月に本格的なウェブサイトを立ち上げて以来、私たち二人が力を合わせられる場所にいたのはちょうどいいタイミングでした。 私たちは数年のうちに数百万ドル規模の企業に成長しました。 2018年、私たちは持っていたものすべてを文字通り売り切れてしまうという問題に直面していました。 誰もが「ああ、これは大きな問題だ」と言っています。 しかし、それはまた非常にストレスでした。 それはかなりの旅でした。現在、10人の従業員とフルフィルメントセンターがあり、成長を続けています。 男性だけでなく、ウエディングドレスやブライドメイドドレスに代わるものを求めている女性に誇りを持っていただけるよう、ブランドを進化させました。 とても楽しかったです。

フェリックス：そのキックスターターキャンペーンの後、どうやって最初の顧客を獲得したのですか？

ジャンヌ：ダイアナはおそらくそれ以上に話すことができましたが、それは本当に草の根であり、私たちの友人や家族と共有していました。 それから私達は結婚式のリーダーである源に行きますか？ それらはあなたのウェディングプランナーの専門家や写真家であり、婚約中のカップルと絶えず接触し、交流しているこれらの人々です。 ダイアナはテーブルに座って、何十万人ものウェディングプランナーや業界の専門家などにメールを送りました。基本的には、「スーツを送ってもらえますか？スーツを送ってもらえますか？」と言います。 または見本、または「私はあなたとの電話に飛び乗ることができますか？」

ダイアナは最も外向的で、陽気な、フレンドリーな性格であり、彼女は今日も私たちのネットワークにいて、一貫して私たちを結婚式に紹介しているこれらのプランナーの多くと本当につながりました。 それが、私たちが早い段階で得た注文と紹介の量の原動力でした。 それから何が起こるかというと、あなたがこれらの結婚式のパーティーに服を着せ、あなたがこの本当にパーソナライズされたカスタマーサービスを提供するとき、彼らはそれを愛し、彼らはそれを友達と共有するほど良い経験をしています、または彼らが結婚したときに彼らは私たちを使用しますまた。 私たちはこの信じられないほどのネットワーク効果と一種のバイラル性、マーケティングにお金を払わなかった自然なバイラルシナリオを持っています。私たちは顧客を本当によく扱う必要がありました。

ダイアナ：ええ、私たちは「まあ、私たちはマーケティング費用がありません。それで私たちは何ができるでしょうか？」のようでした。 私たちは何千人ものウェディングプランナーにメールを送ることができます。また、私たちは早い段階でSEOに焦点を当てることに決めました。なぜなら、与え続ける贈り物は何でしょうか。 Webサイトのトラフィック。 あなたはゆっくりとそのボールを転がし始め、強さと重要なキーワードを獲得することができます、そして私たちは他のウェブサイトでさえ私たちにリンクするためにたくさんのブログと執筆をしました。 最大のことは、私たちが実際には予期していなかったネットワーク効果でした。

「ターゲットオーディエンスに影響を与える人物を特定します。ブランドの認知度はまだ高くなく、広告にお金を払うことはできませんが、そのオーディエンスのインフルエンサーとの関係を構築することはできます。」

フェリックス：業界の主要人物を特定することで、このネットワーク効果が実際に高まりました。 これらのウェディングプランニングの専門家に連絡するとき、あなたはどのようなアプローチを取りましたか？

ダイアナ：私たちは、オーディエンスが誰であるかを知っているように見えましたが、そのオーディエンスに影響を与えるのは誰ですか？ まだブランドの認知度がなく、そのオーディエンスの前に広告を直接表示するためにお金を払うことはできませんが、そのオーディエンスのインフルエンサーとの関係を構築することはできます。 私たちは、結婚式の博覧会を通じて、私たちを友人に紹介する現在の顧客を通じて、その聴衆と直接関係を築くことができます。 私たちはそのオーディエンス内でそれらの関係を構築することができますが、それから私たちが結婚式のプランナー業界との関係を構築することができる関係の周辺のようなものがあります。

