デジタルファースト環境におけるカスタマーエンゲージメントの重要性

パンデミックにより、多くの企業は迅速なイノベーションを余儀なくされ、消費者の行動が変化するにつれてデジタルチャネルに大きな負担がかかりました。

マッキンゼーによる次のグラフは、2020年4月下旬のデータを使用して、米国の消費者がデジタルチャネルの採用をどのように加速しているかを示していますが、この傾向は世界的なものです。

出典：マッキンゼー

多くの従業員がリモートワーキングに移行し、デジタルプラットフォームを使用して日常のコミュニケーション、イベント管理、教育など、ほぼすべてのことを行っているため、デジタル採用への移行は、消費財やサービスのすべてのカテゴリ、およびビジネスのすべての分野に及びます。とトレーニング、そして顧客へのサービス。

強力なデジタルバックボーンは、企業の存続に急速に不可欠になり、リーダーは機械学習を活用して新しいデジタルエクスペリエンスを推進しています。

Pegaと提携して作成されたコンテンツ。

パーソナライズされたカスタマーエンゲージメント

パーソナライズされた顧客エンゲージメントは、必然的にデジタルトランスフォーメーションイニシアチブの最前線に押し出されました。 しかし、顧客はすべてのタッチポイントで高レベルのパーソナライズと一貫性を期待するようになりました。

これは、グーグルやアマゾンのような巨人が一流の顧客サービスを提供することに関して非常に高い水準を設定しているデジタル領域で特に当てはまります。

Pegaは、1対1のカスタマーエンゲージメントの重要性を理解しています。 彼らのプラットフォームは、顧客分析と意思決定をリアルタイムで統合し、AIを使用して、発生している各顧客の相互作用のコンテキストを評価し、その時点でその顧客に次善の行動を推奨します。

Pegaはオンラインサミットを主催し、世界最大の通信プロバイダーの1つであるVodafoneを含む一部のパートナーが新しいデジタルエクスペリエンスをどのように受け入れているかについて話し合います。

ペガは次のように述べています。「このインタラクティブなサミットでは、企業がリアルタイムテクノロジーを使用して分析を一元化し、すべてのタッチポイントですべての顧客に対してパーソナライズされた1対1の意思決定を行う方法を学びます。 組織がどのようにデータ、分析、チャネルを単一の接続された顧客体験に統合しているのかがわかります。毎年、何億もの新しい顧客価値につながっています。」

デジタルカスタマーエンゲージメントのベストプラクティス

上記のように、消費者はデジタルチャネルを介して彼らと関わっている企業から高い期待を持っています。 これらの期待は、デジタルカスタマーエクスペリエンスのベストプラクティスの背後にある原動力です。

オンラインで顧客とつながるときに実装する必要があるベストプラクティスの例を次に示します。

• リアルタイムの顧客共感を（大規模に）可能にする： Gartnerのレポートによると、AIによって推進される速度と精度は、2020年のCXのトップトレンドです。 ガートナーは次のように述べています。「AIテクノロジーは、テキスト、感情、音声、インタラクション、IoT、さらには従来の調査分析を強化します。 ボーダフォンとのペガの仕事は、リアルタイムの共感に焦点を当てています。 彼らのセッション「Vodafoneでの共感の進化」では、AIがリアルタイムの共感をどのように可能にしているかを探ります。 Pegaによると、このセッションでは、「Vodafoneのチームがリアルタイムの意思決定を使用して傾向を計算し、メッセージとオファーを調停し、各個人と瞬間の次善の行動を絶えず再計算する方法を探ります。」

• ガートナーのレポートによると、チャネル間でのハイパーパーソナライズ：オムニチャネルのカスタマーエンゲージメントは2020年のCXのトップトレンドです。 Pega's Summitには、AIの助けを借りて、チャネル全体で（そして大規模に）パーソナライズを実装するための独自の現実世界のアプローチについて話し合うクライアントとパートナーをフィーチャーした炉辺談話が含まれています。 Pegaによると、炉辺談話では、「顧客と関わり、AIを共感的に使用する方法の実際のアプローチ-現在および将来の可能性があるものは何でも」について説明します。

• チームのコラボレーションを可能にするデータの集中化：マシンは、人間と連携した場合にのみ、より良い顧客体験を可能にします。 そのため、カスタマーエンゲージメントの最も重要なベストプラクティスの1つは、従業員が適切なツールを使用して管理できるようにすることです。

Pega's Summitは、「Pega Customer Decision Hubを使用したリアルタイムの1対1のエクスペリエンスの設計」というタイトルのセッションで、このベストプラクティスに取り組んでいます。

Pegaは次のように述べています。「このセッションでは、実際のチームがPega Customer DecisionHub™を使用して分析を一元化し、コンテキストデータをアクティブ化し、毎日何十億ものリアルタイムの意思決定を行う方法を紹介します。」

デモンストレーションでは、AIがエンゲージメントのない顧客を識別してプロファイリングするPegaのValue Finderなどの最近リリースされた機能を取り上げ、特定のニーズにより関連性の高い新しいオファーやメッセージを作成する戦略を推奨します。

スポットライトトーク

インスピレーションにはさまざまな形があります。 これが、アクセンチュア、アーンストアンドヤング、インフォシス、キャップジェミニのソートリーダーとのペガのスポットライトトークの背後にある推進力です。これらの企業は、ペガのカスタマーデシジョンハブプラットフォームを使用して、クライアントが自分の顧客ベースにリアルタイムで関与できるよう支援しています。

講演では、各組織がテクノロジーを実装して、デジタルランドスケープ全体のさまざまなカスタマーエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスの課題に対応しています。

これらには以下が含まれます：

• インテリジェントなパーソナライズ—現実の世界でどのように機能するか。
• リアルタイムの意思決定—学んだことをリアルタイムで意思決定プロセスに適用できるとしたらどうでしょうか。
• ハイパーパーソナライズによるトップラインの成長の達成—1対1のパーソナライズとチャネルの最適化を組み合わせて成長を促進する方法。
• 急速な変化への迅速な適応-人工知能を使用して、急速に変化するCOVID-19後の世界に迅速に適応します。

仮想サミット、PEGA発見：一対一のカスタマー婚約オンライン・サミットでは、無料で、イベントについての詳細はこちら10月7日目、2020年の訪問で行われ、または登録します。