ウエディングプランニング業界にも独自のバイラル性があります。 ウェディングプランナーにとって、スーツはカップルの計画を助けるのにセクシーなことではありません。 それは必要なことであり、ずさんなスーツは結婚式の写真を台無しにする力を持っていますが、それはドレスのようではなく、会場ではありません。 私たちがウェディングプランナーで実現したのは、ウェディングプランナーが、結婚披露宴で男性を引き渡す相手に安心感を与えることができるかどうかです。結婚式の日に素晴らしい、私たちは一生彼らと一緒に勝ちました。

私たちはその最初の年から素晴らしいウェディングプランナーとの関係を持っており、私たちは顔を合わせて会ったことさえありませんが、結婚式の日に彼らの結婚披露宴を見るのを助ける方法にとても満足しているので、それで十分です。

フェリックス： SEOは多くの起業家が苦労しているものであり、気が遠くなるようなものであり、長いゲームです。 始める前に、どちらかがSEOの経験がありましたか？

ダイアナ：いいえ、まったくありません。 私たちはダミーのためにSEOを注文しました、そして私たちはちょうど学びました。 ジャンヌにはファッションのバックグラウンドがあり、私にはビジネスのバックグラウンドがありましたが、Web開発とテクノロジーに関しては、私たちが進むにつれて学びました。 私たちにとっての鍵は、私たちが小さなことから始めたところです。 ランキングを上げ始めて、ブログ、会社、ウェブサイトで2倍にした場合、私たちにとって素晴らしい20のキーワードを特定しました。 10月から、重要なキーワードである花婿付け添人のスーツ、結婚式のスーツなどの最初のページに表示され始めました。その後、ターゲットとするキーワードをゆっくりと進化および拡張し、より洗練されたキーワードの構造を特定することができました。特定のページに焦点を当てると、そこから消えてしまいます。

フェリックス：これらのキーワードを特定したら、どのように進めましたか？ そのランクを達成するためにどのようなベストプラクティスを実装しますか？

ダイアナ：私たちは競合他社を見て、自分たちが何になりたいのか、そして私たちの聴衆が誰であるのか、そして彼らがどのように検索していたのかを知っていました。 さまざまなキーワードを検討しましたが、ブランドにとって最も意味のあるAであり、Bでランク付けを開始するのはそれほど難しくないかもしれない、本当にキーワードを見つける必要があります。 識別に役立つ競争力のあるスコアのようなものがあります。 したがって、ランキングを開始するために、早い段階で競争力の低い単語のいくつかを探します。

しかし、戻ることができれば、私は私たちのウェブサイトを見て、私たちが持っているすべてのページ、私たちのコレクションページ、私たちの製品ページ、私たちについてのページ、そして私たちの連絡先ページを取り、2つを割り当てたでしょう私が本文を書いたであろう各ページへのキーワードは、写真の代替テキスト、メタ記述に固有になるようにページタイトルを再調整したでしょう。

各ページをターゲットとするキーワードのフレームワークを考え出し、各ページのさまざまなコンポーネントをすべて揃えると、SEOの成功はさらに大きくなります。 しかし、私たちは非常にうまくやっています。 私たちは4年になり、月に80,000から100,000人の訪問者を私たちのWebサイトにプッシュしています。これは、あまりお金をかけないことを非常に誇りに思っています。

ゲストブログでSEOを次のレベルに引き上げる

フェリックス：ゲストブログもやったとおっしゃいましたね。 それはあなたが今日も使っている戦略ですか？ これらのつながりをどのように見つけましたか？

ダイアナ：ええ、確かに、バックリンクは巨大です。 あなたの製品の専門家であることは巨大です。 あなたがそれをする方法は、彼らが結婚式のスーツについて書きたいときに他のプラットフォームに貢献することによって、私たちは彼らに情報を提供する人である必要があります。 非常に簡単に言えば、それは私たちのウェディングプランナーと一緒でした。 私たちが連絡を取り合っていたすべてのウェディングプランナーは、彼らのほとんどが独自のウェブサイトを持っています。 彼らは彼ら自身の個人的なブログページにコンテンツを追加することにとても興味があり、しばしば彼らが持っていないのは男性の結婚式のスタイルガイドです。 ですから、「あなたのウェブサイトのために何かを書きます」と言えるのは、彼らにとって非常に魅力的でした。 たとえば、X、Y、Zについて少しヒントを書いてみましょう。もちろん、その中で花婿付け添人のスーツをハイパーリンクします。 とても簡単でした。

特にこれらの小さな草の根のマイクロインフルエンサーにとって。 彼らはあなたが彼らに提供するコンテンツを手に入れるのが大好きです。 ブランド認知度を高めると、大きなWebサイト、大きな結婚式のプラットフォーム、大きな結婚式の出版物にアクセスできます。 私たちは小さく始めました。 私たちはまだそれを大手ブランドにも売り込み、最初は彼らが私たちを撃墜しましたが、彼らに製品を送ることも提案し、最終的には編集者との良好な関係を築くために努力しました。

フェリックス：まとめて書いているブログやゲストブログはいくつありますか？

ダイアナ：ジャンヌは今それらをたくさん書いています。 何百も書いてきました。 結婚式のゲストとして何を着るかを書いたブログページがいくつかあります。 これは、月に数千人の訪問者を当社のWebサイトに呼び込むブログトピックです。 人々はそれを探し、ゲストとして何を着るかを知りたがっています。 その訪問のコンバージョンはそれほど高くはありませんが、それは私たちのブランドを私たちの人口統計の前に置きます。 まだ結婚していない多くの人が友人の結婚式に着るものを探していることを願っています。彼らが私たちのウェブサイトでこの役立つヒントに出くわし、結婚式の時間になったときに私たちを覚えてくれることを願っています。

ジャンヌ：それは気が遠くなるようなことです。 ダイアナが執筆の大部分を始めたように、それは私にとってでした。 自分を優れた作家だと思わない場合は、さまざまなトピックに関する記事を書き始めてブログに投稿するのは非常に恐ろしいことです。 しかし、週に1回だけ始めて、週の初めに決める場合、どのトピックについて話したいのでしょうか。 本当に長い記事である必要はなく、完璧である必要もありません。 心配することなく完璧について話していたときの話に戻り、これがプロセスの一部であり、あなたはそれをより良くするだろうということを理解するだけです。 最初はトピックを考えるのが難しかったのですが、今では毎日のように、お客様の質問だけに基づいて書く必要があると感じているトピックがポップアップします。

私たちは週に2つの記事、おそらく週に1回の記事から始め、それからそれは成長し、成長し、成長しました。 現在、私たちは少なくとも週に1回はやろうとしています。それから、補完的なビジネスのライターに連絡を取り、彼らが彼らにバックリンクするブログを書きたいかどうかを確認します。 ウェディングプランナー、フィットネスの専門家などもそうです。私たちは、ブログを共同執筆したり、他の人からブログを共有したりするこれらのサービスを宣伝できるように、プログラム全体を構築しました。 それは私たちのインサイダープログラムと呼ばれています。 これは、顧客の注文を処理し、グループを調整するだけでなく、サービスを提供していることを認識して、長年にわたって発展してきました。 私たちは、スタイリングされた撮影をしたいウェディングプランナーや写真家にスーツローンを提供しており、それは現在、業界の大きな部分を占めています。 それは、美しいコンテンツを作成している人々に製品を提供するだけであり、私たちはその一部になり、半分の時間、人々は、1回限りのスタイルの撮影のためにスーツを購入する必要がないことに気付くのにとても興奮しています。彼らが雇ったモデル。

これらはそれらの専門家が処理する費用であり、私たちは彼らのストレスを軽減しています。 その後、彼らが私たちと共有する彼らの美しい写真も共有します。 私たちは今、これらの関係をもう少し正式な方法で管理し、人々に私たちのプロのインサイダープログラムにサインアップさせることができます。

フェリックス：収益性を維持するのに役立った重要な要素は何ですか？ビジネスを拡大しましたか？

ダイアナ：私たちはマーケティングに多額のお金を費やす必要はありませんでした。 ジャンヌと私はかなり質素です。 私たちはミシガン州の小さな町で育ったので、何かに多額のお金を使うことに慣れたことはありません。 一緒に私たちはより少ない労力でできる限りのことをしたいと思っています。 このビジネスを成長させて売上を上げるために、マーケティングで大量の予算を費やす必要がなかったという事実は、本当に私たちの収益性の鍵です。 最近の収益性の高いビジネス、特に若いEコマース企業は非常にまれであり、他の多くの方法で成果を上げています。

あなたがビジネスを始めるとき、あなたは本当にあなたがマーケティングに費やしているものとあなたの投資収益率が何であるかを認識しなければなりません。なぜならそれは滑りやすい坂道であり、それでも「私が使うお金が多ければ多いほど、より多くの売上を得るつもりです。」 しかし、売り上げを得るためだけにマーケティングに多額のお金を費やす必要がある場合は、「この優れた製品市場は適切ですか？私はビジネスを構築していますか？本当に欲しいものを作成しましたか？」と自問する必要があります。それとも私は人々にそれを欲しがらせるためにお金を使っているだけですか？」

私たちは早い段階でそれで本当に幸運になり、そのお金を使う必要はありませんでした。 今、私たちは多くのテストを行った場所にいます、私たちはいくらかの現金を持っています、今私たちはマーケティングにより多くのお金を費やしている場所にいますが、私たちのリターンは素晴らしいです。 私たちが協力している代理店は、ソーシャル広告や有料広告に有機的に組み込まれているため、平均的な収益に常に感銘を受けています。

「ビジネスを始めるときは、マーケティングに何を費やしているのか、そしてそれが滑りやすい坂道であるため、投資収益率が何であるのかを本当に認識している必要があります。」

フェリックス：マーケティングの面でこれまでお金をかけていて、当時はうまくいかなかったことがありますか？

ダイアナ：私たちはソーシャルメディアでいくつかのさまざまなことをテストしましたが、それは私たちに一種のヒットをもたらしました。 私たちは販売を行わないという意味で奇妙なブランドであり、顧客を獲得するための割引を提供していないため、私たちにはあまり適していないさまざまな代理店をテストしました。 人々が私たちを友人と共有し、それから彼らが結婚式に出て、そして彼らが花婿付け添人であるために別のスーツを必要とするとき、私たちは繰り返し購入します。 しかし、最初の販売を取得するために大幅な割引を提供し、2回目または3回目の購入で利益が得られることを期待するという贅沢はありません。 多くのマーケティング会社が頭を抱えるのは難しいことです。 誰もが私たちのメーリングリストに参加するために10％オフのようにするのが好きで、これらすべてのものが好きです、そして私たちはそれをすることができません。 誰と一緒に仕事ができるのか、誰と一緒に仕事ができないのかについて多くのことを学びました。

ジャンヌ：ええ、マーケティングの専門家や代理店と話すという誇大宣伝に巻き込まれるのは非常に簡単です。 以前はさまざまな代理店に電話をかけ、これらの莫大な予算数とROIの約束を聞いていました。 それらは私たちが最大の失望を感じるところです。なぜなら、それが真実であるには少し良すぎるように聞こえるとき、またはそれがストレッチであるかもしれないと感じるときはいつでも、あなたが言いたいときです、ああ、試された真実のものに行き、あなたの少しずつビジネスアップ。 私たちが常に考えてきたのは、1つの収益性の高い販売は、収益性のない500よりも優れているということです。これは、別の販売を行い、それに基づいて構築するために使用できる現金があるためです。

あなたは本当に考えなければなりません、私はそれが十分に速く成長しているように感じるためにこれにお金を投げようとしているだけですか？ それとも、この5ドルの広告投資で、私は10になり、10を使って、20を稼ぐことができます。それが私たちの頭であり、ソーシャルメディアは、予算の大小を問わず、私たちにとって素晴らしいものでした。必要がないときに、競争するためだけにやらなければならないかもしれないと感じるこれらの莫大な広告費に飛びつくのとは対照的に、それを意図的に増やしてください。

顧客満足度：スタートアップの成功の究極の決定者

フェリックス：あなたは主に口コミによる顧客紹介からこの会社を設立しました。 顧客の期待を超えるために使用する重要なベストプラクティスはありますか？

ジャンヌ：ええ、私たちが試みたすべての連絡先は本当にハイタッチをしようとしました。 ダイアナと私がメールアカウントや電話ですべての顧客と個人的に話していたとき、結婚式に適した男性は本当にサービスが行き届いていないことに気づきました。 ですから、良い体験を生み出すのはほんの少しの努力でした。 私たちはフォローアップと関係があり、注文するサイズが本当にわからないときにサイジングの支援を提供し、迅速かつ無料で配送し、顧客が連絡を取り、迅速に対応するときにそこにいるだけでサイジングを迅速かつ無料で交換することはすべての価値があります。

私たちは、あらゆる種類の顧客への働きかけに非常に迅速に対応し、彼らがその即時の応答を得て、この会社の背後に実在の人物がいるように感じられるようにすることを強調しました。彼らは私の注文を忘れないでしょう。 間違ったサイズを注文したので気分が悪くなりましたが、今は誰かが新しいサイズを一晩で急いでくれる必要があります。 すべての幸せな顧客がより多くの紹介につながり、マーケティングの観点から常に依存していたこの自然なネットワーク効果につながるため、私たちはさらに上を行くことにしました。

顧客にすばやく返信し、すべての独自のシナリオを採用することで、最初から始めることができます。 カスタマーサービスポリシーを包括しないでください。 前夜、スーツを着て電車で結婚式に行く途中で、電車を降りて帰るというケースもありました。 それらの瞬間に、あなたはあなたがその顧客のために何をしようとしているのかを決定しなければなりません。 多くの場合、「有料で一晩お届けできますが、返金する場合は、まったく新しいスーツを購入し、他のスーツを追跡する必要があります」と言うでしょう。 その瞬間にどのように扱われたいのか、そしてそれがこの1人の顧客の私たちとの仕事の経験にどのような影響を与えるのかを自問しました。 Those are the moments where we said, "Okay, we'll overnight you the suit, you'll have it tomorrow and you follow up with the train station and try to track down that suit." That did everything.

"We decided we were going to go above and beyond because every happy customer would lead to more referrals and this natural network effect."

Diana: It's a couple of hundred dollars that that costs us but it's endless amount of customer love. As we've realized what are our customers responding to? Jeanne and I were just being nice. Then We've realized customers really love the fact that they do feel like there are people taking care of their guys and they will catch things like their guys forgetting to order a vest or ordering the wrong color. So that peace of mind that we've also been able to give our customers is another level of service that we've been able to build some technology around. That's our wedding group coordination system that couples can set their group up in and literally let it be and we will send them reminders, we will follow up. There's always a straggler, they don't have to worry about it, we're on it. It's been pretty fun to evolve in our approach to how we're supporting our customers.

Felix: Tell us about your virtual appointments, how does that work?

Diana: We have showrooms in Chicago, Philly, and Denver, that started shutting down in March because of COVID. When we were starting this company out of our New York apartments, Jeanne and I never really thought we would have showrooms. We always wanted this to be an online experience and a great online option. As we kind of grew and we had good people in different cities, we took the opportunity to put up a small physical showroom. When those were shutting down we knew that we still wanted to connect with our customers, it is truly the part of the business that we love.

Maybe we were going stir crazy too in our homes in Chicago, but we needed to rebuild that customer connection and so we launched the virtual appointment. We didn't know how popular they would be, but we hoped that despite this pandemic people would still want to plan their weddings and that they knew that eventually large group gatherings would be permitted again. We also knew that people had more time at home, and they weren't going out as much and they might have a little break during their work day because everybody's working from home.

So we rolled that out and they have become incredibly popular. It's actually allowed us to expand our range of customers. Now that we're able to "connect with" them, see their faces. We've taken appointments with couples from the East Coast to Hawaii. We've brought the brand into people's homes in a really special way.

Felix: Are there certain tools or apps you've used, either for the virtual appointments or in general, that have helped you run the business?

Diana: Currently we use Calandly for our bookings and Zandesk for our customer service. Jeanne, you were just talking about a really great new app today.

Jeanne: Yeah, apps have been like our thing for solving problems. As far as the virtuals are concerned, it's very simple to connect with people. As long as you have a calendar, they can book their appointment online and then we just use a Google Hangout link you click in and everybody kind of has their calendar to manage that. That's been super easy. We do use a ton of apps and Zendesk has been a really, really wonderful customer service tool like Diana mentioned. We love Klaviyo for our email marketing. We use Yotpo. We love DeferPay early on as a way to capture payment outside of the traditional checkout process. Even little apps to make your shipping slips, when you ship an order. There are apps to design out your shipping forms, which is really, really helpful from a branding perspective. Collecting sales tax is a real thing. We use Avalara to collect our sales tax. We are big app people and we're always poking in on the Shopify App Store to figure out ways that we can fine-tune our processes.

When you get to the point where you have a great volume of orders, and you're really looking for that next level of support, Shopify Plus is something that we moved on to once we felt we were ready for that next stage of development. Having that flexibility with Shopify Plus has been so excellent for giving us the tools to build out some customizations. Every business is unique and every business will have that unique thing where piecing together a few apps works for a little while, but then you really need to build out something more sophisticated. You need to decide when that point happens for your business and that's when sort of Shopify Plus comes in as a great tool.

Felix: What is the biggest lesson you've learned over the last year in business that will impact your direction moving forward?

Jeanne: Our biggest lesson and our biggest suggestion is really that profitability, focus on profitability. In the last 18 months, we've hit some major moments, relying on a fulfillment center and relying on our physical showrooms for store traffic. You realize you do need to make sure that you are a profitable business to overcome moments of struggle, which are going to happen and it's inevitable that you're going to hit a hiccup. Being that healthy, profitable business from the start has been the key for us to get through those moments. Especially with COVID a lot of businesses are struggling. We have struggled through it, but because we run our business so intentionally to keep that profitability on every sale, we have survived COVID, we will survive COVID and will come out stronger for it. That would be my number one, Diana may want to add something else.

Diana: Yeah, that's been key. It's led to giving us so much leverage in so many different situations. When we say we're profitable, I mean, we're profitable but we're not like millions of dollars profitable, but we're in the green and that is significantly important. As we've gotten to be a little bit more mature: there is no one right way of doing things. 難しいです。 I went to MIT Sloan for business school. Back your startup was only as good as the amount of money you could fundraise and you had to follow this track. There was a lot of hype and competition about what stage you were at and all this stuff.

Honestly, none of that matters. You can really carve out your own path as far as what type of business you're creating. There are some common scenarios around how you fundraise or founder's agreements. What you start off with regarding a founder agreement can evolve, it's not totally locked in place. Your business is yours to work on and guide. As you go along, you realize that nobody knows your business better than you do. But in the beginning years, you would get approached by marketing companies that would try to tell you that they knew your business better than you.

I love where we're at. We feel really empowered and we're making the best possible decisions now because we're confident in what we've built, and it's happened over time. Don't let anybody tell you what your business has to be, you figure that out and listen to what the market is telling you, and the customers are telling you. Customers will tell you everything you need to know about your business.